Дэвид Джоббер - Продажи и управление продажами
TRANSCRIPT
-
339.13(075.8) 65.4273 42
..
;- . , . .. ;- . , . ., ;- . , . ..
..
., .42 : . . -
.: -, 2002. - 622 .
-
ISBN 0-273-64210-3 (.) ISBN 5-238-00465-6 (.)
() , , ; ( ) , , , , , ; (, ) , , , , PR .; ( ) , , ; ( ) , ..
, , .
, , , .
65.4273
ISBN 0-273-64210-3 (.) Macdonald & Evans Pearson Education Limited 1990, 1994, 1997, 2000.
ISBN 5-238-00465-6 (.) This translation of Selling & Sales Management,Fifth Edition is published by arrangement with Pearson Education Limited. -, , , 2002
-
&*. mm
12 14 15
1. 171. 18
18 181.1. 181.2. 191.3. 201.4. 241.5. 271.6. 291.7. 321.8. 471.9.53 : Mephisto Products Ltd.
54 57 58
2. 59 59 592.1. 592.2. 632.3., 702.4. 812.5., 912.6. 972.7. 1022.8. 103 : 104
-
106 106
3. 107 107 1073.1. 1073.2. 1073.3. 1083.4. 1153.5.127 : Auckland Engineering pl|, 128 130 130
2. 1314.
132 132 1324.1. 1324.2. 1444.3.154 : The O'Brien Company 155
156 156
5. 157 157 1575.1. 1605.2. 1615.3. 1655.4. 1735.5. 1795.6. 1825.7. 1885.8. 190
-
: The Mordex 190Photocopier Company 190 191 192
6. 193 193 1936.1. ? 1946.2. 1966.3. ,
1986.4.
1996.5.
2006.6. 2056.7.
2186.8. 2216.9. 227 : Cloverleaf pic 227 231 232
7. 233 233 2337.1.
2337.2. 2377.3. 2407.4.
2427.5.
245
-
7.6. 250 : Midlands Switchgear Limited 250 252 252
8. * 253 253 2538.1. 2548.2.
2768.3. 294 : 295 296 296
3. , 297
9. , 298 298 2989.1. , 2989.2. 3049.3./
3119.4. 3159.5., 3229.6. 3269.7. 3339.8. 3399.9. 348 : Argent Distributors Ltd 349 352 : Yee W. Plastic PipingComponents Ltd 353 354 : Quality Chilled Foods Ltd 354
-
355 356
10. 357 357 35710.1. 35710.2. 35810.3. 37210.4. " 37410.5. 38310.6. 39510.7. : 39810.8. 406 : Wardley Investment Service() 407 408 : Sapporo (Hong Kong) Ltd 409 410 : Quality Kraft Carpets Ltd 410 415 416
11. 417 417 41711.1. 41811.2. 41911.3. 420 11.4.' 425 11.5. 432 : Kwiksell Cars Ltd 432
434 434
4. 43512. 436
436 436
-
12.1. 43612.2. 44012.3. 44412.4.
44712.5. 44912.6. 45612.7. 460 : Plastic Products Ltd 461 462 462
13. 463 463 46313.1. 46313.2. 48213.3. 495 : 496
496
14. 499 499 49914.1. 49914.2. 50914.3. 51114.4. 51514.5. 520 :The Silverton Confectionery Company 521 522 522
5. 52315. 524
524 524
-
15.1. 52415.2. 52515.3. 52915.4. 53015.5. 53615.6.551 : Classical Reproductions Ltd 551 558 558
16. 559 559 55916.1. 55916.2. 56016.3. 56216.4. 56416.5. 56516.6. 56716.7. 56816.8. 56916.9. 58116.10. 582 : Dynasty Ltd
582 583 : MacLaren Tyres Ltd 583 586
586
587 1. 588
1. Sophisto (UK) pic ' 588 2. Sunderland Ceramics Limited 596 3. Gardnov Limited 604 4. Allwarm Knitting Limited 607
2. 613
622
-
-
, - . , - , .
1. -, , , . . , , .2. , - . , , . , , .3. , , . , , , , , , , , . ., . . , , . , .4. (TQM,
MRO, DMU, JIT ), , . , , , . : , , . , TQM ( (, ) ) , , . , . , , , . , .
-
5. , - , .. , . , , , , . , ( , ) , , .6. , , , . , , . : ..7. - , (.. ) ( ), , . , , . .
-
. , - , , . - - . , .
, - , - . - .
. - , .
, , .
Warwick
-
- -. , , , , -. , , . -, , .
: -, , , -, , . - , - . , . , , - . , , - ; -, () , . - - , - . , , , -, . -, - , . - -, , , .
-
_________________________________________ -, , , .
- . , (, , , ), , - -. , - . , , . , , , - . - . , -, , - .
, , Chartered Institute of Marketing, Advertising and Marketing Education Foundation ( - ) London Chamber of Commerce ( ), - , . , , -, .
, . , - .
-
1
-
, :1., , .2., .3., -.4., .
-
1.1. , -
, - , , -, . , , , . , , . , - - , , . , - , ; , - .
, , , , -
-
_______________________________
- - - .
, , , , - . , - , - , . - - - , .
- ; , , - , : .
1.2. ( -
, ) , - . - , -, , , - . , , - .
, - . - , , , , . : , , -
-
20 1
. - - , -. - , . , , , , , -. .
, , . -, , - , - . - , -, -, . , , - . - , - .
- , , - . - , , , , .
1.3. , , -
, , , -
-
11111
. . 1.1 , - , , - . - . , , , , , ; , , - .
. 1.1.
: -, . -
-
1
. , , - , , - , -, , , -. , , - , . - , .
- . , . : -. , - , - .
. , . - , - . , - .
, - , - . , , - . ,
-
_______________________________
.
, , , - . , -, , , , . , - , , -, .
,
, , - -. , - .
- , - ( , - ).
, -
- ().
-
2i 1
, .
>'
, , , , , , - .
, -, , , - .
, -
, , . , , - , , .
. - --, - , , -, - .
1.4. , -
, , -
-
i
, . , - , , , , .. -? , - . , .
1. , -. , , , , , , . , , , .. . , .2. , . , , . , . , , , . , , , , .. , , .3. - , , . , , , , , -
-
, - , . , - , .
, - - - , , , -. , , , - , -. , , , - - . , - , . ; - , . - , - , -, , , , , .
, - , - -. , - , -. , - , - .
1. , , . , - . , - - ,
-
, .
2. -, . , , , , , . , , .3. . - , . , , . , , , , .
1.5.
, -, . . , , - , , . -, , - , , , . , .
-
1
, - . - , . 3 14. , -, . . 15 16. - , , - . - . - . - , - .
, , -. , , . , - -. , - :
; - ; , - , ; , -; ; - .
, .
-
, -
, - , . - , , , -.
1.6. ,
:
; ; .
-
. , - . , , , , - , -. , , , - .
- . , , - , . ( 1920- ) ; , -
-
1 . - , , 1920- , -. , , -, , , .
1920- 1930-
, , , , - .
, . , , , , . , , , . , - , , - . , -. 1930- , . , , , , , , .
, , , -, , ( . . 11)
-
,
. - . - 1950- , , , . -, , - , .
, - - , . . - , , - . - . , , - . 1.2.
. 1.2.
-
1
, , , . - , -. , , . , , , - , , -, , -. , . , - , -. . 2 , - .
1.7. ,
, , - . , . , - . , - , . , ( -), . , - ; - . , -.
-
_______________________________
-
, , - , . , , , . , - . - , , - -. , .
- , , . .
1. , -, , .2. , .3. , . -
. , - - , , - , , . - , , , -
2
-
. -, : . -, , . .
1. / :;;; ; ; (, - ACORN); ; ; , .2. / : / / ; ; ; ; . -
, , - , , .
- -
. - : , , . , -
-
, - -, - . - , .
, , , . , , -, .. - , . - , - - . - , , - - : , , (. product, price, promotion, place . .), (- , -, 1960 .). - , , .
: ; ; ; .: ; ; ; .: ; ; ; . : ; ; .
-. - - . 3. -.
, , , -
-, -. , , -2
-
36 1
. . , , , - , - . , - , , , , . , , . , , , - -, . , , , , . , . - - , .
, , . , , - , . - . , , , . - , . , - , .
, , , , , , . - , -
-
. , , -. , , .. (Theodore Levitt, 1962 .) , , - , : - , . -, , . , , .
, , - . . 1.3 .
. 1.3.
: - (), , . .
-
"38 1
1. . . ; , , . , , . , . , .2.. - . , . , .3.. , . , . , . - , , .4.. , . , , . .
-
. ( , , ). - -, , , . . , , . , , ,
-
. . 3, , , .
, , - , - . , -, , . , . - . - , . , , .
- , - . - . 3, , , -, -. , . - , , , , , . , , - .
, -
, (Everett Rogers) 1962 . , , . . 1.4.
-
. 1.4.
, -. , . - , .
-, , , -, . - ( 2,5 %) , . , - , , . . , 20 , -. , - (,
-
, ).
:. - ;
. ;
. , ;
;. , .. , .
,
-, - , : ; ; , - . , , , , - .
-
. .1. . , . , . . .2. . -. , , , ,
-
, . . - , . -, , . - , -, , . , . , . , -, . - , .
. 1.5.
3. . , , , , . - . , , . -
-
(. 1 5). , , . , . - . , , - . , , -. , . . , . , . , - , . , . 1.5, , , , , . . , , , , - . , - , , , , . , , .
4. . - , -. , , . . , - ; , , -
-
- . -, , , , - . , . -, , - . -, -, , . - , , , -, , - .. - . . 1.6. -, , - . , - , . , -.
. 1.6.
-
45'
, , - . , - , , , .
5. . - , . , - , - , . , - . , , , - , .
( ) -,
, , - , . , , - , , , , . - , . , - , -.
, - , - . , , .
-
I_____________________________________________ 1
1. . , . , , , . , , . , , , . , , . , ( ), - .2. . - , , . , , . - , . .3. . - , , . ,
-, - . 5 .
, , , -, , , (
-
___________________________
. 14). , -. , - , - . , , - .
-
, - , , - - . , - .
, .
1.8.
- . , , - , - -, - . , . - - , .
- . 1.7, , - , , .
-
) , ;) ,
-
4$
, , - . , , - . , , - , , , - . , - - . , , , - .
, , , . - , - , .
. 1.8 - .
-, - . , , . .
- .
-
. 1.8.
(, - - , - - ), , -. - , - .
-
, - - , , . - :
. -, - ;
, , , . , . , , , , , , .
, - , . , , , - , . 1.1. - - .
, , , - -. -, , - , , . , - . , , :
(, 5% ); (1% );
-
|2 1
1.1.
- -
- - -
- -
-
- - --
- - / -
--
-
(, ); (, 20% , -
-
, , );
(, 5% ).
-, . :
; - ; (, ); :
-; - ; -; ( , );
, ;
.
1.9.
, - . , , - , , .
- -. -
-
1
, ,
, , -. - -, , - .
, - .
Mephisto Products Ltd.
, - Mephisto Products Ltd. 15%, , , 20%. - . , , -, .
Mephisto Products Ltd. , . - . Mephisto Products Ltd. -. Mephisto Products Ltd. - , - - -.
. -
-
5
- . 95% Mephisto Products Ltd. -, - .
, , . 30 . , , , , , . - Mephisto Products Ltd., - . -, , Mephisto Products Ltd. .
- , - . , , . , ( , ), , , .. , , . ( ), ( , - ..). -, , -, . , , -, , , .
-
6:;1 1
- , , , - The Chemical Processor' Quarterly. - , . , - . , , - , .
- , , - , . , - : , , - : , .
Mephisto Products Ltd., , - . , , . - . , - . - , Mephisto Products Ltd. , , -, , .
, , , . , , , . , , - .
-
^
, , -, . - - . , , , - , -. , , - , , . , - Mephisto - .
, - , . . - . , , , .
............................1., , - Mephisto Products Ltd. ?2. Mephisto Products Ltd.:
) ;) -;) .
3. , - ?4. , - , , ? , , ?
-
1. -.2. , ; :
) ;) ?
3. , .4., .
1
-
, :1. .2. - .3. .
,
'
2.1.
, - - .
- , ,
, , . 80% 1015 . , - . -
-
2
, - , , , , - , .
, ,
- . , - . , . , - Ford 30 000 3000, - . - : - , , .. , - .
- -, -
, , , - , , .., , , , - . - . , , - , . , -, Caterpillar, - ,
-
61
, , , - , . . - , - . , , , - , - .
, . - , , . - , - - , -.
- , - . , - - - . , , - .
-
62 2
, - , . , - , - . , Scott-Lithgow British Petroleum , , , . GEC Nimrod , - , . British Rail, - , - Class 60, - .
, ,
, - . , , -, , - , - . , , , , (Corey, 1991).
, -
-
' 63
, - . , , -, -, .
2.2. ,
. , - , . , , - (, ). , - .
? ? ? ? ? ,
.
? -
. Mars, - , -. , . . . (Engel et al., 1993) . , , .
-
____________________________________________________ 21. , - - . , .2. , . , , .3., , - / .4. , , , , .5. , . -
. , - -, , . , - . -, , - . , . -, , - : .
, , -. - , - . , , , , . , - , - . , - (, ), .
-
,
, , - . , - , - . , , (Engel et al., 1993), . 2.1.
/
()
. 2.1.
( -
) . - , - , . - , , , , , -
-
66 _________________ 21
, , . -. , Sheaffer - , , . - , , - , -, - .
? - ; , -, . . - - , - - .
. , -, , , , . , -, , , (, Which?) . -, , , , , . , - - . , - , , - , , .
-
, . 2.2.
. 2.2.
1. (). , . , .2.. , , , - , .3.. , , , . , , X 36 56 , . , , , 36 , .. , , .4.. , - . , .
-
-681 2
, - . , - , - . , . -, , , - , - . , , - , , . - , - , , .
-
. - , , ( ). (Festinger, 1957) , - , . - , - , , , , .
, , . , -. , , ,
-
-, , , - . , - , -, ( ), . , , , - .
( -
), , . . - . -, ( - ), , . , -. , , - . - , , . , -, -, -.
-, . - , . -. , Nike, Reebok Adidas - , . , , , (, ) .
JBH
-
2
, . - , , . , , -, , . Audi, , - . , , -, . - . , , Next, Principles Marks & Spencer, .
- , - . - - , .
2.3. ,
, - . - :
1., .2. .3. .
, (Howard and Sheth,1969)
:
-
71
1. .2. .3. . ,
, , , , -, .. . - . , - , - , - . , - , , - . , , , - , - , , , .
, - - , . - - , . - - ( , , , , , - ) , .
, , . , , - .
-
1 2
. , - , . , Black and Decker , - - .
, , - -. -, . , -, (, ) - , , - . , - . . 2.3 - .
(, ) -, . - -
,
. 2.3. ,
-
75
. - - . - .
,
, . , , , -, .
, , , -: , . , - . , -. - ( Levis), ( Castlemaine ) ( Guinness). -, (, ) - (, ) . - , , . (Ackoff and Emsott, 1975) - , - , - .
- . (Buzzotta et al, 1982) - . , , . - , - , ,
-
2
.
. , . , -
* . . - . - , - . . - . , , , , . . . , , . , : . . 2.4 .
Q1 Q4
Q2 Q3
. 2.4.
, - , - . , .
Q1. . , -. , - . - , . , .
-
- 75
Q2. . , . -, , , , , . , , : , , . , , , .
Q3. . -, , , , - , . , , . , - , , - , - - , - -, , .
Q4. . , -, . , , - - , , - , . , , - . - , , -, .
? - (Decormier and Jobber, 1993) , , , - .
Q1. - , . ,
-
76 2
, ( -) . - , - , .
Q2. - , - , . - , , , - . , - , .
Q3. , - , . - -, . , - , . , - .
Q4. - , . -, -, , () . , , , , - .
, . - - . , , : - , , . - - , , - ,
-
\ 7^
, - . , , -, , , BMW Jaguar.
. , , , -. - , , . - .
1. . .2. . , .3. . . -
, - -. . - . , - .
-
, -. , - , . , , , , - , -, , , , . Research Bureau Ltd., -, .
-
78 ! 2
1. : , -, ; , , , ( . 2.1); ; ; , .2. : , , , , ; ; ; .3. : -, , , ; , D, , , , ; ; ; .4. : , -; , , , 1; ; ; , , ; , .5. : - , , ; D, , , , , , , ; ; .6.: , , ; , , , .7. : , , , 1, 2, , , Tyne-Tees (- ) ; ; , .
-
\ 74
8. : , , , ; 2534 , 2, D, , -, , , - , , - , .
, -, -. (, - ), - , . , .
, - , .
( ) - - . - . , - - , . . 2.1. - . , , , . 2, , , , , - , -
-
80
, , , . 2.1.
12D
( 15 ), % 17,7 27,8 22,2 17,6 11,7
.
, - , - , - , - (-, ), - , - - ( -), -
-, ACORN (A Classification of Residential Neighbourhoods), -, . , - , (Baker et al., 1979).
, , - . , , , -
1
2
D
-
" 81
, , . -. , -, -, , - , .
, , , . , - , , . , , . .
, - , . , , - , , - . , , , , , - (Doyle and Hutchinson, 1973). - . - , , , . - , , , .
2.4. ,
(Fisher, 1976), :1) : -
;
-
22) : , , , , ;3) : , - , .
-
, , , , -. , (DMU, decision-making unit), , . - . , DMU, , . , - - , , , , - , - .
(Webster, 1995) (Bonoma, 1982) - DMU.
1. , .2. , - .3., , .4. , - , .5. , .6. , , , , , , - DMU, , , DMU.
-
83
, DMU, - . , . DMU , . - , . , -, , , , .
.1. . , , , , , .2. , . , ( ), . . , ,
, . , , - , - , (Cline and Shapiro, 1978). , .
, DMU -, . , - , .
-
. 2.5
(Robinson et al, 1967). , - , . . , - 3, 4 5 ( , ). , , - , , -, , .
, - , , .
. 2.5. ( )
-
1. (). , . , . , (/). , , . /. , , . , . , , , . , . / , , , , (/). / , . , , , . , , .
2. , . DMU , . , , -
-
________________________________________ 2 . - -. -, { -), , .
3. . - ( ) . , , , .4. . -, , , , , .5. . - , DMU. , , , . , .6. . - . . , , 4 5.7. . , - , , , , . , -
(), , -
-
: 87
, , DMU. - , - - , - .
, DMU - . , , - . , , - , , , , , - , -.
(), () (. 2.2). - , , , , , . - , -, - , - . , , - . - - . .
-
2
2.2.
:
/. (TQM)
. . , , (, ) , , . (JIT, just-in-time), , . , Jaguar (John Egan) , , , , , . ;*'-?'
-
, , .
-
. - , , - , ; , - . - . . 4.1 .
4.1.
- - (-) -
- -
-, -
- - , . - , - , . -
-
4
, . - , , . -, , , - , - . , - -. , , - .
- . , , , . - , - , , - ; , - . , - (Kennedy et al., 1980).
-
. , , . , : X , : , - , , . - -, - .
-
, . , ,
, . ,
.
, Which?, , , ,
, . ,
. Vauxhall
, .
,
, , .
1. - , , , .2. - , .3. , - , , .4. - . , , , , , . , , , , - ,
-
4
, - , .
, , , . - - .
, , - , , . , ; , , - . - . , , , -, , , - . , , , -. - :
, ; ; ,
;
, , .
, -, -. , , , - . - , . - .
-
149
. 2 , , -
, , - , , , , , .
, , - , , - . , , -, , . -, , ( ), ( ), -- (), (), - - , .
, - , - , , , - , , , , , , - . - - , , , , -, , .
, , , -
-
|50__________________________________________________ 4 , , - .
,
, . . - .
1. , . , , . , , , , . , , , . , , .2. , - . ( .) , , . , , .3. . , . , . ,
-
-, -. , - , , .
4. . , , .. , - , , - . , , , , - - , , - .
, , , ( , , ) - , - , . , - . -, , - , , -, , , - -, .
- , . . , - , , : - , .
, , -
. , -
-
_____________________________ 4
. , , , - . , -, - .
(Kennedy et al., 1980).1. . - , ; , , . , .2. . , , - , ; , , , , . . -
BATNA Best Alternative to a Negotiated Agreement ( , Fisher and Ury, 1991). -, . , , , - .
. 4.1 , - , , (- ), -, ( ). , , .
, ,
. , , , - . -
-
I I--------------------------1
. 4.1.
, , -, . , - , , . , - , , - (, ), -, .
, - :
; ; ( , ); ( , - , , ); ( , , , ); , , . , -
, , - . -, .
, , ,
-
4
, , . - ; , , , -, .
, , , - , . : ( ). , - . - (. . 5).
4.3.
, , , -, , , .
- , . - , , - , - . :
1) , ;2) ;3) ;4) ;5) ;6) ;7) ;8) . , -
, ,
-
155
, .
The O'Brien Company
O'Brien Company , , - . -: . - , - , ( -) -.
- , - -. , ( ) , , - . , . , , , - , , .
O'Brien Company -- . , . 25 . . 22 . . . , , 95 . . -, , - . - , -, - 87,5 137,5 , , , -, -
-
4
pa. 75 .
, - -.
10-
-19 2%20 -39 3%40 -79 4%80 6%
, , . , , , -, , - - .
1. ? - ?2. -.3. .
, 1. , , ?2. .
-
, :1. .2. , .3., .4., .5. .6. .
, , , , - . , - - , . (Weitz, 1981). , - , . , . -, - , , ,
-
1581 5
, , , , . , , , , , , -. , , , , , - -, .
, , - , . , , , , .
: Daewoo
, - . - , , - , - . , - , . - , - .
Daewoo, , . , -. , , . Daewoo, ;
-
_____________ 159
, .
Daewoo , - . - . , , - , . - . - , .
, - (Schuster and Danes, 1996), , :
1) ;2) , - , ;3) ;4) ;5) ;6) , . , -
, , .
, , , - . -, , - , . , - -, , . 13.
-, , . 5.1. , , , - , - . ,
-
, , .
. 5.1.
5.1. -
, , .
, - , -. . , , - , , , .
, - , - , . - - . , -
-
161
, , , , . , , , - - , -, , - , .
, . , - , - ; , . , , - -, , , . , - , - . - .
: . ?
: - , , , - . ?
: , , , . , ?
, - , , : ?, : , , .
5.2. -
. , 6
-
HI 5
, - . - , . , . , - , , . . , , . ? , - ? - ? ? -, , , . , . - , - , , -, , , , , -, . -, , , , , - . - , , .
, . , -
-
. , .
, ? , XYZ? ABC ?
. , , . .
, ? 1000 3? -? -
(DeCormier and Jobber, 1993). . 5.1 , . 5.1. ,
1 3
--
- - - - , -, - -
, - , ? - -? ?
5000 , -
-
164 5
. 5.13
--
-
--
, - -
-
, - -
- , -, , -
, , - - -
-
3 . - -? -, , ? - ? ? ?
..., ?
, - - -, ? -, - -. - - ? , -, ? (.) . -
-
165
. 5.1
... ( - ?) , , - - ?
- , - . , , , , , - , .
-, , -, , . -: , - - . , . , , - . - , . , , 120 000 150 000 . . - ?
5.3. ,
, . , -
, ? , -
- , . - ,
-
166 5
, - . , , , . , , - , , - .
, - , . - . 4. - , - .
: , , , -, , -. , . - , .
, - - . Perkins Diesel , (Reed, 1993). - . -, - -, .
- :
, ; ; .
-
167
, : - , ( ), , (- ). : XYZ (- ), - ( ). , - , : ( ), - ( ).
- , , . . . -, , , . : , ? -, , , - . , - . , - , - , - . - , . - , , . , , . - -, , - .
, , - . , - , , ,
-
168 5
: , -. ; - - ! , , . , - - ; -, . , , , , , , .. .
- ? :
;;; .
-
, . -, . - , . - , , .
: , ; ^
; , .
-
169
, - . - , . - , . .
-, . , . -. -. - , , , . , , . , -, - .
, - , , - . - , , , .
- , . -.
1. , -
, , - - . , - , -
-
JH________________________________________5 . - - , .
2. , , , . , , , , , . - , - , , . , ( ) . , - , - .3. - (, ). , . , , .4. - , . , . . , .5., , - . , , . ( , ). , , .
-
171
1. , .2., - .3. - .4. , .5. .6. , . , , .7. , , . , , , .8. : () (, ); () (, , ).9. , , () - , () ( , , , , ).
1. -
. , , .
-
IH_____________________________________ 52. -, , . , , .3. - , .. . , , , .4. , . , . , , , .5. , , , .6. , , , . .7. -, ( , , ) . , , .
, -
, , - -
-
, - -. - , , - .
,
, , - , (. . 2). , , , - , , - . , , , - , - , . , - .
5.4. -
. - . , , . , . , - . , Ford , - , , - .
, . , - : ,
-
, - , ? - - . , - . - , ; , , . , - . - . , - .
- : - , . . , , . . 5.2.
. 5.2.
, ,
, -, :
-
, , ; ; , , . -
, -. - . , - , , .
,
. , , ,
, . ,
, , . .
, , .
, - , .
, ,
. , ... .
, .
.
, . , ,
. :
-
51. , , . , ....2. XYZ . , , .3. . . .... -
. , , , - .
. -(, , , - , , ) - ,
, . - - Grimethorpe Motors .
, -
, , - . , . .
, -.
, - , . -
-
-
> , ,
: > - , , '. .
,
. , , . , , . , , .
, .
, - . . -
. , ? , , , .
- , .
. -, - -. , , . -, - , -
-
5
, , , , .
, , . , , - . , - , . - : , - , ; , .
, - , .
. - , - , -, . , , : , , Vectra Vauxhall, ?
, , , .
-
.
-
179
, , . , , , -, , -. , , . - - , -. , , .
- , ? ? ? -
, , -, , . - . - , , , , , , -: , - , ?
5.5. -
- . , - . , , , . -, , (. . 4), .
-. , , ,
-
5
, , , . , - -.
, ,
. -, - . -, . . - . , , -. , -, , , -, , , .
, . , , 100 . . , . , , - , , - . , , ..., ....
1. , , , 10 . . .2. , 2,5%.
-
181
, - , - .
, , . - - . -, , , .
,
. , . (Kennedy et al., 1980) , , , , .
-, , - : 20%, . -- ..., ..., , - . - , -. , , , , , , . , , , - .
, , : , . - , , . -
-
5
- . , - . , - .
, , . , : - . , . - . , , - , - , , , -, , : -.
5.6.
, , , . - , .
, - , . . , . , , -, -, -, - .
-
183
-. , ? , XYZ? , , , , . , . - .
? , . . , . , . , . , - , , , -, .
. - , , - . , , - , . , , , - , (. 5.3). - . , . - , - , , , - . - , , , - , - - . - , , , , - .
-
. 5.3.
, - . - . - , , . : . - . - , - , . , , , , - - .
, - , - . , , . , , , . ,
-
: , , . : -, , , -. , , , - .
, - , . , , : , . - , - (. 5.4).
. 5.4.
-
. ? ? ? ,
, . - , . -
-
5 , - .
,
, , - .
, - , , ZDXL4 - , , - . - ?
,
, : , - 2,5%.
, -
, , -, , - , .. - - , - .
? , ? '
-
187
, , -, , , , - .
.
. , - , , : , , ? , , .
,
, . - , -, , . - , , - , - , , - . - - .
. - - -. , , - . , - .
-
11_____________________;_________________ 5 -, , - . , - , , - . -, .
, . -, - . , , . . -, , . , , .
5.7. ,
, , , , . - , . , , - , -, , .
, , -. , , , , , .
,
-
189
. , - .
-
, . , , - Psion.
, - - . - , , . , - , - .
, . : , 10.15, 10.16. - : ?, : .
. -, , . - , - , - .
, . , . , . . , - , .
-
5
: . . . , - .
- , - . . - - .
5.8. , -
, 1
-
11
Mordex. , , 1.,< Foods Clearpri , , . - .
- , , .
: , - . , Clearprint ZXR. ?
, - - Clearprint.
, , , . - , , . Clearprint -, , , . , - , , , .
: ; - ; . - , .
.................. .. .
?1., . ?2. Clearprint.3. ?
-
5
4. , , Clearprint.5. , , Clearprint?6. Clearprint.
, , .
7. . Clearprint . , , .
1. , , - , . ?2. , - - .
-
, :1., .2., .3., .4., , .5. , .6. .
. , -, - , , -. - . , - , - , - . -, 70% .
7
-
6
, .
, : , - , , , , - . - , , -. , - .
6.1. ?
, , -. , , -, . -, , , - , , - , . - . -, , - . - , , , , . , , .
, . -
-
* 145
. - - -, - , , - (Wotruba and Castleberry, 1993). (Hise and Reid, 1994) , - :
- ; ;, -
-;
; ; ,
. . 6.1.
6.1.
, , , - , , , --
7*
-
ml 6 - - -
6.2.
- , .
1. : , . (, ), , .2. : , - , , .3. : , , , .4. , (DMU), . -, , , , , , , , , .
-
197
5. : , - , , .6. - : , , .7. , .8. (, / ). (Burnett, 1992) , -
-.
1. , - , - .
2. - , .
3. , , , , .4. , .5. , , , , , . , , .
-
198 6
6.3. ,
, - . , - ( . 14, -), , , , . -, , , - (Burnett, 1992).
1. , .2. / , , .3. -, , , , , , .4. - .5. , - - .6. , .7. - ,
-
, - .
8. .9. , .
6.4.
, Bureau of Business Practice (1986), , . - , - . , , , (Maher, 1984), - (, , , - ).
(Wotruba and Castleberry, 1993) , , , , - , . . 6.2. , - . -, , . , .
-
6.2.
1. -2. 3. - - 4. - 5. -,
6.
7. / 8.
9. , 10. , .
-
- - - -, - -
6.5.
- . , - ( ) ( -
-
), . , - (Mfflman and Wilson, 1995), . 6.1. - ( ) , .
. 6.1.
-
. , - , , . , . , - , , . -
-
6
, - , - , , - , - .
, - , , . - , , . , , , , . , - , . , - , -, - .
- ( ), - --. , - , - -. - , , , . - , - .
,
-
i -203
. . - , , .
, , - ; , , . , , .
, - . , - . , - , .
- ( ) . , - . , - . - . - , . - , - .
-
6
-. , -. , - , , , , - . , , - , , , , -. - (McDonald and Rogers, 1998).
, - . , - , . - - -. - , - . , , , , , - , - . - , .
. -, , - , . - -
-
20|1
. , - . , .
. -, , . , , , . - , .
, . - , , . -, , - , - .
- -, . - - - , - , .
6.6. , , . 5,
. -, , - , - . , . 6.3.
-
6 6.3.
- (, ) -
(, - ) (, ), . 6.3, - . -, , ( ) , -, - . , , - , , .
-, - (, - ), , -, . , - , - , . - , .
-
, Huthwaite Research Group, , , (Rackham, 1987). - , - . . 6.2. :
1) , -;2) , - ;3) , , ;4) , . , , .. , (, ).
. 6.2.
.
Huthwaite Research Group -
, , ,
-
. 6.3. SPIN
, , . - , .
-
, - , . .
, ? , ? ? -, -? - , -? , -
, , - . , Huthwaite Research -, , . , , ( ). - , , , .
, . - , , . . , .
-
? 6
, - , .
, , , . (, -), . , , - ; , : , , - ..
. -? ? ? - ? , - ?, , -
, . (Rackham, 1987) - , , , - . - .
-
. , , , , - - ; , -
-
, , , - - ; .
..., - , { ). , , , , , ? , -
. ( ) , ? ; 50 000 . . ( ) ? 5%,
100 000 . . - , . , , .
-.
? - ?
-
fo4| 6
? -- ? - ? ,
, , . , , - . . , , . - .
I ~
, , , , - . , , . - , - , , , - . , , , , , . . , . , , , - . , .
-
-
, - . , .
(, ) ( , ). ( ) ( - ) - , .
, SPIN, . , , , , . , .
, (, ) , , , - . , . , -, (, , - ), - -? , , . - , .
-
6
-
-, . , , - . .
( ) , 1 200 000. { )
, . 1 500 000.
, ; ,
(, , ) . - -
. , , , . ,
. ( )
,
. ( ) , -
, . , -
. () , , 3 500 . .
, ?
,
-
. , .
, -
: - ; ; -
, - . , , , , , . , . (1987) , .
/. ,
, - , , . - , - -, , :
, , - . - -
, ?
2. ,
, , , .
, , , -
-
6
, 50 000 . . . , -, , -, , - .
3. -
( -). , , , , , , -, , , . , .
, , -. ,
, ,
, .
.
.
6.7.
- . 7 . , -. , - .
-
1. . :, ; , ; ( ) - ; ; ; -
.
2. - . :
; ; ; ( ).
3. . : ; ; , -
; (
, ).
4. . :
-
6
; ; ; ; ( ).
5. . :
; ; ; ; ; ; .
, . , , - -, ( ) .
- . . 6.4 , .
6.4.
: ; , , -
; .
-
| , . . . (, ). , . ( ). : .
, -. , . - . , . - , > . , . : - ^ .
6.8.
, - , , , , . - _ . .
,
- .
-
_ 6
-
- , -, .
. - : - , , ; ; .
-
, - .
, - , , . . 6.5 , - . - , , ( - ), -. - .
6.5.
, - , -, -
... . ,
-
, ( ) - (, - -, )
- , - -
- ,
, - , ; ; , ; ; . - , -.
, - ( -). : , , , () . - ,
-
, . - , . , (, , - , ) , .
- SWOT (. 6.4), . , . , , . , SWOT - , . , - - .
. 6.4. -
, .
. , -
-
_______JM&H . . - , . , SWOT - , . , -, , 40 55%.
. , , , - . , . , - , - , - , .
,
. , : , , , ; , - , ; , , , . , -; , - , , .
-
- - . , 8
-
6
- . , , - . , - , , . .
- . , - . .
) , -
, , , - , , - , , . , , , - - - (, ). - .
) , , -
, - , , , , .
) -
, - , . - (, ) .
-
227
, - , , , - , , . , , - .
6.9. -
- . , -, , . , -, .
- - . , , , - . , - , - , , - .
Cloverleaf picCloverleaf pic ( - -
) , - . ,
8
-
6
, . -, 1000 , - , . , . , , .
Cloverleaf , 10%- - . . - . , Cloverleaf , , .
Cloverleaf . , 10% 1 . . - , . - , - . , , - , - , . - . , - , , - .
- -, : , -, ,
-
(0,5 . .), . - - . , - . -, , . , - , , - .
, . , - - , Commercial , , - ( - ). , - . - 7 . . , .
7 - , , Commercial
- , . - . , . , - , , , - , , .
8 - , , -
. , - , , - Hofstead Gm., : ,
-
1J30 6
. - - . , , .
11 - , , ,
. , . - , -, , - . , , . , . - , - , . .
13 - -
. . , .
15 - , ,
. - , . , .
20 - ,
1,1 . . , - 1 . . , . .
21 ,
, . , . , , .
-
, 50 000 . ., - .
25 - . ,
- , . , 10%- - , - .
30 - , , ,
, 13 , 1,05 . ., - -, .
4 -
. - , - . , 1 . .
5 - .
, , , , .
16 - , ,
Hofstead Gm. , - Cloverleaf pic .
w , - Cloverleaf pic
, , -
-
6
, .
.1. - .2. ?3. . .
-
, :1. , , .2., , .3., , .4., .5. , , .6. , .
(SCI)
(TQM)- -
- () ()
7.1.
, - : . . , :
-
7
( );. (Peter Drucker,
1973) 1954 . , ,
, , (Edwards Deming), , Ford Motor Company , -, , . 1970- . 14 , . , - , - 1970- 1980- , -, -. - (total quality management, TQM), - , .
(Taeger, 1992) , - , , . - , - - , -. , - , , , - , - - TQM .
, , - 1980- , , -
-
__________________ 2|
, - . . - , - .
- (Schill and McArthur, 1992) , , , , - - , - , .
, , . . (Stalk et al., 1992) , Honda - . Honda - , -, , . , .
, - , -, , . , , , , , - . -
-
7 . -, , , , , -, .
, - , . - (Sasaki, 1991), , -. , - , , - , , , -, , , . . , - , , , .
, Nissan, , -, , . , - - . , . , . - , - , . , , . , Microsoft Corporation , , -, - . ()
-
. Microsoft , .
(Brooks and Wragg, 1992), , , . , , , , , -, . 7.1.
. 7.1.
, - , -, , . , - . , .
7.2.
(Christopher et al., 1991) ,
-
7, , - . - , -, . .
, - -; , Toyota () - . , . , - , -. - .
. 2. , , - J IT, - - , , - . , , - , . -, -. , . (Rosenberg and Campbell, 1985) , - , - . - , .
, , - , . , , , -
-
_______________________ - , , (Gummesson, 1991) , - . , - - - , , .
- (Clark and Fujimoto, 1990), , - - . , . , , , -. .
- . - , - ; , - . - -. , , , - , - . -, - .
1993 . - , (). -
-
240 7
, , , , , -. , - , , - . , . , - , , , -, , , .
7.3. . -
. . 2 (. 2.7).
- , -, - . - , , , , -. , , - .
, - , (). , - . JIT - , , , - . - , -
-
. , , , . - . - (Deans and Rajagopal, 1991), , - . , : - , , , , .., .
(Leenders and Blenhorn, 1998) , , , , . . , . , .
(Kearney, 1994) , , - , - . , . , . -, . - (SCI).
, - . -, -. , , - , -
-
7
. - ( ) - , -, , .
, . , , . - , , - ? . (Gronroos, 1990) , . (product, price, promotion planning) , - -, ( - people planning . . .). , -, , - , , -, , . , , - , -, , -, , . .
7.4.
( et al., 1995) - -
-
, , -. , .
, , , ; , . -, . - -, , . , - , . - , .. -, . - , , -, . , . - . , - , , , - , .
, - . , - . , -, , .
(Barnet et al., 1995)
-
7
. 54% - 6800 , - , . 14% 4200 -. , , 3900 , - 72% . - - . . - , - .
, . , .
, , . , - - - -. - . - , - . - , -. . - , , , , - . , - . , , , - - , , , . (1994) ,
-
__
, , -, - , , .
(Lancaster and Reynolds, 1998), - -, , - . .
7.5.
, , - , , -. , - , , , , -, .
, , -, , , , - . ? , - , , , , - , -. , , - . ,
-
7
. , , , -. . , . , , - , , - - . , , .
, -, - , , . 12.1. , , , - , , , , - , , -, - . , - , - , - , . - . , - (Kinniard, 1993), , - , , - , , - , .
-, , ,
-
_________________________24J|
. , - . - , , - .
, .
1. - . , . 7.2, . (MkIS) , , . MkIS , . - , . , , - , . , , , -. . - , - , - MkIS, , - . , , MkIS, - . , , - -
-
MklS. , MklS, - .
. 7.2.
2. , - . , . , , , , - . - , , , - . - , , , - , - . , , , - , , - .
-
2 7
7.6. ,
, .
, - - (TQM). - . , .
, -. - , - , .
, .
Midlands Switchgear Limited
Midlands Switchgear Limited -, . 1904 ., XX .
, - , National Power and PowerGen, . , . - , . , , , .
-
251
. , - , , , . , 1990- .
- , - :
, ( -), . - , ; , ( --), -, -, - ; , ( -) (), -. , , ; ,
-. , . . . . - , , , , , , - , .
- :
-
7 ; , , - ; ; ;.
1. ,
Midlands Switchgear Limited, :() Midlands Switchgear Limited;() , ?
2., , , Midlands Switchgear Limited? , , - , ?3. -, - Midlands Switchgear Limited, , ?
1. - , .2. (TQM) - , , . , TQM ?3. , , .4. ?
-
, :1. .2. .3., .4., .5., .
> i (
, - , -, , - . , , - , - -. , . , , , . -
-
HI________________________________ 8 .
8.1. -
, - -. , :
; ; - (, ); - (-, ); ; . ,
, -, . - , :
1) ;2) ( , );3) ( - );4) (, );5) ;6) ( );7) .
, , - , , , 1994 . , ; , , ,
-
, - , - ; 30 , ; ( - . . .) 30 ; , .. , , .
, - . (Smith, 1993) -, , - .
1. : - . , .2. : - .3. : (, 25 000 - Rolls Royce, 20 000 - 100 000 , ) , .4. : ; , , , .. , .5. : , , , , -
-
8 . , - , . , , .
, , , , , . He- , -.
.
, ,
, - Dell Computers, First Direct Direct Lines .
Dell Computers 1984 . -. - , , Dell, . -, , -, , . - , . 1996 . Dell - 1999 . , , 14 . . .
First Direct , - , 1999 . - , -, . , First Direct
-
- . . , , - .
Direct Lines . - , - . , Direct Lines . , . - Direct Lines . - , .
-
, , , . - , , , , -. -. , , , - . - , . , - , , , .
9
-
8
,' , , , - .
, - (, ACORN), . , , .
- , (, , , ) , :
) ;) ;)
, , .
, , , - .
1. . , , -, . . , , , .2. . : , . , , , , .3. . ,
w
-
^
, , , .
4. . - , , , .5. . , , , . , (, ACORN), . .
: , .
, -
/ -.
. , , . , . , , .. , . , - . , - , , , , .
-
260$ 8
- , Kompass Key British Enterprises, - (, Chemical Monthly Purchasing Manager's Gazette) (, Which Computer Show). , , - . , - . , , , - , , . , , , - - . - , , -, .
- .
? - ?
? , ? ? - ,
, ..? ?
? ?
, (, -, , , ).
, . , - , .
- . , -
-
261
, , , , - , . , . ( ), . , , Reader's Digest, , - , . , , , , , - .
, , -. , -, . , , ( , 2%). . - . , , - .
-
, - .
-
?262i 8
- , , , . , - - , , . , . , , - , . , , - , , , .
, - -, , . - . , Quick Address -, , - , , , , . - ( ). - . (, ) , ( ) . , . - , . - , , . (-
-
) - .
- . , ; , - , . , . , . , (, - ). , .
, , , . , - .
, . . I ~ " : - . ,
, . , -, , , - , , .
- . , First Direct, , -, . , Virgin Direct, -, , - . - .
-
264 8
. , Kwik Fit - , 72 , , . , - 5500 , , , , 5 ., - . , .
- (McHatton, 1988) ,
, . , , , .
, - . - - (Moncrief, 1986). - . ( ) . 8.1 .
- ( ) , , . , : , . ( .8.1), , .
-
. 8.1. ,
, - / , . - , - .
. -, , . - , . (Moncrief et al, 1989) , , , -
-
8
. , , , - . , - , - .
-
, . , , , , , -, . - , , .
, , - . , , . , - , , . - - , .
, -
, . -, - , , , , , - , .
^
-
Bell Telephone System of America -
, .
1., .2. : , .3. (, ).4. : , (, , - ).5. : - , .6. : , (-, ?) (, ?).7. : .8. .
,
. - , , , . -, , , . , . , - ( ISP), CompuServe America
-
_________" ____________________ 8 On-Line. JSP . Freeserve, Dixons, - . , , . 8.1.
. 8.1.
: , , Netscape Internet Explorer, Microsoft, .
-: , - . Motley Fool, .: , - , . -, , , - .
: -. - , .
{ISP): (, Freeserve Dixon, AOL Virgin Net), - . ISP , , ISP.
: -, , . - , - . Yahoo! Alta Vista.
: , - . - www, , .
, , .
-
(. . 8.2, ). , , . , - , , , . , Ford Vauxhall (GM), - -. , Vectra - , -, -, , CD-ROM, CD-ROM, - Dennis Publishing, CD-ROM - Top Gear's ( , ).
. 8.2.
- , Yahoo! Alta Vista, . , , . Yahoo!, www.yahoo.com, - . Alta Vista, -
-
Wo., www.altavista.com. . , , . , - , - . , , , . , Yahoo! My Yahoo! - -, , .
. , , . - , . - . , , , , . - , .
, , . - . , - - . (EDI) , - - . - . , , , Amazon, Dell Computers, Wal-Mart Cisco, . -
8
-
, . . -, , , , , , , - .
- - . , - Dell Computers 14 . . . , Dell Computers , ; , . , , - , , .
(O'Connor and Galvin, 1998).
1.. - . , - , -, , .2.. . , - Dell Computers , - .3. .
. , , , , , . , , .
-
272 8
4. . - , . , . , , , - . , Mobil 300 , .
, , , . - . Amazon, - , -, . . Dell - - Dell, - -. , , (, - ). - .
, Wal-Mart Cisco, , . Wal-Mart, -, . , - , , , - . , 140 000 - 27 , - , , , , - , .
-
Cisco, , . 500 000 - - Cisco, - . 40% Cisco , - . Cisco - , - 170 . . .
.1.. 24 . , , , , , . , , . , , Tesco, 1999 . - . , Tesco , , , . , . 10 10 .2.. , . , , . , Sabre , , , , .
-
1,74_____________________________________________ 8 , , CD-, .
3. . - .4.. - , , . -, . , , . - , , , .5. . , , . - , , . .1. . , , , , . , -, .2.. , , , , , , . , , , . , .
-
3. . , . (, ). , -.4. . - . -, , - ( ) .5.. -. , , , - . - Dell, , . - , .6. . , . The Electronic Telegraph, - , - , 90 000 100 000 , , , .7. . , - , .8. . - - , . ,
-
276 8
, - .
9. . , - , -, -, , , . -, , - . ( - ); , . , -, . - . - - -.
8.2.
, , -, , , - - . .
- , -, , , . . - .
-
______________2^
, , , . , - , , . . - , , . - , . , - , - . , , . -, , Powerpoint, - . , . , - , , - , .
-
8
- , - .
. , - , - . , - .
, , , - , - . ?
- - . -, - , , . - , . . , , - , -, , . , -, . - -, - . - , . , .
. -
-
______________279
, . -, , - , - , .
-. - EPOS ( ) - . -, , - , - . (DDE), - , - , , -. , , ( -), , , , , - .
. - . - , , , - . - - , , . , , . , , , , . , -
-
8
, , - . , -: , ; , - ; , . , , - . , .
, - . , -, , , . - . , - .
, - , . , , , - . , - , , , - , -, .
- , . - , : () - , ; () - , .. ; () . , - .
, , .
-
[ '
- . , .
, ( ) , , , . ' (O'Connor and Galvin, 1997) , , - .
1. : , . , , .. . , .2. : - , , , . , , .3. : .4. : , . -
-
8 , - - .
5. : , , - , . , , .6. : . , . -
, . , , .
- , , . , , .
- - , . - :
; ;
-
f 283J
; , , - ; -; -; ( , , ); ; .
, , KMS.
Market-base , - . , , , - , , . , , .
, - , , - , , - . : , , - . - , , . - - .
, Market-base, , . -, , .
-
284 8 -
-, -. . 8.2 , .
8.2. ,
(, , ) , * ( )
* , - , , - .
, - . -, . - , , - .
- , LotusNotes, , (, - ), -
-
283
. ; - - .
( ) - , - . - , , - , ( ).
, , , . , , . , : Lotus SmartSuite, AmpiPro ( ), Lotus 123 ( ) Freelance Graphics. , Microsoft, Word, Power Point Excel.
- , . -, , , - , . - , .
. - . , , .
-
8
, , , , - , . , - - .
, ( , Kinniar Group, -, 42% - ), , - . , - - , , - . , .
Sales Performance Analysis Ltd of Leamington Spa market , -. ( - ) - , . - - . , . - , . - , - ( - ). - , .
- . -
-
______________287
, - . - .