ДИАЛОГ «БАНК – КЛИЕНТ»

Проект «Сатметрикс»

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 2

Вопрос «на засыпку»

О каком клиенте мечтает компания?

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 3

Вопрос «на засыпку»

Всегда ли признак «покупает больше/чаще» говорит о лояльности клиента?

Есть ли бизнесы, в которых признаки «покупает больше/чаще» НЕ работают?

Если да, то как им узнать, какой клиент лоялен к ним?

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 4

Признаки лояльного клиента

1. Покупает больше других клиентов

2. Покупает чаще других клиентов

3. Рекомендует компанию другим людям

4. Дает компании обратную связь

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 5

Признаки лояльного клиента

Эмоциональная лояльность

Эмоциональная лояльность

Экономическая лояльность

Экономическая лояльность

=

Лояльность клиента

Лояльность клиента

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 6

Как «вычислить» лояльного клиента?

1. Покупает больше других клиентов

2. Покупает чаще других клиентов

3. Рекомендует компанию другим людям

4. Дает компании обратную связь

ПРИБЫЛЬ/УБЫТКИ ПО КЛИЕНТУ

ЭМОЦИИ

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 7

Можно ли измерить эмоции?

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Ре

ком

ен

да

ци

я

За

сл

уж

ив

ае

т

ло

ял

ьн

ости

По

вто

рн

ые

по

куп

ки

Ста

нд

ар

ты

со

ве

рш

ен

ств

а

Пр

осто

им

еть

де

ло

Сн

ов

а в

ыб

ра

л б

ы

пр

и

пе

рв

он

ача

льн

ом

вы

бо

ре

Пр

ед

ла

гае

т

ин

но

ва

ци

он

ны

е

ре

ше

ни

я

Об

ща

я

уд

ов

ле

тво

ре

нн

ость

Вопросы про лояльность

Ко

рр

ел

яц

ия

с р

еа

ль

ны

м

по

ве

де

ни

ем

кл

ие

нта

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 8

Можно ли измерить эмоции?Единственный вопрос:Какова вероятность того, что (в подходящей ситуации) Вы порекомендуете компанию знакомым и/или партнерам?

«Под лояльностью клиентов я понимаю нечто большее, чем регулярность и повторность покупок, а именно способность клиентов ставить на кон собственную репутацию, рекомендуя тот или иной бренд, товар, услугу, друзьям и знакомым..»

Ф. Райхельд

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 9

Методология NPS

10 9 7 6 5 4 3 2 1 08

% от 0 до 6 баллов

Чрезвычайно вероятно

Весьма маловероятно

% 9 и 10 баллов

Промоутеры Детракторы

Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию «Х» друзьям, знакомым и/или партнерам?

NPS = Доля промоутеров – Доля детракторов

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 10

Связаны ли эмоции с бизнесом?Не промоутеры

(n=339)Промоутеры

(n=722)

Средние остатки на р/сч на одного клиента (Февраль ‘09)

Средние изменения остатков на р/сч на одного клиента, руб

% изменения в остатках на р/сч за 1 год на одного удержанного клиента

Средние комиссии по счету на одного клиента

115,335

+759

+0.01%

100%

98,522

-28,936

-23%

85%

123,318

+14,970

+14%

107%

Все клиенты(n=1050)

ФГ «Лайф» – Экспресс-Волга

Лояльность – основа стратегии Группы: ДНК «Лайф»

Лояльность клиентов

Прибыльный рост

Рост производительности Снижение рисков/резервов

Лояльность сотрудников

WOW-Сервис Репутация бренда

Бизнес-модель, основанная на лояльности

Satmetrix@

Цели проекта «Сатметрикс»

ТАКТИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ• Правильно измерять лояльность клиентов через их готовность рекомендовать

Банки нашей Группы другим потенциальным клиентам

• Научиться «замыкать цепь» с клиентами – отрабатывать полученную от них обратную связь

• Создать дополнительные экономические результаты за счет работы с обратной связью клиентов и выявления операционных улучшений, которые могут дать «быстрый выигрыш» в краткосрочной перспективе

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ• Корректировать стратегии и клиентские предложения бизнесов на основе

выявленных драйверов лояльности для получения среднесрочных и долгосрочных экономических преимуществ по сравнению с конкурентами

• Создать постоянно действующую операционную систему управления лояльностью клиентов

• Дифференцироваться на рынке

СТРАТЕГИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ

ТАКТИЧЕСКИЙ УРОВЕНЬ

Как работает проект?

1. Еженедельная обратная связь от клиентов

2. Онлайновое информирование менеджера о проблеме клиента - триггер

3. Замыкание цепи с клиентом –

работа с триггером

4 Выявление ключевых драйверов лояльности

5 Поиск корреляции между драйверами лояльности, NPS и бизнес-результатами по клиенту

6 Корректировка CVP

О чем спрашивают клиентов

1. Какова готовность рекомендовать Банк?

2. Каков Имидж Банка?

3. Насколько удовлетворены отделениями Банка?

4. Насколько удовлетворены клиентским обслуживанием и персоналом Банка?

5. Насколько удовлетворены Интернет-Банком?

6. Насколько удовлетворены операционной деятельностью Банка?

7. Пожелания по улучшению обслуживания

Виды обратной связи в «Сатметрикс»

Количественная Качественная

Балльные оценки по факторам удовлетворенности

Комментарии клиентов к Факторам удовлетворенности

Статистические методы выявления«слабых мест» и «преимуществ» и

доп. исследования

Работа с комментариями и триггерамипо

технологии рекламаций

ИЗМЕНЕНИЯ

Результаты работы с обратной связью клиента в отделении

Обратная Связь

от Клиента

Контакт с клиентом

Внутренние изменения

Проблема клиента решена

Определена доп. потребность в продуктах/услугах

Выявлены конкурентные преимущества Банка

Выявлена необходимостьвнутренних изменений

Совершена продажа

Проведена презентация продуктов/услуг

Выявлены конкуренты Банка

Проверь себя! Чек-лист для самопроверки по работе с обратной связью

• Благодарность клиенту за обратную связь• Уточнение проблемы клиента• Решение проблемы клиента• Информирование клиента о сроке решения проблемы• Пост-контроль решения проблемы клиента• Выявление дополнительных потребностей клиента• Презентация продуктов/услуг Банка• Презентация конкурентных преимуществ Банка• Отправка клиенту необходимой информации• Продажа клиенту продукта/услуги Банка• Сбор информации о конкурентах Банка• Инициация необходимых внутренних изменений• Результат работы с ОС клиента обсужден в команде

Да Нет

Результаты работы с обратной связью клиента в отделении

Обратная Связь

от Клиента

Внутренниеизменения

Контакт с клиентом

Дополнительное обучениеперсонала

Изменение поведения сотрудников

Введение нового канала ОС

Разработка и запуск нового процесса/процедуры

Запуск новых продуктов

Изменение продуктов

Изменения в отделении(ремонт, интерьер и т.п.)

Пересмотр CVP

18.04.23 Управление Лояльностью Клиентов 19

Внутренние изменения – Анализ ОС

Анализ негативной обратной связи:

• Выявить повторяющиеся замечания/критику клиентов

• Проанализировать «корневые» причины этих замечаний

• Создать план действий по устранению этих причин

Анализ позитивной обратной связи:

• Выявить повторяющиеся пожелания/замечания клиентов

• Проанализировать возможность их реализации в компании

• Создать план реализации

Если Вы не можете изменить ситуацию сами

Внутренниеизменения

Обращение в «Воронку»

Создание кросс-функциональной Команды с Обеспечивающими

Инициация действий на уровне Дивизиона

Инициация действий на уровне Группы

ЧТО ПОЧИТАТЬ