Результаты мониторинга перевода региональных и муниципальных услуг

в электронный вид на Едином портале

(по состоянию на август 2013 года)

Негородов Виталий СтаниславовичЗаведующий исследовательским сектором

Центр ИТ-исследований и экспертизы РАНХиГС при Президенте РФ

Этапы перевода услуг в электронный вид

3

2

5

4

1

Информация о государственных услугах доступна в сети Интернет на Едином портале.

Реализованы сервисы поиска (по региону, тематике и т.д.)

Доступны все необходимые формы: заявлений, анкет, бланков платёжных документов.

Формы можно заполнить, распечатать, сохранить.

Реализована он-лайн подача полного пакета документов для получения услуги. Реализована удалённая оплата пошлин

Подача документов «запускает» предоставление услуги

Заявитель может осуществлять удалённый мониторинг хода предоставления услуги.

Реализованы различные каналы доступа (sms, e-mail…)

Заявитель может осуществить ВСЕ действия для получения услуги удалённо (запись на прием, получение результата услуги в эл. виде)

2

Методика мониторинга

ИСХОДНЫЕ ДАННЫЕ ДЛЯ МОНИТОРИНГА Требования законодательства к составу сведений об услугах, подлежащих размещению в

Федеральном реестре и на Едином портале (ПП РФ № 861) Законодательно обоснованные ожидания получателей услуг

МЕТОДИКА МОНИТОРИНГА Формирование перечня индикаторов, проверяющих соответствие требованиям законодательства и

ожиданиям получателей услуг Формирование методики оценки и оценка услуг на соответствие требованиям этапов

1/0

Показатель соответствия

по I этапу

Показатель соответствия

по II этапу

Показатель соответствия по III этапу

Показатель соответствия по IV этапу

Показатель соответствия

по V этапу

Интегральный показатель соответствия

1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0 1/0~ ~ ~ ~ ~

НА ВЫХОДЕ МОНИТОРИНГА Показатель соответствия каждому из этапов, которые на момент проведения мониторинга должны

быть реализованы в отношении данной услуги (% выполненных требований по этапу). Интегральный показатель соответствия (% выполненных требований по всем этапам).

Индикаторы соответствия

3

Соответствие требованиям доступности

64%2012 год

62%2013 год

Динамика индикаторов доступности (в целом отрицательная):

Наименование индикатора 2012 2013 Динамика Причины снижения

Поиск через интернет 0% 0% -После обновления ЕПГУ в апреле 2012 года услуги перестали искать через внешние поисковые системы (Яндекс)

Внутренний поиск 97% 94% - 5% В связи с ростом числа опубликованных услуг ухудшились показатели внутреннего поискаВедомственный рубрикатор 96% 93% - 3%

Тематический рубрикатор / Каталог услуг - - -

На ЕПГУ на странице услуг отсутствуют «хлебные крошки» (путь к услуге для последовательного перехода по категориям услуг) для навигации по тематическому рубрикатору, что препятствует проверке требования

4

Соответствие требованиям I этапа

54%2012 год

61%2013 год

Номер и наименование индикатора

2012 2013 Динамика

37. Состав жалобы 49% 44% -5%41. Сроки рассмотрения жалобы 58% 53% -4%43. Отказ в рассмотрении жалобы 33% 30% -3%42. Результаты рассм жалобы 47% 44% -3%38. Способы подачи жалобы 70% 67% -3%39. Ведомство для жалобы 72% 70% -2%28. Акты по пошлине 11% 10% -1%

Номер и наименование индикатора

2012 2013 Динамика

32. Платежные реквизиты 2% 81% +79%31. Акты по методике расчета 1% 79% +79%30. Методика расчета 1% 80% +79%91. Образец заполнения квитанции

14% 27% +13%

51. Телефон 71% 83% +11%53. Официальный сайт 76% 85% +9%50. Адрес 81% 90% +8%56. Руководитель 75% 84% +8%29. Порядок оплаты пошлины 89% 97% +8%34. Документы при отказе 59% 66% +7%33. Основания для отказа 90% 96% +6%

ИНДИКАТОРЫ С ОТРИЦАТЕЛЬНОЙ ДИНАМИКОЙ

ИНДИКАТОРЫ С ПОЛОЖИТЕЛЬНОЙ ДИНАМИКОЙ

Номер и наименование индикатора

2012 2013 Динамика

54. График работы ("Родной регион")

55% 60% +5%

49. Адреса и телефоны 82% 87% +5%24. Действия органа власти 37% 42% +5%13. Наименования органов-участников

41% 46% +5%

45. Контакты для обжалования

17% 21% +4%

52. Эл.почта 64% 68% +4%36. Право на обжалование 90% 94% +3%48. Акты с рабочими ссылками

60% 63% +3%

5

Наименее выполняемые требования I этапа

Номер и наименование индикатораСтепень

соответствияПричина

несоответствия

40. Сроки подачи жалобы 2%

Не заполнены соответствующие сведения в ФРГУ

26. Сроки административных процедур 5%18. Срок регистрации заявления 6%25. Административные процедуры 6%19. Срок ожидания в очереди 8%28. Акты по пошлине 10%

18, 19, 25, 26

40

28

Полный рейтинг индикаторов представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» и в отчетах по субъектам.

6

49%2012 год

50%2013 год

Соответствие требованиям II этапа

Номер и наименование индикатора 2012 2013 Динамика85. Образец заполнения док-та, подготавливаемого заявителем 23% 10% -13%83. Обязательность предоставления документа 93% 83% -10%89. Наименование ведомства (организации), выдающего док-т 16% 9% -7%82. Возврат документа 94% 88% -6%90. Наим-е сопутствующей услуги для получения док-та 0% 0% 0%88. Формат эл. формы док-та, подготавливаемого заявит. 58% 60% +1%86. Шаблон (бланк) док-та, подготавливаемого заявителем 59% 64% +5%87. Электронная форма док-та, подготавливаемого заявителем 58% 64% +6%92. Электрон форма квитанции 16% 25% +9%93. Формат электронной формы квитанции 16% 25% +9%91. Образец заполнения квитанции 14% 25% +11%81. Оригинал / копия документа 24% 39% +14%

Полный рейтинг индикаторов представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» и в отчетах по субъектам.

7

Рейтинг субъектов РФ по степени соответствия

требованиям I-II этапов

№ п/п

Субъект РФЧисло

опубликованных услуг

I-II этапы

2012 2013 Динамика

1 Самарская область 3530 55% 65% +10%2 Удмуртская республика 2679 51% 65% +14%3 Ростовская область 2040 51% 64% +13%4 Ханты-Мансийский автономный округ - Югры 1951 57% 63% +6%5 Тамбовская область 1477 56% 63% +6%6 Тюменская область 1417 55% 63% +7%7 Хабаровский край 924 58% 62% +4%8 Архангельская область 734 59% 62% +3%9 Краснодарский край 1345 52% 62% +10%

10 Саратовская область 3486 49% 62% +13%11 Ярославская область 2518 57% 62% +4%12 Тверская область 131 49% 61% +13%13 Амурская область 1160 53% 61% +8%14 Калужская область 354 59% 61% +2%15 Курганская область 889 53% 61% +8%16 Костромская область 323 60% 61% +0%17 Оренбургская область 1893 59% 60% +1%18 Тульская область 567 57% 60% +3%19 Иркутская область 701 51% 60% +9%

Полный рейтинг индикаторов представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» 8

Алгоритм подробной проверки электронных услуг на

работоспособность

Кнопка «Получить

услугу» имеется!

1208 услуг

Кнопка работает!

1168 услуг

Электронное заявление

отправляется!

1111 услуг

Пришло уведомление о

результате рассмотрения

188 услуг

Всего было исследовано 2004 услуги

9

10

Рейтинг субъектов по числу услуг, по которым получены уведомления о

результате рассмотрения заявления

№ п/п

СубъектЧисло

исследованных услуг

III этап, услуг, по которым

удалось отправить электронное

заявление

III этап, услуг, по которым

получены уведомления о результате рассмотрения

заявления1 Кировская область 25 25 172 Курганская область 25 24 143 Костромская область 25 19 144 Ростовская область 25 24 125 Белгородская область 25 22 86 Республика Башкортостан 25 22 87 Кемеровская область 25 21 88 Республика Марий Эл 25 23 79 Свердловская область 25 21 7

10 Алтайский край 25 24 611 Республика Бурятия 25 24 612 Санкт-Петербург 25 22 613 Челябинская область 25 17 6… … … … …

ИТОГО 2004 1111 188

Типовые ошибки при нажатии на кнопку

«Получить услугу»

Ошибка «Услуга не доступна» – 25 услуг

Перечень услуг, у которых возникают подобные ошибки , представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» 11

Типовые ошибки:некорректная переадресация на

региональные порталы

Кнопка «Получить услугу» или ссылка указана в наименовании услуги – 13 услуг

Перечень услуг, у которых возникают подобные ошибки , представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» 12

Ошибки при отправке электронного заявления

Ошибка при формировании илиотправке запроса в ведомство– 46 услуги

Ошибки при попытке заполнения полей электронного заявления – 25 услуг

Перечень услуг, у которых возникают подобные ошибки , представлен в электронном виде в файле «Рейтинги» 13

Рекомендации для органов исполнительной власти и органов

местного самоуправления

• Учесть сроки перевода услуг в электронный вид в соответствии с Распоряжением №2415-р.

• Проверить услуги на соответствие требованиям I-III этапов в отношении наименее выполняемых индикаторов.

• Организовать переадресацию с Единого портала на региональные порталы госуслуг, в случае, если такая переадресация отсутствует.

• Убедиться в стабильности работы сервисов подачи электронных заявлений на Едином портале.

• Протестировать функционал уведомления заявителей о текущих статусах рассмотрения заявлений, а также измерить реальные сроки рассмотрения заявлений, поступивших посредством Единого портала.

14

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

Методика и результаты мониторинга будут размещены на сайте Административной реформы ar.gov.ru

А также разосланы по электронной почте участникам семинара.

15