การนำองค์กรภาครัฐสู่การ...

21
กกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก ก.ก.ก. กกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกก กกกกกกกกกกกกกกกก

Upload: trevor-mccray

Post on 30-Dec-2015

34 views

Category:

Documents


3 download

DESCRIPTION

การนำองค์กรภาครัฐสู่การ พัฒนาคุณภาพ การบริหาร จัดการภาครัฐ ก.พ.ร. กรมสนับสนุนบริการสุขภาพ กระทรวงสาธารณสุข. Public Sector Management Quality Award กำหนดการ. กำหนดการ. กรอบการประเมินฯ ปี 2553 เกณฑ์คุณภาพการบริหารจัดการภาครัฐ ปัจจัยแห่งความสำเร็จ. กรอบการประเมินผลตัวชี้วัด - PowerPoint PPT Presentation

TRANSCRIPT

การนำ�าองค์กรภาค์ร�ฐสู่��การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ

ก.พั.ร. กรมสู่นำ�บสู่นำ�นำบร�การ

สู่�ขภาพั กระทรวงสู่าธารณสู่�ข

ก�าหนำดการ

กรอบการประเม�นำฯ ป" 2553เกณฑ์ค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐป$จัจั�ยแห�งค์วามสู่�าเร'จั

Public Sector Management Public Sector Management Quality AwardQuality Award

กำ��หนดกำ�ร

กรอบการประเม�นำผลตั�วชี้-.ว�ด

การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐสู่�าหร�บสู่�วนำราชี้การระด�บกรม และจั�งหว�ด

ป"งบประมาณ พั.ศ . 2553

กรอบการประเม�นำผลตั�วชี้-.ว�ด

การพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐสู่�าหร�บสู่�วนำราชี้การระด�บกรม และจั�งหว�ด

ป"งบประมาณ พั.ศ . 2553

ตั�วชี้-.ว�ด นำ�.าหนำ�ก (ร0อยละ) ตั�วชี้-.ว�ด นำ�.าหนำ�ก

(ร0อยละ)1 1.1

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการด�าเนำ�นำการตัามแผนำการพั�ฒนำาองค์การ

หมวด 11.3

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัเฉล-2ยถ่�วงนำ�.าหนำ�กของการจั�ดท�าแผนำพั�ฒนำาองค์การป"งบประมาณ พั.ศ .2554

1 2

11.1.1 ร�อยละของกำ�รผ่��นเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น 2 แผนำ

4 4 11.3.1

คุว�มคุรบถ้�วนของกำ�รจั�ดทำ��ร�ยง�นล�กำษณะสำ��คุ�ญขององคุ�กำร 15( คุ��ถ้�ม)

1

11.1.2 ระด�บคุว�มสำ��เร(จัของร�อยละเฉล*+ยถ้�วงน���หน�กำในกำ�รบรรล�เป้.�หม�ยคุว�มสำ��เร(จัของผ่ลล�พธ์�ในกำ�รด��เน�นกำ�รต�มแผ่นพ�ฒน�องคุ�กำ�ร

1 1 11.3.2

คุว�มคุรบถ้�วนของกำ�รจั�ดทำ��ร�ยง�นกำ�รป้ระเม�นองคุ�กำรด�วยตนเองหมวด - 17 ต�มเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น

1

11.1.3

ร�อยละของกำ�รผ่��นเกำณฑ์�คุ�ณภ�พกำ�รบร�ห�รจั�ดกำ�รภ�คุร�ฐระด�บพ��นฐ�น ในหมวดทำ*+สำ�วนร�ชกำ�รด��เน�นกำ�รไม�ผ�านำเกำณฑ์�ฯในป้6งบป้ระม�ณ พ.ศ . 2552

1 1 11.3.3

คุว�มคุรบถ้�วนของแผ่นพ�ฒน�องคุ�กำ�รป้ระจั��ป้6งบป้ระม�ณ พ.ศ . 2554 (2 แผ่น)

2

66 66 4

1212

1 1.2

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของร0อยละเฉล-2ยถ่�วงนำ�.าหนำ�กในำการบรรล�เป6าหมายค์วามสู่�าเร'จัของผลล�พัธในำการด�าเนำ�นำการของสู่�วนำราชี้การ ตัามเกณฑ์ค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐระด�บพั7.นำฐานำ (หมวด 7)

4

ตั�วชี้-.ว�ดท-2 11

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ (นำ�.าหนำ�ก ร0อยละ 20)

ตั�วชี้-.ว�ดท-2 11

ระด�บค์วามสู่�าเร'จัของการพั�ฒนำาค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐ (นำ�.าหนำ�ก ร0อยละ 20)

แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด 77แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด แนำวทางการก�าหนำดผลล�พัธหมวด 77

6. กำ�รจั�ดกำ�ร กำระบวนกำ�ร

6. กำ�รจั�ดกำ�ร กำระบวนกำ�ร

5. กำ�รม��งเน�น ทำร�พย�กำรบ�คุคุล

5. กำ�รม��งเน�น ทำร�พย�กำรบ�คุคุล

4. กำ�รว�ด กำ�รว�เคุร�ะห� และกำ�รจั�ดกำ�รคุว�มร8 � 4. กำ�รว�ด กำ�รว�เคุร�ะห� และกำ�รจั�ดกำ�รคุว�มร8 �

3. กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญ กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3. กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญ กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

1. กำ�รน��องคุ�กำร 1. กำ�รน��องคุ�กำร

2. กำ�รว�งแผ่น เช�งย�ทำธ์ศ�สำตร� และกำลย�ทำธ์�2. กำ�รว�งแผ่น เช�งย�ทำธ์ศ�สำตร� และกำลย�ทำธ์�

OP: ล�กำษณะสำ��คุ�ญขององคุ�กำร สำภ�พแวดล�อม คุว�มสำ�มพ�นธ์�

และคุว�มทำ��ทำ�ย

ค์วามสู่�าเร'จัก�บค์�ณภาพัการบร�หารค์วามสู่�าเร'จัก�บค์�ณภาพัการบร�หารจั�ดการภาค์ร�ฐจั�ดการภาค์ร�ฐ

7. ผ่ลล�พธ์�กำ�ร ด��เน�นกำ�ร

7. ผ่ลล�พธ์�กำ�ร ด��เน�นกำ�ร

ป้:จัจั�ยภ�ยนอกำป้:จัจั�ยภ�ยนอกำ• เศรษฐกำ�จั สำ�งคุม • นโยบ�ย กำ�รเม�อง

ป้:จัจั�ยภ�ยนอกำป้:จัจั�ยภ�ยนอกำ• เศรษฐกำ�จั สำ�งคุม • นโยบ�ย กำ�รเม�อง

ว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จัว�สำ�ยทำ�ศน� พ�นธ์กำ�จั

ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�ป้ระเด(นย�ทำธ์ศ�สำตร�

ป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยในป้:จัจั�ยภ�ยใน

7

P. P. ล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กรล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กร P. P. ล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กรล�กษณะสู่�าค์�ญขององค์กร

P1. ล�กษณะองค์กรP1. ล�กษณะองค์กร P2. ค์วามท0าทายตั�อองค์กรP2. ค์วามท0าทายตั�อองค์กร

ก .สู่ภาพัการแข�งข�นำ

ก .สู่ภาพัการแข�งข�นำ

ข .ค์วามท0าทายเชี้�งย�ทธศาสู่ตัรข .ค์วามท0าทายเชี้�งย�ทธศาสู่ตัร

ค์ .ระบบการปร�บปร�งผลการ

ด�าเนำ�นำการ

ค์ .ระบบการปร�บปร�งผลการ

ด�าเนำ�นำการ ก .ล�กษณะพั7.นำฐานำของ

สู่�วนำราชี้การก .ล�กษณะพั7.นำฐานำของ

สู่�วนำราชี้การข .ค์วามสู่�มพั�นำธ ภายในำและภายนำอก

องค์กร

ข .ค์วามสู่�มพั�นำธ ภายในำและภายนำอก

องค์กร

1 พ�นธ์กำ�จัและกำ�รให�บร�กำ�ร1 .1 พ�นธ์กำ�จั หน��ทำ*+1.2 แนวทำ�งว�ธ์*กำ�รให�

บร�กำ�ร

2 ทำ�ศทำ�ง2.1 ว�สำ�ยทำ�ศน�2.2 เป้.�ป้ระสำงคุ�หล�กำ2.3 ว�ฒนธ์รรม2.4 คุ��น�ยม 3 ล�กำษณะโดยรวมของ

บ�คุล�กำร

4 เทำคุโนโลย* อ�ป้กำรณ� สำ�+งอ��นวยคุว�มสำะดวกำ

5 กำ�รด��เน�นกำ�รภ�ยใต�กำฏหม�ย

6 โคุรงสำร��งองคุ�กำร/กำ�รกำ��กำ�บด8แลตนเองทำ*+ด*

7 องคุ�กำรทำ*+เกำ*+ยวข�อง

8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

9 สำภ�พกำ�รแข�งข�น (คุ8�เทำ*ยบ)

10 ป้:จัจั�ยคุว�มสำ��เร(จัในกำ�รแข�งข�น

11 ข�อม8ลเช�งเป้ร*ยบเทำ*ยบ

12 ข�อจั��กำ�ดด��นข�อม8ลเช�งเป้ร*ยบเทำ*ยบ

13 คุว�มทำ��ทำ�ยเช�งย�ทำธ์ศ�สำตร�• ด��นพ�นธ์กำ�จั• ด��นป้ฏ�บ�ต�กำ�ร• ด��นบ�คุล�กำร

14 กำ�รป้ร�บป้ร�งป้ระสำ�ทำธ์�ภ�พกำ�รทำ��ง�น15 แนวทำ�งกำ�รเร*ยนร8 �ขององคุ�กำร

ระบบบร�หารจั�ดการ Approach แนำวทางท-2เป:นำระบบท�าซ้ำ�.าได0

ภายใตั0ข0อม�ลสู่ารสู่นำเทศท-2นำ�าเชี้72อถ่7อ Deployment การถ่�ายทอดสู่��การปฎิ�บ�ตั�อย�างค์ลอบค์ล�ม ท�2วถ่=ง Learning การตั�ดตัามประเม�นำผล สู่ร�ปบทเร-ยนำ ปร�บปร�งและแลกเปล-2ยนำเร-ยนำร�0 Integration ค์วามสู่อดค์ล0องระบบจั�ดการ ผลล�พัธท-2ได0เป:นำ input ให0กระบวนำการอ72นำท�างานำตั�อ ผลล�พัธท-2ได0ตัอบเป6าองค์กร

รห�สู่ แนำวทางการด�าเนำ�นำการ

ค์วามร�0เก-2ยวก�บผ�0ร�บบร�การและผ�0ม-สู่�วนำได0สู่�วนำเสู่-ย

CS1 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รกำ��หนดกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยต�มพ�นธ์กำ�จั เพ�+อให�ตอบสำนองคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยทำ*+คุรอบคุล�มทำ�กำกำล��ม

CS2 สำ�วนร�ชกำ�รม*ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �คุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยเพ�+อน��ม�ใช�ในกำ�รป้ร�บป้ร�งและเสำนอร8ป้แบบกำ�รบร�กำ�รต��งๆ โดยแสำดงให�เห(นถ้?งป้ระสำ�ทำธ์�ภ�พของช�องทำ�งกำ�รสำ�+อสำ�รด�งกำล��ว

การสู่ร0างค์วามสู่�มพั�นำธก�บผ�0ร�บบร�การและผ�0ม-สู่�วนำได0สู่�วนำเสู่-ย

CS3 สำ�วนร�ชกำ�รม*ระบบทำ*+ช�ดเจันในกำ�รรวบรวมและจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน/ข�อเสำนอแนะ / ข�อคุ�ดเห(น โดยม*กำ�รกำ��หนดผ่8�ร�บผ่�ดชอบ ว�เคุร�ะห�เพ�+อกำ��หนดว�ธ์*กำ�รและป้ร�บป้ร�งคุ�ณภ�พกำ�รให�บร�กำ�รเพ�+อตอบสำนองต�อคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยได�อย��งเหม�ะสำมและทำ�นทำ�วงทำ*

CS4 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รสำร��งเคุร�อข��ยและจั�ดกำ�จักำรรมเพ�+อสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS5 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รด��เน�นกำ�รในกำ�รเป้@ดโอกำ�สำให�ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วมในกำ�รบร�ห�รร�ชกำ�รผ่��นกำระบวนกำ�รหร�อกำ�จักำรรมต��งๆ ทำ*+เป้Aนกำ�รสำ�งเสำร�มระด�บกำ�รม*สำ�วนร�วมของป้ระช�ชน

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS6 สำ�วนร�ชกำ�รม*กำ�รว�ดทำ��งคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยในแต�ละกำล��มต�มทำ*+กำ��หนดไว� เพ�+อน��ผ่ลไป้ป้ร�บป้ร�งกำ�รให�บร�กำ�รและกำ�รด��เน�นง�นของสำ�วนร�ชกำ�ร

CS7 สำ�วนร�ชกำ�รต�องกำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รให�บร�กำ�ร ซึ่?+งจัะต�องม*ระยะเวล�แล�วเสำร(จัของง�นบร�กำ�รในแต�ละง�น โดยม*กำ�รจั�ดทำ��แผ่นภ8ม�หร�อคุ8�ม�อกำ�รต�ดต�อร�ชกำ�ร โดยป้ระกำ�ศให�ผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยทำร�บ และจั�ดทำ��คุ8�ม�อกำ�รทำ��ง�น

ของบ�คุล�กำรในกำ�รให�บร�กำ�ร เพ�+อให�เกำ�ดคุว�มพ?งพอใจัในกำ�รร�บบร�กำ�ร

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยหมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ . คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ . คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.1 คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.1 คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.2 คุว�มสำ�มพ�นธ์�และคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

3.2 คุว�มสำ�มพ�นธ์�และคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร �บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ.กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร

และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

กำ.กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�ร

และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

ข . กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยข . กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัของผ่8�ร�บบร�กำ�ร และผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

(22)1 กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย• ป้ระเภทำ/กำล��ม• กำ�รคุ��น?งถ้?งผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+พ?งม*ในอน�คุต

(23)2 กำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �2.1 กำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �คุว�มต�องกำ�รคุว�มคุ�ดหว�ง2.2 กำ�รน��ข�อม8ลไป้ใช�ในกำ�รว�งแผ่นป้ฏ�บ�ต�ป้ร�บป้ร�ง

(24)3 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 �• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

(25)4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�เพ�+อ• สำนองคุว�มคุ�ดหว�ง• สำร��งคุว�มป้ระทำ�บใจั• ม*ภ�พล�กำษณ�ทำ*+ด*• ม*ผ่8�ใช�บร�กำ�รเพ�+มข?�น(26)5 กำ�รสำร��งระบบทำ*+ให�ผ่8�ร �บบร�กำ�ร5.1กำ�รสำร��งระบบทำ*+ให�ผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�เสำ*ยสำ�ม�รถ้ต�ดต�อ• ขอข�อม8ล• ขอร�บบร�กำ�ร• ขอร�องเร*ยน5.2กำ�รกำ��หนดว�ธ์*ป้ฏ�บ�ต�ของบ�คุล�กำรระบบต�ดต�มกำ�รป้ฏ�บ�ต�(27)6 กำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน• กำระบวนกำ�รจั�ดกำ�ร• ว�ธ์*กำ�รแกำ�ไขทำ*+ทำ�นทำ�วงทำ* รวบรวมและว�เคุร�ะห�เพ�+อกำ�รป้ร�บป้ร�ง(28)7 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์�• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

(29)8 กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจั8.1กำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจัและไม�พ?งพอใจั• ผ่8�ร �บบร�กำ�ร• ผ่8�ม*สำ�วนได�สำวนเสำ*ย8.2กำ�รน��ข�อม8ลไป้ใช�เพ�+อ• สำร��งคุว�มป้ระทำ�บใจั• ทำ��ให�เกำ�ดภ�พล�กำษณ�ทำ*+ด*• ป้ร�บป้ร�งกำ�รทำ��ง�น•(30)9 กำ�รต�ดต�มเร�+องคุ�ณภ�พบร�กำ�ร• ให�ได�ข�อม8ลป้.อนกำล�บทำ�นทำ�วงทำ*• น��ไป้ใช�ต�อได�(31)10 กำ�รเป้ร*ยบเทำ*ยบข�อม8ลคุว�มพ?งพอใจั• ผ่8�ร �บบร�กำ�ร• ผ่8�ม*สำ�วนได�สำวนเสำ*ย(32)11 กำ�รทำบทำวนป้ร�บป้ร�งกำ�รว�ดคุว�มพ?งพอใจั• ให�เหม�ะสำม• ทำ�นสำม�ย

CS1

CS2

CS3

CS6

CS7

CS 5

CS4

CS3

CS1 แบ�งกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS1 แบ�งกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS3 ระบบกำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยนCS3 ระบบกำ�รจั�ดกำ�รข�อร�องเร*ยน

CS6 ว�ดคุว�มพ?งพอใจั และไม�พ?งพอใจัCS6 ว�ดคุว�มพ?งพอใจั และไม�พ?งพอใจั

CS7 กำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รบร�กำ�รCS7 กำ��หนดม�ตรฐ�นกำ�รบร�กำ�ร

OP8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ

ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

OP8 กำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและ

ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย SP2 จั�ดทำ��แผ่นป้ฏ�บ�ต�

ร�ชกำ�รPM2 ข�อกำ��หนดทำ*+สำ��คุ�ญ

PM5 กำ��หนดม�ตรฐ�น กำ�รป้ฏ�บ�ต�ง�น

CS4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์� กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS4 กำ�รสำร��งคุว�มสำ�มพ�นธ์� กำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและ ผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยCS5 กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

CS5 กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยหมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

PM6 ป้ร�บป้ร�งกำระบวนกำ�ร

RM3ร�อยละคุว�มสำ��เร(จัของ กำ�รเป้@ดโอกำ�สำให� ป้ระช�ชนเข��ม�ม*สำ�วนร�วม

RM6จั��นวนกำระบวนกำ�รทำ*+ได�ร�บ กำ�รป้ร�บป้ร�งให�ผ่ลล�พธ์�ด*ข?�น

CS2 ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 � คุว�มต�องกำ�ร/คุว�มคุ�ดหว�ง

CS2 ช�องทำ�งกำ�รร�บฟั:งและเร*ยนร8 � คุว�มต�องกำ�ร/คุว�มคุ�ดหว�ง

หมวด 3 กำ�รให�คุว�มสำ��คุ�ญกำ�บผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

CS 1: CS 1: กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยCS 1: CS 1: กำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ยกำ�รจั��แนกำกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รและผ่8�ม*สำ�วนได�สำ�วนเสำ*ย

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ (Customer Segmentation)

ว�ตัถ่�ประสู่งค์

เพ�+อให�องคุ�กำ�รม*คุว�มร8 �เกำ*+ยวกำ�บกำล��มผ่8�ร �บบร�กำ�รโดยทำร�บว��ผ่8�ร �บบร�กำ�รขององคุ�กำ�รคุ�อใคุร ม*คุว�มต�องกำ�รคุว�มคุ�ดหว�ง

อย��งไร ซึ่?+งจัะน��ไป้สำ8�กำ�รกำ��หนดกำระบวนกำ�รให�บร�กำ�ร และป้ร�บป้ร�งพ�ฒน�องคุ�กำ�รของหน�วยง�นและองคุ�กำ�รภ�คุร�ฐ ให�สำอดคุล�องตรงต�มคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร �บบร�กำ�รในแต�ละกำล��ม

ต�อไป้

นำ�ยาม

ผ�0ร�บบร�การ หมายถ่=ง ผ�0ท-2มาร�บบร�การจัากองค์การโดยตัรง หร7อ ผ�านำชี้�องทางการสู่72อสู่ารตั�าง ๆ

ผ�0ร�บบร�การประกอบด0วย • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+เป้Aนบ�คุคุล • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+เป้Aนองคุ�กำ�ร • ผ่8�ร �บบร�กำ�รทำ*+พ?งม*ในอน�คุต

ประโยชี้นำ

1

องคุ�กำ�รสำ�ม�รถ้กำ��หนดกำล��มเป้.�หม�ยในกำ�รตอบ

สำนองคุว�มต�องกำ�ร คุว�มคุ�ดหว�งได�อย��งถ้8กำ

ต�อง

2

ทำ��ให�กำ�รด��เน�นกำ�รขององคุ�กำ�ร ม*ทำ�ศทำ�งและเป้.�

หม�ยทำ*+แน�นอนและช�ดเจัน ต�มกำล��มทำ*+ได�

จั��แนกำ

3

เป้Aนกำ�รเสำร�มสำร��งคุว�มต�+นต�วให�กำ�บบ�คุล�กำรของ

องคุ�กำ�รในกำ�รทำร�บคุว�มต�องกำ�รของผ่8�ร�บบร�กำ�รอย8�

เสำมอ

4

ทำ��ให�เกำ�ดกำ�รพ�ฒน�และป้ร�บป้ร�งง�นบร�กำ�รให�ตอบ

สำนองคุว�มต�องกำ�ร คุว�มคุ�ดหว�งทำ��งในป้:จัจั�บ�น

และอน�คุต

ป$จัจั�ยในำการจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ

ชี้�วงเวลาการใชี้0บร�การ ร�ปแบบของการใชี้0บร�การ

พัฤตั�กรรมพัฤตั�กรรม

ภ�ม�ศาสู่ตัรภ�ม�ศาสู่ตัรภ�ม�ภาค์ ประเทศ จั�งหว�ด

อ�าเภอ เขตัเม7อง

ประชี้ากรศาสู่ตัรประชี้ากรศาสู่ตัร อาย� เพัศ ขนำาดค์ รอบค์ร�ว

เชี้7.อชี้าตั� อาชี้-พั รายได0

ม�ลค์�า ท�ศนำค์ตั� ค์วามเชี้72อ ว�ถ่-ในำการด�าเนำ�นำชี้-ว�ตั

จั�ตัว�ทยาจั�ตัว�ทยา

ป$จัจั�ยอ72นำๆ เชี้�นำ• ประเภทของงานำบร�การ พั�นำธก�จัขององค์การ ชี้�องทางการให0บร�การ • ล�กษณะทางกฎิหมาย เชี้�นำ บ�ค์ค์ล นำ�ตั�บ�ค์ค์ล องค์การมหาชี้นำ และองค์การล�กษณะอ72นำๆ ตัามกฎิหมาย เป:นำตั0นำ

กรมการขนำสู่�งทางบก

กล��ม รถ่ยนำตันำ�2งเก�นำ

7 ค์นำ และ

รถ่บรรท�ก

กล��มรถ่ร�บจั0าง

และ รถ่บร�การ

กล��มรถ่ยนำตันำ�2งไม�เก�นำ 7 ค์นำ

กล��มรถ่จั�กรยานำยนำตั

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ

ธ์น�คุ�รไทำยพ�ณ�ชย�

การจั�าแนำกกล��มผ�0ร�บบร�การ