健康 · 胜任 · 创新：我们与祖国同行...

健康 · 胜任 · 创新：我们与祖国同行健康型组织研究院成立暨庆祝建国六十周年学术论坛

健康型组织的沿革与展望时勘

中国科学院研究生院社会与组织行为研究中心

2009 年 9月 23 日，北京，港澳中心

时勘博士

中国科学院研究生院管理学院　博士生导师教　授社会与组织行为研究中心主任中国社会心理学会　副会长通讯地址 : 北京市海淀区中关村东路 80 号 , 100190

电话 : (8610) 82680937, 64854436, 51200015 （传真）

电子邮件 : [email protected] 15210909828 ( 学术秘书 )

网址： http://www.shikanphd.org

mailto:[email protected]

汇报纲要1. 健康型组织的沿革

2. EAP 员工援助计划

3. CMN 胜任特征模型开发

4. 创新与组织文化建设

5. 健康型组织建设的发展建议

1. 健康型组织的沿革 1.1 背景

世界发展历史表明，在国家或地区的人均 GDP处于 1000 美元至 3000 美元的发展阶段，是“经济容易失调、社会容易失序、心理容易失衡、社会伦理需要调整重建”的关键时期。我国目前正是处于这种瓶颈约束最为严重的时期，出于维系稳定性和持续性的紧迫需求，中国共产党基于科学发展观的理念，提

出了建设社会主义和谐社会的构想。

《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》指出，要“注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，正确对待困难、挫折和荣誉；加强心理健康教育和保健，健全心理咨询网络，塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”

1. 健康型组织的沿革 1.1 背景

和：禾 + 口

谐：言 + 皆构建社会主义和谐社会是中国共产党在社会经济

转型时期的一项重大决策，它必然会带动全社会更加关注与社会稳定有关的民众身心健康、劳动关系、经济发展与环境保护等和谐发展问题。

1. 健康型组织的沿革 1.2 和谐与健康

和谐社会建设的对象主要涉及的是人 , 处理好人与人、人与组织、人与社会和人与自然的关系尤为重要。把关心民众的生理、心理健康作为稳定和谐的评价指标，不断调整执政者的决策行为，才能保证经济增长与社会进步的和谐统一。因此，

健康是考察和谐社会建设质量务必关注的核心问题。


关于健康的概念，世界卫生组织（ WHO ） 1948年在其成立宪章中就有明确的阐述：“ 健康是一种在躯体上（身）、心理上（心）和社会上（灵）的完美状态，而不仅仅是没有疾病和虚弱的状态”。也就是说，健康是躯体、心理和社会功能三个方面的统一体，而心理健康是整体健康中不可分割的部分。它包括了正常的健康状态、积极的心理取向、有效的生活应激和回弹、卓越的工作成效和宽松、创新的组织文化，并能对社会进步或经济发展做出贡献。


从组织行为学和人力资源管理的角度来看，建设和谐社会一方面要靠广大民众自我适应和支持，但更为重要的在于执政、管理和决策的一方，如何在我国社会经济转型时期，正确地把握人、人群和社会团体的心理行为变化的规律，并能科学地预测、应对和引导整个组织向和谐、稳定、发展的目标前行。

1. 健康型组织的沿革 1.3 健康与行为

据 2004 年中国人力资源开发网公布的中国“工作倦怠指数”调查显示：管理干部有54.88% 的人出现了工作倦怠，是工作倦怠比例最高的职业。而在国务院调查中心的调研结果显示： 87.4% 的领导干部在日常工作中感到“压力很大”。

1. 健康型组织的沿革 1.3 健康与行为

近年来，组织行为学研究领域出现了组织健康（ Organizational Health) 的新概念。一个组织、社区和社会，如同人体健康一样，也有好坏之分。其衡量标准是，能正常地运作，注重内部发展能力的提升，有效、充分地应对环境变化，合理地变革与和谐发展（ Matthew Miles & Fairman）。

1. 健康型组织的沿革 1.4 组织健康

关注目标

充分交流资源利用

独立性

解决问题

适应力

凝聚力

士气

创新能力

组织健康的标准

权利平等

1. 健康型组织的沿革 1.4 组织健康

正常的心理状态 + 成功的胜任模型 + 创新的组织文化= 健康型组织

创新创新的组织文化

胜任成功的胜任特征

健康正常的心理状态

健康型组织Healthy Organization

1. 健康型组织的沿革 1.5 健康型组织

从劳动关系、压力管理、工伤康复、危机应对、灾难救援等多层面，考虑 EAP(EAP( 员工援助计划员工援助计划 ) ) 的实施的实施依据、途径和方法。依据、途径和方法。

2. EAP 员工援助计划 2.1 总体构思

从上世纪 20 年代开始兴起的员工援助计划（ Employee Assistant Program ， EAP ），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。 EAP 员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。

2. EAP 员工援助计划 2.2 研究沿革

员工援助 EAP （ Employee Assistant Program）源于 1917年 R.M. Macy 公司、北洲电力公司开始提出 EAP 的企业管理概念。

20 世纪 40 年代，一些企业开始实施职业酒精依赖援助项目（ Occupational Alcoholism Program ， OAP ）

1972年，联邦研究所职业项目办公室提供的有关酒精滥用和酗酒联邦资助项目的数量得到了明显增加（ BNA特别报告， 1987）。


经过几十年发展， EAP已远远超出了原有的 OAP 模式（职业酒精依赖援助项目）。服务内容包含工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，以便能全方位帮助员工解决个人问题。


随着经济全球化带来的跨国公司的发展，以及军队外驻、国际学术交流及留学生培养，美国的 EAP逐步被引入欧洲及其它地区。

一些国家的政府对 EAP 的态度越来越积极，他们认为， EAP 不仅给企业带来了收益，也给社会带来了好处，因而， EAP 在政府部门、军队得到了广泛应用。

EAP 的发展有赖于专业机构和专家的推动，已成为一个新的就业领域。


构建和谐社会不可忽视的一个关键问题，是对“不和谐因素”的预测、应对和化解，以及对于自然灾害的应对。为准确地预测民众危机事件前后的心理行为规律，形成各种情境下的危机管理或干预措施提供决策系统的支持，以完善国家的危机管理系统和应急预案体系，为政府、社区等公共管理部门的危机预测、监控和决策提供科学的依据。

2. EAP 员工援助计划 2.3 核心问题 1 危机应对

In the middle of May 2003, the 1st survey with a stratified sample of 4231 people from 17 cities in China June 2003, the

2nd follow-up survey was conducted.


1

1. 5

2

2. 5

3

3. 5

4

4. 5

5

1 1. 5 2 2. 5 3 3. 5 4 4. 5 5

familiarity

cont

rolla

bilit

y

1

1. 5

2

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5

1 1. 5 2 2. 5 3 3. 5 4 4. 5 5

familiarity

cont

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bilit

y

■ Spreading and Infectivity ▲ Recovery rate - SARS pathogen × Preventive measures + the general feeling of SARS ◆ infectivity after recovery * aftereffects on physical health

不同疫情階段民眾風險認知的變化狀況 The comparison of risk perception in two stagesThe comparison of risk perception in two stages

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

mental heal th(+)

copi ng behavi or (+)

economy devel opment ant i ci pat i on(+)

r i sk assessment ( - )

SARS si tuat i on ant i ci pat i on( - )

f eel i ng of nervousness( - )

1st t i me2nd t i me

圖 5 全国心理行为預警指標变化分析圖

The comparison of the precautionary indices in two timesThe comparison of the precautionary indices in two times

負性預警指標中的風險評估、心情緊張度、對疫情發展預期都有了顯著降低，正性預警指標心理健康有了顯著的降低，對經濟發展預期有了

顯著的提高。其中，前後兩次變化幅度最大的預警指標為對疫情的控制預期、疫情的風險認知、對經濟發展的信心指數。

Emotional Change in the Two Stages

3. 7

2. 03

3. 59

2. 23

1. 5

2

2. 5

3

3. 5

4

posi t i ve emoti on積極情緒 negati ve消極情緒

fi rst第一次second第二次

面對災難事件發生時，人們會充分調動自己的潛能，保持一種亢奮狀態以應對危機；危機過後，某些應急狀態下被忽視的心理問題就可能浮現出來。由此看來，因 SARS 流行病帶來心理行為問題還不會在短期內消失，需要更多的人來關注心理諮詢和輔導的工作。

Influence of Social Support in People

0

15

30

45

60

75

90

家人親友、同事單位社區政府

支持来源

报告频率

情感支持工具支援歸屬支持知識支持尊嚴支持

抗震救灾中的 EAP 心理援助

辅导支持及危机处理

现场支持：咨询顾问为相关或受影响的员工提供适时的现场辅导

创伤后压力应变服务（ CISD ）：以 10-15人为单位的小组辅导，时间为 2小时。


自然灾害、恐怖攻击 SARS 、员工自杀突发性的意外事故性侵犯或其它方面的侵害抢劫，劫持事件组织重组、并购

危机处理


国家自然科学基金委员会《非常规突发事件的应急管理》中《救援人员应对非常规突发事件的抗逆力模型及干预研究》（项目资助号： 90924007 ），持续时间 6 年。

全球 10 种最重要的致病因素

1990 2020 等级疾病或伤害疾病或伤害1 低度呼吸感染 Ischaemic 心脏病2 腹泻疾病 Unipolar major 抑郁 3 围产期 conditions 道路交通伤害4 Unipolar major 抑郁脑血管疾病5 Ischaemic 心脏病慢性障碍性肺病 6 脑血管疾病低度呼吸感染 7 肺结核肺结核8 庥疹战争 9 道路交通伤害 Diarrhoeal diseases

10 先天畸形艾滋病抗体

2. EAP 员工援助计划 2.3 核心问题 2 交通安全

从 1996 开始的Qld 道路安全计划

前座安全带(1969)

增长的RBT (1997)

速度管理策略 (1997)超速摄像机

的发展(2000)

0.05 BAC (1982)

随机呼吸测试（ RBT ） (1988)

0.10BAC

(1968)

0.08BAC

(1974)

RID 策略(1986)

昆士兰道路安全策略 (1993)

7073 75

78 8081 83

8485 87

8889 91

92 94 96 9867

6869 71

72 74 7677 79

82 86 9093 95 97 99

000100

1010

2020

3030

每每

100

,000

10

0,00

0 人

的车祸灾

难人

的车祸灾

难

在 SEQ 开始实行 50km/h的速度限制计划 (1999)

后座安全带 (1971)

在这一时期内道路工程，突发事件处理以及医疗程序稳步发展 (1971 – 2001)

ANCAP 灾难预防测试程序 (1993)自行车头盔

(1991)

符合动力学冲撞标准的第一代澳大利亚汽车 (1997)

YEARSYEARS

道路安全策略干预的国际发展历程

通过道路管理和有针对地公众教育来实施的交通规则，在 1975 到 1992 年之间降低了道路死亡人数

驾驶者

环境

交通工具

控制减速行为获得并评估信息

交通工具的灵活性

复杂的情境相互作用

85% 肇事司机的错误是由于系统功能紊乱

Distraction

警戒侦测

4WD四驱动

单调

普遍存在的资料库

交叉路口安全

2. EAP 员工援助计划 2.3 核心问题 2 交通安全

观察儿童的困难

资料来源 : AUSTROADS, 1994

随着产权关系的多元化和劳动关系市场化，在企业追求利益最大化的同时，劳工关系问题甚为敏感。从企业变革导致的裁员、工伤事故导致的康复保险，特殊工种（如农民工的工资偿还、爱滋病毒携带者的就业问题等）的合法权益保障问题。

2. EAP 员工援助计划 2.3 核心问题 3 劳工关系

从医疗康复到职业康复从医疗康复到职业康复医疗康复

职业康复

行为健康问题研究模型 Behaviorally-Driven Health

Conditions

Cue 提示 Attribution 归因 Affect 情感 Behavior 行为

Person labeled with a health condition

某人被标签为健康問題

Symptoms are not controllable not responsible

不能控制的病症不用負責

Symptoms are controllable responsible

能控制的病症

負責

Pity 可怜

Anger 忿怒

Helping behavior

帮助行为

Punishing behavior – loss of opportunity

DON’T HIRE THEM!

惩罚行为 – 机会减少，不雇佣他們

行为健康问题调查的行业

商业服务：律師事务所

高科技行业电脑软件公司

低科技行业、餐厅

医疗服務敬老院

制造业

教育

转型时期的组织兼并、重组、裁员、新管理手段的运用等带来的冲击使得组织内员工长期处于亚健康状态。工作不安全感，工作压力与工作倦怠的不断滋生，已经成为危及员工个人健康与组织健康的关键因素。企业员工的压力管理咨询和变革咨询成为新的热点问题。

2. EAP 员工援助计划 2.3 核心问题 4 压力管理

公司的损失（ Eric, 2005)• 旷工 • 滥用病休假• 医疗保险赔偿增大• 员工流失率增高• 招聘费用增加• 管理层的时间消耗• 士气低落• 英年早逝

2. EAP 员工援助计划 2.4 压力管理

培养身、心、灵三方面健康（萧爱玲， 2004 ）

身：健康生活方式，均衡饮食，适量运动心：培养良好心理素质，避免自尊心过低，及惯性的负面想法灵：涉及层面比心理更高，包括处世的价值观及对人生的看法，懂得面对成败，及要避免过份侧重物质的追求

身：简单放松方法

• 运动• 靜坐• 冥想 • 按摩

•放松肌肉• 听音乐• 意象松弛

定时运动进食有营养及均衡食物（蔬菜水果、谷麦、低脂及低胆固醇）保持适当的体重每天睡 7-8小时，每日休息 /松弛驾车戴安全带或头盔不要吸烟或吸毒饮用酒精饮品要适量只进行安全的性行为参加保健计划，定时检查身体及牙齿以乐观态度发展友谊

身：身：提升提升个个人人身心身心健健康康十大良方十大良方

（萧爱玲，（萧爱玲， 20052005 ））

心：认知及行为策略（萧爱玲， 2003 ）

自信训练相信自己的能力

培养自尊欣赏自己的优点 (试列出自己 10大优点 )

提升自我效能深信自己的行为表现能产生一些渴望的后果

时间管理排列优先次序，指出浪费时间，避免完美主义

灵：积极主义心理学说

• 特别要提到的是，要倡导积极主义心理学说，目前，已经从由集中修补人性弱点及应对带来的伤害转为推动自身的人性、德行 (human virtues) (Seligman, 2002)

• 有正面积极心态的员工能有较佳的心理健康及工作表现 (Estrada et al, 1997)

• 倡导『快乐能增加生产力』 (Wright and Staw, 1999)

灵：积极主义心理学说

不再只集中研究创伤后压力症 (Post-traumatic Stress Disorder (PTSD))，而是探索创伤后的成长 (Post-traumatic Growth (PTG)) 来克服灾难或不幸。

研究显示，抗逆力 (Resilience) 和茁壮成长 (Thriving) 与 PTG 有关联。

良好的心理品质、身体及行为上的压力症状的调控，工作满意感及就业安全等心理因素会对工作健康，包括身体及行为上的压力征状、工作满足感，及职业安全，都有好的影响。

ResilienceResilience （抗逆力（抗逆力）过程模式

心理健康

危机

震惊压力反应复原过程

目前，已经有专门的针对组织的工作压力管理咨询服务。多采用“工

作生活平衡及压力管理”咨询的方法，包括深度访谈，团体焦点访

谈和问卷调查，以及与工作主题专家（ SMEs）进行访谈和团体焦点访

谈，以了解员工的职业压力状态和工作 /生活平衡。访谈法主要由有经验

的主试提出结构化与开放式的问题，实施面对面的深度访谈。通过对员

工的调查了解其工作 /生活状况，帮助员工调和家庭 /个人生活，为提高

员工的健康 /士气和工作绩效，有效地加以测量。

1 、事前的调查和诊断


正面情緒 (positive affect)

希望 (hope)

主控信念 (locus of control)

堅強人格 (hardiness)

自我效能 (self-efficacy)

抗逆力(resilience)

Stress Management and Resilience Model

自信心 (confidence)

社会支持 (social support)

主控 (mastery)

樂觀 (optimism)

茁壯成長(thriving)

Stress Management and Resilience Model

情绪

精神

身体步骤一：把自己的生活看為一個圓圈，分成三個維度。

步骤二：把三维度再各分为三個方面来诊断，形成建议。

工作 -生活平衡的自我调节方法

2. 专业的 EAP服务

1.专业咨询服务 (PPC)

2. 转型时期的人力资源管理（ HRM in transitional time)

3.危机应变管理 (Critical Incidence Management)

4. 向外转职服务 (Outplacement Consulting Service)

5.培训及发展 (Learning & Development)


5. 培训及发展 (Learning & Development)

----管理督导训练

领导改变建立团队训练自我肯定的管理人训练员工教导及辅导训练绩效管理处理冲突掌控裁员的会谈处理性骚扰问题管理差异及其它

EAP 成功的关键因素

在高层领导的支持下，外部人力资源管理咨询顾问、一线经理和人力资源经理建立更紧密的合作伙伴关系。

• 人类社会已经生活在由通信网、互联网、视频网等相互融合所形成的混合网络环境中– 我国手机用户数超过 6亿，网民数量达到 3亿

• 社会集群行为呈现出突发性强、影响范围大等新特点，既极大推进社会发展，也有可能加大社会风险– …提升公民意识、推动社会学习、增强心理健康、– …传染病快速扩散、突发社会安全事件、不良信息传播

2. EAP 员工援助计划 2.4 心理健康服务体系

用户

语音固话

手机116114 按 3 进入心

灵家园

按 1 自动

语音服务

按 2 人工服务

1 、婚姻2 、教育3 、就业 …

按键选择

是否手机

否

播报语音

是

下行短信

你好，请问有什么可以帮您

我孩子高考出现了…

您的问题可以这样…

短信手机 106116114 就业压力大… 是否有答案系统判断是

下行短信

否抱歉，请播打人工电话或登陆…

网络电脑

手机登陆网站

浏览页面

查询问题

结果输出是否有结果

1 、页面展示； 2 、结果文件下载是

否在线客服

客服

《心理健康服务系统》模式化、标准化数据库系统支撑


心理学智能信息系统

心理服务数据库

网络

语音

短信

高级专家座席咨询

数据挖掘

智能决策

智能搜索

S T A R心理行为分析

智能应答


一、语音（或短信）回复（ 300 字以内）：

供电话、短信和互联网的用户询问专用，用 300字内的录音、短信回答。

二、 STAR 模式 S. 从案例分析角度，提出一个情境（ S, Situation），这可能是服务遇到的一个问题情境；

T. 确定应该承担的任务（ T, Task） , 为了提高理性思考能力，对这些服务任务涉及的现象、本质进行心理学分析；

A. 通过联系实际，确定我们的行动计划（ A, Action） ; R. 从结果导向（ R, Results）的角度，提出一些行动建议。在每一个案例后都附有参考文献，可供参阅。


华南理工华南师大广西师大、海南师大香港岭南、中山大学

华中师大、湖南师大河南大学、中南大学

国家员工援助师资格鉴定办公室中国心理学会、中国社会心理学会中国科学院心理研究所北京大学、北京师范大学清华大学、北京林业大学中国人民大学首都师范大学中国科学院研究生院管理学院

西南大学、四川师大、云南师大、贵州师大

黑龙江师大、东北师大、辽宁师大、沈阳师大天津师大、河北师大内蒙古师大、吉林大学

陕西师大、西北师大宁夏大学、青海师大新疆大学、西藏大学

山东师大、山西师大安徽师大、南京大学南京师大、江西师大

华东师大上海师大中国浦东干部学院浙江大学中国 EAP中心、中智德慧咨询盛心阳光、福建师大、厦门大学

2. EAP 员工援助计划 2.5 心理专家队伍

成功是健康发展的重要基础，建立基于胜任特征模型的人力资源开发模式。

3. CMN 胜任特征模型开发 3.1 胜任特征模型

胜任特征的定义

胜任特征指“和参照效标（合格的绩效或优秀的绩效）有因果关联的个体的潜在特征（ Spencer, 1993 ）”。换言之，指能将某一工作（或组织、文化）中表现优秀者与表现平平者区分开来的潜在的深层次特征。


麦克米兰的研究

背景：美国外事局甄选驻外联络官（ Foreign Service Information Officers ， FSIO ）

原因：传统能力测验预测效率低导致不公平方法：行为事件访谈（ Behavioral Event Interview ， BEI ）发现： FSIO 三种核心胜任特征（ Competency ） 1 ）跨文化的人际敏感性 2 ）对他人的积极期望 3 ）快速进入当地政治网络结论：《测量胜任特征而非智力》（ 1973 ）


Competency：与优异绩效有因果关联的行为类型和心理属性。

“能力”、 “胜任特征”、“胜任特质”、“胜任力”、　 “职能”、“素质”、“胜任素质”、“资质”、　“才能”、“受雇用能力”、“资格”等。

Competence：必需做的事情及其标准

Competency 与 Competence


洋葱模型图

胜任特征模型（ Competency Model）

是指承担某一特定的职位角色所应具备的胜任特征要素的总和，即针对该职位表现优异要求结合起来的胜任特征结构。

3. CMN 胜任特征模型开发 3.2 胜任特征模型建构

组织战略目标•远景•目标

组织战略目标•远景•目标

人才资源战略规划

人才资源战略规划

SWOT SWOT 分析分析

内部环境( 长处 / 短处

)

内部环境( 长处 / 短处

)

外部环境(机会 / 威胁

)

外部环境(机会 / 威胁

) 确定模型

评估现状

培训发展

基于胜任特征模型的人才开发系统

评价与反馈

组织组织战略战略目标目标

组织组织战略战略目标目标

　第一阶段组织发展战略和核心竞争力分析


生产销售服务研究组稿现在出版业

未来出版业

价值链变化


32. 时间管理管理个人和他人的时间。

甲) 时间管理对您现在的工作表现有多重要？

不重要 * 有点重要重要非常重要极其重要 1--------------------2------------------3--------------------4----------------------5

* “ ”若您的答案是不重要，请跳过问题乙，然后继续作答下一项技能。

乙) 去完成您现在的工作需要时间管理的程度有多高？

安排好每月约会的时间表

根据下星期的计划分配下属的时间

根据多个研究项目分配各科学家的时间

1---------------2---------------3--------------4---------------5---------------6-------------7

最高程度

17. 解决复杂问题辨识复杂的问题和检阅有关的数据，从而建立和评价各种选择的优劣，并实施解决方案。

甲) 解决复杂问题对您现在的工作表现有多重要？

不重要 * 有点重要重要非常重要极其重要 1------------------2--------------------3-------------------4---------------------5

* “ ”若您的答案是不重要，请跳过问题乙，然后继续作答下一项技能。

乙) 去完成您现在的工作需要解决复杂问题的程度有多高？

准备好工具来完成工作

利用新的制造技术重新进行地板设计

制定并实施计划为主要的城区提供紧急援助

1---------------2---------------3--------------4---------------5---------------6-------------7

最高程度


个性特征

分社社长的胜任特征模型分社社长的胜任特征模型

认知特征执行特征

判断决策任务执行个性品质变革创新人际交往

岗位核心要求：关注客户、培育客户和创造客户

学科教学敏感性学科教学敏感性市场洞察力信息加工理性决策

学科教学敏感性学科教学敏感性市场洞察力信息加工理性决策

学习能力创造性工作新技术应用变革管理

学习能力创造性工作新技术应用变革管理

正直诚信成就动机正直诚信成就动机

客户服务战略实施经营能力

客户服务战略实施经营能力

人本管理沟通能力团队建设组织协调

人本管理沟通能力团队建设组织协调

高的成就动机和引导团队的创造性工作对学科发展趋势和教学规律的宏观把握精品教材的研发能力，经营管理和团队建设能

力

高的成就动机和引导团队的创造性工作对学科发展趋势和教学规律的宏观把握精品教材的研发能力，经营管理和团队建设能

力

-5

-4

-3

-2

-1

0

1

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4

5

-5 -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5

优势

劣势

机会

威胁

SO

SWOT综合分析示例图

选择 SO

第二阶段：胜任特征模型的建立过程

问卷调查 BEI行为事件访谈团体焦点访谈

领先企业的胜任特征模型对比研究

360度行为评定量表

管理者胜任特征

模型

胜任特征检索胜任特征调查组织文化诊断组织战略分析

综合多方面数据及行业内领先企业的胜任特征模型，确保形成的胜任特征模型具有战略性、独特性、未来性和文化性四个特点，以符合企业战略发展需求，并在行业中具有竞争力。


胜任特征模型的内容示例

胜任特征名称胜任特征定义行为指标等级

理解和满足客户需要

为客户提供服务、帮助或与之协同工作的意愿，包括理解和满足内部客户、外部客户需要的主动性和坚持性。

水平 1 在客户问题出现后做出反应；水平 2 主动寻求理解客户问题；水平 3 对解决客户问题充分承担责任；水平 4 超越客户问题添加服务价值；水平 5 理解客户深层需要；水平 6 成为客户的忠诚的建议者；水平 7 为客户与组织的长期互惠牺牲短期利益。

成就特征 : 成就定向、主动性、关注质量和秩序

助人特征 : 人际理解、客户和服务定向

影响特征 : 影响、组织意识、建立关系

管理特征 : 指挥、小组合作、培养他人、小组领导

认知特征 : 专长、分析思维，概念思维、信息寻求

个性特征 : 自信、自控、灵活性、组织承诺


适用各职务的鉴别性胜任特征

主动性成就动机主动进取概括性思维

工作组织影响他人团体意识群体领导


第三阶段：胜任特征模型评估

360o反馈评估 360o反馈评估Johari 窗口

自己和他人都了解的事情

自己不了解而他人了解的事情

自己了解而他人不了解的事情

自己和他人都不了解的事情结构化面谈

阅历核查结构化面谈阅历核查

能力测试人格测评能力测试人格测评

情境模拟情境模拟

2023年4月19日 76

建立后备人才发展评价中心

角色扮演

Role Play

小组讨论

Group Discussion

结构化面试

Structured interview

公文框

In-tray

MBTI

16PF

辅助工具核心评价工具

360O 评估

发展发展 // 评价中心工具（一天）评价中心工具（一天）

基于 3G技术的人力资源信息管理系统我们将建立的 CMN (Competency Modeling Networking) 全业务人力资源管理应用示范系统，将固化基于胜任特征模型、职业发展和心理健康三个科学问题研究所形成的关键技术，提供系统验证。首先，建立计算框架及支撑平台，针对企业人力资源管理和社会求职的核心问题，通过知识接口，为管理部门提供典型行为报告与建议。此外，将人们日常求职活动模式研究，拟开发无线社区可视化人机交互接口，向社区成员提供典型的社会信息服务等。使得新型的 3G 网络技术在沟通个人求职、企业改善人力资源管理的系统服务方面，提供了强大的支持。

我们将建立的 CMN (Competency Modeling Networking) 全业务人力资源管理应用示范系统，将固化基于胜任特征模型、职业发展和心理健康三个科学问题研究所形成的关键技术，提供系统验证。首先，建立计算框架及支撑平台，针对企业人力资源管理和社会求职的核心问题，通过知识接口，为管理部门提供典型行为报告与建议。此外，将人们日常求职活动模式研究，拟开发无线社区可视化人机交互接口，向社区成员提供典型的社会信息服务等。使得新型的 3G 网络技术在沟通个人求职、企业改善人力资源管理的系统服务方面，提供了强大的支持。

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CMN (Competency Modeling Networking) 全业务社会服务系统CMN (Competency Modeling Networking) 全业务社会服务系统

3. CMN 胜任特征模型开发 3.3 CMN信息管理系统

职位分类系统职位分类系统

战略分析战略分析

工作分析问卷工作分析问卷职位说明书职位说明书

胜任因子胜任因子

企业特有胜任特征企业特有胜任特征职位通用胜任特征职位通用胜任特征

行业系数修正行业系数修正

组织文化组织文化

实例库职位说明书职位说明书

职位通用胜任特征职位通用胜任特征

无参考范例有参考范例

职业系数修正职业系数修正

企业特有胜任特征企业特有胜任特征

互联网客户

企业人力资源管理系统

企业人力资源管理系统


OCAI 组织文化分析结果剖面图

关注外部

关注内部

灵活性

稳定性示例： OCAI组织文化轮廓图

宗族型活力型

层级型市场型

现实状态

理想状态

行为锚定示例胜任特征 1 ：关注客户需求

操作性定义：关注发现和满足客户需要，主动理解客户需求，有帮助和服务他人、满足他人需求的渴望，并寻找相应的办法来满足客户的需要。

维度行为描述等级

关注客户需求

能为客户（读者、同事、作者、合作部门等）提供最低程度的必要服务，但并无探究客户真实想法和需求的意图，或为之做出努力。 0

认识到了解客户想法和需求的重要性，留意客户的满意度和态度反应，并能针对所出现的问题给予及时的反馈。 1

能够在了解客户真实想法和意图的基础上，为客户着想，采取具体的行动改善工作，使其能够得到客户的认可。 2

为了解客户的根本想法和需要，而与之保持清晰的沟通，并充分接纳其建议和意见，改进现有工作或为之提供亲切愉快的服务。 3

采取多种途径收集反应客户真正需求的信息，并从客户的角度考虑问题，甚至为了满足客户的需求牺牲短期利益。 4

不仅能够理解客户的现有需求，也能敏感意识或合理预期到其未来需求，并能够从长远着眼，想方设法满足对方的要求。 5


胜任特征

战略规划招聘安置职位分析

培训发展绩效管理

薪酬设计

生涯设计

变革创新

3. CMN 胜任特征模型开发 3.4 胜任特征的模型应用

关键岗位的胜任特征模型

选拔竞聘

培训发展

绩效评价

结构化面试

360度反馈评价

工具作用


Phase I Phase II Phase III

简历初选履历核查

专业知识技能测试基本能力与人格测验

情境评价录用决策

从基准性胜任特征从基准性胜任特征 (I, II)(I, II) 到鉴别性胜任特征到鉴别性胜任特征 (III, IV)(III, IV) 的人才选拔的人才选拔

结构化面试文件筐

Phase IV


胜任特征评估结果培训与发展计划

发展计划行动表

远景领导 4

建立高绩效团队 3

沟通和信息共享 3

职业承诺 2

建立稳固的商业关系 4

培养人才 2

结果导向 3

战略性的思考和行动 3

商业敏感性 2

胜任特征水平差异

第一季度：

• 行动重点

•参加课程

•内部项目。。。

第二季度

• 行动重点

•参加课程

•内部项目

第三季度

第四季度。。。

培训发展项目

针对性的培训发展项目•内、外部培训课程•相关参考书籍

实践性培训发展项目•岗位轮换•内部发展项目

内部导师 /辅导机制


结果考核结果考核结果考核结果考核行为评价行为评价行为评价行为评价

业业绩绩结结果果

业业绩绩结结果果

行行为为表表现现

行行为为表表现现

““ 行为评价”重点看过程，评价工行为评价”重点看过程，评价工作过程中人的行为表现、工作能作过程中人的行为表现、工作能力。主要与员工的培养、晋升、力。主要与员工的培养、晋升、使用挂钩。使用挂钩。

““ 行为评价”重点看过程，评价工行为评价”重点看过程，评价工作过程中人的行为表现、工作能作过程中人的行为表现、工作能力。主要与员工的培养、晋升、力。主要与员工的培养、晋升、使用挂钩。使用挂钩。

““ 业绩考核”重点看结果，即检查业绩考核”重点看结果，即检查职工是否完成工作目标。考核结职工是否完成工作目标。考核结果主要与工薪、奖励挂钩。果主要与工薪、奖励挂钩。

““ 业绩考核”重点看结果，即检查业绩考核”重点看结果，即检查职工是否完成工作目标。考核结职工是否完成工作目标。考核结果主要与工薪、奖励挂钩。果主要与工薪、奖励挂钩。


360度领导行为评价结果比较图

60

70

80

90

100

01所

02所

03所

04所

05所

06所

07所

08所

09所

10所

11所

12所

13所

14所

15所

16所

17所

18所

19所

20所

21所

22所

23所

24所

25所

26所

分值

所长班子中层


J-1J-1

J-2J-2

J-4J-4

J-3J-3M-1M-1

M-3M-3

M-2M-2 S-1

S-3

S-2

Associate

J - 初级岗位M - 中级岗位S - 高级岗位Associate – 其它职能部门

初级岗位其它高级岗位每个职位都有相对应的胜任特征要求。如果经过发展和培训，某位员工达到下一级别的要求，则可以考虑对该员工进行晋升。反之，则提供相应的培训发展或者岗位轮换机会。

每个职位都有相对应的胜任特征要求。如果经过发展和培训，某位员工达到下一级别的要求，则可以考虑对该员工进行晋升。反之，则提供相应的培训发展或者岗位轮换机会。

中级岗位


倡导理性的幸福观，探索促进创新的领导行为与组织文化，以提高组织的核心竞争力，适应市场竞争、变革的需求。

4. 创新与组织文化建设 4.1 创新文化的总体构思

和谐社会的终极目标不是追求利润最大化，而是要追求幸福最大化。工作满意感与工作绩效并没有直接的因果关系，而工作幸福感却能预测工作绩效，并能直接影响组织公民行为的产生。

将通过探索变革型领导及其影响机制，建立健康型组织文化，倡导理性的幸福观，增强企业内部的凝聚力，塑造更好的组织文化，增强组织的核心竞争力，最终实现和谐社会的构建。

4. 创新与组织文化建设 4.1 创新文化的总体构思

Daniel Kahneman 博士，普林斯顿大学（ Princeton University ）心理学教授 \

Woodrow Wilson 学院公共事务教授。 2002 年诺贝尔经济学奖授予给他的理由是 “把心理研究的成果与经济学融合到了一起，特别是在有关不确定状态下人们如何作出判断和决策方面的研究（ human j

udgment and decision-making under uncertain

ty ）”。

4. 创新与组织文化建设 4.2 不确定性与心理账户

心理学与经济管理、人力资源开发的关系

理性思维：汤姆网上抄股行为的启示（ human jud

gment and decision-making under uncertainty ）心理帐户（ Mental account) 对于经济行为的影响

妈妈的营养补品的购买行为员工依法纳税的激励方式

4. 创新与组织文化建设 4.2 不确定性与心理账户

幸福是人们对生活满意程度的一种主观感受。所谓幸福指数，就是衡量这种感受的主观指标。奚恺元教授对中国 6大城市进行了一次幸福指数测试。本测试于 4月中旬在北京、上海、杭州、武汉、西安、成都 6大城市的闹市，采取随机访问的方式进行，意图了解每个城市当前、未来的预测下一代的幸福度。每个城市选取了近 200个样本；样本人群主要在 20岁— 50岁之间；在分析的时候，把非城市当地居民排除，留下当地居民进行分析；排除没有收入的居民。

中国 6 个大城市居民幸福观调查（奚恺元， 2004 ）

4. 创新与组织文化建设 4.3 主观幸福感

1 、请考虑一下你生活的所有方面，你觉得你现在的生活有多幸福呢？

2、请考虑一下所有可能会影响你的因素，你估计一下，10 年后你的生活会有多幸福呢？请给一个现实的估计，而不是说你的愿望。

3 、请你考虑一下所以可能会影响你孩子的因素，你估计当你的孩子到达你现在的年龄时，他们的生活会有多幸福呢？同样请你做一个现实的估计，而不是阐述你的愿望。

测试的主要内容中国 6个大城市居民幸福观调查

4. 创新与组织文化建设 4.3 主观幸福感

变革型领导的结构（李超平、时勘， 2002 ）

德行垂范包括奉献精神、以身作则、牺牲自我利益、言行一致，说到做到、严格要求自己等。

愿景激励包括向员工描述未来，让员工了解单位 /部门的前景，为员工指明奋斗目标和发展方向，向员工解释所做工作的意义等。

领导魅力包括业务能力过硬、思想开明，具有较强的创新意识、具有较强的事业心、工作上非常投入，能用高标准来要求自己的工作等。

个性化关怀包括在领导过程中考虑员工的个人实际情况、为员工创造成长的环境、关心员工的发展、家庭和生活等。

4. 创新与组织文化建设 4.4 领导风格

工作绩效

组织承诺

工作满意感

变革型领导

交易型领导

变革型领导和交易型领导的作用机制变革型领导对于工作满意、组织承诺有额外

的预测力；交易型领导对于工作绩效还有额外的预测力。

领导行为有效性的权变分析（徐长江、时勘， 2004 ）

GAPS:对于自我洞察和个人动力的重要性

t

员工处在的位置是什么？他自己的目标是什么？

自己的看法自己如何自己如何看待自己？看待自己？

自己认为自己认为什么最重要？什么最重要？

能能力力目标与价值观目标与价值观

大家的看法大家认为大家认为什么最重要？什么最重要？

看看法法标标准准大家怎么大家怎么

看待自己？看待自己？

Johari’s Windows你了解自己多少？你让别人了解多少？

公开区Open

公开区Open

盲区Blind

盲区Blind

隐蔽区Hidden

隐蔽区Hidden

未知区Unknown

未知区Unknown

了解不了解

你知道自己多少？你知道自己多少？

了解

不了解

别人知道你多少？

公开区Open

公开区Open

内部内部

人际关系人际关系开放系统开放系统

目标达成目标达成内部程序内部程序

稳定性稳定性

灵活性灵活性

外部外部

手段：凝聚力、士气手段：凝聚力、士气目的：人力资源开发目的：人力资源开发

手段：计划、目标设定手段：计划、目标设定目的：生产力、效率目的：生产力、效率

手段：灵活性、迅速手段：灵活性、迅速目的：成长、获取资源目的：成长、获取资源

手段：信息管理、沟通、监控手段：信息管理、沟通、监控目的：稳定性、控制目的：稳定性、控制

5 4 3 2 1

1 2 3 4 5

1

2

3

4

5

5

4

3

2

1

成员 1

成员 2

成员 3

团队要求团队要求核心价值观核心价值观

高层管理团队的评价模式

Laissez-Faire(放任型领导 )

MBE(P)例外管理—被动式

MBE(A)例外管理—主动式

权变奖励

交易型领导变革型领导

德行垂范愿景激励领导魅力个性化关怀

4. 创新与组织文化建设 4.6 培训发展

成功案例：合力金桥建立合作性团队辅导机制成功案例：合力金桥建立合作性团队辅导机制

团队工作情况评估调查

全员合作性团队工作培训，制定行动计划

执行和反省专家辅导

两天两个月后一月

4 个月

培训辅导效果评估

开始开始 11个月为准备时间个月为准备时间 , 2, 2 个月为辅导时间个月为辅导时间 , 1, 1 个月为评估时间个月为评估时间

前一月

某软件公司培训辅导计划表

人际互动过程合作竞争理论

合作：目标正向相关，双赢，一起成功。

竞争：目标负向相关，你赢我输，一方的成功以另一方失败为代价。

独立：双方目标不相关，一方成功不会影响另外一方。

任务和奖励相互依存

态度和感受

人际互动

团队工作流程与合作性团队模型

团结合作

树立信心

深入探索

总结反省

建立愿景领导与员工

合作性团队

合作性组织

冲突性管理结构化辩论步骤

辩论题目：

中国是否需要大力发展轿车业？

思考并搜集论据以支持你的观点、论据。

与你的立场相反时，你要为自己的立场辩护。

图2 部门间各项指标前后测差异

- 0. 4

- 0. 2

0

0. 2

0. 4

0. 6

前后测差异 0. 04 0. 51 - 0. 33 - 0. 35 0. 2 - 0. 26 0 0. 33

沟通联系

合作性目标

竞争性目标

独立性目标

合作性冲突

竞争性冲突

回避冲突

建设性争论


健康型组织的建设和发展，在很大程度上取决于政府、企业高层领导者的支持和参与，根据我们多年的研究结果和体会，特提出如下五点发展建议。

发展对策一：企业高层管理者带头改变观念，高度重视健康型组织的建设。


发展对策二：学好心理学，做好员工的压力管理与情绪管理。

五、健康型组织建设的发展建议

发展对策三：从组织发展战略的高度，建立基于胜任特征模型的人力资源开发模式。

五、健康型组织建设的发展建议

发展对策四：掌握科学的组织行为学和人力资源管理的理论、手段和开发技术，来建设健康型组织，以增强组织的核心竞争力。


发展对策五：建立一支高素质的专业人员队伍，配合政府和行业协会加强职业资格认证和市场监管，在中层管理干部和员工中普及健康型组织的管理理念和服务技术。


谢谢谢谢健康 · 胜任 · 创新：我们与祖国同行

健康型组织研究院成立暨庆祝建国六十周年学术论坛

健康 · 胜任 · 创新：我们与祖国同行...

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