Отчет по работе с клиентами филиала ОАО «МРСК Сибири» - «Омскэнерго» за 3-й квартал 2010 года

г. Омск

Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

месяц Январь Февраль Март Апрель Май Июнь Июль Август Сентябрь Октябрь Ноябрь Декабрь Итог

Количество обращений

2009г. 434 1198 1366 1436 816 899 879 628 742 774 874 815 10861

2010г. 509 713 1097 1158 1334 1514 1527 1457 1820 11129

Диаграмма 1Динамика поступивших обращений по месяцам за предыдущий и текущий год

Динамика поступивших обращений по категориям за III квартал 2010 г.

Категория обращенияколичество обращений

Июль Август Сентябрь Итог

Жалоба 198 201 205 604

Консультация 473 496 624 1593

Заявка на ТП 534 429 473 1436

Заявка на платные услуги 9 34 55 98

Заявка на прочие услуги 10 17 8 35

Выдача документов 143 128 193 464

Прием документов 160 152 261 573

Заявка на согласование ТУ 0 0 0 0Запись на заявку по ТП 0 0 0 0Сообщение о хищении 0 0 0 0

Отзыв 0 0 1 1

Итог 1527 1457 1820 4804

Динамика жалоб по месяцам за квартал

Динамика поступивших консультаций по месяцам за

квартал

Динамика поступивших заявок ТП по месяцам

за квартал

Динамика поступивших

заявок на платные

услуги по месяцам за квартал

Распределение поступивших обращений по категориям за III квартал 2010 г.

№п/п Категория обращения Кол-во обращений

Удельный вес, %

1 Жалоба 604 12,62 Консультация 1593 33,23 Заявка на ТП 1436 29,94 Заявка на платные услуги 98 25 Заявка на прочие услуги 35 0,76 Выдача документов 464 9,77 Прием документов 573 11,98 Заявка на согласование ТУ 0 09 Запись на заявку по ТП 0 0

10 Сообщение о хищении 0 011 Отзыв 1 0

  Итог 4804 100

Таблица 1Распределение поступивших обращений по категориям в отчетном периоде

Динамика поступивших обращений по каналу поступления за III квартал 2010 г.

№ п/п Канал поступления обращенияколичество обращений

Итог

Июль Август Сентябрь

1 Очное обращение 1019 885 1141 30452 Телефонный звонок 504 563 675 17423 Канцелярия 3 8 0 114 Интернет-приемная / E-mail 1 1 4 65 Прочее 0 0 0 0

  Итог 1527 1457 1820 4804

Диаграмма 2Динамика поступивших обращений по телефону в текущем год

Структурное распределение обращений по каналу поступления за III квартал 2010 г.

№п/п Канал поступления обращения

Кол-во обращений

Удельный вес, %

1 Очное обращение 3045 63,4

2 Телефонный звонок 1742 36,3

3 Канцелярия 11 0,2

4 Интернет-приемная / E-mail 6 0,1

5 Прочее 0 0

  Итог 4804 100

Диаграмма 3

Структурное распределение поступивших обращений по каналу поступления в отчетном периоде

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2010 г.

Категория обращения Количество обращений по каналам Итог Удельный вес по каналам поступления обращений, %

Итог, %

Телефонный

звонок

Очное обращение

Канцелярия

Интернет приемная

Телефонный

звонок, %

Очное обращени

е, %

Канцелярия, %

Интернет приемная,

%

Жалоба 577 21 2 4 604 96% 3% 0% 1% 100%

Консультация 1024 568 0 1 1593 64% 36% 0% 0% 100%

Заявка на ТП 0 1430 6 0 1436 0% 100% 0% 0% 100%

Заявка на платные услуги 98 0 0 0 98 100% 0% 0% 0% 100%

Заявка на прочие услуги 29 5 1 0 35 83% 14% 3% 0% 100%

Выдача документов0 464 0 0 464 0% 100% 0% 0% 100%

Прием документов0 571 2 0 573 0% 100% 0% 0% 100%

Заявка на согласование ТУ 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Запись на заявку по ТП 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Сообщение о хищении 0 0 0 0 0 0% 0% 0% 0% 0%

Отзыв 0 0 0 1 0 0% 0% 0% 0% 0%

Итог 1728 3059 11 6 4804 36% 64% 0% 0% 100%

Распределение каждой категории обращений по каналам поступления за III квартал 2010 г.

Диаграмма 4Структурное распределение каждой категории обращений по каналам поступления в отчетном периоде

Распределение поступивших обращений по причинам за III квартал 2010г.

№п/п

Причина обращения Кол-во обращени

й

Удельный вес,

%

1 Технологическое присоединение 2482 51,7

2Оформление технических документов 1205 25,1

3 Приборы учета ЭЭ 116 2,4

4Отключение электрической энергии 398 8,3

5 Качество электрической энергии 48 1

6 Техническое обслуживание 23 0,5

7 Платежи 19 0,4

8Контактная информация структурных подразделений 13 0,3

9 Дополнительные услуги 2 0

10 Тарифы, льготы на ЭЭ 0 0

11 Материальный ущерб 2 0

12

Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 7 0,1

13 Качество обслуживания 0 0

14Хищение/несанкционированное потребление 3 0,1

15 Подъездное/уличное освещение 2 0

16 Прочее 484 10,1

  Итог 4804 100

Диаграмма 5. Распределение поступивших обращений по причинам

в отчетном периоде

Распределение жалоб по причинам и результатам обработки за III квартал 2010г.

Диаграмма 6Распределение жалоб по причинам в отчетном периоде

Диаграмма 7Распределение жалоб по результатам обработкив отчетном периоде

№п/п

Причина обращения Кол-во обраще

ний

Удельный вес,

%

1 Качество электрической энергии 47 7,82 Отключение электрической энергии 389 64,4

3 Оформление технических документов 1 0,24 Материальный ущерб 2 0,3

5 Прочее 16 2,66 Технологическое присоединение 108 17,97 Техническое обслуживание 6 1

8 Приборы учета ЭЭ 30 5

9Хищение/несанкционированное подключение 3 0,5

10 Подъездное/уличное освещение 2 0,3  Итог 604 100

№п/п

Результат обработки жалоб Кол-во обраще

ний

Удельный

вес, %

1 Неправомерная жалоба 80 13,2

2Передана на рассмотрение сторонней организации 26 4,3

3Правомерная жалоба, решена в пользу Клиента 453 75

4Правомерная жалоба, решена не в пользу Клиента 45 7,5

  Итог 604 100

Распределение жалоб на отключение электроэнергии за III квартал 2010 г.

Диаграмма 8

Распределение жалоб по отключениям в отчетном периоде

№п/п

Результат обработки жалоб Кол-во обращен

ий

Удельный вес, %

1Аварийно-экстренное отключение

2 0,5

2 Аварийное отключение 252 63,3

3 Ложный вызов Клиента 5 1,3

4Отключение в зоне ответственности Клиента

104 26,1

5

Отключение в зоне ответственности сторонних организаций

26 6,5

6Отключение по заявке энергосбыта

2 0,5

7 Плановое отключение 5 1,3

8 Неотложное отключение 2 0,5  Итог 398 100

Распределение консультаций по тематикам запроса за III квартал 2010 г.

№п/п Причина обращения Кол-во консультация

Удельный вес, %

1 Технологическое присоединение 772 48,5

2 Оформление технических документов 651 40,9

3 Контактная информация организаций, работающих в сфере энергетики 7 0,4

4 Платежи 15 0,9

5 Прочее 84 5,3

6 Приборы учета ЭЭ 41 2,6

7 Техническое обслуживание 7 0,4

8 Подъездное/уличное освещение 0 0

9 Контактная информация структурных подразделений 13 0,8

10 Отключение электрической энергии 1 0,1

11 Дополнительные услуги 1 0,1

12 Качество электроэнергии 1 0,1

13 Хищение/несанкционированное потребление 0 0

14 Тарифы, льготы на ЭЭ 0 0

  Итог 1593 100

Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей и по виду заявки за III квартал 2010 г.

Диаграмма 9Распределение принятых заявок на ТП по группам заявителей в отчетном периоде

Диаграмма 10Распределение принятых заявок на ТП по виду заявкив отчетном периоде

№п/п

Группа заявителя Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 1гр. ФЛ до 15 кВт 1301 90,6

2 2гр. ЮЛ, ИП до 100 кВт 56 3,93 3гр. ЮЛ, ИП до 750 кВА 43 3

4 4гр. ЮЛ, ИП свыше 750 кВА 8 0,65 группа заявителя не указана 28 1,9

  Итог 1436 100

№п/п

Вид заявки (основание для подачи) Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 ТУ на проектирование 0 0

2 Увеличение мощности 124 8,6

3Присоединение впервые вводимых энергоустройств в эксплуатацию 1289 89,8

4Реконструкция ранее присоединенных энергопринимающих устройств 0 0

5 Временные тех.условия на строительство 1 0,1

6 Изменение точки присоединения 0 07 Продление ТУ 22 1,5

8не указан вид заявки (основание для подачи) 0 0

  Итог 1436 100

Распределение принятых заявок на ТП по уровню напряжения за III квартал 2010 г.

Диаграмма 11Распределение принятых заявок на ТП по уровнюнапряжения

№п/п Уровень напряжения Кол-во заявок

Удельный вес, %

1 0,4 кВ 1302 90,7

2 6 кВ 0 03 10 кВ 60 4,2

4 35 кВ 0 05 Не указан параметр 74 5,2  Итог 1436 100