學號： NA3D0004學生：金筱凝指導教授：黃識銘老師

製造業轉型為服務導向企業之研究：以服務科學的觀點

行銷管理報告

報告大綱

一、前言（提問）二、論文介紹 研究動機與目的、文獻探討、研究架構圖、 研究假設、問卷設計、資料分析、結論與建議三、個案分享四、心得分享五、參考網站六、同學與教師回饋

Q.製造業與服務業之不同 ?

製造業 服務業組織特色 以產品為主 以服務為主

部門間的隔離 多 少

地理位置分散程度 較少 較多

決策制定方式 集權 分權

正式化程度 較高 較低

員工的技術層次 較低 較高

強調的技術重心 技術層面 人際關係面

參考來源：Daft and Wan(2007)

研究動機與目的

動機　一、製造服務的推動　二、服務科學的興起目的　一、探討廠商如何透過服務創新提供加值型服務， 並進行企業之轉型活動。　二、瞭解我國現有製造業者在轉型為服務導向企 業之過程中，服務創新對流程設計、合作夥 伴關係與企業範疇之影響。

文獻探討 (1/4)

一、服務科學Hidaka(2006): 服務科學是 四種核心知識的整合，有 技術創新、商業創新、組 織創新及需求創新。台灣現況： a. 經濟部技術處於 2001 年推動「創新服務業界科 專計畫」，促成產業轉型與升級。 b. 清華大學於 2008 年成立台灣第一個以「服務科 學」為主要研究領域的研究所。

文獻探討 (2/4)

二、服務創新Hertog(2000) 提出四個服務創新的構面 :

文獻探討 (3/4)

三、企業轉型Lavy & Merry(1988): 轉型是企業為了求生存。Shaheen(1994): 整個組織在價值、型態、態度、 技巧及行為上的移轉，使組織更有彈性。Venkatraman(1994): 企業轉型策略依轉型層次

和潛在效益分成以下五層次 :

局部開發 內部整合 企業流程再設計

企業網絡再設計

企業範圍再定義

文獻探討 (4/4)

四、服務導向的意涵Gonzalez & Garazo(2006): 組織設計一系列的

活動， 用來創造及傳遞良好服務。

每個商業流程的單一部門都有其目的和功能，使 服務更容易被傳遞出來，能整合每個元件之間的 連結關鍵就是「服務導向」。

概念性之研究架構

研究假設 /推論 (1/2)

資訊科技能力對服務創新構面之影響

H1: 製造商的資訊科技能力對發展服務的顧客介面 有正向的關係H2: 製造商的資訊科技能力對發展服務的傳遞系統 有正向的關係H3: 製造商的資訊科技能力對發展服務的服務概念 有正向的關係

研究假設 /推論 (2/2)

服務創新對企業轉型層次之影響

H4: 製造商顧客介面的創新程度對企業轉型 3 層次

有正向的影響H5: 製造商傳遞系統的創新程度對企業轉型 3 層

次 有正向的影響H6: 製造商服務概念的創新程度對企業轉型 3 層

次 有正向的影響

問卷設計問卷設計參考 參考 Hertog(2000) 服務創新四構面，以及 VenKatraman(1994) 企業層次做為問項的理論基礎， 再參照經濟部技術處業界科專計畫內容，了解實務 情形後，發展成問卷。

問卷評量方式 李克特 (Likert) 五點尺度 ( 非常同意 ~ 非常不同意 )

問卷對象及方法對象 轉型中的製造商，並從中選擇除了製造生產創新 的產品外，同時也提供顧客優質服務的廠商。發放方法 E-mail 、傳真、郵寄與親自拜訪，並用「二階段 集群抽樣法」。 第一階段

• 申請科專計畫的製造商• 透過朋友引薦的優良製造商

第二階段• 加強針對科專計畫的廠商電話與 E-mail聯絡

• 中興大學 EMBA學員中在製造業的經理人

樣本資料統計分析 (1/4)

製造商提供之服務項目

樣本資料統計分析 (2/4)

製造商發展服務的目的

樣本資料統計分析 (3/4)

製造商發展服務所具備的優勢

樣本資料統計分析 (4/4)

資訊科技的導入程度

主要功能 : a. 顧客訂單處理 (18%) d.查詢功能 (14%) c.追蹤物料進度 (13%)

結論

資訊科技能力扮演製造商發展服務的推手 製造商投資資訊科技的基礎建設與建立資訊科技的組織 結構，可以協助企業提供服務時的管理活動。

製造商可透過服務創新達到企業轉型目標 然而轉型的過程中需考慮企業內外部之資源與環境， 並配合公司發展制定策略目標，由小細節到大範圍逐步 進行。

建議 (1/2)

給轉型中的製造業廠商之參考建議：

一、重新建構服務流程與系統二、發展技術服務之知識密集型產業三、召募跨領域的專業經營人才四、集結產、官、學、研對服務科學的重視

建議 (2/2)

以下為製造業發展服務將面臨的挑戰，以供後續研究的參考：

一、產業結構轉型的推手二、製造業服務創新的不利因素三、個案研究四、綠色商機及其他相關議題

個案分享國內個案：　「國泰玻璃工廠」　「大倫氣球工業股份有限公司」

國外個案：　「日本 TANITA公司」　前：生產香煙盒及貴金屬珠寶飾品的金屬加工廠　中：發展自有品牌體脂計（秤類產品）　後：社員食堂→食譜書籍→餐廳店面→健康俱樂部　

心得分享管理學大師彼得．杜拉克： 「新經濟，就是服務經濟。」喬本生醫黃文田董事長說 : 「做生意要注意『轉型』。」 「要釣什麼魚就要用什麼工具、掛什麼餌，看 清楚目標才下手。」不只製造業要服務化，連教育也要服務化。

參考網站經濟部業界科專相關輔助計畫彙整 http://

www.hbmsp.sipa.gov.tw:9090/itri/tw/images/NewsList1001121_06.htm

國立清華大學服務科學研究所 http://www.iss.nthu.edu.tw/bin/home.php

國立台北科技大學服務與科技管理所 http://stm.ntut.edu.tw/files/11-1097-4531-1.php

台灣服務科學學會 http://www.s3tw.org/dispPageBox/s3tw_cp.aspx?ddsPageID=MAINBAR1A

CPC 管理知識中心 --TANATA 個案故事 http://mymkc.com/articles/contents.aspx?ArticleID=21865

台灣氣球博物館 http://www.prolloon.com.tw/aboutus.php?a=0&au_id=14

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