הלקוח ולא ה"חולה"הלקוח ולא ה"חולה"

CRMCRMבמערכות בריאות במערכות בריאות

7/7/20087/7/2008איל"א איל"א avi@widelink-crm.comavi@widelink-crm.com

שוק הבריאות שוק הבריאות ספקי שירותים ספקי שירותים

בתי חולים ממשלתיים בתי חולים ממשלתיים –בתי חולים של הכלליתבתי חולים של הכללית–בית חולים של מכבי בית חולים של מכבי –בתי חולים פרטיים בתי חולים פרטיים –מכונים פרטיים )מעבדות, מכונים(מכונים פרטיים )מעבדות, מכונים(–מוסדות שונים )גריאטרים, פסיאטרים...( מוסדות שונים )גריאטרים, פסיאטרים...( –

חברות ביטוחחברות ביטוחקופות חולים קופות חולים –חברות ביטוח פרטיות חברות ביטוח פרטיות –

היררכיית הטיפולהיררכיית הטיפול

רפואה ראשונית – רופא משפחה רפואה ראשונית – רופא משפחה רפואה שיניונית – רופא מומחה רפואה שיניונית – רופא מומחה )בתי חולים )פרטיים, ממשלתיים, קופה( בתי חולים )פרטיים, ממשלתיים, קופה

מאפייני המוצר מאפייני המוצר

צריכה לא שוטפת צריכה לא שוטפת תדירות צריכה נמוכה יחסית תדירות צריכה נמוכה יחסית הלקוח לא בוחר את הזמן והעיתוי הלקוח לא בוחר את הזמן והעיתוי חוסר ודאות חוסר ודאות צורך לא וולונטארי צורך לא וולונטארי טווח בחירה מוגבל טווח בחירה מוגבל

ענף הבריאות בארץענף הבריאות בארץ

ענף הבריאות מאופיין בחוסר סימטריה קיצוני ברמת הידע בין שני ענף הבריאות מאופיין בחוסר סימטריה קיצוני ברמת הידע בין שניצידי השוק, מצד אחד הלקוח, לבין ספק השירותים, מהצד האחר. צידי השוק, מצד אחד הלקוח, לבין ספק השירותים, מהצד האחר.

קיימת למעשה תלות כמעט מוחלטת של הצרכנים בספקי קיימת למעשה תלות כמעט מוחלטת של הצרכנים בספקי השירותים. צד א' - )החולה המבוטח( מזמין את כמות וסוג השרות השירותים. צד א' - )החולה המבוטח( מזמין את כמות וסוג השרות

מצד ב' )ספק השרות, רופא( בהתאם לאבחנתו של צד ב' , מצד ב' )ספק השרות, רופא( בהתאם לאבחנתו של צד ב' , כשהתשלום לצד ב' נעשה ע"י צד ג' )המבטח(. נוצר כאן מצב של כשהתשלום לצד ב' נעשה ע"י צד ג' )המבטח(. נוצר כאן מצב של

כשקופת חולים מהווה תחליף לשוק. כשקופת חולים מהווה תחליף לשוק. Market FailureMarket Failure"כשל שוק" "כשל שוק"

הדגם האידיאלי של קופת חולים הוא של אירגון המאחד את הדגם האידיאלי של קופת חולים הוא של אירגון המאחד את הפונקציות של מתן ביטוח בריאות ושל אספקת שירותים. זהו הפונקציות של מתן ביטוח בריאות ושל אספקת שירותים. זהו אירגון הגובה תשלום קבוע מראש, דמי חבר, ומתחייב לספק אירגון הגובה תשלום קבוע מראש, דמי חבר, ומתחייב לספק

בתמורה סל שירותים קבוע מראש במקרה הצורך. בתמורה סל שירותים קבוע מראש במקרה הצורך.

מי מממן ?מי מממן ?

מי מפעיל את בתי מי מפעיל את בתי החולים?החולים?

ר ק ער ק ע

עד לחקיקתו של חוק ביטוח בריאות ממלכתי מומנה פעילותן עד לחקיקתו של חוק ביטוח בריאות ממלכתי מומנה פעילותןשל קופות החולים באמצעות דמי חבר ששולמו להן, לעתים של קופות החולים באמצעות דמי חבר ששולמו להן, לעתים

ששלט בקופה. החברות ששלט בקופה. החברות ארגון העובדיםכחלק מדמי החבר לכחלק מדמי החבר לבקופה הייתה וולונטרית, ותושב שלא שילם דמי חבר לא זכה בקופה הייתה וולונטרית, ותושב שלא שילם דמי חבר לא זכה

לביטוח בריאות. חלק מהכספים שנגבו כמס בריאות על ידי לביטוח בריאות. חלק מהכספים שנגבו כמס בריאות על ידי ארגוני העובדים הופנו למשכורות ולהוצאות ארגונית. מנגנון ארגוני העובדים הופנו למשכורות ולהוצאות ארגונית. מנגנון הגבייה היו כפול שכן לעתים לאותה קופת חולים היו מספר הגבייה היו כפול שכן לעתים לאותה קופת חולים היו מספר

גובים מטעם ארגונים שונים. 'חוק ביטוח בריאות ממלכתי' קובע גובים מטעם ארגונים שונים. 'חוק ביטוח בריאות ממלכתי' קובע שכל תושב במדינה מבוטח בביטוח בריאות באמצעות אחת שכל תושב במדינה מבוטח בביטוח בריאות באמצעות אחת

מקופות החולים, כבחירתו. דמי ביטוח בריאות נגבים ישירות על מקופות החולים, כבחירתו. דמי ביטוח בריאות נגבים ישירות על באמצעות אותו מנגנון גבייה, בהתאם באמצעות אותו מנגנון גבייה, בהתאם המוסד לביטוח לאומיידי ידי

להכנסתו של התושב, ומועברים לקופות החולים.להכנסתו של התושב, ומועברים לקופות החולים.

חוק בריאות ממלכתיחוק בריאות ממלכתי-הוא הוא 19951995חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ה-חוק ביטוח בריאות ממלכתי, התשנ"ה

החוק המסדיר מתן שירותי בריאות לתושבי החוק המסדיר מתן שירותי בריאות לתושבי ..קופות החולים באמצעות באמצעות מדינת ישראל

-ויצר מהפכה ויצר מהפכה 1995 בינואר 1החוק שנכנס לתוקף ב-החוק שנכנס לתוקף ב בזכויות תושבי ישראל לקבלת שירותי בריאות, בדרכי בזכויות תושבי ישראל לקבלת שירותי בריאות, בדרכי

מימונם ובתכולתם. החוק ביקש להשתית על הספקתם מימונם ובתכולתם. החוק ביקש להשתית על הספקתם על עקרונות של "צדק, שוויון ועזרה הדדית" )כך קובע על עקרונות של "צדק, שוויון ועזרה הדדית" )כך קובע

לחוק(. החוק נחקק כארבע שנים לחוק(. החוק נחקק כארבע שנים 11במפורש סעיף במפורש סעיף לאחר שהוגשו לממשלה המלצות ועדת נתניהו, לאחר שהוגשו לממשלה המלצות ועדת נתניהו,

שהמרכזית שבהן הייתה לחוקק חוק שכזה. חיים רמון שהמרכזית שבהן הייתה לחוקק חוק שכזה. חיים רמון יזם את החוק וקידם את חקיקתו, תחילה כשר יזם את החוק וקידם את חקיקתו, תחילה כשר

הבריאות בממשלתו של יצחק רבין ולאחר מכן כיושב הבריאות בממשלתו של יצחק רבין ולאחר מכן כיושב ראש ההסתדרות.ראש ההסתדרות.

עוד עובדות... עוד עובדות... למרות היכולת לעבור בין קופות חולים רק למרות היכולת לעבור בין קופות חולים רק

מהחולים מנצל אופציה זו מהחולים מנצל אופציה זו 1%1% שוק שמרני מאוד שוק שמרני מאוד הקופות מציעות סל בריאות אחיד הקופות מציעות סל בריאות אחיד70%70% מהלקוחות רוכשים ביטוח משלים מהלקוחות רוכשים ביטוח משלים התחרות על ביטוחים משלימים התחרות על ביטוחים משלימים מהאוכלוסיה לא מבוטחת מהאוכלוסיה לא מבוטחת 25%25%בארה"ב בארה"ב

מיליון איש( מיליון איש(5050))

למה הכוונה ניהול לקוחות?למה הכוונה ניהול לקוחות?

רכישת לקוחות חדשים רכישת לקוחות חדשים שימור לקוחות קיימים שימור לקוחות קיימים שדרוג לקוחות שדרוג לקוחות((Cross sell/Up SellCross sell/Up Sell)) טיפול בנטישת לקוחות טיפול בנטישת לקוחות הגדלת נאמנות לקוחות הגדלת נאמנות לקוחות מתן שירות ללקוח מתן שירות ללקוח

היעדים הקלאסיים ביישום היעדים הקלאסיים ביישום CRMCRMמערכת מערכת

הקטנת נטישת הלקוחות הקטנת נטישת הלקוחות הגדלת היקף המכירות הגדלת היקף המכירות – מתן שירות טוב יותר ללקוחות – מתן שירות טוב יותר ללקוחותSPOCSPOC תמונה אחת כוללת של הלקוח תמונה אחת כוללת של הלקוח שדרוג טכנולוגי של מערכות קיימות שדרוג טכנולוגי של מערכות קיימות שיפור וייעול תהליכי עבודה קיימים שיפור וייעול תהליכי עבודה קיימים – מבצעים שיווקיים – מבצעים שיווקייםCampaign ManagCampaign Manag..

Sales Force AutomationLead ManagementSales ConfigurationOrder ManagementPricing ManagementSales CompensationSales Performance Mgmt.

Sales

Field Service Information/Infrastructure

CustomerService

E-Commerce

Analytics

SegmentationCampaign Mgmt.E-MarketingLead Mgmt.Loyalty Mgmt.Marketing Resource Mgmt.Enterprise Marketing Mgmt.Marketing Performance Mgmt.Partner Marketing

Marketing

CRMApplication Mind Map

Community ManagementService AnalyticsDesktop ProductivityContact Center/Call CenterWorkforce Optimization

•E-Learning•Workforce Mgmt.

•Q/A, MonitoringSelf-Service/E-Service

•Knowledge Mgmt.•E-Mail Response

•SurveysUnified CommunicationsTrouble Ticketing/Case Mgmt.Enterprise Feedback Mgmt.

Customer Data Integration (CDI)Product Information Mgmt. (PIM)Business Process Mgmt.Master Data Mgmt. (MDM)Enterprise Information Mgmt.

תתי תתי 5050 מורכב מ מורכב מ CRMCRMעולם ה עולם ה תחום....תחום....

Data MiningPerformance Mgmt./Dashboards/KPIsPersonal ProductivityCustomer Value AnalysisSales, Service, WebField Service AnalyticsIn-Line, Event-Driven

Field Force OptimizationWireless Mobility

Parts PlanningContract/WarrantyRemote MonitoringFleet Management

Dispatch and Repair

Web StorefrontCatalog, PricingInventorySales Partner Mgmt.

CRMCRMהאם תפישת ה האם תפישת ה מתאימה לשוק מתאימה לשוק

הבריאות?הבריאות?

ספקי השירותים ספקי השירותים

ספק שירותים ממשלתי - הלקוח הינו חברת ספק שירותים ממשלתי - הלקוח הינו חברתהביטוח ולא החולה הביטוח ולא החולה

ספק שירותים פרטי )או שר"פ( – מתקרב ספק שירותים פרטי )או שר"פ( – מתקרבלהתנהגות עסקית נורמאלית בדומה לארה"ב להתנהגות עסקית נורמאלית בדומה לארה"ב

לבי"ח אין מוטיבציה לשמר את הלקוח לבי"ח אין מוטיבציה לשמר את הלקוח טווח בחירה מצומצם של הלקוח טווח בחירה מצומצם של הלקוח ניהול תיק רפואי של הלקוח מורכב ניהול תיק רפואי של הלקוח מורכב אין משמעות למבצע שיווקי/או שדרוג לקוח אין משמעות למבצע שיווקי/או שדרוג לקוח

חברות ביטוח/קופת חוליםחברות ביטוח/קופת חולים תקצוב עפ"י כמות הלקוחות תקצוב עפ"י כמות הלקוחות מוטיבציה לשימור לקוחות מוטיבציה לשימור לקוחות ,מכירה של מוצרים משלימים )עדיף, מכירה של מוצרים משלימים )עדיף

מושלם, שיא( מושלם, שיא( צורך בחיזור אחר הלקוח צורך בחיזור אחר הלקוח מחויבות לסל בריאות אחיד מחויבות לסל בריאות אחיד אין עידוד של צריכת שירותים אין עידוד של צריכת שירותים צורך בעידוד של רפואה מונעת צורך בעידוד של רפואה מונעת

CRMCRM בבתי חולים בבתי חולים

מוקד זימון תורים מוקד זימון תורים ניהול פניות/תלונות לקוחות ניהול פניות/תלונות לקוחות – ניהול תיק לקוח – ניהול תיק לקוחsingle Viewsingle View סקרי שביעות רצון סקרי שביעות רצון

CRMCRM בקופת חולים בקופת חולים צורך חיוני לניהול הלקוחות צורך חיוני לניהול הלקוחות מוקד זימון תורים מוקד זימון תורים)מוקד הזמנות/מכירות של שירותים )ביטוחים(מוקד הזמנות/מכירות של שירותים )ביטוחים תיאום בין רופא למטפל תיאום בין רופא למטפל התייעצות / בירור רפואי / ייעוץ מקצועי התייעצות / בירור רפואי / ייעוץ מקצועי טלשיווק טלשיווק סקרי שביעות רצון סקרי שביעות רצון ניהול פניות / תלונות ניהול פניות / תלונות

שירות טוב יותר ללקוחשירות טוב יותר ללקוח

דורש קודם כל שינוי תרבות ארגונית דורש קודם כל שינוי תרבות ארגונית שינוי והתאמת מבנה ארגוני שיתאים שינוי והתאמת מבנה ארגוני שיתאים

לתפישת השירות החדשה לתפישת השירות החדשה הלקוח במרכז הלקוח במרכז שינוי והתאמת תהליכי עבודה מוכווני לקוח שינוי והתאמת תהליכי עבודה מוכווני לקוחהתאמת התמהיל האנושי לתרבות החדשההתאמת התמהיל האנושי לתרבות החדשה תמיכה בריבוי ערוצים תמיכה בריבוי ערוצים((Internet, Mail, Internet, Mail,

Phone, eServicePhone, eService – ) – ) שילוב מערכות שילוב מערכותCTICTI

תמונה אחת כוללת של תמונה אחת כוללת של הלקוחהלקוח

?הגדרה מיהו הלקוח?הגדרה מיהו הלקוח נדרשים מימשקים רבים למערכות נדרשים מימשקים רבים למערכות

תפעוליות תפעוליות טיוב נתונים מושלם במערכות התפעוליות טיוב נתונים מושלם במערכות התפעוליות איחוד של בסיסי נתונים שונים בארגון איחוד של בסיסי נתונים שונים בארגון מערכות מערכותMiddlewareMiddleware תחזוקה מוגברת תחזוקה מוגברת

רשומה רפואית לאומיתרשומה רפואית לאומית

אחסון המידע הרפואי שנוצר אודות הלקוח אחסון המידע הרפואי שנוצר אודות הלקוחוהצגתו למטפל בנקודת הטיפול והצגתו למטפל בנקודת הטיפול

:תועלות:תועלותיצירת תמונה רפואית איטגרטיבית וזמינהיצירת תמונה רפואית איטגרטיבית וזמינה–רציפות מידע בין מטפלים וארגונים רציפות מידע בין מטפלים וארגונים –צמצום טעויות, התראה על כשל צמצום טעויות, התראה על כשל –צמצום כפילויות וחסכון צמצום כפילויות וחסכון –כלי אסטרטגי לבקרה פיקוח וקביעת מדיניות כלי אסטרטגי לבקרה פיקוח וקביעת מדיניות –

שיפור תהליכי עבודהשיפור תהליכי עבודה

מחייב תכנון מחודש של תהליכי העבודה מחייב תכנון מחודש של תהליכי העבודההנוגעים ללקוח הנוגעים ללקוח

מחייב לעיתים שינוי ארגוני ליישום תהליכים מחייב לעיתים שינוי ארגוני ליישום תהליכיםיעילים יותר יעילים יותר

הטמעה מוגברת בקרב העובדים הטמעה מוגברת בקרב העובדים מוכנות של הארגון לשינוי מוכנות של הארגון לשינוי

מבצעים שיווקיים מבצעים שיווקיים

אופי של מבצע שיווקי – דינמי, משתנה אופי של מבצע שיווקי – דינמי, משתנהבתדירות גבוההבתדירות גבוהה

נדרש קישור למערכת אנליטית נדרש קישור למערכת אנליטית :נדרש קישור למערכות תקשורת: נדרש קישור למערכות תקשורתCTICTI , ,

טלשיווק, דיוור ישיר , אינטרנט טלשיווק, דיוור ישיר , אינטרנט

מצב נוכחי בבתי חולים מצב נוכחי בבתי חולים

תודהתודה על על

ההקשבהההקשבה