猜猜，这是谁？

我们的组员们

杨雪兰

王翠云宾爱香

潘丽洁

一种家庭式的快乐

文化

麦当劳的文化

你们吃过吗？

1.企业简单概况 2.麦当劳 CIS战略— MI经营理念3. 麦当劳企业的标准化4.营销策略5.作风6.制度文化7.麦当劳的发展历程

企业简单概况• 企业类型：快餐• 总部： Oak Brook, Illinois, USA

• 资本额： 293 亿美元（ 2008 年）• 麦当劳在世界 119 个国家与地区有

连锁店。• 每天服务 5800 万顾客。• 在全球拥有 150 万名雇员和

31 ， 000 以上个营业网点。• 麦当劳主要销售快餐类产品，比如

汉堡包，吉士汉堡包，鸡肉类产品，署条，早餐，饮料，奶昔，甜点等。

• 为了满足新一代具有食品健康意识的消费者，麦当劳推出了数多品种的莎拉和三明治等健康食品。

麦当劳的创始人：利查德和玛黎思 ·麦克当

劳 (Richard and Maurice McDonald)

MI — 特许经营方式 首先，克罗克认为特许人的成功取决于受许人的成功，非常重视加盟

店的经营情况，同时又坚持不收回扣的原则，从而以诚意换来了加盟者的忠诚，达到了双赢的效果 。

其次，不采用区域特许权制度。尽管出售区域特许权更容易赚钱，但同时增大了风险，所以麦当劳一次只卖一个餐馆的特许权。

再者，麦当劳对加盟者的财务状况有非常明确且严格的要求。在加盟之初，加盟者必须先支付来源于加盟者个人自有资金的加盟费，同时，总部运作顾问从加盟初期起便对新加盟者提供一对一的服务。

最后，对所有加盟者实行统一的，麦当劳独特的经营方针。即麦当劳著名的具有战略意义的 QSCV。

麦当劳 CIS战略— MI经营理念

麦当劳企业的标准化

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标准化是指为持续性生产，销售预期品质的商品而设定合理又较理想的状态，条件以及能反复运作的经营系统。 标准化在一定程度上是专业化与简单化的体现，因为连锁的最大特征之一就是具备可复制性，而标准化是复制的必备前提。

标准化

麦当劳的标准化执行核心

QSCV

Quality Service Cleanness Value

保证一流的品质

周到的服务

清洁的环境

让顾客感受物有所

值

要在 50 秒钟内制出一份牛肉饼，一份炸薯条及一杯饮料，烧好的牛肉饼出炉后 10 分钟、法式炸薯条炸好后 7 分钟

内若卖不出去就必须扔掉。麦当劳强调炸薯条如果超过 7分钟。

严格要求牛肉原料必须挑选精瘦肉，牛肉由 83 ％的肩肉和17 ％的上等五花肉精制而成，脂肪含量不得超过 19 ％，绞碎后，一律按规定做成直径为 98.5 毫米、厚为 5.65 毫米、

重为 47.32 克的肉饼。

保证一流的品质——一切用数字衡量

精确到 0.1 毫米的制作细节

分秒必争冷透热透

Fast （快速）

1 、顾客花钱就是要吃到优质的饭菜；     2 、顾客需要得到快速且优质的服务；     3 、顾客应该看到自己食品的制作过程；     4 、顾客能够顺利地打通电话；     5 、顾客总是受到有礼貌的问候；     6 、顾客可以方便地找到停车位；     7 、顾客收到的帐单十分清楚易懂；     8 、顾客能够充分地享受营业时间。

周到的服务—— 100% 顾客满意

经营信条—— 卖的就是服务

服务三大要求 Accurate （正确、精确）

Friendly （友善、友好）

清洁的环境——创造舒适的销售氛围

整洁、优雅、舒适的环境

餐厅及餐厅周围的清洁 工作人员的卫

生

灵活摆放桌椅，巧妙布置店堂

附属设施的清洁

让顾客感受物有所值

营养

价格合理

满足心理需求

物有所值

麦当劳• 标准化是麦当劳成功的秘诀。他把人们通常只在工业领

域运用的标准化手段成功地运用在餐饮业，并很成功地发挥了标准化的作用。麦当劳对原材料（土豆、肉等）的要求有一定的标准，加工工艺是标准的（用自动化的机器来加工食品），产品的品种规格不多，但产品的质量稳定（一样的口感，一致的味道），而且有专门的部门来研究产品（食品）的加工方法并进行标准化。麦当劳除了一般意义上的标准化之外还把经营模式标准化——连锁加盟：统一装修、统一标识、统一营销模式等充分发挥了标准化的好处——便于克隆。现代化大规模生产其实质就是大规模地克隆产品，因而麦当劳能够横

扫全球。

LOGO

广告歌曲与主题词

员工制服

代言人

优惠方法

针对人群

麦当劳品牌定位变革—表现

常常欢笑，尝尝麦当劳 I’m lovin’it(我就喜欢 )

家 庭

家庭母子消费群体上和 35岁以下的年轻消费群体，中心放在了年轻人

营销策略

麦当劳叔叔

以情感人

连锁经营

知人善任

作风顾客第一

高效快速

苛刻的管理

餐厅制定了规范化的行为

标 准 ，员工们严格按标准

的程式运转。

制度文化

麦当劳营运训练手册

岗位观察检查制度

品质参考手册

管理发展手册

麦当劳 无论何时、无论何地、无论何人来操作，产品无差异。

—— 麦当劳生产方式

麦当劳走进中国市场·1990年 10月 8日，麦当劳在深圳成立第一家连锁店

·截至 2010年，麦当劳已近在中国开了 +1000家连锁店

·目前麦当劳在华菜单富有中国特色

·在多数大城市还能够享受”麦乐送“服务

产品与服务的本地化

麦当劳走向世界·麦当劳在 1967年加拿大建立了第一家美国境外的连锁店·1971年 7月份在日本的东京建立了亚洲第一家麦当劳·1971年 8月份成立了欧洲第一家连锁店·1990年，麦当劳来到了前苏联。 全球化

• 1 、广告做得好。• 2 、环境整得好，色调好，有音乐。• 3 、用餐区可以等人、聊天，也可以休息、

做功课，坐一整天没人赶你走。• 4 、快餐的风格，简约的销售管理方式。• 5 、有免费的儿童游乐场所，儿童快餐和系列玩具。

• 6 、有长年不断的优惠券发放。• 7 、有汽车购餐通道及饮品快速售卖窗口。• 8 、不断出新，推出产品的升级品种。

• 麦当劳的可贵之处还在于，几十年如一日地坚持它的经营理念不动摇。麦当劳的创始人雷 · 克洛克曾经说过：“走你的路，世上什么也代替不了坚韧不拔；才干代替不了，那些虽有才干但却一事无成者，我们见的最多；天资代替不了，天生聪颖而一无所获者几乎成了笑谈；教育也代替不了，受过教育的流浪汉在这个世界上比比皆是。所以唯有坚韧不拔，坚定信心，才能无往而不胜。”