电话电话预约预约技巧技巧

销售知识一

主要内容

电话预约的基本要领 电话预约的目的与意义 电话预约的流程 电话预约的注意事项 如何应对客户拒绝

要重视电话拜访

一般人对于电话拜访，重视程度往往不如面对面拜访. 有人认为他是一件不起眼的工作，或认为是一件简单的不得了的工作.

但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，需要做好充分的准备, 就象我们常说的那句话:“好的准备就是成功的一半.”

制定好电话拜访计划

电话拜访应和面对面拜访一样，要事先有一个计划。 这个计划，就是针对本次摆放的目标,引导对方对

产品引起注意，对代表建立好感，积极进行约会的说辞。

其中应包括打电话给谁，如何说开场白、介绍酒店产品的哪些方面、了解对方哪些情况、什么时机打电话等。有了这样的计划，在电话中就可以从容不迫，给对方以好感。

电话预约的要基本要领

　 ①力求谈话简洁，抓住要点。②考虑到交谈对方的立场。③使对方感到有被尊重、重视的感觉。④没有强迫对方的意思。

　　　　成功的电话预约，不仅可以使对方对你产生好感，也便于拜访工作的进一步进行。

我们打电话拜访的唯一目的是筛选客户争取上门拜访，而不是要做电话销售

电话预约的目的与意义

找到主要负责人找到主要负责人

电话介绍电话介绍

寻找目标客户 寻找目标客户

如果感兴趣要求见面如果感兴趣要求见面

电话预约流程

寻找目标客户 黄页 网络 客户介绍 广告媒体、报刊、杂志

您好，我是莆田延寿温泉大酒店市场营销部的 × × × ，我们了解到贵公司经常有在外举办活动或者接待，所以打电话沟通一下，看有没有合作的基础。 ( 按照自己的意思适当修改 )

电话介绍 电话手稿 (一 )

电话手稿 (二 )

找到主要负责人

关于客户接待和活动策划这块，请问咱们公司是哪位负责的？

电话约见 电话手稿（三）　 您好， ×先生 / 小姐。我是莆田延寿温泉大酒店市

场营销部的 ×× ，我们了解到贵公司经常有在外举办活动或者接待，所以打电话沟通一下，看有没有合作的基础。我们是一家位于莆田市最美丽的延寿溪畔，坐拥天马山、俯瞰九华山，集半山建筑、山水园林、会议度假为一体的超五星级酒店，看看您公司有没有兴趣了解一下 , 如果 ×先生感兴趣我们可以找个时间谈谈。

预约技巧怎样开始第一句话异议处理技巧 怎样完结一个电话对话

有效电话流程 有效电话流程

电话前准备

拿起电话时一定要心情平静 ,将自己想要介绍的资料在脑子里再过一遍 ,再准备打电话 .

电话前准备

打电话的目的或你要说明什么内容？ 企业能在合作中获得什么利益？ 企业将会问到的一些什么问题？ 对与企业将会提出的问题有心中有没有合理的解释？

电话前的准备电话前的准备 准备好纸和笔 准备好礼貌用语 准备好讲述内容 ( 草稿 ) 准备好微笑的声音 准备好简单客户资料

电话拜访中

确认对方身份 说明自己的身份 问候对方 阐明本次电话拜访的目的 切入主题

电话拜访中

左手握话筒，右手执笔备纸 坐直、微笑，注意语音、语调、语速 使用“请”、“谢谢”、“对不起”、“我

可以 ...吗？”等敬谦词语

电话拜访中 利益销售：

简洁、具体 互动

异议处理 不要惊慌、保持耐心、保持热情 缓冲、探询、聆听、解答

客户心理分析客户心理分析

大部分客户在电话中不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视

没有需要 没有时间 价格、交通等因素没打成共识 不明白产品的优点

怎样将异议变为机会

异议处理技巧异议处理技巧

细心聆听 分享感受 澄清异议 提出方案 要求行动

电话预约后的总结记录

打完电话后一定要做好记录，记录要尽可能详细，内容要包括客户的基本情况、您跟客户的谈话内容摘要等等，还要包括您对该客户的基本判断

站在客户立场准备三个问题的答案站在客户立场准备三个问题的答案

我为什么要（花时间）见你？你们提供什么（对我有价值的服务）？你有什么特别（与我接触过的其他人）？

如何让语言得体动听

发音时要清晰、明朗，切记吞吞吐吐 发出的声音必须符合当时、当地的气氛 锻炼、改进、自信、心态 眼观六路、耳听八方、胆大心细、遇事不慌！！

了解相关产品知识、社会阅历要加深、随机应变的能力要提高

注意事项

别在电话中进行产品说明 在电话中，千万不要谈酒店产品的细节，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。

注意事项 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖

这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！

注意事项 尊重对方 做事要有始有终，电话约访也一样，即

使电话即将告一段落，不管有没有约访成功，销售人员都要维持应有的礼貌态度。

注意事项 如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电访日。

遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，应把握谈话的大方向，婉转暗示对方此次电话拜访的目地 .

注意事项 讲话应热情和彬彬有礼。热情的讲话易于

感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。

像“您好”、“打扰您了”、“如您不介意的话”等礼貌用语，应成为我们的口头禅。同样，开门见山，也是较受欢迎的说话方式，拿腔捏调、故意卖关子、吐吐吞吞都易招致对方反感。

当准客户拒绝电话约访时怎么办

（１）“你把资料邮 (mail)过来就可以了。” ——当然可以了。你的邮件地址是？其实明天、后天我们会有安排拜访在您公司附近。如果你有时间，我可以安排我公司的销售人员来拜访您，亲自给您送过去。

客户拒绝电话约访时怎么办

（２）“我很忙！” ——这也是为什么我先打电话来的原因，（张总经理），我希望我可以在一个您较方便的时间来拜访您，您看什么时间合适呢？

1 、约定时间和地点 事先打电话说明拜访的目的，并约定拜访

的时间和地点。不要在客户刚上班、快下班、异常繁忙、正在开重要会议时去拜访。也不要在客户休息和用餐时间去拜访。

2 、需要做哪些准备工作？

了解要拜访公司的情况，准备拜访时可能用到的资料。

穿着与仪容。 检查各项携带物是否齐备（名片、笔和记录

本、公司和产品介绍和宣传资料、合约）。 明确谈话主题、思路和话语。

３、出发前 最好与客户通电话确认一下，以防临时

发生变化。 选好交通路线，算好时间出发。 确保提前 5 至 10 分钟到。

4 、到了拜访公司门口

再整装一次。 如提前到达，不要在被访单位里

溜达。

再看看

你的行装专业吗？整齐吗？ 你的精神充沛吗？ 一切都令你满意吗？ 充满信心地出发吧！

谢　谢！