證券業務員核心能力之研究證券業務員核心能力之研究 --以台證為例以台證為例

指導老師：謝松益老師指導老師：謝松益老師

成員：王俊杰 成員：王俊杰 呂岳原呂岳原 林志豪林志豪 莊筑涵莊筑涵 李功富李功富

第一章 緒論第一章 緒論

第二章 文獻探討第二章 文獻探討

第三章 研究方法第三章 研究方法

第四章第四章 資料分析資料分析

第五章 結論與建議第五章 結論與建議

第一章 緒論第一章 緒論 研究背景與動機研究背景與動機

研究目的研究目的

研究範圍與限制研究範圍與限制

研究流程及架構研究流程及架構

研究背景與動機研究背景與動機

證券市場是國家整體經濟景氣的先行指標，股市繁枯證券市場是國家整體經濟景氣的先行指標，股市繁枯更直接影響證券商之營運。更直接影響證券商之營運。

而且在加入而且在加入 WTOWTO 後，將不在只是與國內業者競爭，後，將不在只是與國內業者競爭，還必須與國際化的證券集團搶佔市場，因此，應建構還必須與國際化的證券集團搶佔市場，因此，應建構證券業特有之能力模式，助發展核心能力，以因應未證券業特有之能力模式，助發展核心能力，以因應未來日趨競爭的市場，運用於策略選擇、業務管理、人來日趨競爭的市場，運用於策略選擇、業務管理、人力資源發展等。力資源發展等。

而在股票市場中，證劵營業員扮演著客戶與股票市場而在股票市場中，證劵營業員扮演著客戶與股票市場間仲介的關鍵角色。 間仲介的關鍵角色。

本研究主要以證券營業員為研究對象，探討證券營業本研究主要以證券營業員為研究對象，探討證券營業員的核心能力，所以有必要做深入探討。 員的核心能力，所以有必要做深入探討。

研究目的研究目的

主要探討在面臨多元化商品的陸續開放及國際化競爭主要探討在面臨多元化商品的陸續開放及國際化競爭威脅下，探討台灣券商在發展中，以自身現有架構及威脅下，探討台灣券商在發展中，以自身現有架構及資源，發現本身核心能力，維護及強化核心能力，是資源，發現本身核心能力，維護及強化核心能力，是一個嚴肅而且重要的課題。一個嚴肅而且重要的課題。

因此，本研究目的如下：因此，本研究目的如下：一、探討證券商的經紀部門核心能力。一、探討證券商的經紀部門核心能力。二、探討證券商業務員核心能力。 二、探討證券商業務員核心能力。

研究的範圍與限制研究的範圍與限制

研究的範圍研究的範圍 研究目的主要以北部地區券商為主要研究對象，並探研究目的主要以北部地區券商為主要研究對象，並探

討知識管理方面的理論，建立個案庫，瞭解業務員成討知識管理方面的理論，建立個案庫，瞭解業務員成功關鍵因素的探討。功關鍵因素的探討。

研究的限制研究的限制 由於目前相關研究並不多，相關資料取得並不易，近由於目前相關研究並不多，相關資料取得並不易，近

年來金融環境的變化十分的快速，而企業的策略和客年來金融環境的變化十分的快速，而企業的策略和客戶的需求也一直在改變，會使研究過程中充滿許多變戶的需求也一直在改變，會使研究過程中充滿許多變數，本研究也僅限於文獻蒐集與問卷的整理，所蒐集數，本研究也僅限於文獻蒐集與問卷的整理，所蒐集的資訊也沒有全面性的完整，僅選擇部份業務員為研的資訊也沒有全面性的完整，僅選擇部份業務員為研究對象。 究對象。

研究流程研究流程

相關文獻蒐集與文獻探討

建立研究架構與假設

↓

↓

↓

問卷設計、預試、修改及定稿↓

問卷發放↓

資料整理、統計估算與分析

確定研究主題

↓

結論與建議

第二章 文獻探討第二章 文獻探討

能力的概念能力的概念

人格特質 人格特質

工作滿意工作滿意

能力的概念能力的概念能力可區分五種基本特質：能力可區分五種基本特質：一、動機一、動機：是指一個人的意向或慾望，最後可能導致行為的發生；：是指一個人的意向或慾望，最後可能導致行為的發生；

亦指一個人對某種事物持續渴望，進而付諸行動的念頭。亦指一個人對某種事物持續渴望，進而付諸行動的念頭。

二、特質二、特質：指一個人與生俱來的生理特質，以及對情境或資訊的：指一個人與生俱來的生理特質，以及對情境或資訊的一致性反應；個人的某種傾向而導致某些行為表現。一致性反應；個人的某種傾向而導致某些行為表現。

三、自我概念三、自我概念：是指一個人的態度、價值或對自己的想法；從測：是指一個人的態度、價值或對自己的想法；從測驗中可以了解個人對事件抱持的態度或價值觀。驗中可以了解個人對事件抱持的態度或價值觀。

四、知識四、知識：處理的程序或專業的技能或人際關係處理方式，但許：處理的程序或專業的技能或人際關係處理方式，但許多研究顯示，知識較無法分出優秀的工作表現者，在特定多研究顯示，知識較無法分出優秀的工作表現者，在特定領域所具有的專業知識。領域所具有的專業知識。

五、技能五、技能：執行特定生理或心智工作，無形或有形任務的能力，：執行特定生理或心智工作，無形或有形任務的能力，包括分析性思考與概念性思考與隱藏的或可觀察到的。包括分析性思考與概念性思考與隱藏的或可觀察到的。

人格特質人格特質在近年來，五大人格因素是人格特質理論中，最具影響力的模式在近年來，五大人格因素是人格特質理論中，最具影響力的模式

人格特質 人格特質 典型特徵 典型特徵

外向性 外向性 extraversion extraversion 自信、主動活躍、喜歡表現、活潑自信、主動活躍、喜歡表現、活潑外向、愛交朋友和參與熱鬧場合。 外向、愛交朋友和參與熱鬧場合。

神經質 神經質 neuroticism neuroticism 容易緊張、過分擔心、缺乏安全感、容易緊張、過分擔心、缺乏安全感、較不能控制情緒、敏感。較不能控制情緒、敏感。

和善性 和善性 agreeableagreeable 有禮貌、令人信賴、待人友善、容有禮貌、令人信賴、待人友善、容易相處、寬容。易相處、寬容。

勤勉審慎性 勤勉審慎性 conscientiousnessconscientiousness 努力、有始有終、不屈不撓、循規努力、有始有終、不屈不撓、循規蹈矩、謹慎、有責任感、細心。蹈矩、謹慎、有責任感、細心。

開放學習性 開放學習性 Openness to ExperieOpenness to Experiencence

富於想像力、好奇心、創造力、喜富於想像力、好奇心、創造力、喜歡思考及求新求變。歡思考及求新求變。

工作滿意 工作滿意 工作滿意為工作者心理和生理兩方面對環境的滿意感工作滿意為工作者心理和生理兩方面對環境的滿意感

受，而這是一種對工作情境的主觀反應。受，而這是一種對工作情境的主觀反應。

工作滿足的定義分為以下三種工作滿足的定義分為以下三種 ::.壹.壹 综合性的定義综合性的定義.貳.貳 期望差距的定義 期望差距的定義 .參.參 參考架構說參考架構說

工作滿意之相關理論：工作滿意之相關理論： .壹.壹 需求層級理論 需求層級理論 .貳.貳 ERGERG理論 理論 .參.參 雙因子理論雙因子理論.肆.肆 公平理論 公平理論 .伍.伍 差距理論差距理論

第三章　研究方法第三章　研究方法 研究架構研究架構

研究假設研究假設

問卷設計問卷設計

抽樣設計抽樣設計

資料分析方法資料分析方法

研究架構研究架構 影響證券員各項考量因素各項考量因素

人口統計變數

證券員能力

資料分析方法資料分析方法 研究採取下列各方法以進行資料分析：研究採取下列各方法以進行資料分析：一、描述性統計一、描述性統計 (DESCRIPTIVE STATISTICS) (DESCRIPTIVE STATISTICS) 主要了解主要了解2020 歲以上之成年人基本資料的分佈狀況。歲以上之成年人基本資料的分佈狀況。

二、變異數分析二、變異數分析 (ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE (ONE-WAY ANALYSIS OF VARIANCE ANOVA)ANOVA)

了解個人基本資料對證券核心能力行為上是否有相關性了解個人基本資料對證券核心能力行為上是否有相關性或是顯著差異存在。或是顯著差異存在。

三、三、 t t 檢定檢定 (T-TEST)(T-TEST) 用以分析在不同性別在證券核心能力行為上是否具 用以分析在不同性別在證券核心能力行為上是否具

有相關性。有相關性。

第四章 研究結果分析第四章 研究結果分析

基本資料之描述基本資料之描述

各項考量因素重要性與否各項考量因素重要性與否

基本資料之描述基本資料之描述

性別

男31%

女69%

男女

男性共有 29 人，佔全體有效樣本 31% ，女性共有 66 人，佔全體有效樣本 69% 。

本次研究發放 100 份問卷，總計有 95 份有效問卷，其中樣本在於性別、年齡、學歷、職稱所佔之百分比與分佈情形如下

年齡

20-25歲6% 26-30歲

18%

31-35歲29%

36-40歲18%

41-45歲24%

46-50歲5%

20-25歲

26-30歲

31-35歲

36-40歲

41-45歲

46-50歲

20-25歲共有 6 人，佔全體有效樣本 6% ，26-30歲共有 17 人，佔全體有效樣本 18% ，31-35歲共有 27 人，佔全體有效樣本 29% ，36-40歲共有 16 人，佔全體有效樣本 18% ，41-45歲共有 23 人，佔全體有效樣本 24% ，46-50歲共有 5 人，佔全體有效樣本 5% ，50 以上共有 0 人，佔全體有效樣本 0% 。

學歷

研究所以上4%

大學42%大專

40%

高中以下14% 研究所以上

大學大專高中以下

研究所共有 4 人，佔全部有效樣本 4% 大學共有 40 人，佔全部有效樣本 42% 大專共有 38 人，佔全部有效樣本 40% 高中職以下共有 13 人，佔全部有效樣本 14%

職業

低階主管26%

資訊技術人員7%

客服人員39%

學者專家3%

中階主管1%

高階主管8%

客戶16%

高階主管中階主管低階主管資訊技術人員客服人員客戶學者專家

高階主管共有 8 人，佔全部有效樣本 8% 中階主管共有 1 人，佔全部有效樣本 1%低階主管共有 25 人，佔全部有效樣本 26%資訊技術人員共有 7 人，佔全部有效樣本 7%客服人員共有 36 人，佔全部有效樣本 39%客戶共有 15 人，佔全部有效樣本 16%學者專家共有 3 人，佔全部有效樣本 3%

各項考量因素重要性與否各項考量因素重要性與否構面一構面一

45%45%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極重要；的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極重要；49%49%人認為產業基本面與技術分析重要程度為重要；人認為產業基本面與技術分析重要程度為重要；4%4%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為普通；的人認為產業基本面與技術分析重要程度為普通；2%2%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為不重要；的人認為產業基本面與技術分析重要程度為不重要；0%0%的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極不重要的人認為產業基本面與技術分析重要程度為極不重要

產業基本面與技術分析

極重要45%

重要49%

普通4%

不重要2%

極重要重要普通不重要

51%51%的人認為專業證照的取得重要程度為極重要；的人認為專業證照的取得重要程度為極重要；41%41%的人認為專業證照的取得重要程度為重要；的人認為專業證照的取得重要程度為重要；8%8%的人認為專業證照的取得重要程度為普通；的人認為專業證照的取得重要程度為普通；0%0%的人認為專業證照的取得重要程度為不重要；的人認為專業證照的取得重要程度為不重要；0%0%的人認為專業證照的取得重要程度為極不重要的人認為專業證照的取得重要程度為極不重要

專業證照的取得

極重要51%重要

41%

普通8%

極重要重要普通

構面二構面二

柔性處理價格戰競爭

重要36%

極重要28%

不重要9%

普通27%

極重要重要普通不重要

28%28% 的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極重要；的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極重要；36%36% 的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為重要；的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為重要；27%27% 的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為普通；的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為普通；9%9% 的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為不重要；的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為不重要；0%0% 的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極不重要的人認為柔性處理價格戰競爭重要程度為極不重要

27%27%的人認為提高信用交易比重重要程度為極重要；的人認為提高信用交易比重重要程度為極重要；38%38%的人認為提高信用交易比重重要程度為重要；的人認為提高信用交易比重重要程度為重要；26%26%的人認為提高信用交易比重重要程度為普通；的人認為提高信用交易比重重要程度為普通；8%8%的人認為提高信用交易比重重要程度為不重要；的人認為提高信用交易比重重要程度為不重要；1%1%的人認為提高信用交易比重重要程度為極不重要 的人認為提高信用交易比重重要程度為極不重要

提高信用交易比重

重要38%

極重要27%

極不重要1%不重要

8%

普通26%

極重要重要普通不重要極不重要

構面三構面三

45% 的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為極重要；42% 的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為重要；13% 的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為普通；0% 的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為不重要；0% 的人認為傾聽客戶需求與購買特性重要程度為極不重要

傾聽客戶需求與購買特性

極重要45%

重要42%

普通13%

極重要重要普通

客戶分群

極重要31%

重要53%

普通14%

不重要2%

極重要

重要

普通

不重要

31% 的人認為客戶分群重要程度為極重要；53% 的人認為客戶分群重要程度為重要；14% 的人認為客戶分群重要程度為普通；2% 的人認為客戶分群重要程度為不重要；0% 的人認為客戶分群重要程度為極不重要

構面四構面四

掌握顧客需求與期望

極重要52%

重要43%

普通5%

極重要

重要

普通

52% 的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為極重要；43% 的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為重要；5% 的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為普通；0% 的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為不重要；0% 的人認為掌握顧客需求與期望重要程度為極不重要

71%71%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極重要；的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極重要；26%26%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為重要；的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為重要；3%3%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為普通；的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為普通；0%0%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為不重要；的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為不重要；0%0%的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極不重要 的人認為與顧客建立長期且密切的關係重要程度為極不重要

與顧客建立長期且密切的關係

極重要71%

重要26%

普通3%

極重要

重要

普通

第五章 結論與建議第五章 結論與建議

本研究發現，進入二十一世紀後，本研究發現，進入二十一世紀後，競爭環境愈來愈激烈，所以業務人競爭環境愈來愈激烈，所以業務人員在執行業務之時應考量各相關因員在執行業務之時應考量各相關因素，提升自己對市場、顧客的了解素，提升自己對市場、顧客的了解和提升自己的競爭優勢，加強服務和提升自己的競爭優勢，加強服務品質、培養專業素養、以最有效率品質、培養專業素養、以最有效率的方式，留住貢獻度最高的客戶，的方式，留住貢獻度最高的客戶，以全方位的金融商品滿足客戶的理以全方位的金融商品滿足客戶的理財需求。財需求。

5.2 5.2 建議建議 一、對有意從事證券業務員及現職證券業務員的建議：一、對有意從事證券業務員及現職證券業務員的建議： 業務員除了需具有成功的關鍵成功因子外，在業務員人業務員除了需具有成功的關鍵成功因子外，在業務員人

格方面需具備主動積極的態度及執行力及對公司的忠格方面需具備主動積極的態度及執行力及對公司的忠誠度。誠度。

二、對有意從事證券業務員核心能力後續研究者之建議：二、對有意從事證券業務員核心能力後續研究者之建議： 本研究受限於研究過程中的時間以及人力的限制，因此本研究受限於研究過程中的時間以及人力的限制，因此

提供以下建議，供後續研究者作研究之參考提供以下建議，供後續研究者作研究之參考 研究對象：研究對象： 本研究選取北部地區作為研究對象，未能擴及其他區域本研究選取北部地區作為研究對象，未能擴及其他區域

範圍，故無法代表全面性研究結果。後繼研究者在從範圍，故無法代表全面性研究結果。後繼研究者在從事相關研究可考慮作其他領域範圍之研究。事相關研究可考慮作其他領域範圍之研究。

研究方法：研究方法： 本研究，是以問卷調查，求得的研究結果。因此本研究本研究，是以問卷調查，求得的研究結果。因此本研究

所提出的結果和前述待改進的部份後繼研究者可從事所提出的結果和前述待改進的部份後繼研究者可從事相關的調查。相關的調查。

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謝謝大家蒞臨指教謝謝大家蒞臨指教