1

館藏行銷 館藏行銷 • • 閱讀空間 閱讀空間 • • 閱讀氛圍閱讀氛圍

　　 曾淑賢

2

讀者不滿意最普遍的四個原因讀者不滿意最普遍的四個原因

1. 想要的書不在書架上2. 圖書館的書不夠新3. 讀者喜歡的作家的作品都看完了4. 讀者發現到架上瀏覽很難找到自己喜歡的書，因為真的不知道自己要找什麼

3

英國的研究英國的研究 52% 的民眾到書架上找特定作家的作品，是失敗的，其中有 92% 會借其他作家的作品

到圖書館來找特定作家作品的讀者，大部分是喜歡之前所借的書，單純到書架上逛逛找找看有沒有喜歡的書，結果常常是不甚喜歡

上架瀏覽的讀者中， 18% 不喜歡所借的書， 22% 不太起勁， 60% 喜歡所選的書

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

4

書籍展示書籍展示

流通量提高 20%書面的展示可以提高流通量和讀者對館

藏的滿意度

5

銷售技巧銷售技巧根據既有顧客過去的消費喜好，提供相

關的產品或服務，刺激顧客做更多的消費（ Cross selling ）

根據既有顧客過去的消費喜好，提供更高價值的產品或服務，刺激顧客做更多的消費（ Up-selling ）

6

閱讀空間

7

書店與圖書館大不同書店與圖書館大不同

聞起來不一樣聽起來不一樣看起來不一樣走起來不一樣

8

誠品書店的效應誠品書店的效應

書店的吸引力商品舒適燈光色彩傢俱服務

9

誠品書店的效應誠品書店的效應

o 氛圍o 音樂o 咖啡o 營業時間o 活動

o 想想，還有什麼… ..

10

誠品書店的效應誠品書店的效應 ｢誠品｣是九 0 年代一個獨特的奧秘。它是書店，但其實卻又早已不再祇是書店，而成為台北文化地圖上的一個地標，一枚記號。 ｢誠品｣之於文化台北，就彷彿艾菲爾塔之於巴黎，它們都帶領著城市走往想像和期待的方向。

11

誠品書店的效應誠品書店的效應書對｢誠品｣而言，業已非書，而是一種饗宴，一種耽溺，一種期待，一種內心的著迷和品味，而｢誠品｣ 對｢誠品｣，則早就不是書店，而是一種儀典，一種市集，一種論壇，一個神諭的宮殿，一種活動，或者是一種魅惑，一種必須。

12

歐美書店的特色歐美書店的特色o 輕柔悠緩的音樂o 空間寬敞，桌椅舒適o 裝潢設計具巧思o 特別展示具創意o 氛圍愜意悠閒o 店員愛書懂書o 店員親切熱心o 經常舉辦作家談書、新書發表會及讀書會活動

13

聞起來不一樣聞起來不一樣

o 咖啡、茶、餅乾o 家o 溫暖o 書香

14

聽起來不一樣聽起來不一樣

o 播放古典音樂o 服務人員輕聲細語

15

看起來不一樣看起來不一樣

o 色彩o 傢俱o 佈置o 標示o 書籍陳列

16

走起來不一樣走起來不一樣

o 右進左出o 右側—暢銷書、新書、推薦書o 左側—收銀台o 收銀台前—重點行銷

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

17

當然書店也不是全無缺點的當然書店也不是全無缺點的o 店內沒有的書籍無法供應，不提供館季互借服務o 店內只提供有限的座椅，很少提供桌子o 不能打書免費借回家，不能在店內影印o 不提供電腦、網路及列印設備o 不供應過期期刊、電子期刊及資料庫o 沒有線上目錄o 沒有館員提供參考諮詢服務及閱讀指導 ………..

18

假如圖書館像書店假如圖書館像書店

為什麼圖書館不能像誠品書店那麼有趣，令人流連忘返？

19

新加坡圖書館的蛻變新加坡圖書館的蛻變

1995年，新加坡政府投注十億新幣(約兩百億新台幣 ) ，重新改造圖書館，賦予圖書館新的意義

20

Library 2000Library 2000

1994年新加坡國家圖書館局組織一批社會各界的專家、學者，編輯出版了一份涉及圖書館未來發展的重要文件， 即

｢ 2000年的圖書館｣，在國際圖書館界具有很大的影響。這份報告提到了圖書館 ｢範式演變｣的七個方面，很有參考價值。

21

2.Paradigm Shift for Libraries 2.Paradigm Shift for Libraries and Librarians and Librarians

(1)Custodian to Service Oriented Information Provider

(2)One Medium to Multiple Media

(3)Own Collection to Library Without Walls

(4)We go to the Library to the Library Comes to Us

(5)In Good Time to Just In Time

(6)In-sourcing to Outsourcing

(7)Local Reach to Global Reach

22

範式演變範式演變從書籍保管者到以服務為導向的信息供應者從單一媒體到多媒體從自身的館藏到無邊界的圖書館從我們到圖書館去到圖書館來到我們中間從適時到及時從自建到外包從本地服務到國際服務

23

現在的新加坡圖書館現在的新加坡圖書館

o 流線型的書架設計o 鹵素造型掛燈o 充滿香味的義大利咖啡座o 流暢的現代音樂o 舒適的沙發o 氣氛輕鬆o 位於大型購物中心內o 收集符合青少年口味的圖書

24

現在的新加坡圖書館現在的新加坡圖書館

自動借還書機 24小時還書服務

現金卡付費 企業化經營 特快資訊站 InforXpress

開放式多媒體視聽器材 商業貿易參考資訊服務

25

現在的新加坡圖書館現在的新加坡圖書館

六年間進入圖書館的人次增

加七倍，超過四千萬人次

26

現在的新加坡圖書館現在的新加坡圖書館

位於購物中心林立的烏節路上的烏節分館，創立兩年，去年有超過 160萬人次訪客，借出了 110萬本書，會員數約 1萬人

27

常見的圖書館空間問題常見的圖書館空間問題o 空間過小o 氣氛過於嚴肅、沉悶o 佈置過於單調，看起來像教室o 家具設備雖美觀，但不舒適或不實用o 桌椅規格不適合青少年、兒童o 書架規格零亂、流通櫃臺太高o 標示不清楚

28

常見的圖書館空間問題常見的圖書館空間問題

o 空氣品質不佳、照明不良、地毯不合衛生o 堆置雜物，像倉庫o 待修的電腦堆置在閱覽室、實習老師、 電腦老師、圖書館人員、工友的辦公桌都在閱覽室，一目了然，像工作室

o 前一年聖誕節的飾品還在，上面佈滿了灰塵

o 想想，還有什麼… ..

29

圖書館內部空間規劃與配置原則圖書館內部空間規劃與配置原則

1. 功能區分合理

2.動線規劃簡捷便利

3.空間靈活設計

4. 符合顧客心理

30

1.1. 功能區分合理功能區分合理

圖書館的規模、類型無論有多少差異，一般都由閱覽、藏書、流通、業務及輔助空間等五個部分所組成，只是房間數量的多少、面積大小不同而已。

31

2.2.動線規劃簡捷便利動線規劃簡捷便利

規劃動線時，應從讀者、館員及圖書資料的觀點來設計，基本動線規劃原則是不交叉、不迂迴、不重疊，使圖書動線、讀者動線和工作人員動線分開，互不干擾

32

3.3.空間靈活設計空間靈活設計

圖書館建築設計，不但要考慮藏書增加的必然性，還要考慮到服務範圍的擴大、工作內容的增加、非印刷知識媒體的逐漸普遍和現代化電腦技術的廣泛應用等等。佈局方式及空間配置宜儘可能地提高房間的靈活性，打破傳統的房間功能固定、使用上無法調整的佈局形式，採取空間開敞，可以靈活分隔和隨時調整的布局方式。

33

4.4. 符合顧客心理符合顧客心理

圖書館的建築佈局要適合讀者心理特點，採取新穎、活潑的佈局方式。從外觀造型到內部布置，從平面佈局到空間組合，不僅要注意經濟適用、美觀大方，而且要對讀者富有吸引力。

34

星巴克的氛圍星巴克的氛圍STARBUCKS 的氛圍除了好喝的咖啡及可口的點心，還

有什麼；親切的問候；知道顧客要什麼。

35

星巴克的氛圍星巴克的氛圍

氛圍是由人和環境營造出來的

利潤、銷售和咖啡館的數目，並非最重要，工作夥伴的幹勁、熱情和承諾才重要。

36

星巴克的使命星巴克的使命建立星巴克為極品咖啡的翹楚， 成長的同時，絕不放棄過去的堅持。以下六綱領將協助我們衡量各項決策的政當性：

提供完善工作環境，以敬意及尊嚴來對待 所有員工。 多元話觀念是經營的重要原則。 採行完美無缺的高標準，選購、烘焙，分銷 新鮮咖啡。 盡力培養極度滿意的客人。 積極回饋我們的社區和環境。 體認利潤是未來成功的要件。

37

圖書館閱讀氛圍之塑造圖書館閱讀氛圍之塑造

o 尊重的氛圍o 巧思的氛圍o 共鳴的氛圍o 數位化的氛圍o 合作的氛園

38

尊重的氛圍尊重的氛圍 ---- 以人為本的空間理以人為本的空間理念念

o 貼心的標語、指示o 貼心的廁所o 創意、親切、貼心的佈置

…………..

39

巧思的氛圍巧思的氛圍 ---- 有趣的空間概念有趣的空間概念

有創意、具巧思的精心佈置

……….

40

共鳴的氛圍共鳴的氛圍 ----貼近讀者的日常生貼近讀者的日常生活活

o 營造適合親子互動的空間o 營造適合青少年探索知識的氛圍o 營造適合成人的隱私空間

41

數位化的氛圍數位化的氛圍 ---- 提高讀者使用公提高讀者使用公共圖書館的便利性共圖書館的便利性

o 電腦設備o 數位化館藏o 網頁o 檢索工具及資料庫

42

合作的氛圍合作的氛圍 ---- 與社區資源的結合與社區資源的結合

o 與社區建立夥伴關係

o 運用社會資源

43

館藏組織與促銷館藏組織與促銷

44

從顧客的角度來看從顧客的角度來看

o 圖書資料及家具設備放在何處？o 各個部門的位置在哪裡？o 書籍在書架間的排列方式，何處中斷 ？

45

不要將館藏藏起來不要將館藏藏起來Do not Hide the CollectionDo not Hide the Collection

46

從顧客的觀點從顧客的觀點

從大門進入圖書館，顧客的第一個印象

是什麼？圖書資料？桌椅？放著一排電

腦的長桌？

47

你正在促銷什麼？你正在促銷什麼？What are You Promoting What are You Promoting ？？

想想看，當你踏進書店、百貨公司、便利超商、家電行，第一眼看到什麼？

48

瀏覽者（瀏覽者（ The BrowserThe Browser ））

如果你走進雜貨店時帶了一張購物清單，有多少次，當你出來時，只買了七清單上所列的那些物品？

49

瀏覽者（瀏覽者（ The BrowserThe Browser ））

o 超過 50% 的顧客進到圖書館時，並無特定的需求

o 他們想要找找有無值得看的、聽的、讀的好書，或是新的書籍

50

每個人都是瀏覽者每個人都是瀏覽者((Everyone is a Browser)Everyone is a Browser)

在圖書館和書店也是一樣的，「所有顧

客都是實際的或潛在的瀏覽者」

51

平面圖（平面圖（ Floor PlanFloor Plan ））

使顧客可以容易地發現他們所尋找

的區域，不必老是問館員

52

使館藏顯著使館藏顯著（（ Featuring the Featuring the

CollectionCollection ））

趣味性、促銷性、主題性、季節性的展示

53

交通流量（交通流量（ Traffic FlowTraffic Flow ））

新書、主題展示最適合放在流動頻繁的通道，較容易抓住顧客的視線

54

特殊館藏特殊館藏 （ （ Special Collection Special Collection ））

打破傳統依照度威分類號順序排列的方式，依特定主題排列，使其顯示資料或主題特性。

55

促銷非小說促銷非小說((Promoting Non-FictionPromoting Non-Fiction ））

特定主題適合以專門性館藏方式處理，例如電腦、父母經、就業、如何動手做（手工藝、做家事）、小企業、地方旅遊、地方歷史。非小說系列如果排在一起，其流通情形較佳。

56

反映使用者的需求反映使用者的需求（（ Reflecting our User’s Reflecting our User’s

NeedsNeeds ）） 圖書館在促銷小說館藏方面，已做得很

好，分成科學小說、西部小說、恐怖小說、羅曼蒂克小說、神秘小說，按這些類別放置後，利用率較佳，達到促銷的目的。非小說也像小說一樣，重新按主題區分後，按 A 到 Z字順排列。

57

使其容易使用使其容易使用（（ Make it Easy to UseMake it Easy to Use ））

o 改善館藏組織，俾能反映我們的使用者型態，也因此讓他容易使用，

o 並非依杜威，而是依主題o 打破非小說館藏，並確定主題是採用通俗使用的辭彙

58

館藏中斷館藏中斷（（ Collection BreaksCollection Breaks ））

59

對的產品對的產品、、好的展示好的展示 （（ The Right Product Displayed The Right Product Displayed

WellWell ））

「對的產品，在正確的時間，以對的價格，好的展示（ the right product, at the right

time, at the right price, displayed

will ”） 」。如果我們選擇正確的資料，在正確的時間，並使其容易尋找和吸引人，則我們就成功了。

60

創意（創意（ Be creativeBe creative ））

經常更換展品

61

研究其他企業研究其他企業 （ （ Study other businessStudy other business ））

雜貨店、書店、百貨公司、博物館、其他圖書館，任何其他有貨品銷售的地方。其他推廣的實務者，是創意點子的最佳來源。

62

行銷就從書架開始

63

書架書架書架扮演的是書籍的配角，既是背景也書架扮演的是書籍的配角，既是背景也是舞台的不甚重要的角色，但是運用書是舞台的不甚重要的角色，但是運用書架的變化，可使書籍的陳列及展示，呈架的變化，可使書籍的陳列及展示，呈現不同的風貌，並影響讀者進一步利用現不同的風貌，並影響讀者進一步利用的意願。的意願。

64

新式的書架新式的書架

--四層不用蹲下或坐在地上找書--與照明整合設計--側封板新書展示或直接展示在書架上--標示--側封板除了展示書，還可以放置電腦

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

65

（一）在側封板加裝展示擱板，數量以 一層至三層為宜，且以一般人站

立時，視線可及的範圍，避免太

高或太低

66

（二）書架最上一層，改變為傾斜式， 讓書籍可以封面朝上斜放，其它

各層仍是直立式，書背朝外

67

（三）書架中間一層或數層，改變為 傾斜式，讓書籍可以封面朝上

斜放，其它各層仍是直立式， 書背朝外

68

（四）書架的每一層，均為傾斜式， 讓書籍可以封面朝上斜放

69

（五）上層書架改為傾斜式，讓書籍 可以封面朝上斜放，而下面數

層則採書籍平放方式

70

（六）在書架的上方將書籍直立，封面 朝外展示，這種書架以三至五層

書架為宜，太低或太高均超出視

線範圍

71

（七）多冊複本封面朝上重疊平放

72

（八）設計特殊造型書架

73

書籍展示書籍展示（一）展示的主題（一）展示的主題

o 推薦書o 推薦作者o 推薦主題

74

好書展示好書展示

1.「最愛 100小說」2.「好書大家讀優良少年兒童讀 物圖書展」3.「金書獎」優良中小企業經營 管理出版品展覽4.中國時報「開卷好書展」5.「金鼎獎」好書展6.全國公共圖書館博覽會「圖 書館與閱讀」

75

以作家為主的展示以作家為主的展示

王文華的作品三毛的作品席慕蓉的作品高行健的作品…..

76

非小說館藏非小說館藏種類很多，涵蓋了不同顧客的需求，如烹飪、園藝、溫泉、旅行、街舞、魔法、棒球、天文、運動、音樂等。

77

小說館藏小說館藏

科學小說、西部小說、恐怖小說、武俠小說、經典小說、歷史小說、神秘小說

78

任何主題都可以拿來操作任何主題都可以拿來操作 書名有貓的書 書名中有動物的書 書名中有哈佛的書 書名中有魔法的書 書名中有花的書 書名中有情人的書 書名中有巧克力的書 書名有樹的書

79

情人節書展情人節書展——新的「書」情方式新的「書」情方式

亞當閱讀夏娃，找到上帝創世紀不存在的秘密花園；羅丹閱讀卡蜜兒，發現哥倫布沒有發現的美麗海岸線；沙特閱讀西蒙波娃，發現一本不是用賀爾蒙書寫的愛情白皮書；羅密歐閱讀茱麗葉，相信愛情不能得永生；

卻比任何事情都值得去殉教；愛情難求，情「書」唾手可得；今年情人節唯一可以取代玫瑰和巧克力的示愛品，二月三日至二月二十九日全省五家誠品書店浪漫展出

80

春天讀書計畫春天讀書計畫——春開花開書店開春開花開書店開

太陽出來，暖爐收起來。短衫穿出來，毛衣收起來。涼鞋取出來，長靴收起來。新書拿出來，冬書收起來。

攝氏 24度暖春的讀書計畫，請您現在開始暖身… ..

81

誠品六月結婚書展誠品六月結婚書展

縱使有越來越多人追逐一夜春宵，我們仍選擇了一輩子居家的愛情。縱使有越來越多人從婚姻出走，我們仍選擇了結婚的溫暖信守。在這個不喜承諾、變心頻傳的時代，我們的誓言彌足珍貴。

六月十四日，誠品書店六月結婚書展，全面打點好您結婚的行頭，以書的盛大排場，見證您一生的婚禮。

82

誠品香料香水書展誠品香料香水書展——找尋關於香味的各種故事找尋關於香味的各種故事

嗅覺是無所不能的魔法師，能送我們穿越數千里，穿過所有往日的時光… ..七月二十日至八月十日，誠品書店香水書展全面散發魅力，歡迎您以調香師的身分，前來調配酒精、香料的獨特比例，

找尋關於香味的各種故事。

李欣頻　誠品副作用　新新聞

83

女人私房書票選女人私房書票選

女人上桌壓軸，驚豔十食慾的寶貝菜，叫做私房菜。女人秘密壓箱，未雨綢繆的寶貝錢，叫做私房錢。女人睡前壓枕，取悅自己的寶貝書，叫做私房書。十二月十日 ~ 一月七日，誠品秘密舉行「女人私房書大公開」

請您回味多日，壓枕的寶貝好書洩密給誠品，我們的目標，是將一百零一位以上的女人私房書集結公開，包括您在內！

84

博覽財經 人生起飛博覽財經 人生起飛 ----財經首選財經首選1000—1000— 閱讀與企業競爭力閱讀與企業競爭力

由搜主義數位科技公司所屬的 Insight財經企管網路書局策劃的「財經首選 1000」活動，日前公布了由百位產經學界財經專家，包括許士軍、胡志強、楊基寬、洪順慶等，選出產業發展、行銷業務、經營管理、職場贏家、投資理財、財務會計 6 個領域的 1000本財經書籍。其中最受推薦者青睞的財經書包括：《執行力》《創新者的解答》《宏碁的世紀變革》《 QBQ 》《平衡計分卡》《紫牛》《第五項修練》《沃爾瑪王朝》《經營策略企劃全書》等書。

85

（二）展示的地點（二）展示的地點

1.1. 入口處入口處 2.2. 顧客的主要動線顧客的主要動線

86

（三）展示的方式（三）展示的方式

1.1. 一個小書架一個小書架 2.2. 一張小桌子一張小桌子3.3. 一只皮箱一只皮箱4.4. 一張閱覽桌一張閱覽桌5.5. 一個玻璃一個玻璃櫥窗窗6.6. 一塊展示板＋一張桌子一塊展示板＋一張桌子

87

館藏標示館藏標示環境與標示環境與人的行為是很微妙的。如果服務環境與其行為習慣相同，則讀者很容易就適應了；如果環境與行為習慣相反，則格格不入，需要多次反覆的學習和提醒，才能奏效。

通常讀者將以前利用圖書館的經驗移植到新造訪的圖書館，如果中間差距太大，會造成讀者的適應不良。

標示是要幫助讀者適應新環境，熟悉舊環境，而不是混淆讀者。

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

88

館藏的標示館藏的標示

（一）一致性（二）專業性（三）標示的形狀及顏色標示的形狀及顏色（四）標示的位置（四）標示的位置

89

指標的形式指標的形式指標的尺度大小應與其內容含意和設置的位置互相配合

所有指標的色彩，都應力求與指標本身的內容相協調，底色、文字和圖案的色彩應當相互襯托，以達對比和諧的藝術效果。

指標的形式主要是文字和圖畫，應當力求簡潔明快。

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

90

指標設計的位置指標設計的位置　指標設計的位置，應考慮在讀者最需要，且又最為醒目的地方：

--設在需要向讀者提供訊息的地方--設在讀者需要了解有關業務情況的地方--設在應當提醒讀者注意遵守規則的地方--設在讀者容易看到的地方--障礙者標示的位置，應根據障礙者活動的特點來考慮

謝寶煖　　館藏行銷與閱讀氛圍營造　 8/3/2004

91

書架標示書架標示

書架標示的顏色變化，不僅可增加圖書館的顏色風格，更可幫助讀者區辨方位和找書

92

Be creative! Be enthusiastic!Be creative! Be enthusiastic!

Do what you can do!