飲食店における子供連れ家族の研究と新しいサービスの提案

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広田　季佐

目的・概要　飲食店で小さい子供の転落事故や火傷などの重大な事故が起こっている。なぜ、そういった事故は起こってしまうのだろうか。　現在子供へのサービスはマニュアル化してしまっている。そういったサービスでは知識の引き出しが少ないために一人一人に合ったサービスは行えていないのである。　本研究では、接客サービスを実際に行う従業員と顧客の考えの相違があることを明らかにし、新しい子供へのサービスを提案することを目的とする。　最終目標はマニュアルを提案することである。

マニュアルへの記載項目　

１．事故の実例　　

２．顧客の視点　　　　　

３．サービスの流れ　４．新しいサービスの記載５．感動のサービス事例

２．顧客の視点　　　　　

・従業員と顧客にわけたアンケート　　17～23歳アルバイトでの接客経験のある男女（従業員）　　21～28歳子を持つ男女（顧客）

　

 

顧客の視点

子供＞周囲 従業員の視点

子供＜周囲

アンケート内容問３　もし、自分の子供が走り回っていたり大声をあげていたらどうしますか？

問４　子供をつれて外食する大変さはどれにちかいですか？

アンケートの結果から主に求められているサービスとは？

１．子供とのコミュニケーション…子供と従業員の話す機会が多くある・笑顔での接客・子供連れ家族が快く来店できる対応・

２．子供が楽しめる・興味を持てる…キャラクターを使用した食器・キャラクターショー季節ごとのお祝いサービス・遊び道具の充実

３．サービスの流れ

ご来店の流れ．．．

ご案内する席に気をつけよう！

○ 禁煙席でも喫煙席から遠い席にご案内。

○ 座敷や個室が空いている時はそちらへご案内。

★ おしぼりを１枚多く渡してあげる。

小さい子供の料理や飲み物に気をつけよう！

○ 小さい子供でもお冷やおしぼりを提供。

○ 子供用エプロンや食器などは言われなくても提供。

★ 離乳食を温めたり、ミルクを冷ましたり、積極的に。

料理を置く位置に気をつけよう！

○ 熱い料理は小さい子供から離れた位置に。

ご来店

注文の

お伺い

料理の

提供

中間サ

ービス

会計・

お見送

り

子供の動きに気をつけよう！

○ 食事に飽きで歩き回っている子供を放っておかない。

★ 走り回っている子供が席に座って楽しめるサービスをする。

最後まで気を抜かず、何かサービスをしよう！

○ また来てもらえるように、元気よくお見送り。

★ お会計時に、子供に話しかける。

新しいサービスを提案する要素

①　現在行われているサービスに何かを付け加える　　（一人一人に合ったサービス )

②顧客の意見を反映させる　　（従業員が顧客の考え方に近づく）

③子供への気遣いや優しさがある

④子供が楽しむ・興味を持つ

４．新しいサービスの記載

★キャラクター付きキャンディーの配布

① 現在行われているサービス 一人一人に合うよう改善したサービス

お絵かきセットや折り紙の貸し出し。 おしぼりを折り紙の代わりにして、アヒル

やペンギンなど、子供が作りたいものを聞

いて作り方を教える

② 顧客の意見 意見反映（従業員が顧客の考えに近づく）

お絵かきセットや折り紙は、子供の手に

ペンがつくし不衛生。

食事の場でそういったものを出さないと

いう教育をしている。

ペンや色鉛筆を使わないので手が汚れな

い。

紙類を触らないので衛生的。

③ 子供への気遣いや優しさ

一緒に作ることで子供と接する時間が増える。

④ 子供が楽しむ・興味を持つ

普通の折り紙では出来ないものも作れて楽しい。家に帰ってもできる。

★おしぼりで折り紙

　新しいサービスを考案したうえでの子供へのサービスマニュアル提案ということで現在サービスであふれかえっている世の中で新しいことを考えるということは大変であると感じた。　　人の心に訴えかけるような、「現場で起こっている事故の実態やお客様に喜んでもらえた感動のサービス事例の共有する書物」をすることにより、間違ったサービスを改め、接客における高い意識を持つ人が増えてほしいと思う。　本研究により、自分自身の子供への接客意識が高まったことは確信している。

まとめ