印象管理与印象管理与商务行为艺术商务行为艺术

主讲人： 蓝 天 博士主讲人： 蓝 天 博士

通过本课程您将能够

• 全面了解国际商务礼仪包含的内容，学会运用恰当的方法进行自我形象塑造和完善，树立个人信心，有效展示内涵修养。

• 找出自身在商务活动中个人形象和礼仪方面存在的问题，并提出改善、完善的最佳方法，使自身的职业特征和外在魅力得以强化。

第一篇 个人形象篇第一篇 个人形象篇第一篇 个人形象篇第一篇 个人形象篇

礼义之始，在于正容体，礼义之始，在于正容体，齐颜色，顺辞令。齐颜色，顺辞令。

—— 《礼记《礼记 .. 冠义 》冠义 》

第一章第一章职业形象塑造职业形象塑造

第一章第一章职业形象塑造职业形象塑造

———— 印象心理学基础印象心理学基础

• 事业的长期发展优势中，视觉效应是你的能力的九倍。

　　　　——哈佛商院《事业发展研究 》

• 形象如同天气一样，无论是好是坏， 别人都能注意到，但却没人告诉你。 　　　　——乔 ·米查尔（领导学形象专家） • 伟大的人是自己理性形象的扮演者。 　　　　——尼采

一、职业形象和职业生涯的关系

• 为什么说：“相由心生”？

• 是否有条件寻找新的商业机会？

• 如何让自己看起来更像成功者？

是否有条件寻找新的商业机会？

• （ 1 ）在出席商业会议、媒体采访、与商家签合同、首次与客户见面时，无论是周五、周六、周日，请你一定要穿西服，打领带。

• （ 2 ）即使不穿西服，也不要穿牛仔裤、 T 恤衫。 • （ 3 ）不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样。

• （ 4 ）不要追随娱乐界明星的穿着。 • （ 5 ）选择传统的服装，宁可保守也不要过度追求时

尚，时尚只能保守地体现在你的休闲装中。

二、印象管理理论

• 首因效应

• 光环效应

• 扫帚星效应

人际交往的“七秒钟”印象

• 第一印象中的 55%来自你的外表，包括你的衣着、发型等；

• 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投足之间传达出来的气质，说话的声音、语调等；

• 7%来自谈话的内容。

第二章 保持专业的形象第二章 保持专业的形象第二章 保持专业的形象第二章 保持专业的形象

———— 印象心理学指导下的印象心理学指导下的着装管理着装管理

职场个人形象

卫生 服饰

个人仪表

头发口腔胡须指甲

自然得体 整洁大方色彩协调 简约明快

（商务礼仪：要考虑客户方的喜好着装）

商务着装要点——男士发型保持整齐并经常梳

理。面部

每天修面并经常清洗

西装二粒扣只扣上面一颗；三粒扣扣上面两颗或中间一颗；双排扣西服，所有扣子应扣好

衬衫扣好所有的纽扣衬衫的颜色与西服协调

领带长度以其下端正好抵达皮带扣下端为宜

并注意与西服、衬衫颜色的协调

袜子颜色与皮鞋颜色协调

皮鞋天天擦亮与西服的颜色协调必备物品的选择

男士职场着装

女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。

女性使用香水，以淡香型、微香型的香水为宜，如植物型香水；男性不宜用香味浓烈的香水。

“ 三色原则”——“ 三一定律”——“ 三大禁忌”——

“ 三色原则”——“ 三一定律”——“ 三大禁忌”——

香水

－端正的发型 ( 不留长发要露出发髻线 ) 前不 覆额、后不蔽领、侧不掩耳，干练，整洁 .－端正的面容 ( 每日剃胡须 ) .— 不染发 / 烫发。

基本要求 注意事项男 员 工 发 型

3/7

西装选择的技巧

• 面料• 色彩• 图案• 款式

穿西装的七原则

* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不卷不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西

西装口袋的正确使用

• 西装上衣两个下袋用来盛放松、软、薄的东西，诸如纸巾之类。

男士领带与衬衣的搭配技巧

• “ 学会系好领带是男人生活中最严肃的一步。” 　　　　——奥斯卡 ·王尔德 （英国剧作家）

• 领带是男人的概念和风格，是男人全身惟一最能表达自我的工具。

　　　　——《领带之书 》

• 永远不要相信一个穿着破皮鞋和不擦皮鞋的人。 　　　　——华尔街俗语 • 低头看看他脚上穿的，就知道他真实的身份。 　　　　——英国鞋商

• 皮鞋应以深色系列为主，黑色系带皮鞋更显庄重正规。不得穿白色皮鞋、带孔的皮凉鞋或色彩过于鲜艳的皮鞋。

男士皮鞋穿着要诀

商务着装的要点——女士

发型得体，美观大方 面部着淡妆

职业外套不宜过紧或过于时装化或以休闲装、

礼服代替商务装

丝袜无破损并与套装、皮鞋颜色统一

丝袜的长度应高于裙子的底部

饰物佩带不宜过于华贵、复杂

香水、护肤品味道不宜过于浓烈

鞋跟不宜过高、过细

女士裙装四忌

• 忌穿黑色皮裙• 忌裙子、鞋子和袜子不协调• 忌光腿• 忌三截腿

• 穿着无袖上衣、无袖连衣裙、超短裙、短裤或休闲裤（如七分裤、九分裤等）等。

女士职业装穿着禁忌

无袖上衣 短裤 休闲裤无袖连衣裙

皮鞋的颜色以黑、白、棕、酒红、驼黄、墨绿色或其他浅色调粉色为宜 ,应与裙子或裤子一致 .

鞋跟以 4~6 公分为宜 ,不应穿露脚趾的皮鞋或凉鞋。

职业女性鞋袜穿着要点

职场佩戴饰品的礼仪

• 符合身份，以少为佳。• 在商务交往中，有两类首饰

不能戴。– 第一类，炫耀自己财富的

首饰不能戴，即奢华珠宝类首饰一般不戴。

– 第二类，过分炫耀女性魅力的首饰不能戴。如脚链和吊坠耳环。

印象管理可以帮助我们……

• 全面展现个人魅力•延伸拓展职业生涯•提升塑造专业形象

第二篇 职业表现篇第二篇 职业表现篇第二篇 职业表现篇第二篇 职业表现篇

凡人之所以为人，礼义也。凡人之所以为人，礼义也。

—— —— 《礼记《礼记 .. 冠义〉冠义〉

第一章 社交礼仪第一章 社交礼仪第一章 社交礼仪第一章 社交礼仪

一 拜访礼仪

•1 ——、电话预约 以声音塑造形象– 1）拨打电话，准备充分 – 2）考虑时机，提出预约 – 3）面带微笑，声音愉悦– 4）从容告别，礼貌挂机

•2、 TOP着装原则– 1）时间（ Time） 原则– 2）场合（Occasion） 原则– 3）地点（ Place）原则

•3、赴约前的功课 – 1）情绪准备

•信心、知识、困难– 2）时间准备– 3）工具准备– 4）形象准备

二 见面礼仪

•1 、热情问候• 1）礼貌进入外宾处所，敲门• 2 ）称呼得体

– 举例说明对男士、女士常用的尊称– 礼貌周到，问候在场所有人

• 3 ）目光接触– 故事：某商务考察团在美国遭遇的尴尬

•2、自信握手 – 1）握手前的注意事项（保持干净、摘除手套、墨镜）

– 2）握手的顺序 •尊者先伸手

– 3）握手三大注意 •右手相握、适度用力、单手与女士相握

• 先介绍位 ?者给位 ?者

• 介绍时多提供一些个人资料• 加上头衔• 学习运动员精神，主动报上姓名

3 、得体介绍

4 、互换名片

• 名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从西裤的后兜中掏出。

• 如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的名片。• 双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头确认。• 不要在收到的名片上记录与之无关的信息。• 妥善放置收到的名片。

•5 、礼貌入座• 1）什么是上座• 2 ）礼让尊者，客随主便• 3）落座前后的举止禁忌

– （随意放置自己私人物品雨伞、外套等、随意翻看主人东西、借参观之名进入主人私人空间、坐姿不雅、

手足颤动、随意吸烟、喝茶出声）• 4）适时告辞

– 民谚：久坐令人厌，勤来亲也疏。– 故事：面对缺乏时间观念访客的尴尬经历

第二章 商务礼仪第二章 商务礼仪第二章 商务礼仪第二章 商务礼仪

一 商务礼仪规范

• 1 、商务交往礼仪定位 • 2 、商务慰问礼仪• 3 、商务信访礼仪 • 4 、商务馈赠礼仪

馈赠礼仪• 日本人将送礼看作是向对方表示心意的物质体现。礼不

在厚，赠送得当便会给对方留下深刻印象。• 中国的文房四宝、名人字画、工艺品等最受欢迎。• 所送礼品的包装不能草率，哪怕是一盒茶叶也应精心打理，但日本人忌讳打上蝴蝶结。

• 中国人送礼成双，日本人则避偶就奇，通常用 1 、 3 、5 、 7等奇数，但又忌讳其中的“ 9” ，因为在日语中“ 9” 的读音与“苦”相同。

• 按日本习俗，向个人赠礼须在私下进行，不宜当众送出。

• 与美国人交往送礼的时机。– 一是每年的圣诞节期间，– 二是当你抵达和离开美国的时候。

• 如是工作关系可送些办公用品，也可选一些具有民族特色的精美工艺品。在美国，请客人吃顿饭，喝杯酒，或到别墅去共度周末，被视为较普遍的“赠礼”形式，你只要对此表示感谢即可，不必再作其他报答。去美国人家中做客一般不必备厚礼，带些小礼品如鲜花、美酒和工艺品即可，如果空手赴宴，则表示你将回请。

• 送礼在欧洲不大盛行，即使是重大节日和喜庆场合，这种馈赠也仅限于家人或亲密朋友之间。

• 德国人不注重礼品价格，只要送其喜欢的礼品就行，包装则要尽善尽美，忌讳用白色、棕色或黑色的纸包装礼品；

• 法国人将香槟酒、白兰地、糖果、香水等视为好礼品，体现文化修养的书籍、画册等也深受欢迎；

• 英国人喜欢鲜花、名酒、小工艺品和巧克力，但对饰有客人所属公司标记的礼品不大欣赏。

• 阿拉伯国家中国的工艺品在这一地区很受欢迎，造型生动的木雕或石雕动物，古香古色的瓷瓶、织锦或香木扇，绘有山水花鸟的中国画和唐三彩，都是馈赠的佳品。

• 向阿拉伯人送礼要尊重其民族和宗教习俗，不要送古代仕女图，因为阿拉伯人不愿让女子的形象在厅堂高悬；

• 不要送酒，因为多数阿拉伯国家明令禁酒；• 向女士赠礼，一定要通过她们的丈夫或父亲，赠饰品予女士更是大忌。

二 商务仪态礼仪

• 1 、站姿、坐姿、行姿、蹲姿的规范及注意问题

• 2 、手姿的禁忌、国际上手姿的差异• 3 、眼神运用的规范及注意问题等• 4 、恰当的公务、社交空间距离

读懂身体语言

• 保持适当的社交距离• 为什么要读懂身体语言？• 积极的身体语言• 面部表情的礼仪要点（眼神、微笑等的运用）• 消极的身体语言

交谈态势语

•姿态——站、坐姿优雅，手势语清晰• 表情——目光专注、注意聆听、产生共鸣• 人际交往距离

– 1– 2– 3– 4

修饰避人

• 不可在他人面前毫无顾忌地进行“某些”自我形象的维护、修饰动作，而应避开他人耳目到“幕后”进行。

1 ．不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。

2 ．不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑；在公共场所化妆补妆。

修饰避人

3 ．不在他人面前做“拾掇”自己的小动作。如那些当众献丑的抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。

4 ．礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时，用纸巾捂住口鼻，面向旁边，并说声“对不起”。

三 会议礼仪• 日常商务会议（筹备、座次、与会、记录、餐饮、简报、传达等环节的礼仪常识）

• 外事接待会议（规格、座次、迎送等环节的礼仪细节）

• 商务谈判会议（双边、多边谈判的着装、座次、谈吐、风度的礼仪要点）

• 签字仪式（座次与程序安排）• 社交酒会、舞会、音乐会出席礼仪

•确定迎送规格。•准确掌握外宾的行程，避免忙中出乱。• 礼宾介绍•乘车安排

1、迎送

2、会见与会谈• 商定出席会见或会谈的时间、地点和出席人员，

将会见或会谈的具体安排、注意事项通知中外双方；

• 布置会议室；• 会见和会谈提纲和背景材料的准备；• 通知新闻记者；• 迎候和引座；• 礼宾介绍；• 合影留念。

3、签字仪式 • 第一，司仪宣布：签字仪式正式开始；• 第二，请中外双方有关方面负责人到主席台上分两边站立；• 第三，由中方代表致词并简要介绍签约背景；• 第四，请XXX先生宣读中文协议书文本，请XXX先生代

表外方宣读外文协议书文本；• 第五，请双方主签人就坐，请双方代表在协议书上签字；• 第六，交换文本；• 第七，请服务员上香槟酒，请大家共同举杯庆贺；• 第八，中外双方合影留念；• 第九，司仪宣布签字仪式结束。

谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！谢谢大家！