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《客户投诉应对处理技巧》《客户投诉应对处理技巧》

李大志李大志 海纳百川，取则行远海纳百川，取则行远

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研讨大纲研讨大纲

一、客户投诉的价值一、客户投诉的价值二、体验投诉的客户的心二、体验投诉的客户的心三、客户投诉管理体系的建立与实施简介三、客户投诉管理体系的建立与实施简介四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练

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一、客户投诉的价值一、客户投诉的价值

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客户投诉管理价值

重新认识客户投诉

倾听客户的声音

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客户投诉管理的价值客户投诉管理的价值

客户投诉的三大定律

定律一：客户投诉杠杆比（ 24 倍） 一个企业只能听到 4% 的客户投诉的声音，其 他 96% 是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉 时，实际上代表了背后还有 24 声投诉。

定律二：客户投诉扩散比（ 12 倍） 一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周 围至少 12 个人诉说。

定律三：客户投诉成本比（ 6 倍） 吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的 6 倍。

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传统的观念传统的观念 新的观念新的观念客户投诉＝麻烦客户投诉＝麻烦对客户不耐烦对客户不耐烦

客户投诉＝机会客户投诉＝机会对客户心存感激对客户心存感激

投诉者是麻烦制造者投诉者是麻烦制造者 投诉者是下一个服务对象投诉者是下一个服务对象

处理投诉是解决麻烦，处理投诉是解决麻烦，消极对待消极对待

处理投诉是一种服务，处理投诉是一种服务，需积极主动需积极主动

投诉者是麻烦制造者，投诉者是麻烦制造者，必须尽快打发必须尽快打发

投诉者是客户，投诉者是客户，必须使客户满意必须使客户满意

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重新认识客户投诉重新认识客户投诉

客户投诉是客观存在的； 客户投诉就是对我们的信任； 客户投诉是给我们第二次表现机会；客户投诉就是礼物；客户投诉是维护客户关系的良机。

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是父母，对我们倾注感情，希望 企业健康成长； 是老师和医生，指出我们存在的 问题和错误，帮助我们做得更好； 是密友，帮助我们改正错误，与 我们共同经历风雨，迎接彩虹。

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二、体验投诉的客户的心二、体验投诉的客户的心

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客户为什么会投诉

客户投诉处置为什么会失效

投诉客户的心智模式与需求

理想的客户投诉管理模型

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客户为什么投诉客户为什么投诉 ??

投诉的客户对什么不满

1 、 2009 年公司投诉重点分析

2 、公司行业客户投诉统计分析

3 、案例分析

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请您提供公司典型投诉案例请您提供公司典型投诉案例 11个个 ------

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什么是什么是心智模式心智模式？？

— — 指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得（彼得 ·· 圣吉（圣吉（ Peter SengePeter Senge ）在《第五项修炼》提）在《第五项修炼》提出的定义 ）出的定义 ）

—— 换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。 的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。

投诉客户的心智模式与需求投诉客户的心智模式与需求

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怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算

不相信会有结果型 他们不会解决的

无所谓型 小事一桩

指望别人型 别人会去的

非投诉抱怨客户的心智模式

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更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往

例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了

观 察 型 看看谁更好

离 婚 型 再见

客户投诉后的心智模式

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圆满地解决处理投诉 想得到赔偿 / 同情 发泄怒气，警告对方 想看到改进 想帮助对方

客户投诉的真实目的

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想快速简捷的得到处置得到理解和尊重负起责任 , 给一个说法赔偿或补偿解决问题 , 不让它再次发生

投诉的客户最需要什么

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客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 — — 原因之一：视客户为陌生人原因之一：视客户为陌生人

没有关注投诉客户的感受

不了解客户投诉的主要原因和需求

没有重视客户的意见

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客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 —— 原因之二：结构影响行为原因之二：结构影响行为

领导不重视 管理无系统 没有形成服务氛围 不合理的考评机制

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客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 —— 原因之三：意识的误区原因之三：意识的误区

以自我为中心 “ 我们”和“他们” 归罪于外 应付客户

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客户投诉处置为什么会失效客户投诉处置为什么会失效 —— 原因之四：没有掌握更多的技能原因之四：没有掌握更多的技能

满足现状 处理投诉就事论事 服务技能不足 没有掌握有效的投诉处置方法和技巧缺乏应对难处理的投诉客户的策略

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三、客户投诉管理体系的建立与实施简介三、客户投诉管理体系的建立与实施简介

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提升员工的服务意识； 维护和巩固客户关系； 建立改进机制，提升组织的绩效 ; 向外部证实组织的管理承诺 。

第一节 建立投诉管理体系的目的第一节 建立投诉管理体系的目的

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投诉管理体系的作用投诉管理体系的作用

提高客户服务意识，改善产品和服务质量 提高组织的声誉，培育客户忠诚 识别改进机会，提高管理水平 降低成本，提高组织的效益

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第二节 客户期望的投诉管理体系第二节 客户期望的投诉管理体系

到那里去投诉？怎么投诉？我的投诉会解决 / 有个说法吗？

受理投诉的机构？处置投诉的人员？

投诉方式投诉处置流程所需提供的证据

投诉者的信心

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可信的承诺和真诚的态度关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈透明的投诉管理程序便利的投诉渠道主动承认错误并采取有效的改进措施

客户期望所投诉的组织

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第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况

AS4269 ： 1995— 投诉处置标准（澳大利亚）

BS8600:1999— 投诉管理体系－设计与实施指南（英国）

CMSAS 86:2000— 投诉管理体系 规范（英国）

JIS Z9920:2000— 投诉处置指南（日本）

ISO10002:2004— 质量管理－客户满意－组织投诉处置指南

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第四节 第四节 ISO10002:2004ISO10002:2004 组织投诉处置指南的基本理解组织投诉处置指南的基本理解

11 、范围、范围

• 本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括策划、设计、运作、维护和改进；

• 该过程为质量管理体系过程之一；• 本标准不用于涉及解决外部组织或与雇佣相关的争议 ；• 本标准也适用于不同规模大小组织和组织的所有部门，包

括小型商业组织；• 本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。

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22 、引用标准：、引用标准：

ISO9000： 2000 质量管理体系－基础与术语

33 、术语与定义：、术语与定义：

投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、相关方、目标、方针、过程。共十个。

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4、指导原则—有效处置投诉的九大原则

透明性 Visibility 易进入性 Accessibility响应 Responsiveness客观性 Objectivity费用 Charges 保密性 Confidentiality关注客户的方式 Customer-focused approach 义务责任 Accountability 持续改进 Continual improvement

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5、投诉处置过程实施

.1 沟通

.2 投诉的受理

.3 投诉的跟踪

.4 投诉的确认

.5 投诉的初始评估

.6 投诉的调查

.7 投诉的响应

.8 沟通决定

.9 投诉的关闭

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6 、保持与改进

.1 信息收集

.2 投诉的分析和评价

.3 关于投诉处置过程的满意

.4 投诉处置过程的监视

.5 投诉处置过程的审核

.6 投诉处置过程的管理评审

.7 持续改进

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四、有效处置客户投诉的方法和技巧四、有效处置客户投诉的方法和技巧

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第一节 平息客户投诉的六个步骤：第一节 平息客户投诉的六个步骤：

用心服务同理心倾听和理解客户的感受避免不了解情况就提出解决的方法让客户发泄出来

第一步 客户发泄、充分道歉

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面对客户的发泄，我们应该面对客户的发泄，我们应该 ::

“ 闭口不言，保持沉默”不要说：“请你静一静”，“别叫…”，“别激动…”也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会…”，“不是这样的…”使用聆听的技巧 , 让客户感受到你很尊重他创造促进客户理智转化的氛围先道歉、再询问运用“移情法”

不断地点头 眼神关注 不时地说 :“ 嗯，啊” …

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充分道歉道歉的话不要太吝惜道歉不是主动承认错误让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满真诚地说声“对不起”

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道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。

让客户明白你非常尊重他让客户感受到你的真诚让客户知道你理解他的不满

真诚地说声“对不起”

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良好的心态积极地沟通，收集信息受理环节答复 / 快速处置超出处置权限的要预先回复投诉信息的传递

第二步 受理客户投诉

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第三步 协商解决、处理问题第三步 协商解决、处理问题

耐心地与客户沟通 , 取得他的认同快速、简捷地解决客户投诉，不要让

客户失望

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第四步 答复客户第四步 答复客户

处置结果答复

升级处置答复

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第五步 特事特办第五步 特事特办

如果客户仍不满意，征询他的意见

电话、 Email 、信函、客户拜访等

第六步 跟踪服务

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第二节 有效处置客户投诉的方法第二节 有效处置客户投诉的方法

方法一：“一站式服务法” 方法二：“服务承诺法” 方法三：“替换法” 方法四：“补偿关照法” 方法五：“变通法” 方法六：“外部评审法”

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请您提供公司典型投诉案例以供演请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）练和分析（数目不限） ------

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第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧

平息客户投诉的沟通技巧一 :“ 移情法”

平息客户投诉的沟通技巧二 :“ 三明治法”

平息客户投诉的沟通技巧三 :“ 谅解法”

平息客户投诉的沟通技巧四 :“3F 法”

平息客户投诉的沟通技巧五 :“7+1 说服法”

平息客户投诉的沟通技巧六 :“ 引导征询法”

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第四节 如何面对难以应对的投诉客户第四节 如何面对难以应对的投诉客户

难以应对的投诉客户 感情用事型 固执己见型 无理取闹型 暴力倾向型 有备而来型 宣传扩大型

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第五节 客户投诉中的危机管理第五节 客户投诉中的危机管理

客户投诉与企业的危机 正确认识企业投诉危机 什么是危机管理 企业的投诉危机管理

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危机时刻存在于企业中 大部分危机是可以避免的 应及时化解企业危机

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牢记：危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则