وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکیمرکز مدیریت آمار و فناوری اطالعات

با مشارکت :معاونت آموزشی وزارت بهداشت، درمان و آموزش

پزشکی

»آشنایی با فرآیند گرایی و مدیریت فرآیند در سازمان«

1387زمستان

سه نوع فرآیند کسب و کار وجود دارد : :فرآیند ها فعالیتهای نظام مند مثل اینفرآیند های مدیریتی

مدیریت راهبردی و نحوه اداره سازمان را حمایت می کنند :این فرآیند ها ارزشی را در راستای کسب فرآیند های عملیاتی

و کار اصلی سازمان ایجاد می کنند مثل خرید، تولید، بازاریابی وفروش

:این فرآیندها فرآیند های عملیاتی را فرآیند های پشتیبانی پشتیبانی می کنند مثل حسابداری، استخدام و فناوری اطالعات

یک فرآیند کسب و کار می تواند از چند زیر فرآیند تشکیلشود، که هر یک ویژگی های خودشان را دارند ولی در جهت

برآورد اهداف فرآیند باال دستی عمل می کنند و معموال فرآیند تا سطح فعالیتها تقسیم می شوند.

:فرآیندها به چهار دسته اصلی ذیل تقسیم می شوند فرآیندهای هسته ای

فرآیندهای اصلی فرآیندهای پشتیبانی فرآیندهای مدیریتی

این دسته از فرآیندها هدف اصلی از تشکیل سازمان می باشند، به عبارت دیگر این فرآیندها مرتبط با محصوالت تولیدی یا خدمات ارائه شده توسط

.سازمان هستندیک سازمان به تعداد محصوالت یا خدمات ارائه شده به مشتریانش، فرآیند

.هسته ای دارد

سازمان

ای هسته مشتری فرآیند

این دسته از فرآیندها باعث تحقق فرآیند هسته ای می شوند به طوریکه اگر .این فرآیندها وجود نداشته باشند فرآیند هسته ای محقق نمی گردد

سازمان

هسته فرآیندای

مشتری

فرآیندهای اصلی

سازمان

هسته فرآیندای

مشتری

فرآیندهای اصلی

فرآیندهای پشتیبانی

. این فرآیندها باعث اجرای اثربخش فرآیندهای اصلی می گردند

مجموعه فرآیندهایی را گویند که در حیطه وظایف مدیریت ارشد سازمان می .باشد

سازمان

هسته فرآیندای

مشتری

فرآیندهای اصلی

فرآیندهای پشتیبانی

فرآیند مدیریتی

ABC Company Sample Business Process Descriptions, Ownership & Interdependencies

Aquire Manufacturing Inputs (Raw Materials)

Manufacture & Test Widgets

Q/A - Release Product to

Warehouse

Develop Manufacturing

Schedule

Develop Product Demand Forecast

Inventory Status Application Process: Raw Materials, Work-In-Process

Distribute Product Packs per Orders

Update Order Fulfillments

Create Customer Widget Invoices

Receive & Inventory Raw Materials

Ship Finished Goods to

Distribution Centers

Finished Goods Application Process Order Management Application Process

Production Forecast/Management Application Process

Purchasing, NYC L&S

Distribution, NYC L&S

Order Processing, NYC L&S

Direct Sales, NYC L&S

Accounting, London L&S

Application Services, Boston Technology

Widget Production, Boston MFG

Widget Testing, Boston MFG

Widget QA, Boston MFG

Docks & Stores, NYC L&S

Inventory Mgmt, NYC L&S

Accounting, London L&S

Inventory Mgmt, NYC L&S

Widget Production, Boston MFG

:طوفان فکریکنند و مهم ترین آنها را کارکنان درباره تمامی فعالیتهای سازمان بحث می

نمایند؛ مشخص می مصاحبه با طرفهای ذینفع کلیدی )اشخاصی که تحت تأثیر فرآیند

گذارند(: گیرند یا خودشان بر آن تأثیر می قرارمی شناسایی نیازهای آنها و سپس, شناسایی فرآیندهای کلیدی, ادغام

اطالعات, و تأیید نتایج به اتفاق طرفهای ذینفع؛استفاده از مشاوران خارج از سازمانآغاز کار با الگوی کلی پورتر و سپس, تناسب دادن آن با سازمانکارت امتیازی متوازن

نوع صنعتگستردگی و حجم عملیاتارتباطات و اطالعات سازمانینحوه نگرش مدیرذوق و سلیقه متولیان فرآیند

و ی سازمان هستند که اهداف سازمانیدی کلین فرآیندهایا کنند.یرا محقق م ((CSFsت ی موفقیدیعوامل کل

د به یت بایریم مدیان آنچه هستند که تیت بی موفقیدیعوامل کلت خود جامه عمل بپوشاند. هر یانجام برساند تا سازمان به مأمور

h با عبارات "ما با موفقیتیدیک از عوامل کلی ا "ما ید " ی نوعاh ما بایازمند آنین ر ید سهم بازار را در سایم که" همراه است . مثال

م . یش دهینقاط خاورمیانه افزایدیش از هشت عامل کلید که بیآ یاز بهترین تجارب چنین بر م

ف کرد .ید تعریت نبایموفق

سازمانیدی کلیفرآیند ها

بسته بندی و مونتاژ

Bluing Fitting Tightening Packaging Leak TestQA

Release

Suppliers:سازنده های •

سوپاپ)داخلی-خارجی(سازنده های بدنه)داخلی- •

خارجی(تامین كنندگان مواد •

بسته بندیبرنامه ریزی خرید•برنامه ریزی تولید•

Inputs:سوپاپ•بدنه•مواد بسته بندی•برنامه تولید•

Outputs:سوپاپ های تولید شده •

یا بسته بندی شدهگزارش مواد مصرفی•گزارشات تست •

محصول

Customers:انبار)داخلی(•مصرف كننده •

نهایی)خارجی(برنامه ریزی تولید•خرید•تضمین كیفیت•

PROCCESS

یت و کنترل مالیریمد

ت و توسعه منابع انسانییریمد

تیفین و ارتقاء کیتضم

تییری مدیفرآیند ها

جذب دانشجو

مدیریت و حمایت از دانشجو

تدریس, یادگیری و ارزیابی

تحقیق و توسعه و ابتکار

یادی بنیورودی هایادی بنیها یخروج

تییری مدیفرآیند ها

برنامه ریزی

ساتیه و تاسیابن

تدارکات, آموزش و فناوری اطالعات

تهیه شناسنامه فرآیند 1 )

شناسنامه فرآیند

نام فرآیند

اقدام کننده/ اقدام

کنندگان

ورودی )محرک(

فرآیند

خروجی )نتیجه(

فرآیند

شرح فرآیند

فرآیند عمده از عرضه کننده 6 الی 5 مشخص کردن فعالیتهای عمده مورد استفاده )حد اقل 2 )ورودی ها تا تولید کننده خروجی ها (

)توجه شود که مشخص کردن فعالیتهای جزئی تر و ارتباط دهنده بین فعالیتهای عمده3 )فعالیتهای جزئی نباید آنقدر ریز باشند که فعالیتهای اصلی در آن گم شوند!!(

تکمیل جدول زیر بر اساس اطالعات بدست آمده از بند های فوق 4 )

جدول شناسایی فرآیندها

عالئم مورد

استفادهمالحضات

شرح فعالیت

فرعی

شرح فعالیت

اصلی

شماره

فعالیت

فرعی

شماره

فعالیت

اصلی

كه شناخت مدیریت فرآیندهای كسب و كاریعبارت است از مدیریت فرآیند است. سیستم مدیریت فرآیند نیازهای مشتریانهدفشان، برآورده ساختن

تمركز می كند.جریان كار در طول سازمانمحور بر

که فعالیت ها و قوانین مدیریت فرآیند عبارت است از: ترکیبی از در واقع،هدف آنها دستیابی به هماهنگی و یکدستی )کامل( محصول به دست آمده از تکرارهای متوالی فرآیند است و اطمینان می دهد که همه محصوالت ساخته

شده یکسان و مشابه اند.

با مدیریت کل فرآیندهایی که میان واحدهای سازمانی در جریان هستند، بجای •مدیریت هر یک از واحدهای سازمانی، ریسک بهینه سازی های جزئی و دور شدن

از بهینه سازی کلی کاهش می یابد.

با در نظر گرفتن این حقیقت که هر فرآیند، یک مشتری و یک تأمین کننده • حاصل می کند.کنترل زمان و منابعدارد، مدیریت فرآیندها، پایه بهتری را برای

بر اساس تعریف دمینگ مدیریت بر فرآیند شامل چهار بخش ذیل می باشد:PLAN - طرح ریزی 1DO - اجرای برنامه 2CHECK- بررسی و کنترل 3ACTION- اقدامات 4

ACTIONACTION

CHECKCHECK DODO

PLANPLAN

ارتقای مستمر کیفیت

چهار مرحله فوق تحت عنوان“چرخه دمینگ“معروف است.چهار مرحله فوق تحت عنوان“چرخه دمینگ“معروف است.

.متولی داشته باشند اهداف مشخصی در جهت دستیابی به اهداف سازمانی

داشته باشند.( دارای نقشه فرآیندProcess Map .باشند )های فرآیند تعریف شده باشند. شاخص.قابل كنترل باشند برای رسیدن به اهداف فرآیند دارای برنامه بهبود و توسعه

باشند.

اخذ نتایج تحقیقی مثبت از وضعیت مشتریان و كاركنان•كاهش زمــان چرخه برنامه ریزی و گزارش دهی•تاثیرگذاری بر كاالها و خدمات•كاهش نرخ اشتباهات•كاهش زمان حمل و نقل و ترانزیت•برنامه ریزی به موقع•ییبهبود ارائه خدمات قابل دسترسی و پاسخگو•جذب و نگهداری كاركنان شایسته•

مستند سازی بهتر انجام کارهاافزایش کیفیت کاالها و خدمات •سطح مشارکت کارکنان افزایش •

)ارزیابی (اول مرحله :الف( ایجاد زیرساختهای مدیریت فرآیند

تعیین مدیران فرآیند•تشکیل تیم های فرآیند•تدوین طرح پیشنهادی برای استقرار مدیریت فرآیندی•تعیین اعضای تیم فرآیند•تعیین چشم انداز بلندمدت فرآیند•ارزیابی تاثیر جهت گیری راهبردی•اولویت بندی مهمترین نارساییهای فرآیند• آموزش اعضای تیم فرآیند•

شرکت فرآیند مدیریت راهبری تیم توسط مدل شده GTE TELOPS این طراحیآن. نتایج ولی نشده تدوین دمینگ معروف چرخه برپایه گذار مدل اگرچه است

. " است " دمینگ چرخه نتایج شبیه بسیار

ب( ارزیابی فرآیند کنونی•مستندسازی فرآیند•شناسایی / اولویت بندی روندهای عملکرد•

)توسعه(مرحله دوم شناسایی فرصتهای بهبود)الف

تعیین رویکرد بهبود•حل و فصل مسایل مربوط به یکپارچه سازی•تعریف شاخصهای ارزیابی عملکرد پیشنهادشده•تعیین استانداردهای عملکرد فرآیند•تعیین روشهای بهبود•

ب( تدوین برنامه بهبودارزیابی و اولویت بندی روشهای بهبود•تدوین یک برنامه بهبود فرآیند رسمی•هماهنگ بودن برنامه بهبود فرآیند با برنامه عملیاتی سازمان•تخصیص مجدد منابع به برنامه های تصویب شده•تعریف مسئولیتهای مجری فرآیند•فرآیند تیم استقرار تشکیل•

)اجرا ( مرحله سومالف( اعمال بهبودها

آغازفعالیتهای توسعه )آماده سازی سیستم، آموزش، به کارگیری شاخصهای •اندازه گیری، اعمال رویه ها و...(

آزمایش تغییرات فرآیند )به منظور حصول اطمینان از قابل دستیابی بودن •اهداف موردنظر(

اجرای وظایف مجری فرآیند•اجرای تغییرات فرآیند•

ب( ارزیابی عملکرد فرآیند گرفتن تاییدیه تطابق اجرای فرآیند با آنچه طراحی شده •شناسایی ناهمگونی های بین عملکرد فرآیند و مشخصات آن•ارزیابی بازخورهای ارائه شده توسط مشتریان•

مرحله چهارم )تثبیت(.بهبود پیوسته فرآیند•

http://vpb.um.ac.ir/index.php?module=Pagesetter&func=viewpub&tid=2&pid=252

و اطالعات فناوری بخش در پژوهش جامع نظام طراحی ارتباطات

و اطالعات فناوری بخش در پژوهش جامع نظام طراحی ارتباطات

)

(

)

(

و اطالعات فناوری بخش در پژوهش جامع نظام طراحی ارتباطات

)(

R&D

) (

)(

)(

)(

ICT

) (

)(

38