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第六章

　全面品質管理

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定義全面品質管理 品質規格與品質成本 六標準差品質 外部標竿 ISO 9000

服務品質測量

大綱

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GE- 六標準差

六標準差的觀念，由摩托羅拉創立，由奇異公司發揚光大

奇異公司自 1995 年開始引進六標準差管理，進行再造。

奇異公司退休的董事長傑克．威爾許（ Jack Welch ）說：「六標準差永久改變了奇異。」

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品質管理的意義與簡史 (1/2)

品質管理中的品質指生產者在企業現有的生產技術、設備與生產能力下，所能產出足以滿足顧客的要求而使顧客願意付錢購買的產品。牛津辭典：品質是 " 優越的程度或水準（ a degree or level of excellence ） "P. 140, Fig 6.1

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品質管理的意義與簡史 (2/2)

品質管理簡史 品質管制（ quality control ， QC ）

設定品質標準，並應用所使用的一切方法來維持所設定的品質標準，其中將統計方法應用在品質管制的那一部分，稱為統計的品質管制。

全面品質管制（ total quality control ， TQC ） Feigenbaum: 把組織內各部門的品質發展、品質維

持及品質改善的各項努力，綜合成一種有效的制度，使生產及服務在最經濟水準下，使顧客完全滿意。

品質管理（ quality management ） 組織機構先決定品質政策（方針）、目標與責任，

在品質系統內，實施品質規劃、品質管制及品質改善等整體管理功能所有活動。

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全面品質管理 (Total Quality Management ;TQM)

「透過管理整個組織，使顧客所重視的產品或服務特性，皆可以達到卓越的表現」

TQM 的兩個基本作業目標 謹慎的設計產品與服務 確保組織的系統可生產符合設計的產品與服務

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品質規格

品質設計（ Design Quality ）指的是產品在市場中的價值，屬於企業的策略性決策

構面 : 績效、特色、可靠、耐用性、易服務性、 回應、外觀與聲譽

一致性品質 : 係指產品或服務符合設計規格的程度，達到一致性品質所採取的行動屬於日常性、戰術性層級

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品質成本

外部失敗成本

檢驗成本 預防成本

內部失敗成本

品質成本

p. 143, Fig 6.4

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六標準差理論

六標準差代表達成顧客對產品規格的界限 目的即在降低造成這些缺點的製程變異 應用六標準差管制的製程，在每十億個產

品中，所產生的不良品將不會超過兩個，通常，以目標規格為一個標準差的製程，其每百萬個產品將出現 3.4 個不良品

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六標準差理論 標準差的優點之一是讓管理者可以製程的

變異程度，來描述製程的績效，並可藉由DPMO （ defects per million opportunities ，每百萬機會缺點數）矩陣比較不同的製程

DPMO= （缺點數 / 每單位錯誤的機會數 ×單位數） × 1,000,000

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六標準差理論

申請貸款的顧客，期望銀行能在十天內完成他們的申請程序，以六標準差的用語，此稱為關鍵顧客需求或簡稱 CCR 。假設，目前已完成所有缺點的計算（在某個月的申請案件中，抽選貸款處理時間超過十天的樣本），在上個月 1,000件的申請案中，有 150件處理時間不符顧客的需求 。試計算 DPMO

申請貸款的顧客，期望銀行能在十天內完成他們的申請程序，以六標準差的用語，此稱為關鍵顧客需求或簡稱 CCR 。假設，目前已完成所有缺點的計算（在某個月的申請案件中，抽選貸款處理時間超過十天的樣本），在上個月 1,000件的申請案中，有 150件處理時間不符顧客的需求 。試計算 DPMO

有 15% 的貸款案為不良品，而有85% 為良品。本例是以貸款案的處理時間小於十天為滿意的標準

有 15% 的貸款案為不良品，而有85% 為良品。本例是以貸款案的處理時間小於十天為滿意的標準

DPMO = 150/1,000 × 1,000,000

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六標準差的方法論 定義 Define 、衡量 measure 、

分析 analyze 、改善 Improve

與控制 Control （ DMAIC ） GE 公司所發展的 DMAIC 方

法論，是進行六標準差專案的標準方法

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六標準差的方法論

1. 定義 (D)

2.衡量 (M)

3. 分析 (A)

4. 改善 (I)

5.控制 (C)

確認顧客與其需求的優先順序

決定如何衡量流程以及流程是如何的進行

衡量這些流程目前所產生的不良品

決定如何維持這些改善

確認消除不良品產生的方法

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六標準差與持續改善的分析工具

流程圖從供應商處接收物料 檢測物料的

不良率 是否發現有不良品

確認供應商的信用

Yes

可以使用來尋找品質問題可以使用來尋找品質問題

No

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其它六個標準差工具 失效模式與效應分析（ FMEA ）：此為一個結構化方法，用以確認、估計、決定優先順序與評估製程中各階段可能失敗的風險

實驗設計（ DOE ）： DOE亦可稱為多變量檢定，是一項用以判斷製程變數（ X’s ）與輸出變數（ Y ）間因果關係的統計方法

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FMEA

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FMEA為一種潛在失效模式之風險管理工具，利用 FMEA表來發展產品潛在問題與設計上缺失，並進行相關風險之評估，透過嚴重性、發生率、難檢度三個指標求出風險優先指數。

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FMEA-Severity效應 標準：效應的嚴重性 級別

危險無警告

當一個潛在失效模式影響安全和（或）涉及與政府規定不符時，非常高的嚴重性等級，失效會在無警告的情況下發生性

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危險當一個潛在失效模式影響安全和（或）涉及與政府規定不符時，很高的嚴重性等級，失效會在有警告的情況下發生

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甚高 產品 100%報廢，功能無法運作，喪失基本功能 8

高 產品經分類後部份（少於 100）報廢，功能能運作，但功能下降，顧客不滿意 7

中等部份產品（少許）不得不報廢（需要挑揀），功能能運作，但某些舒適／方便性不能作動，顧客有些不舒服

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低 功能能運作，但某些舒適／方便性功能下降，顧客有點不滿 5

甚低 配合性、亮度與異音這一項不合要求，大多數顧客注意到的缺陷 4

很小 配合性、亮度與異音這一項不合要求，一般顧客注意到的缺陷 3

微乎其微 配合性、亮度與異音這一項不合要求，敏銳的顧客注意到的缺陷 2

無 顧客無法發現的缺陷 1

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FMEA-Occurrence發生率的等級 可能的發生率 級別

甚高：失效幾乎不可避免>=1/2 10

1/3 9

高：反覆發生的失效1/8 8

1/20 7

中等：偶爾發生的失效1/80 6

1/400 5

1/2000 4

低：相對很少發生的失效1/15000 3

1/150000 2

極低：失效不太可能 <=1500000 1

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FMEA-Detectability

檢測 標準：在組件或元件釋出至生產或裝配作業之前被設計控制檢測出來之可能性 級別

幾乎不可能 現在沒有已知的控制以檢測失效模式 10

幾乎微乎其微 現行的控制將檢測出失效模式的可能性極其微乎其微 9

絕少 現行的控制將檢測出失效模式的可能性絕少 8甚低 現行的控制將檢測出失效模式的可能性甚低 7低 現行的控制將檢測出失效模式的可能性較低 6中等 現行的控制將檢測出失效模式的可能性中等 5適度的高 現行的控制將檢測出失效模式的可能性不低 4高 現行的控制將檢測出失效模式的可能性較高 3

甚高現行的控制幾乎可以確定能檢測出失效模式，憑藉相似的製程，可靠的控制是已知的 2

幾乎可確定 現行的控制將檢測出失效模式的可能性及其微乎其微 1

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六標準差的角色與職責

1. 高階領導者，願意忠誠地施行六標準差方法，並推行至整個組織

2. 公司全體進行六標準差觀念與工具的教育訓練 p.151, Fig. 6.8

3. 設定多項的改善目標 4. 持續地加強與獎勵

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Shingo 系統：設計防呆 Shingo認為 SQC 的方法無法預防不良品。 SQC 系統雖可提供發生失敗機率的資訊，但都

屬事後的統計。 要預防流程終點產生出不良品的最佳作法，是

在流程中做好管制作業。 防呆包括應用如查核表或特殊工具，以

(1) 防止流程未開始前的錯誤，導致不良品產生。 (2)快速回應異常的流程，讓員工可及時修正錯誤

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ISO 9000

ISO 9000 是一系列由 ISO （ International Organization for Standardization ）所認可的品質標準，並在 1987 年正式採用。

目前已有超過一百個國家以 9000 系列的標準，做為國際貿易的品質標準認證。

ISO 9000起源於歐洲，在歐洲共同市場（ European Common Market, ECM ），大約有50,000 個公司採用此系列的品質認證

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三種 ISO 9000認證的形式 1. 自我認證：企業須以 ISO 9000 的標準自我稽核

2. 第二者認證：由顧客稽核他的供應商

3. 第三者認證：須透過合格的國際標準或認證代理公司進行稽核

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品質改善的外部標竿

1. 確認需改善的流程

2.找出全球中在此流程表現最佳的公司，

3. 與標竿公司的管理人員接觸，並親自拜訪標竿公司的管理人員與員工

4. 分析資料

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服務品質缺口模式口耳相傳 過去經驗個人需求

期望的服務

認知之服務

外界與消費者的溝通

服務傳遞（包括事前與事後的契約）

轉變認知成為服務品質規格

管理者認知的消費者期望

缺口五

缺口三

缺口二

缺口四

缺口一

消費者

服務提供者

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服務品質衡量： SERVQUAL (1/2)

衡量缺口的方式可藉由顧客填寫 SERVQUAL問卷來進行

此份問卷涵蓋了二十二項問題，可分為五種服務品質的構面，每題給分為 1-7 分，從最不同意（ 1 ）到最同意（ 7

） SERVQUAL亦可用以評估網際網路的服務品質—稱為 e-

Service 品質（ e-SERVICE QUALITY ），為SERVQUAL 的新版本

1e-SQ 的認知構面 : 可靠度、回應、存取、彈性、容易瀏覽 、效率、信任、安全隱私、售價資訊、網站的美觀，與客製化／個人化

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服務品質衡量： SERVQUAL (2/2)

SERVQUAL問卷形式如下 :服務期望EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目要很正確”完全不同意

完全同意

1 2 3 4 5 6 7

認知服務EX:“XX銀行對於顧客之交易帳目可能會很正確”完全不同意

完全同意

1 2 3 4 5 6 7