当たり前のことが何故出来ないのか？

全国社会保険協会連合会社会保険相模野病院

内野直樹2009.4.25

社会保険病院グループ全国社会保険協会連合会（全社連）が運営する公的病院グループ　 49 社会保険病院 3 厚生年金病院　　　　 15000 床　職員 23000 人　　　　　　　社会保険相模野病院　神奈川県相模原市　許可病床数 170床　産婦人科、周産期に特化　ＮＩＣＵ 20 床分娩　 1300 例 産婦人科手術 750 例　

全社連　有害事象対応指針

ハーバードマニュアルをベースに新規作成

　　　 52 の病院で一斉に実施中　　　　　　　　　　（ 2008.7.1 ～）

相模野病院の憲法真実説明の宣言

（ 2007.10.1 ）

1. 事故、失敗は隠蔽せず　 患者が気がつく前に話す2. 過誤があれば謝罪する3. 病院は個人を徹底して守るが　 隠蔽した場合は許さない4. 必ず具体的対策を講じ公表する

1. 　全ての事象に正確な情報公開をします。2. 　事故防止のシステムを確立し　　常に改善努力を怠りません。3. 　事故が発生した場合、必ず真実を話します。4. 　原因を究明し、判明した事実、対策は　　　　　　　　　　　速やかに公表します。

　　患者への約束　　　　　　　　　　　（ 2007.10.1 ）

真実説明実施後インシデントレポート

は訴訟件数は

インシデントレポート

提出数の変化

0

50

100

150

200

250

300

350

2002年度 2004年度 2006年度 2008年度

2002年度2003年度2004年度2005年度2006年度2007年度2008年度

訴訟などのトラブル件数

　　　　　　　訴訟　　　　　話し合い　　　　　　2002 年　　　 1 　　　　　　　　 2

2003 年　　　 1 　　　　　　　　 2 　 2004 年　　　 0 　　　　　　　　 1

2005 年　　　 0 　　　　　　　　 1

2006 年　　　 0 　　　　　　　　 2

2007 年　　　 0 　　　　　　　　 0 　2008 年　　　 0 　　　　　　　　 2

真実説明実施前後の職員の不安は何か

病院は本当に職員を守るのか　　　管理職は？　上司は？　　　　　　　　基幹職員アンケート　　　　　　　 2008 年 4 月　 2009 年 2 月実施　　　　回答率　 67/75 （ 89 ％）　45/75 （ 60 ％）　

していないしている

2008

2009

方針を理解しているか

出来ていない多少出来た完璧

2008

2009

実行できているか

とても多少あまり全く

2008

2009

辛かったか

出来ない出来た

2008

2009

指導できているか

ないある

2008

2009

部署のルールはあるか

怒った怒らなかった

2008

2009

患者は怒ったか

あるわからないない

まだ不安があるか

部下を守れるか

やめるべき継続するべき

2008

2009

継続するべきか

真実説明＝クレーマー対策

職員保護普通の人をモンスターにさせない努力モンスター、クレーマー対策職員に必要以上の負担をかけない　 　　→組織として対応

導入への障壁は何か

何が邪魔になるのか？

0

1

2

3

4

5

6

7

8

統一方針個人の資質実地を知らない

組織の統一方針はあるか

患者も医療従事者も

不信　不安　不満何故こんな事故が起こったのか　真実を知りたい何か隠していないか　説明がない　謝罪がない真実を話したい　謝罪したい　でもそうしたら病院は　上司は　守ってくれるか　切り捨てないかやりたいけど 　やらせてくれない　やりかたがわからない

病院の統一方針を公開

個人の資質はどうか

心の問題

正直に言おう　　　　　

言いたくないな　　　　　

嘘の連鎖を避ける小さな嘘から始まって　　　　　　　　　

大きな嘘　　　　　　　　　　　

中くらいの嘘　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

医師が協力してくれない病院が動いてくれない委員会に出席してくれないセミナーに参加してくれない

くれない族を追放する

実地を知っているのか

院内Ｗ .Ｇ . による指針の改定

時系列での分類第 1段階　　　役割分担　対応、治療　事実確認　報告　

第 2段階　　　説明（謝罪）　補償、サポート　職員へのサポート

第 3段階　　　事故調（必要に応じて）　対策

誰が　何を　何処で　誰に

病院の統一見解事象発生

レベル分類

レベルに応じた対応

現場、ＲＭ

ＧＲＭ、管理者

レベルによる分類役割分担

治療、観察

事実確認 報告

説明、謝罪

対応、観察

補償、サポート

報告

説明、謝罪

職員へのサポート

実害なし実害あり

対策、事故調

レベル　 1(無害事象）の対応エラー発生

事実確認 報告

説明、謝罪

対応、観察

患者へのサポート

報告

職員へのサポート対策

ま　と　め1. 職員保護を徹底し、職員の不安や　 不信を解消すれば、真実説明の　 現場定着は容易である。2. 職員の価値観共有には、トップの　　　 リーダーシップが必要である。3. 患者さんは必ず見ていてくれる。