浸會大學教育學糸 擬任校長課程

CRISIS MANAGEMENT

危機 管理

周耀榮二零零七年五月十二日

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 導言

在人世間和機構中，危機無處不在，亦將隨時發生。在人生中會面對經濟危機，事業危機，感情危機，健康危機等。

同樣在機構中，亦常會遇見經濟危機，管治危機，人事危機，投訢危機，競爭危機等。

近年在學校所面對的危機亦很繁複，如殺校，縮班，調職，自殺，朋黨，暴力，欺凌，偷竊，非禮，投訴等。

作為今天學校的領導者，為師生安危，學校發展，須學習「危機管理」，以避過／渡過難關。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 甚麽是危機？

「危機」（ Crisis ）一詞，源於希臘字 Krisis ，包「決定」或轉捩點的意思。 按字面解 釋，亦有「危險和機會」的 意思。 （香港小童群益會：校園危機資料手冊）

「危」字在中國文化觀念中具有「風 險」「厄運」，「不如意」的事。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 甚麽是危機？

危機的定義： 是一些突然發生的事情，令人惶恐及束手無策， 能擾亂群體或機構的應變能力或日常運作， 甚至影響人命安全，環境生態或機構聲譽， 而且發生的事可能已經引起傳媒頁面報導。弔詭的是：突然發生的事故，是否嚴重？並不單純由你去決定。 “ A crisis is not what has happened, but what people think has

happened.” （吳明林先生）

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機的影嚮

危機可引發：感知 Perception: ：極度困難，高度危險， 恐懼情緒 Emotion ：焦慮，懼怕，負面情緒如 罪咎感，憤怒等行為 Behaviour ：錯亂，不知所措，呆滯價值觀 Self value ：低落，自責，內疚 黃重光教授

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機的影嚮

自我價值Self Value

行為表現 Behaviour

情緒 Emotion

感知 Perception

危機 CRISIS

自我價值Self Value

行為表現Behaviopur

情緒Emotion

感知Perception

黃重光教授

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機管理的重要性

「危機」多演譯為「危險」與「機會」。作為領袖應學習「把握機會」，「善於應變」，「因事制宜」「轉危為機」，「化解困局」，以解決困境，提高管治威信和形象，達致政通人和，增加機構聲譽。

「危機」是優質管理的考驗：考驗機構人手調配的機動性，合作能力，團隊精神，判斷，氣和決策能力等。

成果：減低負面影嚮，減低性命危險，提高聲譽，得到支持和讚償。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機處理的原則

迅速快捷：迅速判斷危機的類別，緩急先後處理，人命攸關事件必須優先進行。

合乎常規：按 EMB 頒發指引，學校所訂規則及常理去處理。合情合理進行。

化危為機：盡量尋求解決的途徑和辦法，以「大事化小事」，化解危機。切忌衍生更大危機，或用逃避，姑息，漠視等消極方法。

汲取經驗：記著永遠無最完美的處理手法。每次「危機」都是一學習好機會。多汲取和與人分享經驗。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機處理的原則

切忌心急，煩躁草草了事，解決問題。未徹底解決的危機，會造成日後更大的危機。

在事件未完全暸解前，切忌作主觀性評論 須遵守個人私隱 處事時要冷靜，客觀，持平，公正，讓所有

有關人仕有自白，申訢機會，在談話中多聆聽，專注及作簡單記錄。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機處理的方法

校方要經常保持「危機意識」，並按需要及經驗製訂「危機處理應變計劃」（ Contingency Plan ）及危機手冊。

用核對表（ Check List ）及腦分析圖（ Mind Map ）處理，分析和跟進事件。

用危機處理流程圖（ Flow Chart ）去處理 處理時要耐心，因很多時「危機」並不是單一事件而是千頭萬絮。需要「抽絲剝繭」去解決。

可應用「以柔制剛」，「以退為進」，「轉移視線」等方法。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 核對表（ Check List ）

核對表（ Check List ）內詳列處理程序中各要項，負責人員及時間紀錄，以防掛一漏萬。

各危機小組成員須熟習有關表格，由校長／副校長／專責職員跟進填寫及儲存

可按各事項設計各類核對表（ Check List ），並隨時作修訂。

核對表（ Check List ）舉隅 ABC 中學 危機處理核對表（ Check List ）日期： 時間： 地點：遇事學生姓名： 性別： 班別：在湯學生姓名及班別：緊急聯絡電話： 家人姓名：在場／接報老師： 事件處理人員：事件處理： 時間 負責人 1. 報警 報告醫院 由員工陪同往醫院 2. 封閉現場： 搜查證物／拍攝資料： 3. 通知班主任： 通知家長： 4. 知會 EMB； 知會校監／校董及家教會： 5. 向目擊／在場人仕錄取資：（附件） 6. 初步推究原因： 7. 搜集遇事學生資料：（包括學業成績，操行，近日表現，同輩關係，老師評語

等） （附件） 8. 事後跟進：早會 週會 廣播 講座 班主任課 通告 9. 日後措施： （附件）10. 會見記者：（附件：列明日期，時間，傳媒機構，談話內容，查詢要點）11. 遇害人情况： 身亡 留院 返家 返校

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 校長在危機處理的角色

折彈專家：需要有全套裝備（心理準備，核對表，通訊資料），訓練，知識，策略，技術等。

談判專家：需要運用追查，溝通技巧，找尋「危機」表面和深底的癥結。用說話化解誤會，滆化隔漠，破除仇恨，找尋共識。

指揮司令：在緊急關頭，發司號令，調配人手，對外聯絡。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機處理手冊及資料

EMB 危機處理手冊 2005http://www.emb.gov.hk/index.aspx?nodeID=2316&langno=2

EMB 學校活動指引 http://www.emb.gov.hk/index.aspx?nodeID=98

&langno=2 請參閱 Yahoo 網上資料 : Crisis

Management

颱風襲港，暴雨，山泥傾卸安排通告

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機處理手冊及資料

參考 EMB 及其他資料，製作處理手冊 職務分工表 具急救訓練員工及危機組員崗位表 緊急通訊電話（家長，機構，員工） 急救用品，藥物，扛架床 相機，膠紙作封閉現場用

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 危機衍生過程

外在因素

內在因素

外顯現象 衍生問題 危機

動盪

平復

危機加劇

衍生危機

預防工作 化解問題 危機處理

機構受

損

成長

潛优性危機 危機爆發

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 處理危機工作流程圖

非傷亡事件 傷亡事件

危機處理小組 報警求助

報告 EMB 報告 SMB

檢討及跟進

調查

討論及決定

師生簡報

跟進處理

知會家長

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 設立危機小組

危機小組設立目的：具預防性，執行性，跟進性／檢視性功能

小組成員：正副校長，訓導主任，輔導主任，總務主任，學校社工，書記。

恆常工作：推展預防性，執行性，跟進性／檢視工作。儲存檔案，編訂表格。

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 在危機時對外滙報

當事故發生，應立即：

如涉及人命，危險事伴，應立即知會警方及警民關係組人員

必須知會校監，辦學社團，社團公關

區域教育署 學校社工

當處理後，應立即：

書面報告知會校監，辦學社團，社團公關

書面報告知會區域教育署

書面報告知會／口頭向家長滙報

口頭向教師及學生滙報

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 如何作預防工作 經常提醒員工要具「危機意識」，並合力應付 應留意新聞，因會成風氣感染學生 預備一切處理危機手冊及資料，隨手可取用 設「處理危機培訓工作坊」及實習 具足夠曾接受急救訓練之員工，證書是否有效 舉行全校防火演習，印備走火路線圖 提醒員工切勿隨便移動傷者，免令傷勢更重 向家長推介危機預防，多留意子女 鼓勵員工接受勞 工處「風險評估培訓」 早會／週會／班主任課教導積極人生課

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 如何面對傳媒 心理上準備：只是報導新聞，向市民交待，這

是他們的職責。他們是查訪不是公審。 對待傳媒宜有禮，最好先設面晤合理時限。 談話的態度：不卑不亢，有禮得體，用詞適當，語氣温文，不洩漏未經證實及他人私隱。

要有準備有關資料，可運用報章新聞作實習 可作簡單筆記，在關鍵字句／事實應重覆強調 用心聆聽他們的發問，作答時減少迴避方式宜用婉轉方法，或暫時不便回應等

在結朿時多謝傳媒朋友關心

浸會大學教育學糸 擬任校長課程 如何面對傳媒

他們常問的問題、包括： 事件始末所涉及同學（小心透露同學姓名，地址

等），有任何損傷 ？ 簡介當事人在校的表現，近日有否癥狀？ 事件的起因如何？是否可避免？ 事前校方有何預防性措施？是否有效？ 校方如何處理？如何跟進？日後如何作預防？ 校方有何回應？ 是誰疏忽？誰的錯失？誰要負責？（仍調查中） 訪問同學宜在校外進行

浸會大學教育學糸 擬任校長課程

練習 從報章看傳媒如何報導

涉及人物 事件性質 處理方法 跟進工作 評語

1.

2.

3.

4.

5.

多謝！Thank You ！