外国人観光客の受入に対する課題と解決策

2014.８ .29　 (金 )

沖縄大学　人文学部　福祉文化学科健康スポーツ福祉専攻　３年次

　　　　　玉城　好乃

はじめに・・・ 平成２５年度に沖縄県

を訪れた観光客は　　６５８万人 うち外国人観光客は６２万７，２００人

＊台湾・香港・中国語人は中国語、韓国の人は韓国語を使用することが多い！

※ 「平成２５年度沖縄県入域観光客統計概況」より

沖縄を訪れた外国人観光客数

台湾香港中国韓国その他

外国人観光客の受入に対する課題

外国語対応

国内線ターミナルと国際線ターミナル間の移動

フリー Wi‐fi の設置

ムスリム圏の外国人客の受入

現状 ( 外国語表記について )

１．街中の標識の表示がアジア系の人に伝わりにくい

２．バス内の案内電光掲示板の表示が日本語だけ

３．パンフレットの外国語版が少ない

現在の取り組み 　団体客のお客様へのパンフレットの枚数制限　あまり種類がないために１人１枚ずつ渡してしまうとなくなるのが早くなってしまう

パンフレットでのバスの案内　　空港の案内所でバスの乗り方を一通り全部教える

一部のバス停では英語でのアナウンスが流れる 　一部のバス停では日本語でのアナウンスの後に英語でのアナウンスも流れる

多言語コールセンター　　観光客が困った時に問合せをするコールセンター

現状 ( 外国語対応について )

１ . 外国語のできる人材不足２ . 外国語への苦手意識

３ . 文化の違い

現在の取り組み 多言語コールセンターの活用　　外国人観光客用のコールセンター

指差し会話　　言いたいところを指で示し会話をする

多言語パンフレット　　英語・簡体語・繁体語・韓国語のパンフレットがある

DISCOVER 　 OKINAWA 　 OKINAWA 　 HAND 　BOOK

　　沖縄のことがいろいろ書かれている本 ( 多言語 )

外国人観光客の満足度「平成 24 年度　外国人観光客満足度調査」の結果より

「満足」「やや満足」「普通」「やや不満」「不満」の 5 段階で評価したもらったうちの「満足」と答えた人の割合

おもてなし

宿泊施設 食事

観光施設

交通機関 全体

案内表記

金融・決済...

外国語対応能力0

102030405060708090

100

66.7

46.3 44.9 42.8 42.4 38.733.6

24.112.4

満足度

解決策

１．人気観光地名に外国語の表記を増やす

2 ．パンフレットの有料化

１枚　 \ ２００

※ このお金を制作費にあてる

３．伝えようという想い

会話が出来ることは助かるけど、それ以上に伝えようとしてくれる姿勢が何よりも嬉しい！

４．言語指導

観光に携わる企業などで働く人へ最低限の言語指導を業務の一貫として取り入れる

　　お客様と少しでもコミュニケーションを取ることでも、お客様との良い関　　係づくりや自分自身の自信にも繋がる。

企業またはお店全体の質の向上に繋がる　　質が上がると新規のお客様やリピーターも増える。

導入した際のメリット １人１人にかける案内の時間が短縮できる

個人旅行の外国人もいろんな観光地に気軽に訪れられる

タクシーやレンタカーよりも安い公共交通機関であるバスも簡単に利用ができる

従業員など受入側のサービスの質の向上

導入した際の課題

人気観光地を決める際の基準　　観光客にアンケート・ヒアリングを行う

パンフレット利用者の減少　　パンフレットに割引券などのサービス券をつける

ご清聴ありがとうございました。