第八章 消费者权益保护法律制度

引例： 《酒店摔重伤引出一奇案 》

2001 年 10 月 21 日中午 1 时许，在镇江打工的曹炳春，与好友用餐完毕后，一行三人来到了镇江某大酒店。到了大酒店后，他们径直上了二楼的休闲大厅休息。后曹炳春接到家中电话，让其回家。他一手拿着香烟，一手拿着打火机，转身下楼准备回家了。当曹下到楼梯中间平台，正准备转身下一楼去时，脚下一滑，身体一歪，倒向楼梯，并顺着楼梯滚到了一楼大厅。经一年的医疗与休养，曹基本上痊愈，但走路时总是一瘸一拐。经鉴定，其损伤达到十级伤残。经向消费者协会投诉，消费者协会多次到实地进行调查，发现该酒店的楼梯处，在灯光、护栏、安全提示等方面存在不安全的隐患。2002 年 10 月曹向镇江市京口区人民法院起诉，以酒店“楼梯护栏不符合建筑要求”、“光线较暗”、“造成消费者人身损害”为由，请求判令酒店支付医疗费、残疾生活补助费、残疾赔偿金、误工费、护理费、交通费、被扶养人的必要生活补助费、后续治疗费等共计 41 656 元，判令被告承担全部诉讼费。

一、消费者概述 （一）概念： 我国《消费者权益保护法》第 2 条指出： “ 为满足生活需要而购买、使用商品或接受服务的人。”

基本共识

消费者是个人即个体社会成员消费者是个人即个体社会成员

（二）消费者的判断标准

11 、消费者判断的目的、消费者判断的目的

22 、消费领域的判断、消费领域的判断

33 、空间范围的判断、空间范围的判断

成都消费者诉汽车销售公司欺诈两审均败诉 消费者朱先生于消费者朱先生于 20042004 年年 1212 月月 55 日在某汽车销售公司购买日在某汽车销售公司购买了一辆价值了一辆价值 4.184.18 万元的某牌小轿车。购车时汽车销售公司万元的某牌小轿车。购车时汽车销售公司向消费者朱先生交付有车辆合格证、用户手册、保养凭证向消费者朱先生交付有车辆合格证、用户手册、保养凭证等在内的随车附件。后朱先生意外发现该车保养凭证中的等在内的随车附件。后朱先生意外发现该车保养凭证中的““走合保养登记表走合保养登记表””上，载明的用户却是张某的名字，并上，载明的用户却是张某的名字，并有张某对该车进行过保养的记录。通过调查，消费者朱先有张某对该车进行过保养的记录。通过调查，消费者朱先生发现该车于生发现该车于 20042004 年年 99 月月 2828 日曾以日曾以 3.583.58 万元的价格卖万元的价格卖给过张某，张某已将车开了给过张某，张某已将车开了 20002000 公里。事后，汽车销售公公里。事后，汽车销售公司承认是他们的失误，但对赔偿数额未达成一致。司承认是他们的失误，但对赔偿数额未达成一致。 20052005 年年88 月，消费者朱先生以购车受欺骗为由提起诉讼。月，消费者朱先生以购车受欺骗为由提起诉讼。

（三）几种特殊主体的消费者资格判断

11 、农民、农民22 、被经营者拒绝进入的消费者、被经营者拒绝进入的消费者

北京衣冠不整案北京衣冠不整案 0101 年年 88 月月 3030 日下午日下午 11 点左右，北京某公司职员周先生点左右，北京某公司职员周先生到罗杰斯餐厅用餐，该店实习经理以到罗杰斯餐厅用餐，该店实习经理以““衣冠不整衣冠不整””为由为由拒绝让他就餐，还将其领到一个告示牌钱，上面写着拒绝让他就餐，还将其领到一个告示牌钱，上面写着““为了维护多数顾客的利益，本餐厅保留选择顾客的权为了维护多数顾客的利益，本餐厅保留选择顾客的权利。利。””经理还说在该餐厅，顾客就是顾客不是上帝。经理还说在该餐厅，顾客就是顾客不是上帝。

周先生认为其身着周先生认为其身着 TT 恤、短裤及拖鞋不属于衣冠不整，恤、短裤及拖鞋不属于衣冠不整，也没有侵犯其他顾客的权利，请求法院判令餐厅赔礼道也没有侵犯其他顾客的权利，请求法院判令餐厅赔礼道歉。歉。

法律实务：裁判吹黑哨，球迷能否主张双倍赔偿？

（三）消费者的地位表现在： （ 1 ）消费者的满足程度低于经营者 （ 2 ）消费者与经营者的交易是一种非专业对专业的交易关系

（ 3 ）消费者的财产能力一般小于经营者

（ 4 ）消费合同具有了定式合同或附从合同的特征

弱势地位

二、消费者保护法 11 、内涵：、内涵： （（ 11 ）狭义：）狭义： （（ 22 ）广义：）广义： 22 、特点、特点 （（ 11 ）对象的特定性）对象的特定性 （（ 22 ）权利配置的倾斜性）权利配置的倾斜性 （（ 33 ）规范的强制性）规范的强制性

三、消费者的基本权利（一） 93 消法中的消费者基本权利1 、安全权 2 、知情权 3 、选择权 4 、公平交易权 5 、求偿权 6 、结社权 7 、受教育权 8 、受尊重权 9 、批评监督权

安全权安全权

《消》法中所称的安全权，有其特定含义：

是指消费者在购买、使用、和接受服务时所享有的人身财产安全不受损害的权利。

自我实现需要自我实现需要尊重需要尊重需要友爱需要友爱需要安全需要安全需要生理需要生理需要

马斯洛的需要层次马斯洛的需要层次

李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案 李萍、龚念诉五月花公司人身伤害赔偿纠纷案 19991999 年李萍、龚念夫妇带着年李萍、龚念夫妇带着 88 岁的儿子龚硕皓与朋友到岁的儿子龚硕皓与朋友到五月花餐厅就餐，被安排在名为五月花餐厅就餐，被安排在名为““福特福特””的餐厅包房附近。的餐厅包房附近。不久不久““福特福特””包房发生爆炸，龚硕皓因抢救无效死亡，李包房发生爆炸，龚硕皓因抢救无效死亡，李萍受伤被评定为二级残废。据查，爆炸发生于餐厅服务员萍受伤被评定为二级残废。据查，爆炸发生于餐厅服务员为顾客开启五粮液酒盒盖时，伪装成酒盒的爆炸物是当时为顾客开启五粮液酒盒盖时，伪装成酒盒的爆炸物是当时在该包房内就餐的一名医生收受的礼物，已经在家中放置在该包房内就餐的一名医生收受的礼物，已经在家中放置了一段时间。当晚该医生将这个酒盒带入包房内就餐，在了一段时间。当晚该医生将这个酒盒带入包房内就餐，在服务员开启时发生爆炸。事后制造此爆炸物并将其送给医服务员开启时发生爆炸。事后制造此爆炸物并将其送给医生的犯罪嫌疑人被公安机关抓获。生的犯罪嫌疑人被公安机关抓获。

最高人民法院最高人民法院《《关于审理人身损害赔偿案件适用关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的意见法律若干问题的意见》》第第 66 条：条：

““ 因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。承担责任后，可以向第三人追偿。””

知情权知情权知情权知情权

20082008 年年 77 月月 2121 日，肖先生以日，肖先生以 450450 元的价格，购买元的价格，购买了南方航空公司当天了南方航空公司当天 1818 时时 0505 分从芷江飞往广州的分从芷江飞往广州的CZ3112CZ3112 号航班七折机票，预计号航班七折机票，预计 2121 点点 4545 分抵达广分抵达广州。在办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为州。在办理登机手续时，肖先生被告知其所持机票为超售票超售票，现该航班已满员。此后，南航安排肖先生转，现该航班已满员。此后，南航安排肖先生转签第二天早上签第二天早上 88 点由芷江飞北京后至广州的国航点由芷江飞北京后至广州的国航CZ3110CZ3110 航班。肖先生于第二天下午到达广州白云国航班。肖先生于第二天下午到达广州白云国际机场，比预计时间晚际机场，比预计时间晚 1616 小时到达。为此，肖先生小时到达。为此，肖先生起诉南航并要求赔偿。起诉南航并要求赔偿。

案例

小知识：航班超售 为了满足广大旅客的出行需

求，减少因部分旅客临时取消出行计划而造成的航班座位虚空，航空公司在部分航班上进行适当的超售，以保证更多的旅客能够搭乘理想的航班。

消费者的选择权 消费者的选择权 消费者的选择权 消费者的选择权

请思考：经营者有无选择权？其选择的请思考：经营者有无选择权？其选择的标准如何？标准如何？

消费者的公平交易权 消费者的公平交易权 消费者的公平交易权 消费者的公平交易权

消费者的求偿权 消费者的求偿权 消费者的求偿权 消费者的求偿权

《消》法第十一条规定 :

消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

11 虚假标价　虚假标价　 22 两套价格　 两套价格　 33 模糊标价　 模糊标价　 44 虚夸标价　 虚夸标价　 55 虚假折虚假折价　价　66 模糊赠售　 模糊赠售　 77 隐蔽价格附加条件　 隐蔽价格附加条件　 88 虚构原价　虚构原价　99 不履行价格承诺　 不履行价格承诺　 1010 质量与价格、数量与价格不符质量与价格、数量与价格不符

原国家计委《禁止价格欺诈行为的规定》（ 2001 － 1 － 1 实施）公布的十种形式

经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

1 、销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的； 2 、采取虚假或其他不正当手段使销售的商品分量不足的； 3 、销售处理品、残次品、等外品等商品而谎称是正品的； 4 、以虚假清仓价、甩卖价、最低价或其他欺骗性价格表示销

售商品的； 5 、以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品

的

6 、不以自己真实名称和标记销售商品的； 7 、采取雇佣他人等方式进行欺骗性销售诱导的； 8 、做虚假现场演示和说明的； 9 、利用广播、电视、电影、报刊等大众传媒对商品做虚假宣传的；

10 、骗取消费者预付款的； 11 、利用邮购销售骗取价款而不提供或不按约定提供商品的； 12 、以虚假的有奖销售、还本销售等方式销售商品的； 13 、以其他虚假或不正当手段欺诈消费者的行为。

最高院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释 第 8 条：具有下列情形之一，导致商品房买卖合同目的不能实现

的，无法取得房屋的买受人可以请求解除合同，返还已付购买款及利息、赔偿损失，并可请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：

1 、商品房买卖合同订立后，出卖人未告知买受人又将该房屋抵押给第三人的；

2 、商品房买卖合同订立后，出卖人又将该房屋出卖给第三人的；

第九条：出卖人订立商品房买卖合同时，具有下列情形之一，导致合同无效或被撤销、解除的，买受人可以请求返还已付购房款及利息、赔偿损失、并可以请求出卖人承担不超过已付购房款一倍的赔偿责任：

1 、故意隐瞒没有取得商品房预售许可证明的事实或提供虚假的商品房预售许可证明；

2 、故意隐瞒所售房屋已经抵押的事实； 3 、故意隐瞒所售房屋已经出卖给第三人或为拆迁补偿安置房屋的事实

消费者的结社权消费者的结社权消费者的结社权消费者的结社权

《消》法第十二条规定 : 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。

消费者的获得知识权 消费者的获得知识权

消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。

消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。

《消》法第十三条规定 :

消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权 消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权 消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权 消费者的人格尊严和民族风俗获得尊重权

上海一女大学生超市被搜身案上海一女大学生超市被搜身案 19981998 年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场年，上海某大学一女生到屈臣氏超市购物，出门时商场磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包磁检仪发出警报，保安即要求该生接受检查，在外衣、书包中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将中检查未发现问题，但经过磁检仪时仍发出警报，保安即将该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，该生带到值班室内，要求其脱下毛衣，使用手持磁检仪检查，仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在仍发出警报。于是商场保安部强迫该生在只有两名女保安在场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离场的情况下，脱掉内衣检查，仍未发现问题，只好让该生离开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。 开。该生回校后，羞气交加，遂向法院起诉。

消费者的监督权 消费者的监督权 消费者的监督权 消费者的监督权 《消》法第十五条规定 : 消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益

工作进行监督的权利。 消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。

（二）新消法的规定

1 、消费者个人信息保护权2 、无理由解除权3 、强化消费者知情权4 、消费者精神损害赔偿权5 、细化消费者的公平交易权

四、经营者的义务

（一）（一） 9393 消法规定的经营者义务消法规定的经营者义务11 、履行法定义务及约定义务 、履行法定义务及约定义务 22 、接受监督的义务、接受监督的义务33 、保证商品和服务安全的义务、保证商品和服务安全的义务44 、提供真实信息的义务、提供真实信息的义务55 、表明真实名称和标记的义务、表明真实名称和标记的义务66 、出具凭证或单据的义务 、出具凭证或单据的义务 77 、保证质量的义务、保证质量的义务88 、履行、履行““三包三包””或其他责任的义务或其他责任的义务99 、不得单方作出对消费者不利规定的义务、不得单方作出对消费者不利规定的义务1010 、不得侵犯消费者人格权的义务、不得侵犯消费者人格权的义务

（二）新消法的规定1 、强化经营者的安全保障义务2 、经营者的召回责任3 、经营者的举证责任（倒置）4 、经营者的“三包”责任5 、经营者使用“格式条款”应尽的义务6 、加大消费者欺诈赔偿

五、消费争议的解决机制

六、国家对消费者权益的保护

1 、总原则2 、强化流通领域商品质量监管3 、落实对消费者投诉的保护

七、消费者组织对消费者的保护

1 、扩大职责2 、强调规范

八、新增法律责任

1 、平台责任2 、发布虚假广告责任加重