溝通的奧秘- 別的地方學不到的溝通技巧

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壹、人際溝通技巧

一、溝通的基本假設

放諸四海皆準的人性

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溝通時要給別人回應，否則對方就會不高興

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地圖不等於疆域

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當下所有的言行都是最佳選擇，而且有正面意圖

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每個人都認為自己最重要

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溝通的意義不在你說什麼，而在對方聽到什麼 ( 而在別人

給你的回應 )

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物以類聚

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如果不呼應別人，他就會堅持己見

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二、呼應的技巧

1. 說是、對、好、有道理、這很重要2. 四句呼應詞3. 我知道你的想法、我了解你的感受4. 了解別人要什麼 ? 想法是什麼 ? 感受是

什麼 ?5. 複誦6. 讚美

貳、人際關係的基礎

一、協議

1

人際關係建立在協議之上

二、協議的四個步驟

協議的四個步驟：1. 了解別人的期望及要求2. 告訴別人你的期望及要求3. 達成協議4. 做到並超過協議事項

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參、改變行為 ( 說服 ) 的技巧

一、神經邏輯層次

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神經邏輯層次 靈性 (who else)

自我意識 (who are you)

信念 / 價值觀 (why)

能力 (how)

行為 / 反應 (what)

環境 (when 、 where 、 with

whom)

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二、達成目標的步驟

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1. 有期限的明確目標2. 理由3. 計畫 ( 克服困難及障礙 )

4. 信心5. 決心

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三、決策模式

決策模式滿意

問題

決定

評估準則

方案評估

選擇

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四、說服方程式

說服方程式

問題

煽動

解決方案

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五、說服的句型

例：很久沒見要請小姐吃飯

男：小雯，晚上一起吃飯好嗎 ?(關門 )女：抱歉，我今天晚上沒空。男：喔 ! 今天晚上沒空 ? 那明天晚上怎麼樣 ?女：對不起，明天晚上也沒空 !男：既然妳這麼忙，那你挑個時間好了。女：可是我最近都很忙。男：如果妳這個禮拜忙，那下個禮拜你找個時間好了

女：下禮拜 ? 那下禮拜再說好了 !

男 : 小雯，好久不見，近來好嗎 ?女 : 還好。男：最近晚上都做什麼消遣呢 ?女：就學點英文會話。男：那很好，英文一定進步很多吧 ! 最近有沒有看什麼電影 ?

女：沒有耶。男：那沒關係。最近有一部電影很紅 - 鋼鐵人，票房破紀錄，不看很可惜 ! 這兩天你那一天有空，我請妳去看，今天還是明天晚上比較好呢 ?

女：這兩天我都沒空。男：那沒關係 ! 因為我們已經很久沒見面了，只是想找你看看電影，敘敘舊而已。如果可以的話，我們下午六點半約個地方見面如何 ?

女 : 我沒有辦法馬上答應你。男：那沒關係 ! 因為電影七點才開始，我們可以早一點碰頭、早一點送你回家，不會影響你明天上班的。你放心好了。如果沒有其它問題的話，我們是不是可以六點在紐約紐約見面 ?

女：我只是覺得不好意思，還讓你請客。男：妳太客氣了。其實能請妳吃飯是我的榮幸，妳也不要見外了。那麼我們是不是就這樣敲定 ? 六點在紐約紐約見。

1.認同 + 讚美 ( 敘述、舉實例 )+反問

①老公，你說的很有道理，我覺得你真的不簡單，懂的事真多。那麼我們是不是可以開飯了 ?

② 經理，你說的很有道理。我很佩服你這種人，看事情這麼透徹。那我能不能請問你一個問題 ? 什麼問題 ? 如果這個計畫由你來企畫，你會注意那些事情呢 ?

③ 客戶：我要考慮一下 業務：那很好，表示你對我們的產品真的

很有興趣， 不然你也不用考慮考慮，是吧 !(是的。 ) 我最欣賞你這種人，做事情這麼謹慎仔細，我也最喜歡跟這樣的人做生意。陳先生，我能不能請問你一個問題 ?(什麼問題 ?)請問你會考慮的是價格呢 ? 還是品質的問題呢 ?

④ 客戶：現在不景氣 業務：客戶先生，我了解你的想法。多年前我

學到一個真理。成功的人都是當別人拋售時買進，別人買進時賣出。最近很多人談到市場不景氣，但是在我們公司裡，我們決定不讓不景氣來困擾我們，你知道為什麼嗎 ?(為什麼 )

因為今天有很多成功的人士，都是在不景氣的時候建立他們事業成功的基礎，他們看到長期的機會，而不是看到短期的挑戰，因此他們做出購買決策而成功。當然，他們也必須願意做出購買的決策。

客戶先生，我能不能請教你一個問題 ?(什麼問題 ?)今天你有相同的機會，可以讓你做出相同的決策，你願意嗎 ?

⑤客戶 :520萬太貴了， 500萬行不行 ? 如果 500萬可以的化，我就決定買了。

業務：陳先生，你說的很有道理。的確，如果我要買房子，我也希望如果 500萬可以買到就不要花 520 萬 ( 認同 ) 。陳先生，你看中這棟房子表示你很有眼光 ( 讚美 ) 。上個月我們隔壁那一棟也有一位跟您的情形一樣，後來…… ( 舉實例 ) ，陳先生，如果你真的喜歡這棟房子，你願意承擔考慮一週 20萬的風險嗎 ?(反問 )

六、認同的原則

1.先處理心情，再處理事情

錯誤的例子 - 客戶的抱怨

客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了業務：陳小姐，不會吧 ! 我們公司產品市場反應都很好，而且我們的品質管制非常嚴格，絕不可能發生品質參差不齊的問題，會不會是…客戶：不會 ? 你知道嗎 ? 上次你們的商品出了一個大紕漏，害我被客戶罵死了，我的信用都完了…，算了，我不要再進你們公司的貨了

正確的處理 - 客戶的抱怨

客戶：你們公司的售後服務做得很差，品質又不穩定，進你們的貨太冒險了，我不想再進了業務：陳小姐，你說的很有道理。如果我們公司的品質不穩定，那你進我們的貨就很冒險。而且品質不穩定，我們也一定要找出原因來改進。陳小姐，不曉得發生什麼事，讓你覺得我們公司產品的品質不穩定呢 ?

錯誤的例子 - 秘書的抱怨

秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法呢 ?老闆：我跟妳說，現在每個人都很忙，不是只有你很忙，抱怨只是浪費時間，再不去做就算加班也做不完了。

秘書：事情這麼多，就算每天加班也做不完啊 !老闆：都做不完了還不趕快做，認真點不就做完了嗎 ?

正確的處理 - 秘書的抱怨

秘書：我做不下去了，工作實在太多了，我處理不完，每個人都把工作丟給我，希望我明天就能做好，我那有辦法 ?老闆：我知道妳工作很多，每個人都給妳一大堆工作，妳是一個了不起的秘書，這些都是妳能力範圍的事，妳一定有辦法的。

錯誤的例子 - 小明害怕打雷

小明：打雷閃電好嚇人，我睡不著。爸爸：你不要像個膽小鬼，趕快去睡覺。

正確的處理 - 小明害怕打雷

小明：聲音好大，我很害怕。爸爸：我知道，你怕那個很大的聲音，打雷跟閃電雖然很恐怖，不過你不要擔心，因為爸爸就在這裡，不會有事的，你回去睡睡看，不會有問題的。

2.先呼應 ( 認同 ) ，再引導

① 找認同點

錯誤的例子 --請吃飯

男：小雯，晚上請妳吃飯好嗎 ?女：不行耶，今天我媽媽生日，晚上要在家陪她。

男：你媽生日就一定要回去嗎 ? 我餐廳都訂好了，吃完飯再回去吧 !

女：喂 ! 請你弄清楚，是你重要還是我媽重要 ?

( 約會泡湯了 )

正確的方式—請吃飯

男：小雯，晚上請妳吃飯好嗎 ?女：抱歉，今天我媽生日，晚上要在家陪她。男：喔 ! 當然 ! 媽媽生日一定要在家陪他( 認同 ) 。那妳能不能晚點回去陪她 ? 我們早一點碰面，我早一點送你回家。

女：不行啦，我答應我媽媽七點回去陪她。男：那沒關係 ! 既然你答應你媽媽，當然要準時回家 ( 認同 ) ，不曉得妳能不能早半小時下班，我跟妳談些事，再送你回家。

女：也好，一定要七點前回家喔 !

② 認同法 - 呼應客戶

客戶：服務是不錯啦 ! 但是價格能不能算便宜一點 ?業務：當然，陳小姐，如果我是你，當然也希望價格便宜點 ( 認同 ) 。是這樣子的，這個原價 3 個月是 5000元，現在是因為特價才有這樣的價格，所以你放心，一定會讓你覺得物超所值的。

客戶：我還要考慮 ! 考慮 !業務：這有什麼好考慮的 ? 成功的人都是很果決的，只有失敗的人才會猶豫不決。( 不好的回應 )業務：考慮是應該的。我也希望你能考慮清楚，這樣以後就比較不會出問題 ( 認同 ) 。不曉得陳小姐你要考慮的是的刊登時間 ?還是價格的問題 ?

客戶：我還要回去跟老公商量一下。業務：陳小姐，跟老公商量是應該的 ( 認

同 ) 。我想你很不簡單，跟老公感情一定很好，那麼尊重妳先生，真是位好太太( 認同 ) 。那不曉得如果你老公不反對的話，你是否同意參加這份計畫 ?

3.四句認同話

① 那很好② 那沒關係③ 你說的很有道理④ 你這個問題問得很好

郭：小鄭，晚上有沒有空，我想約你吃飯談些事情。鄭：晚上我正好有空。郭 : 那很好 ! 晚上我六點半過去接你 ?

那很好

郭 : 小鄭，晚上有沒有空，我想約你吃飯談些事情。

鄭 : 很抱歉，今天晚上公司要加班。郭 : 那沒關係，工作比較重要，那你看明天晚上怎麼樣 ?

那沒關係

客戶：像你們這樣做生意是不行的。以前剛開幕時價格還算公道，現在越來越貴了，誰還敢跟你們做生意呢 ? 像你們這樣做生意，早晚會倒店。業務：你說的很有道理。的確，如果我們公司真的亂開價的話，那我們真的很不應該。你這樣批評也是為我們好。陳小姐，你知道為什麼價格會有這樣的波動嗎 ? 那是因為現在原料成本上漲的緣故，…

你說的很有道理

客戶：這價格能不能再打個折扣 ?業務：你這個問題問得很好。是這樣的，這批貨我們公司本來是不二價的，現在已經打 8 折了，實在沒有辦法在打更低的折扣，…

客戶：機器是不錯，還有沒有其他的機型 ?業務：陳小姐，你這個問題問得很好。本來我們也考慮多出幾種機型。但經過測試及市場調查後，發現這個機型最省力，最符合人體工學，你試試看就知道了。

你這個問題問得很好

實例

男：陳小姐，不曉得你結婚了沒有 ?女：沒有。男：那很好，不曉得你有沒有男朋友 ?女：目前沒有。男：那太好了，不曉得我有沒有榮幸請你吃個飯 ?

女：抱歉 ! 我今天有事，恐怕沒辦法。男：那沒關係 ! 妳去忙 ! 明天怎麼樣 ?女：你請我吃飯要跟我談什麼事嗎 ?

男：陳小姐，你這個問題問得很好，其實也沒什麼啦 ! 只是想多跟你聊聊。

女：喔 ! 聊聊是沒什麼關係 ! 我的意思是在社會上多交一個朋友可以彼此幫忙是很好，不要說吃個飯就怎樣，這樣我就不喜歡

男：陳小姐，你說的很有道理，那我們就約明天晚上六點，我來你公司接你。

4.「如果」的認同法

客戶：你們公司是怎麼回事 ? 報價時說好一箱 300元，怎麼結帳時，一箱 310元 ? 根本就是欺騙客戶。業務：陳小姐，你說得很有道理，如果當初我們給您的報價是 300元，結帳時卻要 310元，就是欺騙客戶。所以陳小姐，是不是麻煩您把報價單拿出來看一下，我們的報價應該是：一次進一百箱以上算 300元，不及 100箱就是 310元，上個月你一共進了 40箱，所以我們給您的就是 310元的價錢。如果沒有其他問題的話，是不是就麻煩您開個票呢 ?

客戶：你們公司很糟糕，說一套做一套，說的跟做的都不一樣。業務：陳小姐，我了解你的想法。如果我們公司說一套做一套，那真的是很糟糕，我也不容許公司這樣做。陳小姐，您能不能告訴我，是不是公司有承諾你什麼而沒有做到的呢 ?

七、異議 ( 拒絕、不同意見 ) 處理

1.異議處理方式 異議處理方式 狀況 句型

① 帶過不處理 當第一次的異議或問題與主題無關

認同 ( 讚美 )+反問

② 把不明確變明確 當問題不明確時 認同 ( 讚美 )+反問

③ 真問題的處理 不能成交的真問題認同 ( 讚美 )+敘述 + 反問

④ 把反對點變成訴求點

當你不知道如何處理時 引導

① 帶過不處理客戶：很抱歉，我可能沒辦法參加這次旅遊了耶 ?業務：我了解你的想法，你放心，去玩一定讓你很開心的。那你什麼時候可以匯錢給我 ?

客戶：好啦，我待會就匯給你。

② 把不明確變成明確業務：如果沒有其他問題的話，你想要先登三個月

還是一年呢 ?客戶：我要考慮考慮。業務：那沒關係 ! 考慮是應該的，我想陳小姐做事

一定很謹慎、很有計畫。那我能不能請教你一個問題 ?(等候回答 ) 不曉得你要考慮的是那一部分 ? 是價格 ? 還是刊登時間的問題呢 ?

③ 真問題的處理客戶：你們公司是怎麼回事，電視機才買來沒幾天就壞了，叫你們來修，說修好了，結果還是不清楚。

業務：陳小姐，如果我們公司服務品質真的不好，我會跟公司反映，請公司改進，既然這台電視機畫面不清楚，我會儘快請公司派人來修理。如果真的弄不好，我保證 ! 再請公司換一台全新的給您。你看怎麼樣 ?

客戶：最好是這樣 !業務：陳小姐，那有關貨款的部分 ? 如果您信得過

我的話，你方不方便現在給我。

④ 把反對點變成訴求點客戶：我平常就沒運動的習慣。業務：我了解你的想法 ! 如果你平常就沒運動，我

也不想勉強妳。但是陳小姐，我能請教你一個問題嗎 ?

客戶：什麼問題 ?業務：如果妳開始運動，你覺得可以讓身體更健康

嗎 ?(可以啊 !)陳小姐，也許以前你有你的理由而沒有運動的習慣，妳現在願意對自己好一點，開始來養成運動的習慣嗎 ?

客戶：買書的事都是我老婆在處理，我從來都不管這種事情。

業務：陳先生，你說你從來不管過孩子這類的事情嗎 ?客戶：是啊，沒有管過。業務：陳先生，你真不簡單，一定娶了一個好太太，

所以孩子的事都不用你操心。像你這麼忙碌，一定很少時間陪孩子吧 !

客戶：沒辦法，太忙了。業務：陳先生，這樣你會不會覺得你給孩子的愛心不太夠 ?

客戶：是啊。業務：陳先生，如果現在有個機會讓您表現對孩子的愛，你會把握嗎 ?

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肆、人際關係最重要的關鍵

績效是最好的人際關係

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伍、總結：溝通三角形

溝通

共識 親和力