调度指挥工作流程及规范

郑州市紧急医疗救援中心 潘梦玲

电话： 13838373361

提 纲• 调度员应具备的素质• 熟练掌握派诊工作流程• 严格遵照派诊原则• 规范问诊语言• 灵活机动急救指导• 细心核对当前事件

• 注重跟踪监督• 及时反馈信息• 用心收集素材• 注重业务学习• 加强日常考核• 加强法律意识

调度员应具备的素质和能力

• 高度的责任心（严谨）• 快速的反应能力 • 准确的判断力• 稳定的心理素质• 团结协助精神• 较强的沟通协调能力

• 丰富的医学知识• 较强的统领力• 较高的敏感度• 熟练的计算机操作能力• 丰富的地理知识• 丰富的人文知识• 爱岗敬业

熟练掌握派诊软件的操作流程

调度台登陆

一机三屏

派诊界面

管理界面

电子地图

交接班• 浏览交班内容• 交接未完成的事件• 交接特殊事件及注意事项

调度员交班

调度员交班

调度员交班

调度员交班

电话记录

电话相关

道路情况

转待派

熟练掌握派诊流程

问诊判断 派诊

跟踪监督反馈

严格遵照派诊原则• 就近• 就急• 就专业能力• 病情许可下尊重病人意愿• 合理使用急救资源

规范问诊语言

• 强调• 文明• 简捷• 专业• 通俗

• 避免• 提示• 模糊• 引导• 顺从

问 诊 注意问诊三要素： 地址－电话－病情（电话判断） 地址：切记用十字定位法，道路交叉加方位、

距离，小区、单位、学校 电话：重复电话号码、留下其他联系方式 电话判断：问诊时要用通俗易懂的语言，输

入派诊单要用专业术语

几种特殊电话的处理

• 电话中断• 异地报诊• 电话无音或听不清• 停机、关机、占线• 呻吟

• 骚扰电话• 特殊人群报诊• 病情危重、独自报诊• 转移电话• 转院

命悬一线

0

20

40

60

80

100

120

一月 二月 三月 四月

亚洲区欧洲区北美区

转移电话

灵活机动急救指导

• 紧急情况下的急救指导• 派诊后的急救指导

灵活机动急救指导• 昏迷• 心脏病• 刀伤• 外伤• 中毒

• 电击伤• 溺水• 气管异物• 高热惊厥

细心核对当前事件

• 避免漏派• 避免重派

核对事件

核对事件

核对事件

核对事件

核对事件

出车结果• 正常完成：按照正常车辆状态次序完成任务• 中止任务：没有到达任务现场而返回• 改派：种种原因急救车没有到达任务现场无

法继续执行任务而换其他车辆执行本次任务• 放空车：急救车到达任务现场没有见到患者• 增援：因急救车辆不足或返回途中出现意外

而增援其他车辆• 转待派（转移电话）：当时无法派车或警示

内容

正常完成

改派

改派

中止任务

空车

空车

慎重中止任务、放空车！

南京欠费停机

首次现场无人

再次呼入接到

首次呼入派车

首次呼入派车

同一现场不同人报诊

首次空车

再次呼入接到

注重跟踪监督• 一监督：急救站是否收到指令，是否 3分钟出诊。• 一跟踪：跟踪车辆行驶路段、方向、速度、时间

的准确性。• 一联系：必要时与病人和急救车辆联系，告知车

辆及病情信息。• 一检查：事件完成后对派诊单完善性的检查 承担管理者的只能

及时反馈信息• 急救车及急救现场及时向中心反馈现场

信息。• 调度员及时向有关部门及人员反馈相关

信息

认真填写备注内容• 问题备注：描述准确，责任明确• 工作备注

工作备注

问题备注

做好重大事故的处理

用心收集素材

调度员应详细记录每班遇到的特殊事件和特殊情况，注重收集素材，经常回放有经验调度员的录音，虚心向老调度员请教，以促进派诊技巧的不断提高。

注重业务学习• 加强新调度员的培训• 病人在心中• 地图在脑中• 经常查看病历、听取录音• 经常听取急救站人员的反馈意见• 查看有关急救新动向。• 经常召开分析讨论及经验座谈会

加强日常考核• 考核制度化• 考核经常化• 随机考核• 派诊单检查

加强法律意识• 时刻明确自己的责任• 同病人沟通时注意自我保护• 提供法律依据时要谨慎小心• 病人同急救站有纠纷时要保护急救站

谢谢！谢谢！