第五章 保险公司业务经营的主要环节

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第五章 保险公司业务经营的主要环节

第一节 保险销售

第二节 保险承保

第三节 保险理赔

第四节 保险客户服务

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第一节 保险销售

一、保险销售的含义

二、保险销售的主要环节

三、保险销售渠道

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• 保险营销、保险销售

——保险营销是指以保险产品为载体，以消费者为导向，以满足消费者的需求为中心，运用整体手段，将保险产品转移给消费者，以实现保险公司长远经营目标的一系列活动

——保险销售是将保险产品卖出的一种行为，是保险营销过程中的一个环节

• 保险销售的意义

一、保险销售的含义

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（一）准保户开拓

（二）调查并确认准保户的保险需求

（三）设计并介绍保险方案

（四）疑问解答并促成签约

二、保险销售的主要环节

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1、准保户的鉴定

2、准保户开拓的步骤

3、准保户开拓的途径

（一）准保户开拓

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有保险需求

有交费能力

符合核保标准

容易接近

合格准保户的

四个基本标

准

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步骤一：获取尽可能多的人名

步骤二：名单筛选

步骤三：建立准保户信息库

步骤四：拜访准保户

步骤五：淘汰不合格的准保户

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• 陌生拜访

• 缘故开拓

• 连锁介绍

• 直接邮件

• 电话联络

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1、分析准保户所面临的风险

2、分析准保户的经济状况

3、确认准保户的保险需求

（二）调查并确认准保户的保险需求

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（三）设计并介绍保险方案

1、保险方案的设计既要全面，又要突出重点

——首要原则是“高额损失优先原则”

2、保险方案说明是指对拟定的保险方案向准保户

作出简明、易懂、准确的解释

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（四）疑问解答并促成签约

1、有针对性地解答准保户的疑问

2、促成签约

3、指导准保户填写投保单

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三、保险销售渠道

（一）直接销售渠道

（二）间接销售渠道

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1、直接人员销售

2、直接邮寄销售

3、电话销售（拨出与拨入销售）

4、网络销售（作为第四媒体，将成为 21世纪无时区、无疆界的保险销售工具）

（一）直接销售渠道

直接销售渠道（也称“直销制”）是一种能够使保险公司与消费者彼此进行直接交易的销售渠道。具体方法有：

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1、保险代理人销售

2、保险经纪人销售

（二）间接销售渠道

简介销售渠道（也称“中介制”）是指保险公司通过保险代理人、经纪人、营销员等中介销售保险产品的方式。具体方法有：

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第二节 保险承保

一、保险承保的含义

二、保险承保的主要环节与程序

三、财产保险的核保

四、人寿保险的核保

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保险承保：

是指保险人对愿意购买保险的单位或个人（既投保人）所提出的投保申请进行审核，作出是否同意接受或如何接受的决定的过程

一、保险承保的含义

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（一）核保

（二）作出承保决定

（三）缮制单证

（四）复核签章

（五）收取保费

二、保险承保的主要环节与程序

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保险核保信息的来源主要有三个途径：

1、投保人填写的投保单

2、销售人员和投保人提供的情况

3、通过实际查勘获取的信息

（一）核保

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1、正常承保

2、优惠承保

3、有条件地承保

4、拒保

（二）作出承保决定

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（一）财产保险的核保要素

（二）划分风险单位

三、财产保险的核保

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1、保险标的物所处的环境

2、保险财产的占用性质

3、投保标的物的主要风险隐患和关键防护部位及防护措施状况

4、有无处于危险状态中的财产

5、检查各种安全管理制度的制定和实施情况

6、检查被保险人以往的事故记录

7、调查被保险人的道德情况

（一）财产保险的核保要素

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1、按地段划分风险单位

2、按标的划分风险单位

3、按投保单位划分风险单位

（二）划分风险单位

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（一）人寿保险的核保要素

（二）风险类别划分

四、人寿保险的核保

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1、年龄和性别

2、体格及身体

3、个人病史和家族病史

4、职业、习惯嗜好及生存环境

（一）人寿保险的核保要素

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1、标准风险

2、优质风险

3、弱体风险

4、不可保风险

（二）风险类别划分

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第三节 保险理赔

一、保险理赔的含义

二、保险理赔的基本原则

三、保险理赔的流程

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保险理赔：是指保险人在保险标的发生风险事故后，对被保险人或受益人提出的索赔要求进行处理的行为

注意：保险理赔并不等于支付赔款

一、保险理赔的含义

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二、保险理赔的基本原则

1、重合同、守信用

2、主动、迅速、准确、合理

3、实事求是

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（一）寿险理赔的流程

（二）非寿险的理赔流程

三、保险理赔的流程

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1、接案

2、立案

3、初审

4、调查

5、核定

6、复核、审批

7、结案、归档

（一）寿险理赔的流程

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1、损失通知

2、审核保险责任

3、进行损失调查

4、赔偿保险金

5、损余处理

6、代位求偿

（二）非寿险的理赔流程

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一、保险客户服务的定义

二、保险客户服务的主要内容

三、财产保险客户服务的特别内容

四、人寿保险客户服务的特别内容

第四节 保险客户服务

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保险客户服务：

是指保险人在于现有客户及潜在客户接触的阶段，通过畅通有效的服务渠道，为客户提供产品信息、品质保证、合同义务履行、客户保全、纠纷处理、等项目的服务以及基于客户的特殊需求和对客户的特别关注而提供的附加服务内容

一、保险客户服务的定义

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（一）提供咨询服务

（二）风险规划与服务管理

（三）接报案、查勘与定损服务

（四）核赔服务

（五）客户投诉处理服务

二、保险客户服务的主要内容

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（一）制定方案

（二）重点落实

（三）特殊服务

三、财产保险客户服务的特别内容

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（一）寿险契约保全服务

（二）“孤儿”保单服务

四、人寿保险客户服务的特别内容

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1、合同内容变更

2、行驶合同权益

3、续收保费

4、保险关系转移

5、生存给付

（一）寿险契约保全服务

广义的保全是指自人寿保险契约成立时起至终止时止，凡在保险期间发生的一切事物。寿险契约保全的具体工作包括：

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1、“孤儿”保单保全服务

2、“孤儿”保单收展服务

3、全面收展服务

（二）“孤儿”保单服务

孤儿保单是指因为原营销人员离职而需要安排人员跟进服务的保单

其服务内容包括：

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