第十二章工作流程支援系統

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決策支援系統與企業智慧梁定澎編著

第十二章工作流程支援系統



本章大綱第一節導論第二節工作流程支援系統的功能需求第三節工作流程分析第四節工作流程的模式建構第五節工作流程支援系統的架構第六節工作流程支援系統的建構工具第七節工作流程套裝軟體第八節工作流程支援系統的應用第九節工作流程支援系統與企業流程改造第十節結論



學習目標

工作流程系統的功能需求工作流程分析

工作流程的模式建構工作流程支援系統的架構

系統架構的工具工作流程系統的應用



工作流程的定義企業組織為了達成特定目標所必須執行的一連串決策

活動，而這些活動往往需要投入許多人力、設備、資訊等相關資源，才能獲致預期的成效。

良好的工作流程必須具有以下兩種特性整合性結構化



工作流程支援系統的功能需求

工作流程內容的定義工作流程執行自動化工作流程的成效監督

支援工作流程的改造 (Reengineering)



圖 12-1 工作流程的基本構件

辦公室

工作者職位職權行動與決策

任務工作活動

工作流程繞送



工作流程模式表達方法

Petri-Net

IDEF3 (Integrated DEFinition 3)

WfMC



圖 12-2 Petri-Net 工作流程表達

T2 T4

T3 T5

P1

P3

P4

P5

P1

T1



圖 12-3 以 IDEF3 描述物料需求之工作流程

發出物料需求

向既有供應商訂購

1 2

向新供應商訂購

5

接受投標單

3 4

XX

投標單評估



WfMC

WfMC 是工作流程管理協會 (Workflow Management Coalition) 的簡稱。

工作流程定義語言 (Workflow Process Definition Language, WPDL) 的資料描述標準共有以下六項 (Workflow Management Coalition, 1996) ：工作流程屬性活動定義屬性參與者屬性工作傳遞資訊應用工具定義相關資料



工作流程支援系統的架構

工作流程支援系統的組成元件工作流程支援系統的建構方式



工作流程支援系統的四項主要構成元件

資料庫是工作流程支援系統中的資料儲存所。內容包括三類資料

– 使用者– 工作流程– 統計分析



工作流程支援系統的四項主要構成元件（續）

知識庫為工作流程支援系統執行自動化工作流程的知識來源。

主要內容包括– 決策依循的規則。– 可供工作者參考的個案。– 及其他重要知識來源的指示。



工作流程支援系統的四項主要構成元件（續 1 ）

使用者介面為使用者與工作流程支援系統之間的溝通橋樑。

通訊工具當工作者之間需要相互傳遞訊息時，通訊工具即可提供必要的訊息傳遞功能，如電子郵件、線上及時訊息傳送等，以利工作者之間的相互溝通。



工作流程支援系統的建構方式

Khoshafian and Buckiewicz(1995) 依不同的系統建構方式，將工作流程支援系統區分為兩大類以訊息為基礎 (Message-Based)

以伺服器為基礎 (Server-Based)



圖 12-4 一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統

圖形式使用者介面與環境

個人化的協助工具

工作流程設計工具

工作流程引發工具

客戶端

工作流程追蹤工具



圖 12-4 一種以伺服器為基礎的工作流程支援系統（續）

資料庫管理服務

訊息傳遞服務

工作流程解譯器程序繞送

工作流程追蹤管理

程序判斷

使用者與群組管理

伺服器端

工作流程管理服務



工作流程支援系統的建構工具

Lotus Notes

IBM FlowMark

MicroSoft Exchange Serve



Lotus Notes

Notes係以「文件」作為資料處理的基本單元，文件的內容可以包括文字、圖形、聲音、影像或其他套裝軟體的特定格式。

在工作流程傳遞過程的支援上，系統發展人員可運用Notes 所提供的公式 (Formulas) ，使相關文件依事先設定的路徑，自動於指定的使用者之間進行傳遞或批次處理。

企業組織運用 Notes 多係為執行一些企業內部例行性的簡易公文傳遞與簽呈，如小額採購、出差請假等。



IBM FlowMark

FlowMark 是 IBM 公司所發展的物件導向式工作流程支援系統。

FlowMark係採用主從式系統架構，主要的工作流程控制與管理功能均由伺服器端執行，故可歸類為以伺服器為基礎的工作流程支援系統架構。

FlowMark 是一個功能較為完備的工作流程發展工具，從圖形介面的工作流程規畫與定義、工作流程的模擬測試、工作流程實際執行，以至於事後的工作流程績效評估， FlowMark均能提供有效的支援。

使用 FlowMark 的企業組織多為大型的公司行號。



MicroSoft Exchange Server

使用 MS Exchange Server 的 Workflow Designer 設計工作流程系統的優點為藉著使用 SQL ServerTM 和 Exchange 2000 可節省設計工作流程處理程序的開發時間。

方便 MS Office 套裝軟體和 Exchange 2000 Server 的緊密結合以使程式運作更順暢，例如 Office 文件可以自訂屬性和直接存檔到公用資料夾啟動流程作業。

可以設計並建構一個網站形式的工作流程和追蹤解決方案、自動地連續工作、指定工作順序，並指派權限給可以執行這些工作的人。



工作流程套裝軟體

鼎新 Workflow Engine

喬篷WebFlow

華苓 Agentflow



圖 12-5 鼎新 Workflow Engine

流程設計工具

流程引擎

ERP 系統訊息傳遞文件管理

Routing Engine

WorkList Server

HTML文件多媒體產品資料

應用系統執行環境



喬篷WebFlow

此系統的特點為超時空物流程管理 (Any Time, Any Where, Any De

vice Workflow)

離線簽核流程處理 (Offline Workflow )

跨廠多點流程管理 (Multi-Site Workflow)

程式簽核流程處理 (Process Workflow)



表 12-1 WebFlow 的其他功能

功能 WebFlow 2002 （第四代 Web Services-based ）

支援 Multi-Server 環境

Multi-IIS 架構提昇延展性，支援 NLB 架構自動切換 IIS 。

多人同時上線Queue 功能

Transactional Queue 的功能，若外部資料庫更新失敗，流程將自動恢復，以確保 Queue流程資料與外部資料庫的同步。

快速將現有軟體賦予流程控管功能

使用現有軟體的資料庫資料及變數與現有軟體做溝通，可以不用修改現有軟體，將 WebFlow 當成黑箱，免 API ，即可快速將現有軟體賦予流程控管的功能。



表 12-1 WebFlow 的其他功能（續）

功能 WebFlow 2002 （第四代 Web Services-based ）

版本控制表單或流程變更後，原流程中的表單繼續使用舊表單與跑舊流程。實施日期後自動啟用新的表單或流程。

開放式架構表單可為一個 ASP 程式，即時連結到外部資料庫，以動態改變每個表單顯示內容。可於表單流程中執行一個 ASP 程式檔案。

標準操作介面容易上手

於瀏覽器中使用與 Windows 應用軟體相同的標準操作介面，不需學習特殊操作方式。

表單處理流程看得見

填寫表單傳送時，可看到表單流程圖的傳送動畫，增加使用意願、降低導入阻力，追蹤稽催容易。



圖 12-6 Agentflow運作架構

媒體閘道

DBMS

網路伺服器資料庫使用者

流程定義

應用程式

應用資料

系統記錄

其他系統(ERP)

其他流程系統

E-Mail/Fax

伺服器

工作流程引擎

Web 伺服器/

媒體閘道

Notebook

PC

PDAClient Client Client



圖 12-7 投保壽險的工作流程模式

更新客戶資料

找尋客戶資料

查閱客戶舊契約

輸入客戶資料

正式申請案件成立

評估計算工作

接受或拒絕

新保單開立

產生接受信郵寄

文件

文件歸案存檔

產生拒絕信

歸檔工作



工作流程支援系統與企業流程改造

第一種方式，認為企業組織必須徹底地大幅度重建其企業程序，才能改善原本過於龐大且效能不彰的工作流程，因此我們常以企業程序重建 (Business Process R

eengineering, BPR) 來稱呼此一企業流程改造方式。第二種企業流程改造方式，則主張企業組織在平時即

可依需要小幅度調整企業活動的流程，不需等到病入膏肓時才進行失敗率較高的企業程序重建。此一作法可稱為企業程序改進 (Business Process Improvement) 。

工作流程支援系統可以進一步整合專家知識、機器學習等機制，形成智慧型工作流程支援系統。



圖 12-8 智慧型工作流程支援系統架構

知識庫

工作流程執行模組

學習模組



結論本章首先介紹了四項工作流程支援系統的功能需求：

工作流程內容的定義、工作流程執行自動化、工作流程的成效監督，以及支援工作流程改進，並將這些功能按其支援層次分為基本能力、追蹤監督、智慧分析等三個層級。

接著針對工作流程分析加以探討，包括工作流程的各項組成元件內容，以及工作流程的模式建構與表達方式。隨後繼續說明工作流程支援系統的架構，除對工作流程支援系統的基本構件有清楚的說明外，並介紹了兩種主要的系統建構方式。



結論（續）在工作流程支援系統的建構工具方面，簡要地介紹了

兩種不同的工作流程支援系統開發平台，並進一步比較其特色。

最後，我們以投保壽險的工作流程為例，說明工作流程支援系統的模式建構與應用效益。

第十二章 工作流程支援系統

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