ロータス北海道ブロックスマイル

ロータスお客様増強大作戦

ロータス北海道ブロック販売事業部会

【【実　務　者　研　修実　務　者　研　修】】

事前準備と実践編事前準備と実践編

「お客様増強大作戦」ここがポイント！• ５００円頂いて、次につながる売上情報を獲得！

　　　　　（通常2万件に新聞折り込みチラシを折り込むと、校正代、印刷代、折込代で１５万円→内来場者数５名だとすれば、1名に３万円を投資。

• 来店滞在型の整備情報を特に探し出す！　　　　　短時間整備で店内で待って頂ける整備を・・・例えば、オイル交換、バッテリー交換、ブレーキパット交換、６・１２点検 etc・・・

折込チラシにお金を掛けなくても、店内で十分商品を宣伝できます！

• 活きた“お店創り”を・・・・　　　　店内に POP・商品・情報等をディスプレイし、お客様にさりげなくアピール！

　　　　商品は3種類以上、昔から基本は「松・竹・梅」。買い物は店員が売りつけるものではありません。お客様に“選べる”商品構成を心掛けましょう。

車屋の町医者になろう！　　お医者がカルテに記録するように、予測される要注意整備箇所を“記録”！

簡単に目視点検できる箇所は常に「診断シート」に手書きで記録しましょう。

【　主な目視点検項目】

人の脳裏に残る記憶は６カ月。以降は段々薄れていく。お客様も我々も同じ。とにかく記録しておく事が大事です。

《その場でご提案》

・オイル交換・オイルエレメント・クーラント液補充・ V ベルト・タイヤの空気圧・ワイパーブレード

《後日入庫促進　　　　　　　　　エンジンルーム内》

※確実に入庫につながる項目・エンジンオイル（周期交換）・ V ベルト・ブレーキフル―ド　　（ブレーキパット点検・交換）・バッテリー　　（テスター診断　　　　診断結果用紙を活用）

《後日入庫促進下廻り》

※確実に入庫につながる項目・タイヤ　（記録の際、夏・冬、サイズ等も記録すること）・ドライブシャフトブーツ・足廻り各種、ブッシュ関連・各部、オイル漏れ等

診断シートのチェックポイント

　　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　 　　　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　

点検項目 状態 今回　　　整備済 コメント 次回整備

要交換・注意・良好

エンジン冷却水 １　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

ブレーキフル―ド１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

エアーエレメント１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

バッテリー１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

V ベルト全数１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

ドライブシャフトブーツ１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

エンジン下廻り油漏れ１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

足廻り各部１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

タイヤ１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月

灯火類１　 ・ 　２ ・　

３□

年　　　月　 MEMO 　 　 　 　 　　 　 　　 　 　

　【左 /前タイヤ】

【右 /前タイヤ】

　 　

　良好 ・ 摩耗 良好 ・ 摩耗 　 　　 　 　　亀裂 ・ 硬化 亀裂 ・ 硬化 　 　　 　 　　 残溝 　 残溝 　 　 　　　 ㎜ 　 ㎜ 　 　 　 　 　 　 　　 ● 今回作業内容 　 　 　 ● 完成検査

　 　 　 検査担当 　

　【左 /後タイヤ】

【右 /後タイヤ】

　 　 検査 □

　良好 ・ 摩耗 良好 ・ 摩耗 　 　 識別 □　 　 　 識別 M □　亀裂 ・ 硬化 亀裂 ・ 硬化　

タイヤデーター　 残溝 　 残溝 　

　　 ㎜ 　 ㎜

種類夏　・　冬 使用年数

製造された年は 　 　　 　 　　 　 年　

サイズ

　　

　　 　 　 　 　 　 　 　 　

活きた情報シートに！即日交換項目よりは、次回につながる情報収集を出来るだけ詳細に記憶しましょう！

適合オイル品番を記入　整備書に記載されているオイル品番を記載しましょう

次回アプローチ項目　“２”は要注意個所。車両引渡時に想定時期を伝えお客様に渡しましよう。　出来れば、コメント欄に詳細を記載し、具体的な期間を書くと GOOD！

タイヤ　４㎜　チェック！　溝が４㎜以下のタイヤは全てお客様に提案を社内ルールにしましょう！（押売はしない！）※タイヤサイズまで記録すれば、お客様だけのご案内（ DM)も可能になります。

オイル編待合室の準備は出来てますか？

お客様の車の適合オイルが何か？お客様自身にも確認して頂きましょう！

《オイル比較表》お客様の 使用条 件に合ったオイルをアドバイスしましょう。

《オイル適合表》お客様の適合オイルが何かをお客様自身にも確認して頂きましょう。但し、適合表は参考なので、必ずサービスデーターを確認してください。

エンジンオイル比較表　　価格はお客様に分かるようしましょう

整備業は、何故か価格を伏せたがる傾向にあります。特に車のオイルは車種やエレメント交換でリッター数が異なる為、余計分かりづらい。作業終了後、価格を聞いてビックリ！！とならないようにしましょう。《価格表示》１．リッター単価表示２．クラス別総額表示 etc ( 軽自動車○○○円、コンパクト○○○円等）

適合オイルの注意事項！

サービスデーターには、２～３種類のオイル品番が掲載されています。お客様の 使用状況を確認してから、一番適合するオイルをアドバイスしてください。

オイルの説明は、必ず社内統一を！（再来店したお客様に、前回と違うオイル奨める事ないようにしてください。）【 5W-30】：高速走行が多い方に・・・【 5W-20】：街乗りやチョイ乗りの多い方・・・【 10W-30】：ターボ車の場合・・・ ※作業前に、お客様に簡単な 使用状況 の問診を・・・　　　　　　　　　　　　　　　　　・高速道路の利用頻度は　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　・高速走行が多いか　　　　　　　　　　　　　　　　　・ 使用 目的（買い物程度か）　　　　　　　　　　　　　　　　　・１回の走行距離　　　　　　　　　　　　　　　　　・エンジン音が気になるか

・エンジンのかかり具合はどうか

サービスデーターには・ターボ車・ターボなし車オイル品番はほぼ３種類は掲載されています。 次回スムーズな作業ができるように、「 使用

オイルと量」を明記しドア周辺に張っておきましょう。　 ※お客様に貼付の確認を忘れずに・・・・

• 作業時間（３０分間）を有効に活用しましょう！　　自社で扱っている商品を最大限に演出してください。

☆ 自動車任意保険 ☆タイヤ ☆バッテリー ☆オーディオ＆ナビゲーション ☆オイル

上記の商品は、意外と自社で取り扱っている事を認知されていません！上記以外にも車検、新車・中古車販売、 etcアピールする商材はまだまだあります。

全部をユーザーに営業することには無理が・・・・・

だったら「お客に問いかけられる」お店創りをしましょう！

フロント・事務所　編

車屋はもっとコンビニやスーパー、ドラックストア―、ホテル等に学ぶべき！お客様の動向チェック！・受付後、どこにお客さが座るか　チェックしましょう。　（事務所の見える所に座るのか、窓際に　　　座るのかを検証しましょう）・時間が経ったら、どの様な行動　をするか？　　（ POP等が活かされているか等）・接客されたくない商品、された　い商品も検証してみましょう。（聞いてみたいもの、例えば新車購入補助金等は、カウンターから見える所！保険等、接客されたくないものは死角にコーナーを設ける方が良いのか？

POPのディスプレイの　　　　　　仕方に工夫を・・・

来店時、何処にお客様を誘導するか、ここが勝負です。

写真等、ビジュアル物は目線より上に

内容を読ませたい物は目線より、やや低めに

お客様の視界と動向を常に意識、自然と目につく、楽な姿勢で読んで頂ける等検証しみましょう。

自動車保険　編自社の任意保険付保率は？

自社での任意保険加入件数が既存ユーザーの何％か知ってますか？

　　　　　　　　　　◆ディラー付保率　　　　　： 25.0 ％　　　　　　　　　　◆全国ロータス店付保率　　： 16.5 ％　　　　　　　　　　◆北海道のロータス店付保率： 10.0 ％以下と予測されます。

付保率＝自社契約件数 ÷ 自社顧客数※顧客数が不明な場合→年間車検台数 × ３

・最も自動車任意保険を獲得できる環境（来店客数多さ）なのに・・・・レッカーからＢＰまで全て自社で出来る環境にあるのに・・・何

故？保険の獲得は簡単！「当社で保険をやらせてください」でＯＫです！何故なら、お客様は行きつけの車屋さんで全て任せれば安心だからです。

もし、アプローチし難くければ、保険アンケートを！まずは、“自動車保険取扱店”という事を認知していただきましょう！

（自社ユーザーの７割以上は、皆さんのお店で任意保険を扱っている事を知らないはずです。）

自動車保険コーナー自動車任意保険はロータス店がやるべき！売り言葉は「ワンストップ保険」です。

自社で保険加入していれば、事故時レッカー要請の電話１本でお客様はＯＫ！

事故発生　　↓レッカー　　↓事故受付　　↓レンタカーの手配　　↓修理見積及び作業→全損になったら　　↓　　　　　　　　　　　　　　　　　　　↓示談交渉　　　　　　　　　　新車・中古車　　↓整備後の納車

私たちは車のプロです！ワンストップサービス以外にも・・・プロ代理店に負けない知識と技術があ

ります。

例えば・・・我々は道路運送車両法に長けている（事故過失割合等で役に立つ事もあります。）車両相場価格に長けている　（車両価格設定時に適性市場相場価格がわかる）全国に１５６０社の同友がいる　（全国何処でも、安心できる工場を紹介できる）

アンケート用紙編（保険アンケート用紙を出すタイミング、出し

方）５００円オイルで来店されて、まずは受付表を記入していただきます。間違っても、すぐに保険アンケートに着手しないようにしましょう。タイミングが大切です。【ポイント】

アンケート記入を依頼したら、その場に残らない！（その場にいると、何でも聞いてくるから）ＮＯにチェックが付いた所がアピールするところです。

【タイミング】オイル交換作業時間内で絶妙なタイミングでアンケート依頼を　例えば、雑誌を見ていてパラパラ、ページを捲り始めたら。暇で携帯をいじり始めたら、キョロキョロし始めたら、トイレから戻ってきたら・・・色々試してみましょう！

【アンケート】を確実に書いて頂く出し方

【ペンは手渡しを！】街角でティッシュ配りしている方を思い出して！消化が早い人は胸元にティッシュを持ってきます。ついつい貰ってしまいます。アンケートもボールペンを手に直接渡せば書いてくれます。

用紙とペンをテーブルに置いてしますと回収率ダウンです。

ペンは右手に、用紙は左手に手渡しをすると回収率ＵＰします。

× ○

アンケート用紙を回収したら！「ＮＯ］にチェックついた箇所にマーキングをしてお客様にわたします。

ＮＯにチェックされた箇所をマーキング

お客様の興味がありそうな情報を探り出しましょう。解説シートを出す場合、何か所かＮＯが付いた場合は、お客様を想像して（顧客情報がある場合は調べて）から、一番興味の湧く内容を指指して渡しましょう。「これって何ですか？」と聞かれればラッキーです。焦らず、「ＮＯの箇所をマーキングしてあります」現在ご加入の保険会社に確認してみてください」、「解らなければ、いつでもお問い合わせください」でＯＫです。保険のアンケート活動は、自社で任意保険を取り扱っている事を認知していただく為です。いつ、どのタイミングでチャンスがくるかわかりません。保険コーナーを設けて、十分なアピール活動をし、お客様の脳裏に焼付けましょう！

アンケート用紙と解説シートは、必ず別々に印刷をしましょう。両面で印刷すると、書いてもらったあと回収し難くなります。

解説シートの渡し方！保険のポスターの前に立たない！

×○

アンケートの内容説明となっております。ご確認ください。

お客様の車はイモビライザ―が付いていますので、保険料がお得になります。一度、保険代理店に確認してみてください。

解説シートを何も言わずに渡しても、「はい」で終わってしまします。お客様の喰いつきそうな内容１つだけ、アドバイスを添えて渡しましょう。（ポイント）相手が「これって何ですか？」と質問してくるような内容を選びましょう。立つ位置も、さりげなくポスターが見えるように、場所を考慮してください。注意！相手の代理店を絶対に中傷しないようにしましょう。

保険コーナー有効活用法

保険コーナーを死角にするか、事務所から見える所に設置するか、色々検証して

みましょう

もし表彰状とかあれば高感度ＵＰし

ます。

ビジュアル系は目線より上へ！読むものは、目線より下気味に展示するように！

自動車サービス業だから出来るワンストップサービス！

あとは、心配なのは、保険知識と事故対応能力です。

しっかりとアピールしましょう！

何気に“邪魔になる所や、ふとした瞬間、目に付いてしまう場所に置いてみて・・・・

自動車保険には“満期日”があるので、即契約は車販売時以外、タイミングが難しいです。だからこそ「保険コーナー」でお客様に、いつでも思い出してい頂くためにアピールし続けましょう！

タイヤ編「雪が溶けないと」、「雪が降らないと」、そんな言い訳は今年からは言わ

ない！　　　　　　　　　　　　

　　　　　　　　　　　　　　　　　　夏タイヤ→ 3 月に予約！　　　　　　　　　　冬タイヤ→ 9 月～１０月に予約！毎日、タイヤチェックを！

情報は記憶しておきましょう！さあ～１０月の感謝祭でスタッドレスタイヤフェアーだ～

誰にＤＭ出すの？？的も絞らず、やみくもにＤＭだしても“お金の無駄！

4月のタイヤ交換シーズンに脱いだスタッドレスタイヤの状態をチェックし、お客さんにご案内！６ヶ月後に、ＤＭ→呼び込み（お得意様だけの早期予約割引、またはクーポン発行）早期予約特典を盛り込めば 9月の雪が降る前でも絶対売れます！

　タイヤ販売時期は、車屋でつくるものです！（店頭やショールームで雰囲気創りをして購買意欲を高め

る）

　　　　　　　　　　

入庫車両全てタイヤチェックをやり続けましょう！

常備品：デプスゲージ＆　　　　　　　　　タイヤ

チェック表

自社をご利用して頂いているのだから、タイヤチェックくらいサービスで見てあげましょう。

社内基準を設けましょう。タイヤ溝は４㎜以下はお客様にご提案を！

（決して押売はしない！）情報は３月に活用できます。

車両診断シートやタイヤチェック表に記入し状態を説明し“手渡し”

を！口頭説明だけではダメ！

クーポン・ＤＭを有効活用しましょう

見積もりは「松・竹・梅」で！見積りは必ず紙ベースでご提案をしましょう。「なんか買わされた」と言われないように、最低 3 種類を提案し、最後はお客様に選択していだきましょう。

松・・・高額商品竹・・・自社で一番　　　　　力を入れて　　　　　いる商品梅・・・低価格商品

ポイント1．3 商品を提案すると、価格差による商品に違いを聞かれます。お客様は　　　　より納得感を得られます。２．　心理的に、高い「松」は予算的には無理、「梅」はプライドが・・・　　　　最終的に真中の「竹」を選ぶはず！

（ BS） REGNO

松 竹 梅

（ BS） ECOPIA

（ BS） SNEKER

例えば

店創り＆見積もり（タイヤ）

季節商品のディスプレイは早めに切り替えをしてください。

　冬タイヤ→ 9 月　夏タイヤ→３月

《店内タイヤコーナー》シーズンイン前でもタイヤ売れます。成約済の短冊などを店内に掲示！「もう予約している」という、雰囲気創りを！売れているものは気になるものです。短冊を効果的です。※短冊を付ける際必ずお客様に確認を

（個人情報保護法に引っかかります）

タイヤもお店で取扱っている事を知らないユーザーさんは必ずいます！

見積りは最低３種類！（常に松・竹・梅で）

タイヤの見積もりを頼まれて、いきなりメーカーの一番安いタイヤを提示す

るのはＮＧ！

基本は3 パターンの見積もりを、必ず紙ベースでお客様にみせてください。そうすると値段差による商品の違いを、

ユーザーから聞いてきます。お客様の 使用状況 に合わせた商品をご提案しましょう。１パターンだと価格で判断します。３パターンだと、商品価値で選んでいただけます。

成約済短冊で購入意欲を

バッテリー編バッテリー編バッテリー点検、交換時期は

５月（ＧＷ）・８月（お盆）・１０月（シーズンイン前）

もっともバッテリートラブルが多い時期です！毎年ＪＡＦの統計で上記期間のバッテリー上がりでの出動が一番多いとされています。

このタイミングで「無料点検」ＤＭ→呼び込みコールを実施しましょう！

バッテリー点検 点検結果記録

お客様と自社分 今回、診断結果が良くなかった方には、クーポン券を渡しましょう。（後日、呼び込み活動に効

果有）

連休前などに「お出かけ前の安心無料点検」等、イベント企画→呼込みリスト作成

ここで整備カルテが重要となってきます。より精度の高いＤＭを！

日頃からの情報収集が大事！

（

折角来店客、

時間を有効に使いましょう）

バッテリー編

ＧＳユアサ ＧＳユアサ パナソニック

ＤＢＡ－１ アナライザーＭＢＡ -500

バッテリーテスターは必需品！（全車両を診断→診断結果表をお客様に）

常に商品は３種類を見積書に！　（見て商品比較ができる状況

に・・・）

松 竹 梅

最近の車は、燃費を上げるため、バッテリーが満充電されると、一時的にオルタネ―ターを停止させる「充電制御装置」が搭載されている車が多くなってきています。

値段が安いからと言って、　　・週に２～３回しか乗らない人・・・　　・チョイ乗りユーザーに・・・にＬＳバッテリーを奨めていないですか？

商品構成の違いをきちっと説明し、最終判断はお客様にきめていただきましょう！

お客様の 使用状況 を確認！

ＬＣ（ロータスカード）編お客様ファン作り！

提携企業商品で唯一、継続的な売上をもたらしてくれる商品です。ロード・サービスは、お客様に感謝され、８，０００円という

売上を出動店はいただける、最高の商品です。

お客様にとって価値あるカードにしましょう！《例えば》 ＬＣカード提示で

・車検整備大３％ off ・オイル交換工賃無料 ・ホイールバンランス・サービス ・ナビ　表示価格から３％ off

清算時に「ロータスカードお持ちですか？」よく、コンビニとかで聞かれるように・・・・お店の至る所に、「カード会員限定」と表示しておくと宣伝効果も上がります。

ロータスカード会員なら、更に５％割引！

最後に・・・・・

増強大作戦来店者カルテ作成

収集した情報でアプローチ計画書作成

季節商品や予測修理に対してＤＭ発

送

ＤＭ発送後、１週間以内に電

話！

◆ＤＭは集客ツールでありません！　　　　　ＤＭ発送後、呼び込みコールをし易くする為のキッカケづくりです。　　　　　　　　お客様と会話のできる情報収集（カルテ）とデーター（計画書）と活動（ＤＭ→電話）を　　　　　　　　

自社目標、ロータスＣＰ目標 etc　あと少しで“達成”そんな時、どのお客さんにアプローチするか判らないまま、ＤＭやチラシを配っても効果は？？？？？？？？

「誰だったかな～バッテリー弱ってたの？？」こんな経験ないですか？もし、記録さえしてあれば、リストから抽出してアプローチできます。成約率の高いイベントだって組む事ができます。そして“お客様から感謝される”はずです。（自分の車を管理してくれている）

この「お客様増強再作戦」を期に多くの情報収集し、精度の高いアプローチ計画を！

←クーポン券は再来店意欲を高める切符です。