行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心行政院勞工委員會職業訓練局泰山職業訓練中心「餐旅業職能系統之建構」專案計畫

專案執行說明

中華民國一○一年三月二十二日 星期四

專案介紹團隊成員：

國立高雄餐旅大學大仁科技大學南台科技大學

目的：建構我國餐旅業職能及人才培育之平台系統提供餐旅業者評量各職務員工的職能及分析職能缺口依據職能缺口導入教育訓練課程期能改善員工職能與績效表現，並協助提升其競爭力

2

核心職能評量表 ( 範例 )

項次

職能項目

行為指標

很少展現該行

為

較少展現該行

為

偶爾展現該行

為

經常展現該行

為

總是展現該行

為

1

人際溝通

A 能完整地傳達所要告知的訊息，使收訊者能清楚明瞭，進而順利執行工作任務。1 2 3 4 5

B能專注而耐心地傾聽說話者的訊息，正確理解對方的訴求，以便採取必要的行動。

1 2 3 4 5

C能運用適當的溝通技巧，促進彼此的了解，使任務的配合更有效率。 1 2 3 4 5

3

專業職能評量表 ( 範例 )

項次

職能項目

行為指標(以房務部之專業職能為例 )

很少展現該行

為

較少展現該行

為

偶爾展現該行

為

經常展現該行

為

總是展現該行

為

1

清潔整理

A 能注意房間內所有微小細節，迅速、徹底地清掃，以提供高品質的住宿環境。 1 2 3 4 5

B能運用適當的清潔器具及用品清理房間，以避免損壞設備。 1 2 3 4 5

C能有條不紊地整理、佈置溫馨或有創意的空間，以超越顧客之期望。 1 2 3 4 5

管理職能評量表 ( 範例 )

項次

職能項目

行為指標

很少展現該行

為

較少展現該行

為

偶爾展現該行

為

經常展現該行

為

總是展現該行

為

1

工作分配

A 能掌握待處理的工作量，迅速地調配人力，並藉由團隊分工達成任務。 1 2 3 4 5

B能精準地在任務時間內，適當分配工作予每位成員，使有效率地達成目標。 1 2 3 4 5

C當業務量超過負荷時，能即時協商主管或各單位所需支援人力，以順利完成任務。

1 2 3 4 5

5

自己

部屬

主管

同儕

180度評測方式自評主管評部屬或同儕評

6

人才評鑑九宮格分析結果範例

姓名 職能 (KCI) 績效 (KPI) 宮格

孫 OO 4.31 80.00 1

薛 OO 4.07 73.00 1

蔡 OO 3.85 79.00 1

黃 OO 3.77 73.00 1

王 OO 3.71 66.00 1

林 OO 3.69 63.00 2

周 OO 3.49 79.00 3

蔡 OO 3.76 49.00 4

徐 OO 3.62 44.00 7

葉 OO 3.35 41.00 7

蔡 OO 2.31 38.00 9 38 52 66 80

689

357

124

2.30

2.97

3.64

4.31

蔡 OO

孫 OO

薛 OO

黃 OO蔡 OO

X

林 OO

蔡 OO

徐 OO

葉 OO

王 OO

周 OO

績效 (KPI)

職能

(KCI)

7

評核結果連結訓練課程需求 職能低於績效群組平均值者 (表中紅色字體部份 )，可以透過教育訓練的方式來補足缺口，例如：「人際溝通」能力較低者，可以開設職場溝通學，以改善其職能，其餘連結課程範例如表所 示。

核心職能 人際能力 清潔整理 工作分配孫 OO 2.80 2.07 3.13 薛 OO 2.33 1.93 3.47 蔡 OO 3.13 3.00 3.47 黃 OO 3.60 3.13 3.47 王 OO 3.13 3.07 2.93

績效群組平均 3.14 2.98 3.33

職能缺口 課程名稱 課程內容 建議上課人員

人際能力職場溝通學 1.溝通觀念 ； 2.表達技巧； 3.溝通模式；

4.傾聽技巧 孫 OO、薛 OO、蔡 OO、王 OO

衝突處理技巧基礎篇 1. 認識衝突； 2.處理衝突的模式

清潔整理 高效率房務達人1.清潔劑與清掃工具知識2.設備功能與備品材質辨識3.高效率房務整理技巧

孫 OO、薛 OO

工作分配 高績效團隊管理 1.時間管理； 2.團隊分工與合作； 3.部屬能力掌控 孫 OO、王 OO

計畫提供餐旅業者之服務 ( 免費 )

評測 餐旅業員工之各項職能。分析職能落差。根據職能與績效分數建立人才發展九宮格。對應職能缺口規劃訓練課程與學習地圖。提供免費訓練課程。檢測訓後職能改善情形。

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