指導老師︰李麗說

國際企業管理亞都麗緻大飯店組 長︰陳 宜 芳 4960P107組 員︰陳 怡 靜 4960P004 林 羽 軒 4960P006 王 柔 靜 4960P043 李 貞 儀 4960P089 楊 佳 惠 4960P114 2010年 12月 7日

公司簡介 於民國 68 年 12 月 13日開幕，為麗緻旅館

系統的第一家飯店 秉持以客為尊的理念，堅持人性化的管理，

重視高品質的服務 ；「體貼入心，更甚於家」的企業理念經營旗下兩個品牌：代表經典品味的麗緻 Landis及時尚新穎的亞緻Hotel ONE。

經營管理位於台灣及內地的飯店，並且用心提升在地旅遊文化、結合旅館科技服務、提升整體旅遊品質

麗緻 Landis品牌，分佈於台灣各主要城市，擁有各式商務飯店、溫泉飯店及渡假飯店等

公司簡介 亞緻 Hotel ONE品牌則是由台北亞都麗緻大飯

店投資經營，分別位於台灣台中及中國蘇州 麗緻旅館系統自我期許成為台灣地區領導品牌，

更積極觀摩學習全球各地飯店的經營管理模式，努力讓麗緻旅館系統能與國際接軌

在 2000年，已經成為亞洲酒店聯盟（ Asian Hotels Alliance, AHA）的會員之一

於 2007年 1 月 1 日加入全球旅館聯盟(Global Hotel Alliance, GHA)

經營理念

打破人與人的界限

亞都的大廳舖上一塊顏色沈穩華麗的地毯，安置了兩張 30年代設計的書桌，當客人來到時，由接待人員引領入座，讓旅途的勞頓在這兒就獲得鬆弛，從容而泰然地辦理住房登記等業務。

培養員工的氣質

經營理念

總裁嚴長壽一直為員工灌輸一個觀念，那就是：你不是一個服務生在侍候高貴的人，而是一個紳士與淑女在為另一個紳士與淑女服務，有了這樣的自尊，氣質便會逐漸展露。

經營理念人性服務的概念

賓至如歸的服務 - 回家的感覺

從記得客人姓名，到體察客人的需要 每個客人的獨特性都應受到尊重

每個服務人員，需知道客人是誰及需求

「心誠專問送」的服務

目標市場

( 一 ) 目標市場定位 :

商務旅客 ( 二 ) 服務定位：打造適合商務旅客居住的專業環境

企業文化 以「真心服務、創新為樂」為組織文化 重新設計整個硬體與服務系統，包括：設備的 改變、服務的創新、及企業的文化的塑造等堅持亞都傳統 ( 顧客服務、工作態度、領導風格 三個面向 ) 信任員工，尊重他們的建議，鼓勵他們參與領導人十分重視每一位同仁在外的言行舉止， 並都視為公司的榮辱，且願意不惜代價的做出 一些犧性。

SWOT分析 Strength優勢 1.企業形象良好，消費者認同程度高 2.貼心服務 3.良好顧客關係管理 4.良好組織架構與管理

Weakness劣勢 1.地理環境不佳 2.規模不大 3.定位太過顯明

SWOT分析

Opportunity機會 1.電子商務時代來臨 2.商業旅客成長空間大 3.連鎖飯店發展

Threat威脅 1.景氣低迷 2.產業競爭日益激烈 3.商品服務日趨同質化

十大構面

實體性：硬體設施功能及外觀 (Ex: 飯店房間美觀整齊以及設備俱全與否 ?)

可靠度：可信任地和正確地執行承諾服務的能力 (Ex: 食物的烹飪是否清潔 ?)

反應力：服務員提供顧客及時服務的意願 (Ex: 服務員完成服務的速度快慢 ?) 勝任力：完成服務必備的知識和技巧 (Ex: 服務員回答顧客問題的正確與否 ?)

十大構面

禮貌性：服務員的禮儀及態度

(Ex: 服務員的儀表態度以及對顧客隱私的尊重 )

信用度：提供服務的誠實及可信度

(Ex: 飯店收費的帳目是否清楚詳盡 )

安全性：使顧客免於危險和疑慮

(Ex: 飯店的保全系統和災難防護是否完善 )

十大構面

可接近性：顧客取得服務的便利性 (Ex: 顧客取得飯店資訊便利與否以及付費的便利性 )

溝通力：顧客與提供服務者的資訊交流及互動 (Ex: 服務員的語言能力 )

了解顧客：瞭解顧客的需求和偏好 (Ex: 服務員是否會主動關心及詢問顧客，為

主要客戶建立個人資料 )

未來發展 在台灣飯店業市場趨於飽和及加入 WTO的雙重壓力下，亞都麗緻集團面對國內市場之經營策略，目前以觀光旅館業及餐飲業為主，未來將以旅館經營管理顧問及在各大百貨公司設立外賣專櫃，為首要目標。其重要的策略做法有以下幾點：

連鎖化經營

品牌多角化經營

服務多元化

休憩渡假村的開發

因應電子商務之發展

結論與建議

亞都麗緻飯店從民國 70年開始就一直能在商務飯店業中屹立不搖，不管在網路上的商務飯店討論區，都一致對亞都飯店的服務評價列為最高，主要有以下五點成功關鍵因素 :

成功的人性化管理

良好的組織系統

飯店形象與服務定位鮮明

獲得國際組織認同

回客率高

-THE END-