歡迎參加第一及二期服務質素標準的實施與評估

濃縮課程

個案輔導服務（ 4/9/2001 ）

請先填寫「工作紙 1」

訓練即將開始！！

服務表現訓練第一及二期服務質素標準的實施與評估

濃縮課程

個案輔導服務（ 4/9/2001 ）

訓練員： 馮啟民 (David) 28051251 / 94991375ccdfung@sjs.org.hk

歡迎賜教，多多交流！！

鳴謝下列學院及人士提供培訓資料香港大學城大專業顧問公司張兆球林靜雯藍宇喬馬錦華伍杏修李玉芝

訓練檔案可從以下網址（我的公事包）下載：

http://hk.briefcase.yahoo.com/fungkaiman

「 Blister Programme (Family) 」資料夾

對學員的要求• 準時開始，準時放學

（上午 9:00 – 12:00 及 下午 1:00-5:00 ）

• 多參予、多發問、多分享、全情投入• 開放自己，廣納別人的經驗及意見• 請盡量將手提電話及 Call 機較作震機

或無聲

抱歉• 人數較多，訓練員難以照顧所有學員的需

要• 房間的安排不理想，請盡量遷就• 洗手間的數目不多• 沒有免費電話使用，而手提電話接收不良

敬希原諒！

名都酒樓

電話： 2865 1988

今日上午演出• 服務表現監察制度總覽• SQS 檢閱• 「倒霉的一天」• SQS1• SQS4• 透一透 、鬆一鬆• SQS10• SQS11• SQS18

今日下午演出• SQS3• SQS12• 錄像播放• SQS16• SQS17• 飲杯茶、食個飽• SQS19• 評估• 下游訓練

SQS

服務質素標準

SQS 發展的過程

福利津貼制度檢討的顧問 ，參照 10 套不同國家的標準。

透過由社署、非政府機構及社聯代表組成的 “服務質素標準、表現評估、和津貼及服務協議工作小組”。

諮詢社署及非政府機構員工對初稿的意見。 SQS 亦會因應服務的改變而調整。

SQS 的哲學 問責：為確保以公帑提供的服務具應有質素。 以人為本：反映社會工作對服務使用者的基本尊重，及加強服務使用者及其家人為服務提供的方法給予意見。

著重服務提供的過程，如何確保服務的質素。 透過服務質素及準則的釐訂，自我評估及社署的評估都可以基於共同的理解。

標準的釐定是為求可以達至、評估及進一步改善。

推行 SQS 的目標 (1)

推動為服務使用者提供更具質素的社會福利服務。

確認推行社會福利服務背後的價值。 推動服務提供者就不斷改善服務質素及創新作出承擔。

推行 SQS 的目標 (2)

• 找出及處理那些重要、合理、可達至、及適用於一般社會服務的質素標準。

• 使服務使用者、員工、及社會人士知道對於社會福利服務質素可以有那些合理的要求。

• 找出服務質素管理過程的焦點。• 推動服務提供者為服務質素作出交代。

SQS 的四大原則

資料提供

服務管理

對使用者的服務 ( 滿足需要 )

尊重服務使用者的權利

分三階段的實施第一階段 (1999-2000)

標準 1 、 4 、 10 、 11 、 18

35 類服務的 < 津貼及服務協議 >

第二階段 (2000-2001)

標準 (1 、 4 、 10 、 11 、 18) + (3 、 12 、 16 、 17 、 19)

部分餘下 +35 類服務的 < 津貼及服務協議 >

第三階段 (2001-2002)

所有 < 服務質素標準 > （但期後經過修改）所有 < 津貼及服務協議 >

評估服務的不同角度與方法 量度輸入 (input)

量度輸出 (output)

量度效果 (outcome)

SQS 主要是：量度服務提供的過程或程序。 無論現時服務質素是否良好，只要達致 SQS ，服務質素便會日益改善。

輸入 過程 輸出 效果

經濟 有成效

有效率 SQS 要求

服務流程概念： FSA 之 OS 要求

一間家庭服務中心的經驗• 某中心成功向賽馬會申請了五某中心成功向賽馬會申請了五萬元萬元，為情緒，為情緒

困擾學童舉辦連串活動，旨在增強這些學童困擾學童舉辦連串活動，旨在增強這些學童面對挫折的能力。 中心舉辦了共廿個治療性面對挫折的能力。 中心舉辦了共廿個治療性小組、一個家長座談會及製作了一本有關情小組、一個家長座談會及製作了一本有關情緒困擾的小冊子。小組由中心的註冊社工及緒困擾的小冊子。小組由中心的註冊社工及區內的臨床心理學家共同負責，而參加者資區內的臨床心理學家共同負責，而參加者資格則根據心理學會對情緒困擾的評估工具而格則根據心理學會對情緒困擾的評估工具而進行的。結果在活動過後的一年內，區內每進行的。結果在活動過後的一年內，區內每一千位學童只有二位學童嘗試自殺，而全港一千位學童只有二位學童嘗試自殺，而全港的自殺學童比例平均則為的自殺學童比例平均則為 0.80.8 ％ 。％ 。

何謂“質素標準”

為相關組織所接受 ( 如服務提供者、資助機構。 )

說明應要達至質素的水平。

容許客觀的量度或判斷以衡量質素是否達至應有的水平。

何謂“服務質素標準” (SQS)

訂立在提供社會福利服務時應有的質素水平。 屬一般性：適用於所有社會福利服務。要達至標準，不同服務或會有不同方法。

反映現時社會福利政策的目標。 在現今服務發展的階段及可運用的資源下可以達至有關標準。

以服務提供的過程為題。 可量度及監察。 作為評核的座標 (benchmark)

從管理的角度看 SQS

Key Topics

• Understanding the Standards - Importance, philosophy and orientation of each standard

• Interpretation of Standard - review the Standard in order to understand what documentation and procedures are required for conformance

• Implementation of Standards - Barriers/problems in the process of implementation and the ways to overcome them

• Lessons to learn from other service organizations going through the process of system change

Rules of the game

• Each standard has its own significance and role in the management system.

• Development of quality system requires :– Setting the standard in the right perspective– Understand the interrelationship between

standard– “What should be there is there, all we need to

reorganize in a more systematic fashion”

Management Process

• Planning ( 計劃 ) - Setting the organization’s goals and deciding how best to achieve them Standard 12

• Organizing ( 組織 ) - Determining how best to group activities and resources Standard 4 & 5

• Leading ( 領導 ) -Motivating members of the organization to work in the best interests of the organization Standard 12

• Control ( 監控 ) - Monitoring and correcting ongoing activities to facilitate goal attainment Standard 3

管理過程Management Process

　　　　　　　　　 Planning

策劃 (Standard 12)

Control 　 Organizing

監控 組織(Standard 3, 7) 　 (Standard 2, 3,

　　　　　　　　　　　　　　　　 4, 8, 9, 10)

Leading

領導 (Standard 12)

管理最重要的是：

建立質素系統 (Quality System)

Key Requirements

• Organizations define how they do and what they do

• The fundamental principle of standard compliance can be summarized as:

• “Say what you do, Do what you say you do”

• 講出你所做的，做出你話會做的。

Interpretation of Standard

Hierarchy of Quality System

• Quality Policies （政策）• Standard （標準）• Procedures （程序）• Work Instructions （工作指示）• Forms and Record （表格及紀錄）

Relationship - Standard, Procedure and Practice

• Standard - generic - applies to process that creates services

• Procedures - written guidelines to reflect what is being done -

• Practice - what is being done

• Record/Form - document and evidence to show what has been done

Implementation of Standards

Two Approaches

• Gap Analysis Approach - Matching existing practice with required standard - from practice to standard - assess what is being done and assess how far existing practice meet the required standard

• Standard Requirement Approach - explore the standard requirement and work out what should be done (practice) to meet the standard requirements

2.1.3 2.1.3 A A 務實發展務實發展((Bottom-up) Bottom-up) 切合本單位的服務質素標準切合本單位的服務質素標準((SQS)SQS)

-

PROCEDURE工作程序條文

STANDARD＆POLICY服務質素標準及政策

PRACTICE單位的實務情況

Implement Way to Achieve

推行 達成之途

概念化為條文 把政策具體化

由單位的特定情境,把正實行的做法轉化為本單位常用的程序條文.

由抽象的標準,按機構政策轉化為全機構通用的步驟條文

(Contextual)特定情境的單位實務

(Specific)實用的步驟機制

(Generic)通用的機構政策

Unit’s policies, mechanisms, procedures and documents

IN USE

SQSscriteria

+

-

-

Implement

Rewrite Develop

+

ActivateMATCHED

+ = Yes - = No

Two types of corrective actions:

• Procedural VS Performance• Procedural related corrective action is to adjust a

written procedure or process to reflect or clarify an existing practice only. No further changes in performance are required.

• Performance related corrective actions is change to or reinforcement of an existing practice or process - adjusting to a new method of performance or activity

Process Review 咪用好多時間？

流程會否很煩瑣？浪費時間？

Principles of Process Review

• Simple is Beautiful!

• Doing less is more!

• Looking for Vital Few!

Process Review

• Process is a chain of activities that creates values to users

• Review of procedure is an ideal opportunity to review process

• Activities that yield little or no value or activities that should be emphasized

• IKEA, Wal Mart, Restaurant

Redesign Process Modify the process flow

Example :

1

2

5 3

4

1

6

65432

From Practice to Standard

• Procedures are current practice by default

• Procedures construction should meet the following requirements:

• Purpose: Why?

• Scope: Where?

• Responsibility: Who?

• Definition: Define term that appears to be peculiar for the procedures you are writing

• Quality - do what they are designed for and do it well

• Associated document - include description of any form and documents used by procedures itself

• Procedures - This item provides the actual instructions. One cannot write a procedure unless she/he knows it will work. One will not work unless one can do it himself or herself

• Audit Statement: Briefly defines who, what, where, why and when or how often the procedures will be audited

Lessons to Learn

Lessons to learn

• Over documentation = overwork

• Two sets of documentation - two types of practices for one standard - unit working manual and guidelines - one manual only

• Practices or performance that cannot be documented

• Paradigm

• Escalating commitment