БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга...
DESCRIPTION
БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова SPUTNIK LABS 2005. Содержание. Отношения Перспективы Истории успеха. Удержать. Привлечь. Целиться. Антипатия. Недоступно. Верные. «Граница измены» *. Верные. «Неверные». «Неверные». Незатронутые. Макси- мизировать. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
БРАКИ ЗАКЛЮЧАЮТСЯ НА НЕБЕСАХ
Кирилл Булгаков, Ольга Рубцова
SPUTNIK LABS 2005
Содержание
Отношения
Перспективы
Истории успеха
Браки заключаются на небесах
Мои клиенты
Клиенты конкурент
а
Верные
«Неверные»
«Граница измены»*
* Среднее в телекоммуникациях: 57%* Банки в Италии: 83%
Верные
«Неверные»
Незатронутые
Ничьи клиенты
Неподходяще
Недоступно
Макси-мизировать
Удержать Привлечь Целиться
Матрица разношерстности
Сопереживание
(Эмпатия)
Антипатия
по данным Siebel Systems
Пошаговое руководство к семейному счастью
времяпривлечь обслужить обучить максимизи ровать
обучить
чув
ств
а
Порог измены
адаптация
Транзакции/ взаимодействия в реальном времени Поведенческие триггеры
Моменты истины
Вызов: особый жизненный цикл / диалог с каждым клиентом
Жизненная ценность(Lifetime Value)
Довольно теории! Как это делают?
Основы программы лояльностиОсновы программы лояльности
11 Знать вашего клиента
22 Выбирать правильные стимулы
33 Соединить знание и действие
Точки продаж Резервации Биллинг Сущ.системы ПратнерыКлиринг
Уровень приложений
Управление лояльностью
Владелец брэнда
Портал участников
Портал партнеров
• Вербовка участников
• Участие в промо-акциях
• Передача транзакций
• Управление запросами
• Утверждение транзакций
• Продукты и правила
• Управление системой
• Правила «earn and burn»
• Определение сегментов
• Вербовка и премии
• Предложения для рынка
• Обработка запросов
• Профиль
• Web-транзакции
• Получение премий
• Рекомендации друзьям
• Запросы
• Преференции контактов
Правила Премии Уровни УчастникиПриемлемость Промо-акции ТранзакцииОчки
Платформа аналитики и интеграции данных
Довольно теории! Как это делают?
Управлениелояльностью
Лучшие практики в маркетинге
Знание клиента и бизнеса
Программный комплекс Siebel
КлиентКлиент
Web/eMail
Call Center
Partners Field Sales
DirectMail
POS/ATMs
Bills &StatementsWirelessBranches
Stores
«Умное» взаимодействие / Динамический процесс принятия решений
Утверждениеи контроль
Дизайн исотрудничество
Цели и метрики
Планирование
Сегментация Диалоги икампании
Email & Web Управлениемероприятиями
Управлениелидами
Управление отзывами, адаптивное прифилирование, интеграция в единый цикл
Управлениепартнерами
Исполнение Операционная интеграция
Управление лояльностью
Близостьк
клиенту
Знание
Клиентскаяи
маркетинговаяаналитика
Анализ
DataWarehouse
OperationalData Stores
DataMartsPSFTSAP XML OtherLegacy
Siebel DW server with
pre-built ETLprograms
Платформа аналитики и интеграции данных
TransactionProcessing
Engine
OLTP
CustomerManagement
Database
RMW
Анализ ПроактивОтчетыПанели управления
Замкнутый цикл общения Знание - в действия
Конкурентное преимущество
ППреимущество
продуктапродукта
ОперационнОперационноеое
преимущество
Драйверы Драйверы инвестиций инвестиций
в в лояльностьлояльность
Where do you want to go?
Есть Есть толькотолько
два типадва типапреимущестпреимущест
вава
Конкурентное преимущество
Where do you want to go?
ППреимущество
продуктапродукта
ОперационнОперационноеое
преимущество
Драйверы Драйверы инвестиций инвестиций
в в лояльностьлояльность
Finnair – двигатели и цели
Finnair Лояльность: Бизнес-двигатели
Рост выручки
Улучшение клиентского сервиса
Увеличение гибкости / поддержка новых программ
Siebel Loyalty в Finnair: Цели внедрения
Единый взгляд на клиента
Улучшенные клиентские данные
Жизненное поведение клиентов
Управление ценностью клиента
Улучшение маркетинговых кампаний
Инструменты управления партнерами
Коммуникации через Web и e-mail
Отслеживание метрик и затрат программы
Finnair: опыт проекта
Finnair: опыт проекта
Finnair: опыт проекта
The official airline ofFather Christmas…
Finnair: история успеха
От маркетинга как науки к реальному воздействию
Сокращение расходов на маркетинг на 20%
Рост удовлетворенности клиентов на 10%
Рост результатов кампаний повышения уровня клиентов в программах лояльности на 50%
Увеличение выручки от дополнительных и кросс-продаж на 100%
«В бизнесе авиаперевозок можно делать хорошие деньги, - говорит Eero Ahola, - и в нашем случае это было просчитано с помощью математического моделирования. Мы бы никогда не сделали этого сами»
The New York Times, 25 января 2005
Трансформация к клиентоцентричности
Консолидировать Улучшить Трансформировать
Операциипрограммылояльности
Маркетинговаястратегия
Клиентскоепредложение
ВЛИЯНИЕ
ГЛУБИНА
Siebel Клиент
Менеджеры объектов Siebel Loyalty Siebel DB
СИРЕНА 2.3
Рабочее место СИРЕНА 2.3
СИРЕНА 2.3Архивная DB
Приложение СИРЕНА 2.3 преобразует данные о пассажирах в XML и передает в систему Siebel в пакетном режиме
Преобразует XML данные в данные Siebel. Записывает данные Siebel в приложения Siebel.
Siebel Клиент
Шлюз для доступа к Siebel DB
Рабочее место СИРЕНА 2.3
Siebel Адаптеры
EAI Архивный сервер
СИРЕНА 2.3.
Шлюз позволяет считывать информацию о пассажирах из системы Siebel и через сервер СИРЕНА 2.3 показывать на рабочих местах в режиме online
СИРЕНА 2.3DB
Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3
Создать клиентскую базу в системе лояльности Siebel на основе списка всех пассажиров, купивших билеты
Производить более полный и быстрый анализ на основе информации о всех пассажирах
Выделить наиболее привлекательных пассажиров для привлечения их к участию в системе лояльности
Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3 позволит:
Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3
На этапе продажи билета выделять часто летающих пассажиров и уделять им повышенное внимание
На этапе продажи билета привлекать к участию в программе лояльности потенциально интересных пассажиров
Ускорить продажу за счет получения личных данных пассажира из клиентской базы
Получить информацию о потенциальной опасности пассажира на этапе продажи билета
Интеграция системы СИРЕНА 2.3 с системой лояльности Siebel позволит – получить online доступ к клиентской базе и за счет этого :
Интеграция системы лояльности Siebel с системой СИРЕНА 2.3