Все признают важность Национальных счетов

United Nations Economic Commission for EuropeStatistical DivisionUnited Nations Economic Commission for EuropeStatistical Division

Важность Краткосрочной экономической

статистики для развития удобства и доступности услуг национального статистического

учреждения

Обучающий курс SIAP-ЕЭКООН “Новые вызовы в статистике экономики”

Тегеран, Иран, 15-19 октября 2008Петтери Баер, Региональный советник, ЕЭКООН

15.10.2008 Петтери Баер - Управление статистики ЕЭК ООН - UNECE Statistical Division

Slide 2

Все признают важность Национальных счетов

ВВП“Да, конечно”

Конечно, нам нужно чем-то измерять экономический рост общества

Конечно, нам нужна международная сопоставимость уровня экономики по странам…

Конечно, нам нужны общепринятые меры измерения доли различных секторов в экономике


Slide 3

Какова ситуация с краткосрочной статистикой по экономическому развитию? Это может оказаться совсем другим делом Почему?

• В официальной статистике отсутствуют реальные данные (?)

• Слишком много препон при запросе хороших И своевременных данных

• Широко используются замещаемые индикаторы, расчеты на предположениях

• А если и производятся данные, то: Зачастую потенциальным пользователям передается

не очень много информации Из-за необходимости пересматривать, соответствие

статданных оказывается под вопросом


Slide 4

Растет число публикаций статданных в интернете …

Это очень позитивное явление

Значительно возросло наличие и доступность официальной статистики

В начале 2008 года• >500 миллионов интернет

хостов (узлов) во всем мире!

Своевременность приобретает еще большее значение

Интернет узлы (хосты) во всем мире на начало каждого года в миллионах

0,00002 0,03 0,716

147

433

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

1982 1987 1992 1997 2002 2007


Slide 5

Внимание!– На этом пути есть ловушки!

Простое выставление вашей информации на вашем веб-сайте не означает автоматическое его использование

Даже если информация на веб-сайте и используется,это еще не означает, что ею пользуются ваши самые важные пользователи


Slide 6

Ловушки на пути, продолжение

Подсчет популярности вашего веб-сайта «хитами» может обмануть вас, потому что:

• Значительная часть “невероятного роста” обусловлена поисковыми механизмами, проверяющими наличие какой-либо новой информации у вас


Slide 7

Все потенциальные пользователи

Они – реальные пользователи

Крупныйпользователь

Ловушки на пути, продолжение

Вы можете охватить только крошечную долю ваших потенциальных пользователей, и можете не узнать об этом!


Slide 8

Оказывая услуги в интернете, вы очень часто не знаете, кем на самом деле являются ваши пользователи


Slide 9

Некоторым из нас даже не придет в голову посчитать это проблемой…

Но в действительности это является проблемой!

Если вы не знаете, кто ваши пользователи…

Вы не узнаете, насколько они довольны или недовольны…

Или что им может понадобиться из того, что в ваших силах предоставить…


Slide 10

Какими мы себя представляем? А как они воспринимают наши услуги?

Может мы слишком довольны тем, в каком состоянии находятся наши услуги сейчас?

Достаточно ли мы знаем о наших потенциальных пользователях, наших потенциальных клиентах?

Располагаем ли мы достаточной информацией даже по нашим текущим пользователям?


Slide 11

Какими мы себя представляем? А как они воспринимают наши услуги?

Владеем ли мы способами по улучшению?

Считаем ли мы стратегическим вопросом развитие отношений с пользователями статистической информации…

…или же считаем одной из множества второстепенных функций в структуре лидерства нашей организации?


Slide 12

Для улучшения взаимодействия с пользователями мы должны быть проактивными (1)

Нам нужно будет определиться в том, какие группы пользователей, а может даже и специфические пользователи в их числе, будут для нас самыми важными

Нам нужно будет определить для себя степень важности различных групп пользователей

• потому что наше время и ресурсы будут ограничены, и мы не сможем охватить все мыслимые группы


Slide 13

Для улучшения взаимодействия с пользователями мы должны быть проактивными (2)

Кто пользуется нашей статистикой экономики в настоящее время?

Кто пользуется нашей краткосрочной статистикой экономики в настоящее время?

Кто является для нас ПОТЕНЦИАЛЬНЫМ пользователем краткосрочной статистики экономики ?


Slide 14

Внимание! Пользователи – разные: туристы, фермеры, шахтеры…

Разработка принадлежит Armin Grossenbacher

Скорее всего нам придется определить различные пути выхода на различных пользователей, если нам хочется наладить рациональную коммуникацию


Slide 15

Мы должны научиться узнавать наших пользователей!

Пользователи не будут просматривать наш веб-сайт,если мы не будем предоставлять информацию о том, что они хотят знать

Строить взаимоотношения – это значит учиться у наших пользователей, наших клиентов

И мы не сможем научиться у них, если не будем знать их, или, по крайней мере, их представительную часть


Slide 16

Диалог с пользователем и анализ его поведения

Больше информациио потребностях клиента

в настоящее и ближайшее время

Предоставление клиенту более эффективного маркетинга и услуг

Ценность отношенийс клиентами растет для обоих сторон

Желание обоих сторонвкладывать и время, иденьги в развитиеотношений с клиентами

Рост лояльности клиентаи консолидация отношений с клиентом

Побольше мероприятий, отвечающихнастоящим потребностям клиентов

Более рациональное контактирование с клиентами и уменьшение Числа бесцельных контактов

НАУЧИТЬСЯ СТРОИТЬ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ


Slide 17

Если мы не знаем своего пользователя…

… она/он почти и не существуют для нас

Мы не сможем удачно предложить кому-либо или массово нужные услуги без должного взаимодействия

Мы не можем подойти к ней/нему с нашими интересными предложениями не имея контактной информации


Slide 18

Пользу приносят и бесплатные базовые услуги, и платные дополнительные услуги Предлагайте кроме бесплатных

базовых услуг интересные, полезные и привлекательные платные услуги, чтобы растущее число клиентов могло с готовностью воспользоваться ими

Таким путем вы получите: • Финансовую компенсацию за

разработанные услуги, а • Контактная информация о платящих

клиентах и их потребностях будет накапливаться - и это станет обычной частью процесса доставки и инвойсирования


Slide 19

Распространение статистической информации в интернете дает новые возможности для сервиса

Услуги по предоставлению информации в электронном виде, например, пресс релизы, могут направляться потенциальным клиентам по электронной почте как подарочные услуги. Для того, чтобы получить эти услуги, клиенту следует любезно сообщить НСО свой адрес для доставки, сферы своего интереса и другое.

• И снова: НСО получит подробную контактную информацию для улучшения своих услуг – и это будет частью обычного процесса доставки и инвойсирования


Slide 20

Для рационального распространения статистики экономики: Услуги баз данных! Нами создается достаточно много статистической

информации Различные пользователи в различных аспектах

интересуются той информацией, которая им нужна• По секторам, по размерам предприятий• По регионам• Сравнение по разным периодам времени• Сравнение на международном уровне• И множество других аспектов…

PC-Axis, PX-Web… Услуги, удобные для пользователя!


Slide 21

Для улучшения взаимодействия с пользователями нам понадобится База Данных Клиентов

Для контактирования Для проведения

обследований степени удовлетворенности

Для презентации новых адресных услуг

Для других форм взаимодействия


Slide 22

Маркетинг

Клиенты

Управление

Администрирование

Продажи

Разработка продукта

Разработка проектов

Данные о клиентах

Данные о проектах

Контактные данные

Данные о лидировании

Испавление информации

Данные о расценках

Данные о кампаниях

Клиентская база данных

Услуги для клиентов

Функции Поставщики информации Пользователи информацией

Проектные группы


Slide 23

Быть или не быть …проактивным

Сможет ли в будущем официальная статистика охватить в достаточной мере свою аудиторию и играть роль ключевого поставщика:

• правильной, объективной, полной, несмещенной, понятной, сопоставимой и легко доступной информации, соответствующей потребностям заинтересованных сторон?

Или она превратится в:• недостаточно финансируемых производителей

исторических данных, • второстепенный источник, большинство пользователей

которого будут из общественной администрации и учреждений экономической и социальной истории?


Slide 24

Базовая статистика - это инфраструктура современного общества

Эта основная инфраструктура должна быть общественным товаром

• Доступ к основной статистической информации должен быть бесплатным

Бесплатное предоставление основной статистики – это инструмент по обеспечению демократии

• Чтобы принимать участие в решении вопросов общества, граждане должны иметь доступ к основной информации по ним

А также• Такая инфраструктурная услуга по предоставлению

бесплатной базовой статистики также приведет к расширению спроса на статистику по многим темам и явлениям


Slide 25

Создание услуг, удобных для пользователя, потребует большой работы…

…и к сожалению, и работе по• Развитию

отношений с клиентами

• Разработке новых продуктов, удобных для пользователя

Обычно финансируется очень слабо…


Slide 26

Если вы серьезно настроены на развитие услуг, удобных для клиентов

Вы должны будете сделать инвестиции в:

• обдумывание • обучение• разработку • эксперименты• тестирование • новые программные

обеспечения• оборудование • структурирование и

координацию


Slide 27

Необходимо провести работу по:

Выявлению групп пользователей и клиентов

Разработке концепции услуг

Созданию услуг на должном уровне, отражающем эти концепции

Созданию такого доступа, который был бы легким, понятным и удобным для всех выявленных категорий пользователей

Применению современных возможностей визуализации, ГИС и обработке цифровой информации


Slide 28

…а также провести работу по:

Предоставление проактивной информации для существующих и потенциальных пользователей о существовании вашей информации, включая и то, где и как можно получать ее – экономично и систематично

Созданию различных форм более глубокого взаимодействия с различными пользователями и группами пользователей для развитию ваших услуг

Организации обратной связи и систематического исследования структуры потребностей и потенциальных пользователей статистической информации


Slide 29

Промежуточный вывод

Если вы хотите, чтобы вашей официальной статистической информацией пользовались шире и чаще …

Если вы хотите быть поставщиком информации, измеримой по ее величине и ее значимости…

Вам нужно будет сделать все, о чем говорилось выше, и возможно даже что-то еще.

В результате этого у вас появятся затраты на освоение, и вам придется рассматривать эти затраты как инвестиции в создание услуг на хорошем или прекрасном уровне.

Здесь выбор делается на основе «и то, и другое», но не «либо/либо»


Slide 30

Активная обратная связь принесет нам гораздо больше выгоды …

Чем больше будет обратная связь, тем лучше мы сможем сделать наши услуги

Взаимодействие с критически настроенными клиентами поможет нам в получении положительного давления на улучшение работы


Slide 31

Выводы (1)

Нам нужен хорошо сбалансированный, созидательно коммуникативный, профессиональный и управляемый ОБЩИЙ ПОДХОД к развитию информационных услуг

Информационные услуги, наряду с производством статистической информации являются ОСНОВНОЙ ФУНКЦИЕЙ любой статистической службы

Помните – Только используемая статистическая информация является полезной статистической информацией!


Slide 32

Выводы (2)

Вопрос развития услуг, разработки новых продуктов

Вопросы маркетинга и распространения статистической информации

Являются вопросами стратегической важности для Национального статистического агентства.

Они не просто посторонние функции или мелкая деятельность.

Они - вопросы нашего будущего.


Slide 33

Мудрые слова Сэмюэля Джонсона “Знание бывает двух видов. Мы можем

изучить какой-либо предмет самостоятельно, или же мы можем знать, где можно найти информацию о нем”

Спасибо вам за внимание! [email protected]

United Nations Economic Commission for EuropeStatistical DivisionUnited Nations Economic Commission for EuropeStatistical Division

Приложение Примеры выгодности платных и

бесплатных статистических услуг

построение взаимоотношений с пользователями

как Стратегическая Концепция


Slide 35

Систематическое построение отношений с клиентами привело к хорошим результатам в

Центральном Статистическом Бюро Финляндии (ЦСБ)

Более 100 000 индивидуальных интернет-пользователей ежемесячно (при населении 5 млн. человек)

15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов, 29 000 контактных лиц, находящихся в системе Базы Данных Клиентов

1% клиентов приносит 60% дохода ~ 50 клиентов было в 2004 названо стратегическими или

ключевыми клиентами Статистики Финляндии С клиентами можно контактировать несколькими путями Многие клиенты контактируют с НСО по ряду различных

ролей


Slide 36

ОтветственностьЗа клиентскуюБазу данных

Ответственность за Клиентский портфель

ОтветственностьЗа клиентов

Ответственность за поддержку клиентов в Статистике Финляндии 1. Центральное правительство 2. Местные органы власти 3. Корпорации и предприятия 4. Научные учреждения 5. Образовательные учреждения6. Другие

Стратегические клиенты - 15 организацийКлючевые клиенты - 33 организации

Централизованные: процесс заказабаза данных клиентов


Slide 37

Количество клиентов Статистики Финляндии по сегментам, на конец 2005 года

Корпорации и предприятия Образовательные учреждения Местные правительственные органы Организации Иностранные клиенты Центральное Правительство Библиотеки Научные институты Другие Без сегментной оценки (в 2005г.)

13 4662 3442 2581 464

802681657520

351 433


Slide 38

Разные пользователи предпочитают различные услуги

Статистика Финляндии, отчет по продажам за период 2002-2005Со специальным выделением итогов 2005 года

9.2.2006/Петтери БаерГруппа продуктов, продаваемая в первую очередь

Выручка с платных услуг и платных продуктов за 2005, полученных Статистикой Финляндии

Группа продуктов, продаваемая во вторую очередь

Группа продуктов, продаваемая в третью очередь

Органы центр.правит-ва

Корпорации Местные НИИ НПО и другие Учебные Иностранные

Продуктовая группа И предприятия администрации организации Библиотеки заведения клиенты Другие ВсегоСпециальные сборники 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 2,938,615Публикации 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,536,014Услуги с интервью 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 1,345,530Сетевые услуги 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 913,945Услуги регистров 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 657,171Другие продукты и услуги 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 191,547Обучение клиентов 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 111,863Мини услуги 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 87,926Электронные публикации 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 69,374Консультационные услуги 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 36,709«Стандартные продукты" 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 34,560Комиссионные услуги 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 16,700Другие услуги 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 10,230Всего 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184

1. Обратите внимание на большую разницу среди наиболее покупаемых групп продуктов по различным сегментам клиентов!

2. Обратите внимание на тот факт, что «Специальные сборники" могут варьироваться от самых сложных до самых простых услуг, что не подпадает под другие определения!

3. Часть «Миниуслуг" включает сборники, часть «Специальных сборников" включает миниуслуги, часть Услуг по интервью включает обе

4. Группы «Другие продукты и услуги", «Стандартные продукты", «Сетевые услуги" и «Электронные публикации" – являются в основном услугами, предоставляемыми в электронном виде


Slide 39

Системы по управлению взаимоотношениями с клиентами являются полезными потому, что … Вся организация получает пользу от информации,

предоставляемой системой Помогает анализировать клиентскую структуру и

разработки Прямые и телемаркетинговые кампании являются

гораздо более эффективными Помогает контролировать успешность (или

неудачу) предпринятых мероприятий по построению различных отношений

Обеспечивает хорошую основу для обследований клиентов и взаимоотношений с клиентами


Slide 40

Основные шаги в организации работы клиентской базы данных

… организовать

команды по

сегментам

клиентов и

назначить

ответственных за

сотрудничество с

клиентами

Перечисление стратегических и ключевых клиентов

Анализ потребностей стратегических и

ключевых клиентов

Постановка задач по поддержаниюотношений с клиентом

Разработка способов измерения результатоввзаимодействия с клиентами

Определение основных групп клиентов

Все признают важность Национальных счетов

Documents