Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и...
DESCRIPTION
Распространение информации о целях и показателях достижения ЦРТ Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция. Семинар по показателям достижения ЦРТ в странах СНГ и Грузии Женева, 8 – 11 ноября 2010 года - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Распространение информации о целях и показателях достижения
ЦРТ
Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая концепция
Семинар по показателям достижения ЦРТ
в странах СНГ и Грузии
Женева, 8 – 11 ноября 2010 года
Петтери Баер, Менеджер по маркетингу, Центральное статистическое бюро Финляндии
3-7 October 2010
Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (1)
Показатели ЦРТ не должны жить своей отдельной жизнью
Они предназначены для того, чтобы служить в качестве
Источников информации о ситуацииОсновы и руководства для сосредоточении усилий на улучшении
Помощи в развитии после объявления Целей развития тысячелетия на международном и национальном уровне
2Petteri Baer
3-7 October 2010
Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (2)
Показатели ЦРТ являются важными для формирования мер политики в современном обществе
Показатели ЦРТ являются жизненно важными для мониторинга развития и воздействия политики
Показатели ЦРТ являются принципиально важными для понимания общества в зарождающихся и развивающихся экономиках
В условиях растущей глобализации необходимы сравнимые статистические данные и показатели по странам и регионам
3Petteri Baer
3-7 October 2010
Почему так важно распространять информацию и строить взаимоотношения? (3)
Для принятия решений, основанных на доказательствах, необходимы факты, а не мнения или предубеждения
Лицам, принимающим решения, нужны показатели и статистические данные
Это совершенно очевидно, особенно в мире Бизнеса Исследований
Но также : политики, министры и центральные органы государственного управления, НПО, профсоюзы, организации работодателей, лоббисты, местные органы государственного управления, учебные заведения – назовите их сами!
4Petteri Baer
3-7 October 2010
Как выявить потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ?
Предшествующие контакты и встречиСписки участников
Фокус-группыЛичное взаимодействие во время встреч, семинаров, посещений и т.д. Опрос представителей важных заинтересованных сторонПресс-релизыУчастие и организация семинаров по соответствующим тематикам
5Petteri Baer
8.10.2009
Результат №7 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.
Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:Обучение основных клиентов ЦРТ по использованию
показателей и статической информацииРазличное содержание для разных групп
пользователей Лица, принимающие решения СМИ Специалисты в соответствующих важных отраслях НПО
Семинар по обмену опытом
8.10.2009
Результат №8 заседания Экспертной группы ЕЭК ООН по ЦРТ в Астане в октябре 2009 г.
Выводы по результатам обсуждений трех рабочих групп:Хорошее качество представляемых показателей
Подкрепление информации хорошей графикой и наглядностью
С метаданнымиКачественный и простой доступАктивное распространениеВсе эти три фактора являются одновременно важными!
3-7 October 2010
Инструменты, помогающие в работе по построению взаимоотношений
Простые, но хорошо структурированные таблицы в формате MS Excel
Использование структур MS Access Базы данных клиентов
Информация о регулярных и интенсивных пользователях показателей ЦРТ
Система управления связями с клиентами (CRM) Для качественного и систематического выполнения мероприятий
и планирования взаимодействий с важными и потенциальными пользователями
Национальные органы статистики Канады, Финляндии, Эстонии могут служить в качестве примеров
Системы разведывательной информации
8Petteri Baer
3-7 October 2010
Что такое CRM? (1)Система управления связями с пользователямиВ целом, не связана с маркетингомТеоретические корни: Нордическая школа маркетинга
Маркетинг услугИндивидуальный маркетингМаркетинг партнерских отношений
Построение отношений с пользователямиИнтернет и взаимодействиеНовые способы связи, W2, социальные медиа...
9Petteri Baer
3-7 October 2010
Диалог с клиентом и анализ его поведения
Больше информации отекущих и будущихпотребностях клиента
Более эффективный маркетинги параметры услуг для клиента
Ценность отношений с клиентом возрастает для обеих сторон
Готовность обеих сторон инвестировать время и деньги в построение отношений
Рост лояльности клиента и упрочение отношений с ним
Больше действий, отвечающихреальным потребностям клиентов
Более эффективное взаи-модействие с клиентоми сокращение контактов, построенных впустую
Отношения с клиентом, основанные на научении
10Petteri Baer
3-7 October 2010
Что такое CRM? (2) CRM означает проведение СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ работы с
существующими и потенциальными клиентами, поделенными на различные сегменты клиентов, взаимодействие с которыми ведется по-разному вследствие того, что структура потребностей – и соответственно, структура услуг, для клиентов в разных сегментах отличается.
Часть CRM направлена на построение и поддержание клиентской базы данных, куда вводится вся контактная информация, с целью обеспечения возможности построения отношений с клиентами на СИСТЕМАТИЧЕСКОЙ основе.
Такой образ действий позволяет ЗНАТЬ что было сделано для построения отношений с клиентом. Это позволяет ПЛАНИРОВАТЬ взаимодействие в будущем более эффективно, с учетом накопленного опыта.
11Petteri Baer
3-7 October 2010
В Центральном статистическом бюро Финляндии…
В 1990-е гг., как старые, так и новые вызовы, подчеркнули необходимость и важность управления связями с клиентами
В середине 1990-х гг. сформировалось понимание необходимости CRM
Не столько на уровне высшего руководстваСколько в практической работе, направленной на
четкое ориентирование клиентовВ разработке и распространении
усовершенствованных статистических продуктов и услуг
12Petteri Baer
3-7 October 2010
CRM – Технический инструмент?
CRM НЕ является только или в основном техническим инструментом, НО
Является сложной современной системой, в которой работу с клиентами и потенциальными клиентами можно вести в соответствии с
их потребительским поведениемсобственными определениями Национального
органа статистики уровней и политик в отношениях с клиентами
заявленными пожеланиями самих клиентов
13Petteri Baer
3-7 October 2010
Ориентированные на клиента услуги и продукты посредством CRM
Цель CRM заключается вПонимании потребностей разных групп клиентов
Сегментировании клиентов в группы со схожим составом потребностей
Упорядоченном и надежном хранении информации о взаимодействии с клиентами
14Petteri Baer
3-7 October 2010
Удобные и ориентированные на клиентов услуги и продукты при помощи CRM
Установить цели для удовлетворения потребностей клиентов
Продвигать использование показателей ЦРТ Разработать действенные и эффективные
информационные услуги Стимулировать идеи по разработке новых продуктов и
инновации Создать новые формы сотрудничества или партнерства с
клиентами и заинтересованными сторонами …и проводить эту работу систематически
15Petteri Baer
3-7 October 2010
Потребности клиентов в отношении показателей ЦРТ являются конкретными, а не «общими»
Все потребности клиентов являются конкретными
Их удовлетворение должно достигаться во взаимодействии и сотрудничестве с пользователями
По мере роста контактов необходимо обеспечить возможность для их систематического отслеживания
Отсутствие ошибок в исходных данных
Своевременное предоставление
Сообщение о задержках
Представление данных в требуемой форме
Сравнимость данных
Учет клиентов
Дружелюбный персонал
Нахождение нужных людей
Доступность персонала
Быстрая передача данных
Актуальность данных
Информация о данных/услугах
Данные удовлетворяют спрос
Адаптированная эффективность данных
Достаточность дальнейшей обработки данных
6 7 8 9 10
6 7 8 9 10
3-7 October 2010
Мудрые слова д-ра Самюэля Джонсона (1709-1784)
«Знание бывает двух видов. Мы либо знаем предмет сами, либо знаем где можно найти информацию о нем»
Что это значит в сегодняшнем мире?
17Petteri Baer
3-7 October 2010
Но... это уже другая история
Спасибо за внимание Помните:
Вы не сможете научиться плавать, если не зайдете в воду
www.unece.org/stats
Отношения с клиентом, основанные на научении
Приложение Более детальная информация об
успешной практике систематической работы с пользователями и клиентами
статистической информации
Построение взаимоотношений с пользователями как стратегическая
концепция
3-7 October 2010
Построение систематических связей с клиентами дало хорошие результаты в Центральном статистическом бюро (ЦСБ) Финляндии
Более 100 тыс. Интернет клиентов в месяц (при населении 5 млн.) 15 000 основных клиентов, 24 400 клиентов,
29 000 контактных лиц собраны в системе CRM 1% клиентов приносит 60% дохода В 2004 г. ~ 50 клиентов были предложены в качестве стратегических
или ключевых клиентов ЦСБ Финляндии Существует несколько путей для взаимодействия с клиентами Многие клиенты взаимодействуют с ЦСБ, выполняя при этом
различные роли
20Petteri Baer
3-7 October 2010
Responsibilityfor c-database
Resp. for cus-tomer portfolio
Resp. for customer
Обязанности по взаимодействию с клиентами в ЦСБ Финляндии
1. Центральное правительство2. Местное правительство3. Корпорации и предприятия4. Научно-исследовательские организации5. Учебные заведения6. Другие
Стратегические потребители - 15 организацийКлючевые потребители- 33 организации
Централизованные: процесс взаимодействия с клиентамибаза данных клиентов
21Petteri Baer
3-7 October 2010
Количество клиентов ЦСБ Финляндии в сегментах Конец 2005 г.
Корпорации и предприятия Учебные заведения Органы местного управления Организации Зарубежные потребители Центральное правительство Библиотеки Научно-исследовательские
организации Другие Без отнесения к сегментам (в 2005 г.)
13 4662 3442 2581 464
802681657520
351 433
22Petteri Baer
3-7 October 2010
Разные пользователи предпочитают разные услуги
23Petteri Baer
ЦСБ Финляндии, отчет о продажах за 2002-2005 гг.С особым упором на 2005 г.
9.2.2006/Петтери БаерНаиболее часто приобретаемая группа продуктов
Платные продукты и услуги ЦСБ Финляндии, приобретенные в 2005 г. Вторая наиболее часто приобретаемая группа продуктов
Третья наиболее часто приобретаемая группа продуктов
Органы центр.Корпор-и и Органы мест.Исследоват.НПО и др. Учебные ЗарубежныеГруппа продуктов прав-ва предприятияуправленияорг-ии орг-ии Бибиотеки заведения потребителиДругие ВсегоСпец. сборники 1,339,018 361,755 427,380 392,734 311,403 3,231 12,799 90,294 0 2,938,615Публикации 186,282 567,916 266,499 64,085 173,986 156,861 95,961 19,636 4,788 1,536,014Услуги по опросу 603,870 93,150 15,200 488,500 106,582 25,228 0 13,000 0 1,345,530Сетевые услуги 99,835 64,113 517,743 69,080 40,255 46,024 70,306 6,510 79 913,945Услуги по регистрации 38,692 404,707 107,529 58,147 28,319 0 16,306 3,471 0 657,171Другие продукты и услуги 5,362 105,245 51,301 11,804 3,472 4,930 9,213 220 0 191,547Обучение клиентов 31,966 32,849 16,992 7,847 12,972 1,173 8,065 0 0 111,863Мини-услуги 11,505 29,614 15,045 12,873 15,476 230 468 2,424 290 87,926Электр. публикации 14,740 28,405 4,077 2,676 14,115 2,600 1,218 1,357 186 69,374Консультац. услуги 3,298 4,036 14,100 0 7,000 0 0 8,275 0 36,709Стандартные продукты 2,078 19,643 6,825 2,651 1,987 477 140 759 0 34,560Комиссионные услуги 616 5,048 2,562 0 268 112 8,094 0 0 16,700Другие услуги 2,713 1,817 166 447 3,001 1,029 173 871 13 10,230Всего 2,339,976 1,718,297 1,445,419 1,110,844 718,836 241,895 222,743 146,817 5,356 7,950,184
1. Обратите внимание на большую разницу в наиболее часто приобретаемых группах продуктов в разных сегментах клиентов2. Заметьте, что «Специальные сборники» могут варьироваться от наиболее сложной до самой простой услуги, которая не вписывается в другие определения!3. Часть «Мини-услуг» включает сборники, часть «Специальных сборников» включает мини-услуги, часть услуг по опросу включает обе группы4. Группы «Другие продукты и услуги», «Стандартные продукты», «Сетевые услуги» и «Электронные публикации» являются в основном электронными услугами
3-7 October 2010
Системы управления связями с клиентами, используемые в современных организациях, полезны, потому что…
Вся организация выигрывает от той информации, которую обеспечивает система
Она помогает анализировать состав клиентов и изменения
Кампании прямого и телефонного маркетинга являются гораздо более эффективными
Помогает отслеживать успешность различных мероприятий по построению взаимоотношений
Обеспечивает хорошую основу для проведения опросов среди клиентов и развития отношений с клиентами
24Petteri Baer
3-7 October 2010
Основные шаги по организации работы CRM
...организовать
команды по
сегментам
клиентов и
назначить
ответственных
за отношения с
клиентами
Перечислить стратегических и ключевых клиентов
Проанализировать потребности стратегических и ключевых клиентов
Установить цели по работе над отношениями с клиентами
Разработать способы оценки результатов взаимодействия с клиентами
Определить основные группы клиентов
25Petteri Baer