식품 이물관리 및 소비자 교류 식품 이물관리 및 소비자 교류

박성규 / 강북검사소박성규 / 강북검사소

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식품 이물 발생 및 문제점식품 이물 발생 및 문제점

식품 안전과 품질 식품 안전과 품질

식품 사고관련 사례 및 교훈식품 사고관련 사례 및 교훈

소비자 교류 방안소비자 교류 방안

이물 관리를 위한 제언이물 관리를 위한 제언

목 차목 차

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식품 관련사고 증가식품 관련사고 증가 식생활과 환경 변화

외식 및 집단 급식 증가 다양한 조합 , 가공 식품 출현 기후 변화 , 온난화

새로운 식중독 미생물 출현 병원성 대장균 저온 증식 식중독 미생물 출현

식품 취급자의 위생관리 개념 미흡 외식사업 확대에 따른 종사원 대응 미흡 ( 기초지식 , 교육 ) 부적절한 환경 및 시설

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식품안전관리체계 정비 필요성식품안전관리체계 정비 필요성

식품 교역의 국제화 소비자 및 관리기관 신고률 상승 소비자의 식품 안전인식 및 안전요구 수준 상승 새로운 물질 , 새로운 위해 인자의 출현 극 미량 위해 물질의 확인 기술 발달

식품안전는 전 세계에 영향을 주는 사건으로 인식

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식품 안전 논란식품 안전 논란

소비자들의 기대 수준이 높아지면서 우리 사회가 마땅히 겪어내야 하는 성장통

왜곡된 정보와 편파적인 시각의 일방적 확대

막대한 사회적 비용 지불

언론의 책임

식품안전과 품질을 명확히 구분하여 정책을 수립하고 집행하지 못하는데 기인

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식품 이물 발생 및 문제점식품 이물 발생 및 문제점

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““ 이물질과 부패이물질과 부패 ·· 변질로 인한 변질로 인한 식품안전사고가 여전히 많아식품안전사고가 여전히 많아””

2008 년도 소비자 위해정보 분석 결과

08 년 소비자위해감시시스템 (CISS) 에 접수 사례 3 만 5,425 건 가운데 가장 많은 부분을 차지한

품목은 식품으로 6,495 건 (18.3 ％ )

식품은 2007 년에도 5,148 건 (10.55 ％ ) 으로 가장 많이 접수

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< 식료품 주요 사고 품목 > ( 단위 : 건 )

< 식료품 주요 사고 유형 > ( 단위 : 건 )

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식품 이물의 정의식품 이물의 정의식품 등 이물 보고의 기준 식품 등 이물 보고의 기준 ·· 대상 대상 ·· 절차절차 (2009(2009 년 년

77 월월 )) “ 이물 ( 異物 )” 이란 식품 등의 제조 · 가공 · 조리 과정에

정상적으로 사용된 원료 또는 재료가 아닌 것으로서 섭취할 때 위생상의 위해가 발생할 우려가 있거나 섭취하기에 부적합한 물질

“ 기생충” 이란 사람 또는 동물의 몸에 기생하여 양분을 빨아먹고 사는 벌레를 말하며 시각 등 관능적으로 확인이 불가능한 크기의 것은 제외

“ 위생해충” 이란 인간에게 직접 또는 간접적으로 병원체를 옮겨 해를 줄 수 있는 파리 , 바퀴벌레 등을 말한다 .

“ 조사기관” 이란 식품의약품안전청장 ( 지방청 ), 특별시 · 광역시· 도 · 특별자치도 ( 시 · 도 ) 또는 시 · 군 · 구를 말한다 .

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식품 등 이물 보고 체계식품 등 이물 보고의 기준 · 대상 · 절차 (2009 년

7 월 )

식품 등 이물 보고 체계식품 등 이물 보고의 기준 · 대상 · 절차 (2009 년

7 월 )

소비자가 식품업체에 신고한 경우 식약청 및 시도에 보고

- 회수 1 등급 및 대량생산제품 - 블랙컨슈머가 신고한 이물

식품업체가 시도에 보고

- 회수등급 3 등급 - 식약청 보고 제외 이물

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식약청에서 발표한 이물 구분 예식약청에서 발표한 이물 구분 예

구 분 이 물 의 예

동물성 이물바퀴벌레 · 곤충 · 파리 등의 성충 , 번데기 , 유충 , 알 및 이들의 파편 , 지렁이 , 머리카락 ( 동물의 털 ), 기생충 및 그 알 , 쥐 , 뼛조각 , 어류 가시 등

식물성 이물 곰팡이류 , 나무조각 , 지푸라기 , 종이류 , 씨앗 등

광물성 이물 유리조각 , 쇳가루 ( 쇳조각 , 철사 ), 도자기 파편 , 모래 , 토사 , 은박지 등

기타 이물 합성섬유 , 비닐 ( 포장지 ), 고무 , 플라스틱 , 벨트 조각 , 탄화물 등

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이물종류에 따른 통계 현황이물종류에 따른 통계 현황

이물종류 건수 구성비 (%)

벌레 323 35.7

곰팡이 101 11.2

금속 82 9.1

플라스틱 42 4.6

비닐 37 4.1

유리 8 0.9

기타 311 34.4

합계 904 100

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발생단계에 따른 통계 현황발생단계에 따른 통계 현황

발생단계별 건수 구성비 (%)

소비단계 403 44.58

제조단계 228 25.22

소비자오인 126 13.94

유통단계 124 13.72

허위신고 23 2.54

합계 904 100.00

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20062006 년 기준 매출액 상위 년 기준 매출액 상위 2020 개사의 개사의 이물 신고 건수이물 신고 건수

업체명 건수 (%)

매출액 상위 20 개사 601(66)

그외 기타업체 303(34)

합 계 904

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식약청 : “ 이물질 혼입은 강제 회수 대상은 아니지만 금속성 이물질의 경우 다소 위험성이 있어 업체의 자발적인 회수를 유도하고 있다 .”

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식품 안전과 품질식품 안전과 품질

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※ ※ 유해성분 유해성분 199199 가지가 식약청 기준 가지가 식약청 기준 절반이하인 건강 안전미 입니다절반이하인 건강 안전미 입니다

「 -199G Rice」란 ?

경기도와 경기농협이 공 동 으 로 경 기 미 품 질 혁 신 단 지 를 조 성 하 고 이 곳에 서 표 준 화 된 재 배 법 에 의 하 여 엄 격 한 품 질 관 리 를 시 행 하 여 199 개 의 각 종 위 해 요 소 가 KFDA(식약청 ) 기준치의 1/2이 내 로 생 산 한 가 장 안 전 한 쌀 이 며 , 경 기 도 지 사 가 인 증 한 명품 경기미

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우리 몸에 해로운 유해성분 199 가지 (중금속 2종류 , 농약 197 종류 ) 가 KFDA

기준 ½ 이하

우리 몸에 해로운 유해성분 199 가지 (중금속 2종류 , 농약 197 종류 ) 가 KFDA

기준 ½ 이하

건강하고 안전한 완전미건강하고 안전한 완전미

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안전성 개념 및 적용의 차이안전성 개념 및 적용의 차이

친환경 농산물 생산 제도 저농약 , 유기농 , 무농약 , 전환기농

GAP( 우수농산물관리 ) 제도 농산물의 재배부터 수확 후 포장단계까지 농약 , 중금속 ,

유해미생물 등 위해 요소 관리

HACCP( 위해요소중점관리기준 ) 제도 생물학적 , 화학적 , 물리학적 위해 요소

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Hazards for CCPsHazards for CCPs

In HACCP, hazards refer to conditions or contaminants in foods that can cause illness or injury.

It does not refer to undesirable conditions or contaminants such as: Insects Hair Filth Non- pathogenic microbiological spoilage Economic Fraud Violations of Regulatory Food Standards not Directly

Related to Safety

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CPs vs. CCPsCPs vs. CCPs

Control PointControl Point: Generally deal with the control of non-safety factors, such as those related to food quality control: Aesthetic contaminants

Insects/Decomposition

Economic factor control Short weight/Excess breading

Critical Control PointCritical Control Point: Address the most significant food safety hazards, which are likely to be those which are most critically and most directly related to product safety

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회수 등급 분류기준회수 등급 분류기준구분 회 수 등급

회수등급

분류원칙

1 등급 2 등급 3 등급식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체건강에 미치는 위해영향이 매우 크거나 중대한 위반행위

식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체건강에 미치는 위해영향이 크거나 일시적인 경우

식품의 섭취 또는 사용으로 인해 인체의 건강에 미치는 위해영향이 비교적 적은 경우

회수등급

분류기준

○ IARC 발암물질 분류기준 중 Group 1 에 해당하는 물질

- 다이옥신 , 벤조피렌 등

○ IARC 발암물질 분류기준 중 Group 2A,2B 에 해당하는 물질

- 메틸수은

○ IARC 발암물질 분류기준 중 Group 3 에 해당하는 물질

- 세레늄 , 페놀 등

○ 식중독균 (3 종 )

- 병원성대장균 , 리스테리아 클로스트리디움보툴리넘

○ 식중독균 (7 종 )

- 살모넬라 , 황색포도상구균 , 바실러스세레우스 , 장염비브리오균 , 캄필로박터 제주니 등

○ 대장균 , 대장균군 , 일반세균

○ 인체에 손상을 줄 수 있는 금속 , 유리

○ 심한 혐오감을 주는 위생동물 ( 쥐 등 ) 사체

○ 인체 기생충 및 그 알

○ 위생곤충 ( 파리 , 바퀴벌레 ) 기생충

○ 중금속

- 비소 , 납 ,카드뮴 ,수은○ 바륨

○ 방사능 기준초과 ○ 방사선조사기준 위반

○ 사용금지 원료사용

○ 마비성패독 , 아플라톡신 , 유통기간변조

○ 농약 및 동물의약품 잔류허용기준 초과

○ 메탄올 , 시안화물 기준초과

○ 식품첨가물 사용기준 위반

○ 주석 , 암모니아성질소 , 형광증백제

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미국과 우리나라 회수제도미국과 우리나라 회수제도

구분 미국 우리나라

회수종류 - 자진회수- 권고회수- 강제회수 ( 조제분유에 한함 )

- 자진회스- 강제회수

회수등급 Class 1 : 심각한 건강위협 ( 리스테리아 등 )Class 2 : 일시적 건강위협 ( 알레르기성분 미표시 )Class 3 : 경미한 위해 ( 표시사항 등 )

- 1 등급 : 위해영향이 매우큼 ( 마비성 패독 등 )- 2 등급 : 위해영향이 크거나 일시적 ( 식중독균 등 )- 3 등급 : 위해영향이 적음 ( 대장균 등 )

회수기간 [FDA] : 3 개월 내[USDA F냔 ( 식품안전검사국 )]- class 1 : 검증까지 10 일- Class 2 : 검증까지 12 일- Class 3 : 검증까지 17 일

- 1 등급 : 검증까지 10 일- 2 등급 : 검증까지 12 일- 3 등급 : 검증까지 17 일

회수절차 1.회수개시2.회수등급 분류 및 전략 3.회수통지 및 공표4.회수효율성 모니터링 및 감시5.회수종료

1. 회수결정2. 회수실행3. 회수검증4. 시정 및 예방5. 회수종료

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이물의 신고 범위이물의 신고 범위

식품업체는 소비자로부터 신고 받은 이물 중 아래 8 가지 유형의 이물은 반드시 식약청 또는 시 , 도에 즉시 보고해야 한다 .

칼날 등 금속성이물 , 유리조각 등 인체에 직접적인 손상을 줄 수 있는 이물

생쥐 등 위생동물의 사체로 사람에게 심한 혐오감을 주는 이물 인체기생충 및 그 알 파리 , 바퀴벌레 등 위생곤충 살균 또는 멸균해 밀봉 포장된 제품에서 발견된 곰팡이 애벌레 , 개미 등 각종 벌레 및 곤충 생선가시 ( 참치 ), 동물 뼛조각 , 이빨 등 인체에 위해를 가할

가능성이 있는 이물 플라스틱 , 컨베어벨트 , 이쑤시개 , 담배필터 등

▪ 식품안전관리지침 (2009.7)

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이물 범위 이물 범위 Q&AQ&A

금속성 이물 인체에 직접적인 위해를 줄 수 있는 정도 의미 스테플 심 , 클립 , 볼트 , 너트 , 베어링 , 2.0 ㎜ 이상 크기의 철수세미 등 금속성 이물

곰팡이가 발생하여 보고대상 식품 살균 또는 멸균하여 밀봉 . 포장한 빵류 , 음료 , 레토르트식품

등의 제품 메주 , 살균하지 않은 장류 등에서 발생한 곰팡이 제외

머리카락 , 탄화물 , 참치껍질 , 비닐 등의 이물은 보고대상에 포함되지 않음

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참고 자료 연구책임자 : 류경 , 영남대학교 부교수 “HACCP 정책 수행에 따른 위기커뮤니케이션 방안 연구” 2006 년 식품의약품안전청 용역연구사업 연구결과보고서

식품 사고관련 사례 및 교훈식품 사고관련 사례 및 교훈

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루머에 의한 피해와 대응루머에 의한 피해와 대응 Snapps Restaurant

가 . 사건발생 1991 년 , 다음과 같은 소문이 플로리다 지역에서 전단지를 통해 유포됨 스냅스에서 먹지 마시오 . 지배인은 에이즈에 걸렸고 , 손가락을 일부러 베어 흐르는

피를 햄버거 고기에 떨구지요 . 먹으면 일찍 황천길이죠 . (Don't eat Snapps. The manager has aids and he cuts his finger and let the blood drip in the hamburger meat. Dont' die early.)

매출 50% 감소

나 . 대응 레스토랑체인 본사 지역 담당 부사장을 중심으로 위기관리 TF/T 구성 TF/T 는 변호사 , 사립탐정 , PR 대행사를 포함시키고 , 보건당국과 협조구축 소문의 진원 파악 노력 레스토랑 지배인들의 에이즈 검사 실시 -7 명 모두 음성 확인 기자회견 ( 레스토랑사업주로서는 아주 어려운 결정임 ) 기자회견에서 ‘에이즈는 음식을 통해서 옮겨지지 않으며 스냅스의 안전성을

발표하였고 , 루머에 대해서 5000 달러 현상금 소개와 지배인들의 음성반응 발표

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루머에 의한 피해와 대응루머에 의한 피해와 대응

다 . 교훈 기자회견을 요청한 후 언론은 매우 협조적이었고 , 언론 보도는 매우 호의적

“당신이 언론에 협조하면 , 대부분 언론도 당신에 협조할 것이다”

소문의 최초 유포자는 아니지만 소문을 퍼뜨린 미성년 여학생에 대한 대책으로 단순히 사과문을 싣게하고 고소를 하지 않음 이유 : ‘ 우리가 고소를 하게 되면 우리는 법원에서는 이길 수 있지만 여론이라는

전쟁에서 이길 수 없다’

위기관리 캠페인에서 teamwork 의 중요성 확인

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가 . 사건발생 미국 위싱턴 주 시에틀 , 1993 년 6월 10 일 “다이어트 펩시콜라 캔에서 주사기가 발견되었다”는 항의를 캔

제조사인 알팍사 (Alpac Corp.) 가 접수 Earl & Mary Triplett 노부부는 펩시콜라를 마신 후 주사기 발견했다고 말함

에이즈와 같은 주사바늘오염이 무서웠고 , 사람들에게 알릴 필요로 신고했다고 함 이 부부는 독실한 기독교인으로 매우 신뢰할 만한 부부로 주위에서 평가됨

나 . 사건 전개 및 대응 최초인터뷰 : 알팍사 CEO, “ 이처럼 심각한 일이 알려질 때 사람들은 PR실무자의 말을 듣고 싶어하지 않는다 .

궁극적인 책임을 지고 있는 사람들의 말을 듣고 싶어 한다 .” 최초인터뷰의 기조 : ‘ 상황 철저조사’와 ‘소비자 안전을 위한 모든 조치 강구’ ‘소비자에 대한 애정과 관심’

알팍사의 공장 공개 : TV 카메라가 캔 공장 과정을 직접 촬영하도록 함 . 캔이 오염될 수 있는 가능성이 얼마나 희박한지를 보여주는 계기가 됨 .

비디오 영상물 제작 및 방영 , “캔은 가장 조작하기 힘든 밀봉방식을 사용한다 . 펩시공장에서 이물질 주입이란 결코 있을 수 없다는 점을 99.9% 확신한다” “캔 - 주사기 사건은 제조과정에서 발생한 위기가 아니라는 사실을 확인 시켜주는 것이 우리의 커뮤니케이션 전략” “주사기 관련 사건은 결코 우리 공장에서 일어날 수 없는 일이다”

사건이 언론에 소개되면서 모방범죄 (copycat) 발생 : 언론보도 열풍을 몰고 옴 모방사건들이 조작극으로 판명되면서 언론과 여론이 호의적으로 전환되기 시작함 펩시회장과 FDA 청장이 ABC TV 방송 <Nightline> 에 동시 출연 , ‘ 주사기 사건은 쉽게 돈을 벌려는 사람들의

속임수에서 비롯된 위기’라고 설명 . 이후 펩시회장 전국적인 TV 기회에 출연하여 적극 해명 식품의약국 (FDA) 과 긴밀한 협조 ; FDA 조사에 적극 협조 , FDA 권고사항 적극 수용 , FDA 와 더불어 소비자에

주의 메시지 전달 FDA 는 이물질 주입 행위에 대한 고소와 처벌에 대한 메시지 강화 펩시는 편의점 등에 감시카메라 설치 : 콜로라도에서 한 여인이 캔에 주사기를 넣는 장면 포착 , FDA 확인아래

언론에 공개

펩시콜라 캔에 주사기가 발견되다 ! 펩시콜라 캔에 주사기가 발견되다 !

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펩시콜라 캔에 주사기가 발견되펩시콜라 캔에 주사기가 발견되다다 !!

다 . 교훈 Alpac 사의 위기관리 커뮤니케이션 팀의 대언론 가이드라인

a. 위기에 진지하게 대응하라b. FDA 와 상호협조체계를 구축하라c. 고객에 대한 관심을 표명하라d. 소수의 대변인으로 신속하고 개방적인 커뮤니케이션을 하라e. 회사의 제품품질이 우수하다는 사실을 공유하라f. 건강에 아무런 해가 없다는 사실을 알려라

FDA 와 Alpac/Pepsi 의 긴밀한 협력 : 조사협력 , 언론통제 , FDA 권고사항 준수 잘 관리된 공중관계 : 직원을 중시하는 기업문화로 위기상황에서 직원들의 공조체제

수립 ; 일체감 확립 ; 평소 지역사회와 고객과의 신뢰형성 ; Alpac 사장 가족의 지역 자선사업

펩시의 문제발견 및 해결을 위한 정부기관 개입의 요청 : FDA, 검찰 , 경찰 등 공권력의 적극적인 개입을 통해서 협력을 이끌어 낸 점

정당하다고 판단하면 정당함을 밝히기 위해 총력을 기울인 점 정당성이 인정되면 , 미디어를 적극적으로 활용 : CEO 의 TV 출연기회 극대화 정직과 공개 , 소비자 안전 우선 원칙과 위기의 특성을 명확히 파악하고 일관성 있게

적극적으로 위기를 대응하는 전략과 전술을 사용함으로써 위기 종료직후 펩시 판매 완전회복

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Coors Coors 맥주 이물질 사건맥주 이물질 사건

가 . 사건개요 1988 년 7 월 미국 플로리다의 한 실직자가 쿠어스 맥주 캔에 죽은 생쥐

투여한 후 회사에 전화하여 생쥐 발견 사실 신고 쿠어스사 소비자 문제 당담자가 1,500 달러와 생쥐를 맞바꾸자고 제안 범인이 대신 5만불 요구하자 쿠어스사는 제안 거절 며칠 후 범인이 지역 방송국에 제보 총 72 회 방송으로 해당지역에서만 25 만 달러 매출 손실

나 . 잘못된 대응 신고 접수 즉시 본사 CEO 나 PR팀에 즉각적으로 보고하지 않음 부적절한 방법으로 사태 해결 모색 생쥐실험 결과 생쥐는 1 주일 전 죽어있었고 , 맥주 캔은 3 개월 전 밀봉

사실 밝혀짐 생쥐 사태 4개월 만에 범인 구속

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다 . 교훈 신속성 결여 부적절한 문제해결 방식

돈으로 문제를 덮으려 했다는 비난

생쥐 발견에 대한 원인 규명에 대한 노력 부족과 공개성 부족

생쥐 투입이라는 원인의 명확성과 호의적 여론을 얻을 수 있는 기회에도 불구하고 초기의 대응 실패와 부적절한 해결 방식으로 쿠어스맥주의 이미지에 커다란 타격

Coors 맥주 이물질 사건Coors 맥주 이물질 사건

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소비자 교류 방안소비자 교류 방안

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이물관리 사례이물관리 사례

C 사는 제품에서 벌레의 혼입비율이 높아 이를 방지하기 위해 생산 작업 마무리 시 라인을 매번 세척 , 제거 하여 벌레의 서식 및 산란처를 제거함

D 사는 부자재 검수 담당자의 검수교육 및 검수를 강화하고 공정 외관 검사자의 이물검사 방법을 실시하여 이물 혼입을43% 줄임

B 사는 제품에 머리카락과 돌이 많이 발견됨에 따라 모자를 개선 하여 머리카락 혼입 30% 줄이고 원료농산물의 세척방법을 개선하여 돌과 흙 등의 혼입을 15% 줄일 수 있음

A A 사는 이물 혼입 클레임이 접수될 경우 진열장에 전시하여 직원들에게 경각심을 갖도록 하고 있음

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경미한 클레임 발생

접수 해충 동정 보고서 제출

• 소비자 해충 클레임 대응

• 제품 혼입에 따른 소비자 클레임 발생 시 신속한 처리• 생산에서 판매까지의 전 공정을 분석하여 원인 파악

중대한 클레임 발생

접수 소비자 방문보고서 제출클레임분석해충 동정

소비자

생산공장

협력사

물류창고

제품운송

판매점

소비자 클레임 대응소비자 클레임 대응

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제조공정 상 들어갈 수 없는 이물과 형태임을 설명하고 유통 및 조리과정상의 문제일 수 있다는 해명을 함 식약청 자진신고

인정할 수 없다는 반응을 보이며 지속적으로 1,000 만원을 요구함

식약청 이물 신고를 통해 그 결과를 보고 다시 상담키로 함

식약청 조사결과 제조상 혼입된 것이 아닌 것으로 확인됨

사발면 취식 중 파리 2 마리를 발견했다며 현금 3,000 만원 요구 사발면 취식 중 파리 2 마리를 발견했다며 현금 3,000 만원 요구

블랙컨슈머 사례블랙컨슈머 사례

사무실에서 사발면에 물을 넣고 기다린 후 먹으려고 하는데 파리 2마리가 발견되었다고 함

담당자가 소비자를 방문하여 사과하였으나 소비자가 이물 1 마리만 건네주며 정신적 피해보상 1,000 만원을 요구하며 언론고발 운운

샘플의 형태가 온전한 상태임

사건개요사건개요사건개요사건개요

사례 1사례 1

처리결과처리결과처리결과처리결과

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기자를 협박 공갈 미수죄로 검찰에 고발

식약청 자진신고를 통해 제조 중 문제가 아님이 확인 됨

지방 인터넷뉴스 기자 혐의 확인 → 형사 입건

라면에서 애벌레 발견 : 지방 인터넷 뉴스 기자가 2 억원을 요구 라면에서 애벌레 발견 : 지방 인터넷 뉴스 기자가 2 억원을 요구

블랙컨슈머 사례블랙컨슈머 사례

라면 봉지를 개봉하였는데 살아있는 애벌레 ( 화랑곡나방 ) 를 발견 ( 고치를 틀고 있는 상태 )

신고자의 동생이라며 지방 인터넷뉴스 기자가 전화하여 기사화 하겠다며 2 억원을 요구

쌀벌레의 생태상 현재 살아있다면 제조 중 문제가 아님을 설명하고 이해를 구함

그럼에도 불구하고 요구 금액을 주지 않았다며 기사화 함

사건개요사건개요사건개요사건개요

사례 2사례 2

처리결과처리결과처리결과처리결과

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해당 관할 구청 위생과에 고발함

소비자가 술을 즐겨 마시며 정상적인 생활을 하지 못하고 있는 것과 가정불화가 지속적으로 이루어지는 것으로 보아 누군가에 의한 자작극인 것으로 추정

관할 구청에서 제조상 문제가 아니라는 공문을 소비자에게 보내 사건 종결함

과자에 나프탈렌이 들어있다며 2 억원 요구 과자에 나프탈렌이 들어있다며 2 억원 요구

블랙컨슈머 사례블랙컨슈머 사례

전날 밤 새우깡을 안주로 먹은 후 다음날 다시 먹으려고 하는데 이상한 냄새가 심하게 나서 살펴보니 나프탈렌이 들어있었다고 신고

담당자 방문하여 사과하고 조사를 해 보겠다고 하니 샘플은 줄 수 없고 2 억원을 가지고 오면 샘플을 주겠다며 협박

샘플은 수거하지 못한 상태에서 철수하였으나 그 이후 지속적으로 전화해서 보상 요구

사건개요사건개요사건개요사건개요

사례 3사례 3

처리결과처리결과처리결과처리결과

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식품 관련 불만피해식품 관련 불만피해

불만처리 과정의 불편경험

구분해당회사 ,

구입처(n=339)

한국소비자원 ,민간소비자단체

(n=222)

정부기관(n=127

)

있다 59.0 56.8 72.4

없다 41.0 43.2 27.6

합계 100.0 100.0 100.0

불편경험 내용

구 분해당회사 ,

구입처(n=289)

한국소비자원 ,민간소비자단체

(n=150)

정부기관(n=112)

전화연결이 오래 걸림 22.8 45.3 36.6

피해 처리 기간이 길다 13.8 23.3 15.2

적극적으로 피해구제를 해주지 않음 23.5 20.6 21.4

어려운 단어를 사용함 6.9 5.3 6.3

실질적인 피해보상보다 제품으로 무마하려 함 26.9    

다른 부서에 떠넘김 5.9   20.5

기타   5.3  

합 계 100.0 100.0 100.0

( 단위 : %)

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직접 경험한 클레임 신고 사례직접 경험한 클레임 신고 사례 이물 발견 후 포장지에 적힌 번호로 연락 사무실 여직원이 받아서 그런 일은 과장님께 직접 연락하라고 핸드폰 번호

알려줌 전화 연결 후 사과와 함께 좋은 것을 다시 보내주겠다고 하여 기존 물품은

반품을 하겠다고 하였음 3 일 후 물품 도착 후 반품하려 했으나 반품 송장이 없다고 택배기사는 그냥 감 다시 연락하였으나 계속 전화를 받지 않고 회신이 없었음 이물 사진을 보내겠다고 문자를 남겼더니 일주일 후에 여직원이 전화하여 메일

주소를 알려줌 여직원에게 기분 상함을 밝히고 , 반품 의사를 다시 밝혔더니 , 택배를

보낸다고 하였으나 아직까지 연락없음

응대 방식에 대해 기분 상하고 , 새로 보내주고는 더 이상 연락하지 않는 것이 더욱 불쾌함

계속 신경 쓴 것에 대한 보상이 없이 성의 없는 일대일 교환 방식은 불만을 야기시킴

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이물 관리를 위한 제언이물 관리를 위한 제언

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기 대 효 과기 대 효 과

손실비용감소

사고확대방지

행정처분 예방 식품안전향상

경쟁력강화

클레임감소

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식품 이물 합리적 관리 방안식품 이물 합리적 관리 방안

‘ 안전’ 문제가 전반적인 ‘안심’ 문제로 확산될 소지가 축적되지 않는 Food Control System 구축 및 운영 위해 분석의 과학적 근거에 기초한 정책 수립 및 공개 이물에 대한 개념 정립 및 정량적 기준에 의한 과학적

관리체계 도입 이물관련 행정처분 개선 및 보완

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““ 안전안전””과 과 ““안심안심””사이사이

안전 : 확률론이 지배하는 이공계적 세계 안심 : ‘ 어떻게 느끼는가’라는 인문학적 세계

미국산 쇠고기 문제 두 가지가 정리되지 않은 채 격화 한국정부는 ‘안전’을 필사적으로 설명 노력 격앙된 국민이 요구하는 것은 ‘안심’

‘안심’은 누가 제공해 줄까 ? 누가 주는 것 아님 국민과 정부가 함께 만들어 나가는 것국민과 정부가 함께 만들어 나가는 것

쇠고기 , ‘안전’과 ‘안심’ 사이 , 후카가와 유키고 , 와세다대학 경제학전공교수 , 2008.06.06, 조선일보 오피니언

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식품이물관리의 사회적 합의 필요식품이물관리의 사회적 합의 필요

소비자 피해 보상 기준 설정 일대일 교환은 현실적으로 소비자 만족 불가능 불랙 컨슈머 발생 사전 차단

의무신고 대상 이물 범위 구분 100% 제거 불가능 이물 제외 품질보다 안전성 고려 이물 분류 불필요한 이물 신고로 인한 기업 영업 활동 위축

방지 이물에 대한 소비자 인지 교육 및 홍보 활용

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Safe and High Quality Foods

Food Safety Standard