OFS211

Рецепт успеха управления бизнес-процессами (BPM): люди, процесс и аналитика

Бавеш ВахилаВице-президент International Marketing & AlliancesПодразделение BPM компании OpenText

Коммерческие ожидания Расставляя коммерческие приоритеты, CIO выбрала 5 главных приоритетов в 2010 году и спроектировала их на 2013 год

Перечисление 2010 2009 2008 2007 2013Усовершенствование бизнес-процессов 1 ↔ 1 1 1 2

Сокращение расходов предприятия 2 ↔ 2 5 2 8

Увеличение объема используемой информации/аналитических материалов

3 ↑ 5 8 7 5

Повышение производительности сотрудников предприятия

4 ↓ 3 6 4 7

Привлечение и удержание новых клиентов 5 ↓ 4 2 3 3

Управление проектами изменений 6 ↑ 8 3 10 1

Создание новых продуктов или услуг (инновации) 7 ↓ 6 12 * 12

Более эффективное позиционирование на рынке 8 ↓ 7 9 * 9

Консолидация производственной деятельности 9 ↑ 11 13 * 16

Развитие отношений с существующими клиентами 10 ↓ 9 7 * 10

Обеспечение соблюдения нормативных и законодательных требований, ведения отчетности

11 ↑ 12 14 13 15

Создание новых источников конкурентного преимущества 12 ↑ 13 11 8 4

Выход на новые рынки и территории 13 ↓ 10 4 * 6

10 главных приоритетов ИТ-директоров

Источник: Исследование Gartner CIO за 2010 год * Новый вопрос в этом году

CIO планирует в течение нескольких лет с помощью ИТ превратиться в организацию, ориентированную на результат

ИТ, ориентированные на ресурсы ИТ, ориентированные на результат

ИТ дают предприятию возможность работать ИТ помогают предприятию в работе

Подтверждают, что мы не растрачиваем ресурсы впустую Подтверждают, что повышаем производительность и внедряем инновации

Реализация преимуществ – задача предприятия Реализация преимуществ – задача каждого

График зависит от ресурсов График зависит от приоритетов

Уравновешивание спроса и предложения Предложение зависит от спроса

Сотрудничество между поставщиками ведет к коммодитизации

ИТ конкурирует за выбор предприятия

Предприятие и ИТ Предприятие, во-первых, во-вторых и во всех остальных…

Технические характеристики = ценность Производственные показатели = ценность

Роль ИТ состоит в развитии

Источник: Исследование Gartner CIO за 2010 год

Массовое внедрение SharePoint;Наиболее удачные случаи внедрения приводят к успешной автоматизации, а не к изменению процессов;Системы BPM, как правило, являются промежуточным программным обеспечением, у них отсутствует фирменная символика или пользовательский интерфейс;Консолидация/рационализация процессов;Производительность сотрудников является главным залогом успеха;Трансформация предприятия с целью достижения эффективности;Все популярнее становится управление неструктурированными процессами/расширенным делопроизводством;BPM отождествляется с рабочим процессом;Мы автоматизировали обработку транзакций, что дальше?

Мы заметили следующие тенденции:

Управление бизнес-процессами (BPM)

это не только автоматизацияэто не только ИТ-система

это не только сокращение расходов

Типичный рабочий процесс

Процесс Содержимое Люди Оперативная информация

Совместная работа

выходит за пределы автоматизации

Чего вы пытаетесь достичь?

сокращение производственных расходов

оптимизацияпроизводственного цикла

увеличениепроизводительности сотрудников

увеличение эффективности

более качественное обслуживание клиентов

на рынок

повышение контроля

непротиворечивые договора об уровне обслуживания

Увеличениепроизводи-тельности сотрудников

конкурентное преимущество

улучшениепроизводственных показателей

бездокументарное производство

сокращениерасходов на совершение сделки

сокращение объема отходов

соблюдение законодательных требований

сокращение времени вывода продукции

Есть 3 идеи:1. Усовершенствовать процесс2. Облегчить его для пользователей3. Привнести в процесс коммерческое видение

подумайте об этом...

Среднестатистическая компания, в

которой работает 1000 сотрудников, производит

около 7,2 миллионов листов бумаги в год.

40% сотрудников игнорируют инструкции компании, поскольку

они нашли более эффективные способы выполнения работы.

Время обработки

Время ожидания

Стоимость обработки одного

платежа

Создание платежа Осуществление платежаЦентр обработки почты/сканирования Ввод данных Утверждение Ключевые показатели

эффективности

Определенный уровень обслуживания

Отсканировать документы

«От закупки до платежа»

Завершить

Индексация документов ECM

Центр обработки почты/сканирования

Проверить документы Создать платеж Произвести платеж Утвердить платеж

Обработка платежей ERP

Сократите время ожидания...

Распределение ресурсов Переподготовка персонала/разносторонняя квалификация Невыполненные задачи

Оптимизировать взаимодействие с 3-ими лицами

Сократите время обработки...

Полезное время

Потраченное время

Стоимость обработки одного

платежа

Определенный уровень обслуживания

Время ожидания

Создание платежа Осуществление платежаЦентр обработки почты/сканирования

Ввод данных Утверждение Ключевые показатели

эффективности

Время обработки

«От закупки до платежа»

Завершить

Индексация документов ECM

Центр обработки почты/сканирования

Обработка платежей ERP

Отсканировать документы

Проверить документы Создать платеж Произвести платеж Утвердить платеж

Анализ процесса/задачи Изменение процесса/задачи Оптимизация процесса/задачи

Обслуживание кредитов

Аналитик

Усовершенствовать процессы

Видео

Video Placeholder

подумайте об этом...

Сотрудники, уходящие на пенсию, менее склонны

передавать знания новым сотрудникам.

Каждый третий работник

меняет работу каждый год.

Свыше 60% производственных расходов приходится на персонал.

При этом фонд заработной платы

растет в 3 раза быстрее производительности.

61% сотрудников проверяет электронную почту будучи в отпуске. @

В среднем в течение

8-мичасового дня

сотрудники 1,7 часа не делают ничего.

Поговорите с пользователями...

чтобы повысить производительность сотрудников

Понаблюдайте за каждым участником на месте его/ее работы и побеседуйте с ним/ней;Talk to one representative of each participant typeПоговорите с одним из представителей каждого типа участников;Gather artifacts

Рекомендуется также понаблюдать за «передовиками» и «отстающими»;Собирайте артефакты;

Автоматизация продаж (SFA)

Управление отношениями с

клиентами (CRM)

ОтчетыЭлектронная

почта

Excel

Интранет

Оценка...

... текущий опыт пользователя

Работник умственного труда

Специально разработанный интерфейс пользователя

Выполнить работу

Поддержка социальных и мобильных платформ

Сделать работу

Удаленный работник умственного труда

Видео

Video Placeholder

подумайте об этом...

Менеджеры могут потратить на поиск информации

более 2 часов в день.

Более 50% такой информации окажется для них бесполезной.

Организации тратят 100 человеко-дней в год на сбор и отбор информации и составление отчетов по проектам бизнес-процессов

Фиксируйте текущие параметры процесса:Текущие сроки обработки;

Текущую стоимость процесса;Узкие места;

Определите КПЭ и собирайте артефакты.

Обслуживание кредитовПринять решения

Руководитель

Видео

Video Placeholder

Достичь...

сокращение производственных расходов

оптимизацияпроизводственного цикла

увеличениепроизводительности сотрудников

увеличение эффективности

более качественное обслуживание клиентов

сокращение времени вывода продукции на рынок

повышение контроля

непротиворечивые договора об уровне обслуживания

увеличениепроизводительности сотрудников

конкурентное преимущество

улучшениепроизводственных показателей

бездокументарное производство

сокращениерасходов на совершение сделки

сокращение объема отходов

соблюдение законодательных требований

Как это делали вот эти клиенты

Компания Nationwide Building Society за 2 года заняла 25% рынка индивидуальных сберегательных счетов Великобритании.

ВВС США на 700% увеличили ежегодный коэффициент окупаемости инвестиций за счет повышения эффективности и производительности.

Компания Nike вернула миллионы долларов по рекламациям и сократила время рассмотрения претензии с 2 недель до 2 минут.

Обратная связь Уважаемые участники!Ваше мнение очень важно для нас!В блокноте, который находится в инфопаке участника, вы найдете анкету для оценки докладовПожалуйста, оцените доклад и сдайте анкету при выходе из зала модераторуДля участия в конкурсе заполненных анкет, отметьте в анкете номер, который указан на вашем бейдже Спасибо!

Вопросы

OFS211Nico Lutkins, Bhavesh Vaghela

nlutkins@opentext.com; bvaghela@opentext.comwww.global360.com

Вы сможете задать вопросы докладчику в зоне Microsoft в зале №17 в течение часа после завершения этой сессии