服務管理之家樂福神秘客

班級：休三乙老師：張婷玥 老師

組員： 4A0B0078 吳怡慧 4A0B0123 潘映珺 4A0B0137 陳億蓉 4A0B0141 王雅慧 4A00H044 陳冠宏

公司簡介家樂福於 1959年創立於法國， 1963年第

一家量販店於法國開幕。家樂福著名醒目的紅藍白企業標誌，看似

簡單，卻饒富意義，裡面隱含著家樂福創立至今的企業願景與對消費者的承諾。Carrefour是家樂福原創母公司的法文名，在台灣翻譯為「家樂福」是取「家家快樂又幸福」的意思，充分呼應了家樂福的經營理念。 

成長歷程

1959年 家樂福集團由付立葉和德福雷家族創建

1989年 家樂福大賣場首次在亞洲開業（臺灣）

2006年 與臺灣聯邦銀行合作推出之家樂福聯名信用卡與家樂福萬用金融卡

2009年 第 60家全新社區型態概念店 --“家樂褔便利購”府中店開幕，位於臺北 縣板橋市

經營理念

主要客群

1.家庭2.學生

服務流程

1.申辦會員卡2.顧客挑選商品3.前往收銀檯結帳4.提供點數或贈品5.結束服務

服務定價商品品項大約包含：1.零食2.家電3.家具4.生活用品5.辦公用品…等價格由 10～ 200000元不等

通路• 直營分店• market 便利購

market 便利購新型態概念店，將賣場搬到您的住家附近，提供多樣的選擇，每日輕鬆購買平日所需，輕鬆買到日常用品及雜貨食品，以及提供新鮮直送的蔬果產品，也提供了多樣的精選非食品商品及季節性商品。

便利購分店• 瑞隆店 高雄市前鎮區瑞隆路 472號• 豐南店 台中市豐原區豐南街 118號• 景安店 新北市中和區景平路 353號 B1• 南竹店 桃園縣蘆竹鄉桃園街 118號 B1-2• 板橋府中店 新北市板橋區府中路 126號 1樓

• 永和永安店 新北市永和區中和路 499-1號• 土城福益店 新北市土城區明德路一段 67號

推廣•寄送 DM•電視廣告•刊登報紙廣告•提供 APP下載

神秘客考題 1

Q1：我想找一種清潔用品，不知道是什麼東西，英文字母 O開頭的。A男：你這樣說我也不清楚，我幫你找該科人員。A女：你好，是肥皂嗎？目前館內有一種肥皂品牌      是 O開頭的，是由家樂福獨家代理的喔。

結論：第二個女生很專業，態度超好！

神秘客考題 2

Q2：我買的冰品可以幫我用紙包起來嗎？因為我家騎車要兩、三個小時！A：喔，可以。 (語氣平淡 )

結論：其實他沒有很想幫我們包裝，另外服務員請保全幫忙拿紙，保全態度很不好。

神秘客考題 3

Q3：我妹不見了，可以幫我廣播嗎？A：那麻煩你要等一下喔。

結論：因為大統黑心油事件，大家都在辦理退費，所以等超級久的！服務員忙到不想理我！

心得雅慧：這次體驗的感覺沒有大好大壞，很平常，不過量販店能實際感受到的服務本來就不多，也不能太苛求什麼，      他們提供的服務已經足夠滿足一般顧客，因為我們是神秘客，所以比較龜毛。

映珺：我們出的神秘客考題都是一般比較常見的問題，因此服務人員有馬上幫我們解決，但是服務態度就是很普通，      沒有表現出熱忱，也沒顯得不耐煩，一般大眾都還可以接受。雖然大部分的人可能蠻習慣這種服務態度，但如果      他們能在多一點服務的熱忱，應該會有更多客戶光臨。

心得怡慧：在所有的大賣場裡我最喜歡的就是家樂福，做主要的原因是他們的服務不錯，購物環境非常的舒適，空間寬敞、明亮，東西也滿齊全的。

億蓉：家樂福是國內數一數二的大賣場，但是他的服務算是比較糟糕的，像這次我們去購買冰棒然後請他幫忙包裝，他雖然有幫我包，但包裝的態度隨便，用紙隨便包一包就丟給我，連膠帶都沒有黏。服務業用這樣的態度面對客人非常不好，感覺就像他只是在應付我。

我們在等待時有看到奇怪的學生坐在購物推車裡面推著玩，工作人員看到也沒有制止，這樣的行為很危險而且會造成其他顧客的困擾。

如果滿分是 10分，我給他的分數不會大於 3分。

參考資料

家樂福官網： http://www.carrefour.com.tw/

日期： 102.10.23時間： 15:30-14:30地點：家樂福中正店