Опитът на другите! Тенденции за развитие на центровете...
DESCRIPTION
Опитът на другите! Тенденции за развитие на центровете за повикване. Евгения Ковачева Катедра Информационни технологии, Факутет математика и информатика СУ “Св. Климент Охридски”. Семинра по проекта TOSCA - изследване на центровете за повикване ( Call Centers ) в Европа. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Опитът на другите!Опитът на другите!Тенденции за развитие на центроветеТенденции за развитие на центровете
за повикванеза повикване
Евгения КовачеваКатедра Информационни технологии,
Факутет математика и информатика
СУ “Св. Климент Охридски”
Семинра по проекта TOSCA - изследване на центровете за повикване (Call Centers) в Европа 17 май 2002, София
17 май 2002, София
Център за повикванеЦентър за повикване
Група от специфични улеснения за управляване на позвъняванията от гражданите˚ телефонен интерфейс / web интерфейс
˚ за специфични услуги или за агенции и организции
˚ улесненията са структурирани - позвъняванита са групирани
Зависи от информационните и комуникационни технологии
• база данни
• комплексна интеграция с информационни системи на една или множество организации
17 май 2002, София
Използване на Използване на Центровете за повикванеЦентровете за повикване
• Подобряване на обществените услуги
• Установяване на по-лесен път за получаване на определена услуга главно предимство за гражданите е обединяване на
Центровете за повикване и Организациите
• Нов път за прилагане на технологиите - автоматичен отговаряне, разпознаване на глас …промяна в предлаганите услуги
17 май 2002, София
Цели на Центровете за повикванеЦели на Центровете за повикване
• Търсене˚ търсене на решения за проблемите на клиентите,
• Предлагане˚ предлагане нови услуги и начини на работа за
обслужващите
17 май 2002, София
17 май 2002, София
ННов Център за повикванеов Център за повикване
• Консултация с целевата група• Внимателно планиране на услугите, които ще
предоставя центъра• Намиране на подходящия източник на услугите• Ефективност на новосъздадения центът за
повикване• Наблюдаване и управление на работата на
центъра за повикване и при необходимост - увеличаване на услугите за гражданите
17 май 2002, София
Начални условия за персонала и ресуситеНачални условия за персонала и ресусите
• Набиране на персонал• Обучение на персонала• Мотивация и задържане на персонала• Работни модели• Условия за здравословна среда и сигурност за
включени
Подходящият персонал и ресурси на Центровете за повикване са основата на успеха им
17 май 2002, София
Ползи от Центровете за повикванеПолзи от Центровете за повикване
• Подходящи и възможни услуги
• Технологии за Центровете за повикване
• Външни ресурси
• Внедряване на новости
• Оценяване на успеха
17 май 2002, София
Услуги,Услуги, подходящи подходящи в в Центровете за повикванеЦентровете за повикване
• Информационни и осведомителни
• Репортажни и потвърждаващи
• Сделки
• Професионални съвети и ръководства
17 май 2002, София
Технологии за Центровете за повикванеТехнологии за Центровете за повикване
• Автоматично разпределение (ACD)
• Автоматично вдигане при позвъняване (ACH) Интерактивно гласово отговаряне (IVR)
• Компютърна телефонна интеграция (CTI)
• Мениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)
17 май 2002, София
17 май 2002, София
Сравнителен анализ между Сравнителен анализ между 271 компании от 24 страни271 компании от 24 страни
• подобряване качеството на обслужването
• производителността
• удовлетвореността на клиента
• разнообразие от потребители
• местоположението на Центровете за повикване по континенти
6%
1%
7%
10%
2%
53%
21%
Централна / ЮжнаАмерика
Африка
Европа
Канада
Автралия / НоваЗенландия
САЩ
Азия
17 май 2002, София
ШотландияШотландия
Планиране нови Центрове за повикване в обществения сектор -˚ 50% от организациите в обществения сектор НЕ
планират • повече от половината от тях са в сферата на
здравеопазването
˚ не собствени - национална и регионалната схеми
˚ използване на ИТ за поддръжка на услугите• бази данни
• много малка част използват сомпютърно телефонната интеграциа (CTI) или mениджмънт на взаимоотношeнието с клиентите (CRM)
17 май 2002, София
Австралия / Нова ЗенландияАвстралия / Нова Зенландия
• Работата в Центрове за повикване е на 3то място на работния пазар за 2002
• повече от 240 000 работят в 4000 ЦП• но … все още трудно се намират работници • В 70% от центровете за повикване имат опит в
грижата за работниците си“Това може да се припише на редица фактори - такива като високото ниво на културата на центровете за повикване - погрешно схващане за индустрията като такава и цялостно - липса на разпознаване на индустрията”Джейн Кенли, генерелен мениджър на TMP Worldwide
17 май 2002, София
Център за повикване на ФЕРАРИЦентър за повикване на ФЕРАРИ
• 5 оператора - с англииски, испански, немски и талиански
• средно 400 позвънявания на ден - 150 са насочени към оператор - останалите са получили автоматичен отговор
• 250 000 обаждания към 40 оператора през 2001˚ услуги за клиентите
˚ център за образование
˚ доставки
• структура на един действащ пазар
17 май 2002, София
Creative Lab - мултимедийни продуктиCreative Lab - мултимедийни продукти
• решение за автоматичен отговор на позвънявания на техни клиенти- ServiceSoft
• 500 телеоператора• седмично
˚ на 15 езика, 1200 обаждания
˚ 500 e-mail-a от 19 страни
• 75% продуктите на Creative Labs са за разпознаване на англииски и немски
17 май 2002, София
Развитие на Центровете за повикванеРазвитие на Центровете за повикване
• Виртулни центрове за повикване˚ бариера пред питащата страна
˚ бариера пред отговарящата страна
• Миграция към web- базирани Центрове за повикване
• www.nydoctorprofile.com Ню Йорксия щатски здравен департамен