運籌管理一年甲班指導教授：陳永璋 老師第一組組 員：梁宇杰 95514126 郭昱緯 95514130 林煒整 95514105 巫家福 95514122 林宗志 95514119 尤暉宏 95514125

前 言

美國物流協會 (Council of Logistic Management) 於 1985 年時將「物流」定義為「自起始點至消費點有效率的規畫、執行、控制，並將成本流、原物料、在製品與製成品及相關資訊加以整合，其目的在滿足顧客的需求」。而於 1993 年時，我國物流協會對物流一詞所下的定義是：「物流是一種物的實體流通活動行為，在流通過程中，透過管理程序有結合運輸、倉儲、裝卸、包裝、流通加工、資訊等相關物流機能性活動，以創造價值、滿足顧客及社會需求」。因此，簡言之，物流是指在商品販賣交易程序及所有權移轉的過程中，所帶來的商品流動的活動。

何謂物流

物流範圍 物流既是與商品流動有關，因此隨著商品形式的不同，物流也可以大致分成三種來探討。根據經濟部商業司所發行的中華民國連鎖店發展年鑑 (1994) 中，認為物流基本上可以區分為供應物流、生產物流及銷售物流三種，如下圖所示。

圖 1 物流之範圍

供應物流、生產物流及銷售物流構成廣義的物流範圍，供應物流與生產物流負責的是生產前與生產中的物品流通，目的在於能及時、有效的提供生產所需物件，而銷售物流負責的是生產後的物品流通，目的是將製成品從生產地點運送到消費地點。狹義的物流就是指銷售物流，也就是本文所要探討的物流範圍。

物流範圍

案例探討

美商聯邦快遞 (Federal Express) 隸屬於運輸業泰斗 FDX Corporation 的旗下，於 1973 年 4月時開始營運，目前是全球規模最大的快遞運輸公司。其服務範圍涵蓋全球 210 多個國家，出入全球 366 座大小機場，全球擁有超過 150000 名的員工，以及 648 架貨運機、 45000 輛左右的貨運車，並設置 1,400 個服務中心、 34,000 個投遞箱及 2,000 多個投遞貨件地點，以及超過 7,800 個授權寄件中心。並在平均每日處理約 320萬件龐大的貨件量下，仍能提出 24 到 48 小時內將商品運送到家的服務保證。

美商聯邦快遞公司介紹

總部設在美國田納西州曼斐斯，負責該公司全球的營運，於 80 年代早期時，隨著製造業的經營重心由已開發國家轉向開發中國家的趨勢，該公司也體認到開發中國家的發展潛力，而將其業務觸角伸向開發中國家，並於 1992 年時在香港成立亞洲總部，專責亞洲的快遞業務。該公司相當重視亞太地區的業務發展，這點可從其於 1989 年併購飛虎航空公司 (Flying Tigers) ，以獲得亞洲 21 個國家的飛航權，以及陸續在 1995 年時取得中國及美國之間的航路權，以及在菲律賓的蘇比克灣成立第一個亞太地區轉運中心，且於 1996 年時成為唯一擁有飛往中國航權的美商快遞公司等種種策略行徑看來，其相當重視亞太地區的經營與發展。

聯邦快遞的產業分析

進入台灣發展的時間 1990－ 1988－ 1990 1973－最早進入

台灣

發展過程初期僅空運， 1992 年買下 RPS後發展陸運

以陸運發跡，歷史悠久財力雄厚，後進入空運市場

無自己的飛機，現為德國郵政所有

主要運輸物品 以貨物為主 以文件為主

在台灣的快遞市場中，是以三大廠商為最大廠商，其中 DHL 最早進入台灣，因此，在台灣消費者心中，對 DHL 的品牌最為熟悉，在選擇快遞公司時，往往第一個想到的是 DHL ，因此在台灣快遞市場中佔有一席之地。

DHL 在被德國郵政收購後，在財務方面顯得更無後顧之憂。然由於 DHL 在台灣市場無自己的客機，因此運輸物主要以文件為主，這與 FedEx主要以貨物為運輸是一大不同。 FedEx 於 1990 年進入台灣，較 DHL晚了許多年，在品牌與知名度上稍劣於 DHL ，相對於 DHL 、 FedEx 擁有自己的客機，且包含陸運及空運，雖然經營過程辛苦，但於 1990 年開始業績已經超過 DHL 。而 UPS是於 1988－ 1990 年間進入台灣，其本身擁有悠久的歷史及雄厚的財力，在各方面均與 FedEx 相互較勁，雄厚的財力是其最大的優勢。

聯邦快遞的管理準則

在聯邦快遞發展的歷程上有許多重要的觀念與作法，深深的影響快遞業經營的方向。而在公司內部也努力貫徹聯邦快遞的十一條管理準則，因為它們就是創下超凡成就的根本原因，這也是聯邦快遞所有員工的工作指導原則。而這些指導原則也讓我們了解聯邦快遞如何一直堅持最高品質的服務，不但令顧客滿意也帶來豐厚的利潤。這十一條原則如下：

1、員工至上

2、人人助我 我助人人

3、 獎勵至上

4、 鼓勵重於控制

5、 最重要的規則 就是改變規則

6、是問題也是轉機

7、研究軟體的價值

8、優柔寡斷注定失敗

11、創新聯邦快遞管理

10、形象就是事實

9、「捨得」最難

聯邦快遞的策略規劃

為了在運輸業中再創佳績，美商聯邦快遞總裁 -史密斯明白必須更進一步激勵公司的員工，聯邦快遞必須在不斷的探索中尋找更多更好的契機。在公司未來發展的策略中有三個重要的突破口：業務的全球化，降低庫存和後勤費用，以及使用互聯網進行商務活動。史密斯非常清晰地意識到，自己多年積累起來的寶貴經驗在未來競爭中的巨大潛力，他非常果斷地指出：“我們所居住的星球已經建立不可分割的聯繫，因此利用互聯網路進行經營勢在必行。

聯邦快遞高附加價值的服務，主要有三方面：一、提供整合式維修運送服務，聯邦快遞提供貨物　　的維修運送服務，如將已壞的電腦或電子產，　　送修或送還所有者。二、扮演客户的零件或備料銀行 扮演業者的零售　　商的角色，提供諸如接受訂單與客户服務處　　理、倉儲服務等功能。三、協助顧客簡化合併行銷業務 幫助顧客協調數　　個地點之間的產品組件運送流程。綜上所述。※聯邦快遞的服務特點在於協助顧客節省了倉儲費用，而且在交由聯邦快遞運送後，顧客仍然能掌握貨物的行蹤，可利用聯邦快遞的系统管理貨物訂單

聯邦快遞資訊網路 在美商聯邦快遞的台灣網站首頁，我們可以清楚看到該網站提供登記註冊、網路托運、貨件查詢、投遞地點、包裝材料、服務資訊、免費軟體、索引/搜尋等功能選項，在登記註冊選項中，是提供客戶登記個人資料、帳號、電子郵件之處，目的是提供客戶可以透過電子郵件定期或不定期收到該公司的訊息，包括該公司新增功能及服務，還有提供新的軟體、應用程式等讓客戶下載使用。除此之外，客戶可以使用所登記的帳號，選擇支付托運費用的方式以及直接在網路上下單，而不需要另外填寫空運提單，如此可簡便客戶托運的程序及時間。

結　　語

結語 美商聯邦快遞透過其強大的配送網路系統，幫助該公司及客戶充分掌握商品的運送狀況，包括收取商品時間、運送途中狀況、商品送達時間等，從取貨點到商品送達點的每一個階段，都在密切掌控監管中。如此，不僅讓客戶可以透過網路直接且隨時隨地查詢商品運送狀況，降低該公司龐大的人事、電話等經營成本，同時藉由這種相互信賴的合作關係，該公司與客戶可進一步建立策略聯盟，廠商與物流業者的結合，甚至可以取代流通業者等中間商的地位，直接將商品交付給客戶，從而降低客戶的購買成本，提高廠商的銷貨機會與利潤。

從個案「聯邦快遞」得到的思考：變化：隨著時代的銳變 ,企業須不斷調整自我 ,並享　　　受變化。時間：是商業國際化競爭的一個關鍵因素。物流合作夥伴：尋找具備雄厚實力及專業的物流，　　　　　　　合作夥伴是建立高效供應鏈的必要　　　　　　　環節。雙贏：商業夥伴之間更需運用雙嬴互動理念形成戰　　　略聯盟 ,而共同發展。

所以，夾帶強大的電子商務能力的美商聯邦快遞與廠商的結合，確實為寄貨、收貨雙方客戶及美商聯邦快遞自己帶來三贏的局面。

報告完畢