紐約國際管理顧問公司 之顧客關係經營

指導老師：王怡強 老師

495D0079 連慈姍

紐約國際介紹

飯店、俱樂部之規劃顧問與經營管理 企業服務診斷與輔導 提昇企業服務品質與行銷能力‧提升公司之整體服務品質‧建立企業獨特的服務風 格，成為公司核心競爭力‧ SOP 建置、激發員工熱情、加強主管領導能力‧將「非常

服 務」之概念深植人心，讓「服務」成為公司之核心文化‧客戶：工研院、兩廳院、 EPSON 、中國商銀、台北榮總、哈佛健診

企業服務與行銷之課程與演 國際服務趨勢、企業服務策略、服務熱情、危機處理、國際禮儀…‧陳總每年至亞洲 各大企業演講超過 100 場，其主要客戶涵蓋 IT產業與傳統產業‧客戶：微軟、應用

材 料、工研院、 EPSON 、中國商銀、復華銀行、統一各關係企業

紐約國際之特色 A. 具國際級飯店、俱樂部的本業訓練及經驗 ─ New York International 在美國、亞洲與台灣都有極多之休閒產業規劃與管理顧問案。

總經理陳文敏 Wendy 個人在紐約頂級飯店具有多年飯店豐富經驗，其團隊之成員也皆是在國、內外飯店受過嚴格訓練之精英 ，且具有多年實務經驗(詳見 NYI 主要成員介紹 )。

B. 具有豐富專業的規劃及經營管理能力 ─ New York International 之成員不僅在國內、外有豐富的飯店、 俱樂部實務經驗，在

實際參與國內、外多個俱樂部或休閒設施之規劃及經營亦卓然有成。

C. 對於市場趨勢與行銷有極高之敏銳度 ─ 規劃休閒產業最重要是對市場趨勢與行銷有全盤之了解才得以立於不敗之地，NYI 總經

理 Wendy Chen 對於市場行銷與品牌創造有極高之敏銳度，加上本公司於亞洲亦輔導極多之國際大企業 (如微軟、 Epson) ，其珍貴經驗更可轉嫁於休閒顧問案上。

D. 與開發商（ Real Estate Developer 建設公司）豐富之配合經驗 ─ New York International 於國內外與開發商有極豐富之經驗。因深切地瞭解開發商之需求，不僅對於休閒產業與房地產如何相輔相成方面有極獨到之 Know How ，對於開發商因如何藉發展休閒產業來提昇自身品牌亦有極豐富之實務經驗。

D. 與開發商（ Real Estate Developer 建設公司）豐富之配合經驗 ─ New York International 於國內外與開發商有極豐富之經驗。因深切地瞭解開發商

之需求，不僅對於休閒產業與房地產如何相輔相成方面有極獨到之 Know How ，對於開發商因如何藉發展休閒產業來提昇自身品牌亦有極豐富之實務經驗。

E. 豐富的國際視野 ─ New York International 在休閒產業擁有豐富的專業知識與實務經驗，尤其重視國際資訊的吸收與交流，隨時提供開發者最新的產業觀念與經驗，並適切的加以本土化、產品化，成為市場利基與產品型態。 不論在國際聯鎖飯店體系，或國際休閒 產業行銷網路上，都有廣泛的聯繫與合作管道。

F. 高價值的服務 ─ New York International 提供之顧問服務有幾項價值 : (a) 因各案而量身訂做，務使顧問內容實用、好用、客戶喜歡用。 (b) 紐約的高效率，針對各項問題可以迅速提出解決方案。 (C ) 實務而實在，所提出之顧問內容都根據實務與多年之經驗。 (d) 附加價值高，藉由對行銷與品牌之 know how ，讓客戶得以提昇其邊際效應。

紐約國際之顧問內容與服務價值 裏子 : 規劃公設與飯店服務 面子 : 協助行銷

紐約國際管理顧問公司總經理│陳文敏 陳文敏 出身高雄飯店望族。自紐約大學 (NYU)畢業後，她以一個富家女在紐約竟從洗廁所開始，後升遷至頂級飯店之副總，創造出華裔、女性雙重少數的奇蹟。旅美近二十年期間，她服務過的富豪名流不計其數，如：影星麥克道格拉斯、季辛吉、中東皇族。

1996 帶著札實的紐約經驗，她回到台灣成立紐約國際管理顧問公司。將美國最新的服務理念「 POS 非常服務」帶入亞洲各大企業間，對於「以服務提昇競爭力」有極深入而獨到的實戰經驗。其大作常見於如工商時報等重要媒體。除在多家國際大企業擔任服務顧問，進行「服務診斷」外，亦常在各大產業龍頭公司作服務相關之演講與課程訓練。

紐約國際管理顧問公司總經理陳文敏，在美國取得飯店管理學位後，從洗廁所、帶位小姐開始，不到 10 年就成為紐約五星級飯店最年輕的經理、最年輕的總監，以及上流圈中聞名的「ＷＭ宴會公司」老闆，甚至 「沒有陳文敏，美國前國務卿季辛吉不進飯店吃飯！」

陳文敏怎麼做到的？ 顧客吸引力來自「產品」、「價格」和「服務」，在市場競爭激烈下，前二者的差別微乎其微，顧客服務才是為關鍵，要爭取忠誠顧客，陳文敏強調，「現在是『非常服務』勝出的時代

紐約國際管理顧問公司 以企業內訓為主之顧客關係經營理論

保有 4 項金氏世界紀錄的美國汽車銷售大王喬吉拉德曾提出 250定律：

滿意的顧客會影響 250 個人，

不滿意的顧客也會影響 250 人。

換句話說，對 1個顧客的服務品質， 將會影響 250 人的印象，不可不慎。

一、要有忠誠顧客就做到「叫我第一名」根據統計， 7成的商品是老顧客購買的；開發新客戶成本，是留住舊客戶的 6 倍；只要提高顧客忠誠度 5 ％，獲利就可能增加 50％。

被譽為「全世界最偉大的業務員」喬吉拉德，曾在一年內賣出 1,425輛車，他有 6成的業績來自老客戶，以及老客戶介紹的新客戶。這些數字都顯示出經營熟客、創造顧客忠誠度的重要。

陳文敏認為，經營顧客關係就要做到「叫我第一名」： 讓顧客第一個就想到你，這樣就能留住老顧客。

二、服務顧客不只是客服人員的事

顧客服務有 3E ： Everyone 、 Every time 、 Everywhere 不分職位、時間和地點，都需要顧客服務，而不只是客服人員的事。

顧客有付錢購買公司產品的「外部顧客」，以及付薪水或影響你薪水的「內部顧客」，包括老闆、主管和同事。就外部顧客而言，無論前線或後勤的每一份子，都必須把顧客放在心中，陳文敏舉例，以女性為訴求的筆記型電腦，如果有粉紅色漂亮外觀，設計師卻沒有把顧客放在心中，搭配了笨重的黑色電源線，就會功虧一簣。

外部顧客服務會影響公司獲利，「內部顧客服務則會幫你升官發財，是職場上不可或缺的競爭力，」陳文敏單刀直入說，「把老闆和長官都變成自己的忠誠顧客吧！」

不少人疑惑，為何升等加薪總是輪不到自己？為什麼拚了命工作卻被嫌？陳文敏認為，問題就在於內部顧客關係不佳。職場上專業基本功只占 50％，剩下的一半要看別人對你的印象分數，只埋頭做好自己的工作，可能會錯失很多被拉拔一把的機會。若懂得把老闆或長官當做客戶經營，知道他們想要什麼、不喜歡什麼，有升遷加薪機會時，第一時間就會想到你。

三、服務不應只是表面的奶油花

走進餐廳裡，服務員給你一個燦爛的微笑；門市小姐不厭其煩幫你拿不同尺寸花色衣服試穿；或是手機業務員親切地向你解說各種費率，一般人認知中的這些「顧客服務」，都只是「非常服務」最表面的奶油花。

服務最上層的奶油花是「態度」，也就是面對顧客表現出的態度；中間的蛋糕核心是「產品價值」，即產品本身及伴隨產品的顧客服務；最下層底座是「管理能力」，例如 5 星級飯店也要有同等級的 5 星級清潔，以及 5 星級的危機處理能力。

四、我還能為顧客多做點什麼？ 非常服務，不是要符合標準化的顧客服務。陳文敏強調顧客服務有 3個層次，

「提供顧客的基本要求」只是及格，不會被顧客列為拒絕往來戶而已；必須進而「滿足客戶的期望值」，甚至「給予顧客喜出望外的驚喜」，才能使對方成為忠誠顧客。非常服務，就是常常問自己，「我還能為顧客多做一點什麼？」（見表 1）

有一次陳文敏負責招待某位董事長宴請 18個人吃飯，當套餐出到最後一道甜點時，董事長說了一句，「不是杏仁茶喔？」陳文敏機伶地觀察到董事長有點失望，但廚房只剩 5客杏仁茶，無法供應 18客套餐。她當機立斷把杏仁茶打包，等大家用完餐後，馬上把 2份杏仁茶送給坐在主位的外商亞洲主管，說明「這是台灣的甜點，也是董事長的最愛，特別送給兩位品嘗。」陳文敏看到董事長臉上露出笑容。當董事長起身離去時，她用台語悄悄告訴董事長，「另外 3 份已經送到您車上了。」

杏仁茶不能放隔夜，用 5客本來要倒掉的杏仁茶，陳文敏幫董事長做足了面子，也替飯店帶進一年 50 60∼ 萬元的業績。「把顧客當夢中情人，自然就知道怎麼做，」陳文敏強調。

五、提供好的服務不如提供對的服務 急顧客之所急，給顧客最需要的，就是對的服務。陳文敏在紐約餐廳擔任經理時，影星麥克道格拉斯是常客。麥克有明星個性，喜歡成為焦點，陳文敏總是把他安排在餐廳中央最醒目的位置。

但有次麥克來用餐，陳文敏老遠就看到麥克和旁邊的友人「表情嚴肅」，這個訊號讓陳文敏意識到，他們可能在談論重要的事，因此改為把麥克安排到最隱密的角落；兩個人說話速度都很快，陳文敏判斷他們趕時間，大膽上前詢問有多少時間可以用餐；果然，這次麥克希望盡快，平常 2 3∼ 個小時的餐點，陳文敏安排在 1小時內就結束。

顧客服務，不能一招半式走天下。曾經有一家房屋銷售公司，接下了某科技公司的房屋銷售，對象都是國外工程師，房屋銷售公司特別挑選了頂尖的 10位業務員負責接待；然而不到 1 個星期，這些頂尖業務員就鎩羽而歸。原來，這些工程師不愛聊天，業務員很快就碰到第一根釘子，再加上工程師個性實事求是，凡是講求數據，業務員卻習慣充滿形容詞的感性話術，雖然這批業務員提供 了「好」的服務，但卻不是「對」的服務，效果等於零。陳文敏強調要「穿上顧客的鞋」，在不同時空中，提供顧客不一樣的需求服務，必須對顧客真正在乎和關心，才能掌握到這些服務關鍵細節。

六、天下沒那麼多「奧客」

有些顧客老是不滿意，是服務人員眼中的「奧客」。陳文敏提醒，奧客是因為客人覺得和期望有落差所致，在把顧客列入黑名單前，服務人員應該反省：是自己誤會了顧客需求，還是顧客不了解所提供的服務或產品？與其爭論顧客是否永遠都是對的，不如去確認與滿足顧客的真正需求。

大部分的客訴，都來自於顧客覺得不受重視，導火線往往是一點點肢體或語言引起，例如超市收銀員邊收錢邊聊天，讓顧客擔心會算錯錢。很多人犯的毛病，就是只注意事情、忽略客人的心情，其實十之八九的客訴都跟客人心情有關，和顧客爭論是非，只會讓對方的壞心情像雪球一樣越滾越大。

七、顧客感受永遠是第一順位 顧客並非永遠是對的，但在處理客訴時，先後順序應該是： (1) 先關心顧客感受 (2) 幫顧客解決問題 (3) 再委婉地釐清是非對

錯

有一家科技廠，機器截斷了操作員的中指，雖然是操作員本身的疏失，但機器供應商的最高主管馬上準備水果、紅包，親自到醫院探視，讓受傷的員工倍感窩心。先關心客戶感受，而不是指責對錯，讓這家機器供應商保住了 1年上億元的大客戶。

只要妥善處理顧客抱怨，有 7成的顧客會回頭。顧客抱怨等級有 7級，其實大部分客訴在 1、 2級就可以解決，只要一開始多關心顧客感受，就能踩剎車。陳文敏強調，解決顧客當下的懊惱才是首要之務，而不是急著釐清責任歸屬。舉例來說，電腦程式忽然關閉，電腦工程師來看，發現是對方操作人員的錯，但當下重要的是「趕快先讓電腦運作」，而不是撇清誰對誰錯。等問題排除後，電腦工程師可以再向對方長官解釋，「不好意思，是我說明不夠清楚，造成您的員工使用時有所誤會」，不但給對方台階下，也轉個彎委婉辨明了對錯。是非曲直固然重要，但也要懂拐個彎，處理顧客心情！