商务礼仪商务礼仪与职业形象塑造与职业形象塑造

名人名言

人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁。

—— 荀子（中国思想家）

没有良好的礼仪，其余的一切成就都会被人看成骄傲、自负、无用和愚蠢。

—— 约翰 · 洛克（英国哲学家）

目目

录录

一、商务礼仪基本理论二、装束礼仪三、办公室礼仪四、服务接待礼仪五、各场合礼仪规范六、职场语言艺术

一一

商商务务礼礼仪仪基基

本 理 本 理 论论

1 、商务礼仪的特点：时代性 地域性具体性 操作性理智性2 、商务礼仪的基本理念：尊重为本善于表达形式规范

一一

商商务务礼礼仪仪基基

本 理 本 理 论论

遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 互尊的原则 适度的原则

3 、商务礼仪的原则

二二

装装束束礼礼仪仪

一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。

1 、打造良好的第一印象

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造 个人形象六要素：仪表——仪表者外观也表情——第二语言， 此时无声胜有声风度——优雅的举止服饰——教养与阅历的最佳写照谈吐语言 ——低音量 ——慎选内容 ——礼貌用语

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造 个人形象六要素：待人接物 ——诚信为本 、遵法守纪 ——遵守时间 代表：尊不尊重人 尊不尊重自己 有无现代意识 商务人员着装原则：——符合身份 ——扬长避短——遵守惯例 ——区分场合

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造 职场男士着装规范男士着装三个三原则：三色原则——角色定位，代表档次三一定律——三位一色三大禁忌（以下错误不出现）——袖口商标——正规场合不穿白袜——夹克配领带——短袖配领带（除非是制服）

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造

西服的着装规范

西服的分类

衬衣的穿着规范

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造西装的点睛之笔

领带的作用 领带的长度 领带的打法 领带的搭配 领带的颜色 领带的花纹

二二

装装束束礼礼仪仪

2 、个人形象塑造

女性职场着装六不准：——不杂乱无章——不过分鲜艳——不过分暴露——不过分透视——不过分短小——不过分紧身

二二

装装束束礼礼仪仪

3 、着装的 TPO 原则各场合着装规范： 公务场合——制服（ CIS ）、套装 社交场合特点：时尚、个性——时装、礼服、民族服装忌穿各类制服 休闲场合着装特点：随便、舒适自然

——休闲装、牛仔装、沙滩装、 运动装等注： VIP 的个性着装（杨志远）

二二

装装束束礼礼仪仪

4 、化妆礼仪化妆是自尊自爱的表现，是对人尊重的体现化妆的注意事项：

——自然 ——美化 ——避人 ——协调

二二

装装束束礼礼仪仪

5 、饰物佩戴规范

手饰佩戴四原则：——数量原则——搭配原则——质色原则——习惯原则6 、良好的形体语言 坐、立、行、蹲

三三

办办公公室室礼礼节节

1 、电话礼仪 接听电话的注意事项 ——认真做好记录 ——使用礼貌语言——讲电话时要简洁、明了——注意听取时间、地点、——事由和数字等重要词语——电话中应避免使用对方不能 理解的专业术语或简略语。——注意讲话语速不宜过快——打错电话要有礼貌地回答 让对方重新确认电话号码。

三三

办办公公室室礼礼节节

1 、电话礼仪 拨打电话的注意事项 ——要考虑打电话的时间， 对方此时是否有时间或方便；——注意确认对方的电话号码、单位、 姓名 ,以避免打错电话；——准备好所需要用到的资料、文件等；——讲话的内容要有次序，简洁、明了；——注意通话时间，不宜过长；——要使用礼貌语言；——避免私人电话；——外界的杂音或私语不能传入电话内。

三三

办办公公室室礼礼节节

1 、电话礼仪 电话形象所涉及的四点：——通话的内容礼貌用语——通话的时机 技巧：——不选周一上午、上班的前两个小时——不选周末、周五下班前——不选晚 10点到第二天早上 7点前 打电话

三三

办办公公室室礼礼节节

1 、电话礼仪 电话形象所涉及的四点：——通话时举止表现 表情、动作、态度、语气的好否是 对通话人的尊重与自尊的体现——电话公务、代传（ 5W） 谁打来的 什么地址 什么时间打 来的 为什么打来 如何处理了

三三

办办公公室室礼礼节节

2 、办公室礼仪

办公室人际关系整洁的办公环境 适度的音量 尊重他人的空间 良好的沟通 遵守工作纪律 文明礼貌十字用语

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

1 、礼貌服务形式规范三要素： 接待三声：——来有迎声——问有答声——去有送声 文明十字：你好、请、谢谢、对不起、再见作用：运用文明十字可化险为夷、 排忧解难

感恩之心常有是人格尊严与教养的体现

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

1 、礼貌服务形式规范三要素： 热情三到：——眼到 （注意注视对方的部位） （注意注视对方眼睛的时间）——口到：讲普通话 （因人而异、区分对象）——意到：有表情 （表情要和客人互动） （落落大方，不卑不亢）例：微笑透八颗牙齿的作用

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面礼仪——问候 问候要注意的顺序问题：

——地位低者先问候地位高者

——男士先问候女士

——下级先问候上级

——主人先问候客人

分组做练习

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面礼仪——称呼

在商务交往中，适用的称呼主要有： ——称行政职务 ——技术职称 ——行业职称 ——时尚性称呼 四不用称呼： ——无称呼 ——称兄道弟 ——替代性称呼及简称 ——不适当的地方性称呼

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面礼仪——肢体语言

点头礼的含义

鞠躬礼的使用

握手礼的来源及注意事项

扣指礼的来历及作用

四四

服服务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼仪——介绍 自我介绍 ——先递名片再自我介绍 ——介绍时间简短 ——内容要规范 介绍别人 ——谁当介绍人 （代表对客人的待遇） ——介绍的先后顺序 （客人优先了解情况）

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼仪——介绍销售礼仪的基本原则：零干扰 业务介绍注意事项：——把握时机——掌握分寸——在对方空闲有兴趣想了解时做介绍——态度要真诚——表情要自然、大方、友好 产品介绍：——人无我有——人有我优——人优我新

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼仪——名片

名片的制作与使用

——名片制作的规格

国际规格： 6cm×10cm

国内规格： 5.5cm ×9cm

——质材 :

选用纸张 (再生纸 )

不选用金、银、木头等材料制作

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼仪——名片

名片的制作与使用

名片是个人形象与企业形象的有机

组合，名片不会用等于形象自残

名片使用三不准 :

——不得随意涂改

——不提供两个以上的头衔

——不提供私人联络方式

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼仪——名片

交换名片的礼仪——如果是坐着，尽可能起身接受 对方递来的名片 ——辈份较低者，率先以右手递 出个人的名片 ——到别处拜访时，经上司介绍后， 再递出名片 ——接受名片时，应以双手去接， 并确定其姓名和职务 ——接受名片后，不宜随手置于桌上

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

2 、会面的礼节——名片

交换名片的礼仪——经常检查皮夹 ——不可递出污旧或皱折的名片 ——名片夹或皮夹置于西装内袋， 避免由裤子后方的口袋掏出 ——尽量避免在对方的名片上书写 不相关的东西 ——不要无意识地玩弄对方的名片 ——上司在时不要先递交名片，要 等上司递上名片后才能递上自己 的名片

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

3 、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止：

一是吃的响声大作，“电闪雷鸣”。 二是乱吐废物，唾液飞溅。 三是张口剔牙，捅来捅去。 四是宽衣解带，脱鞋脱袜。 五是挑三拣四，挑肥拣瘦。 六是替人添菜，热情过头。 七是以酒灌人，出人洋相。

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

3 、用餐礼仪 与他人一起用餐时，下述举止动作属不雅动作，理当禁止

八是酗酒划拳，争吵起哄。 九是吸烟不止，污染空气。 十是吐痰擤鼻，坏人食兴。 十一是满脸开花，吃相不雅 . 十二是下手取食，起身夹菜 十三是“品尝”餐具，乱用餐 十四是与人抢菜，乱换位置。 十五是非议饭菜，为难主人。

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

3 、用餐礼仪 西方人六不吃：——忌吃动物内脏——忌吃动物的头脚——忌吃宠物 （猫、狗、鸽等）——忌吃珍稀动物——忌吃淡水鱼——忌吃无鳞无鳍的鱼 （鳝、鳅、鲶、蛇等）

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

4 、公共场所礼仪

迎送的礼节 引路的礼节 行路的礼节 开门的礼节 电梯的礼节 乘车的礼节　

四四

商商务务接接待待礼礼仪仪

5 、座次安排

座次三原则： ——内外有别 ——中外有别 ——遵守成规 会客座次： ——自由式 ——相对式 ——并列式口诀：以右为上、内高于外、面门 而上、居中为上、远门为上、 前排为上

五五

各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范

1 、初次交往规范

无噪音 着装要规范 主客接触距离有度 ——私人距离（＜ 0.5米） ——常规距离（ 0·5--1·5米）

——礼仪距离（ 1·5--3·5米）

——公共距离（＞ 3·5米）

五五

各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范

2 、公务交往规范

以下场合要与对象划清界限，拉开适当距离，以便划清利害关系，维护企业形象

——庆典（开业、周年庆典等）——仪式（开工、募捐、剪彩等）——商务会（记者、新闻发布、新 产品展示、交易、订货会等）——商务活动（谈判、参观等）——商务接待、迎送

五五

各各交交往往场场合合礼礼仪仪规规范范

3 、涉外交往规范

入乡而随俗，入国而问禁 尊重对象风俗及国情 注意着装 社交场合 5会礼仪规范 ——宴会 ——舞会 ——音乐会 ——聚会 ——拜会

六六

职职场场语语言言艺艺术术

职场语言艺术

基本原则：少说多听（智者善听、愚者多说） 职场商务人员交谈六不谈：——不非议国家和政府——不涉及国家秘密和行业机密——不访及交往对象的内政——不背后议论同行、领导、同事等——格调不高的话题不谈——不涉及私人问题

职场语言艺术

私人问题 5不问：——不问收入 （代表个人能力与企业效率）——不问年纪（快退休及白领丽人不得问）——不问婚姻家庭 （显示人格）——不问健康问题 （健康状况决定发展前途） ——不问个人经历 （不重过去、只重现在）

六六

职职场场语语言言艺艺术术

六六

职职场场语语言言艺艺术术

职场语言艺术话题就是身份、知识含量、素质的定位，谈话时要注意双向定位的问题

交谈话题参考：——谈论或提问对方擅长的话题——安全话题（公共话题） 哲学、历史、地理、艺术、建筑、

风土人情——轻松愉快的话题 电影、电视、体育比赛、流行时 尚、烹饪小吃、天气状况等

态态度度决决定定一一切切

笑容多一点 嘴巴甜一点想得细一点 说得清一点站得直一点 坐得正一点走得快一点 穿得雅一点态度诚一点 应变活一点

祝各位朋友：　

心想事成　永远开心

　谢谢大家！