インターネットから広がる

危機管理と対応策危機管理の盲点への対応実践ノウハウ

I. 古典的事例の教訓

II. インターネット掲示板のメディア特性

III. ２ちゃんねる を考える｢ ｣IV. 危機対応のポイント

V. インターネットが招く新たな企業危機

濱田逸郎＠電通0 ３ .0 ５ . ２３

古典的事例の教訓

I. インテル・ペンティアム事件

II. 東芝クレーマー事件

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Ⅰ ．インテル・ペンティアム事件（ 1994 ）

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概要

プロセッサの浮動小数点のバグにより、特殊条件での割り算で誤計算が発生する。

1÷824633702441 で誤計算

インテルはこの問題に気付いていたが、影響はごく少数にとどまるとして、情報を公開しなかった。

インテルによると、平均的なユーザが、この間違いに遭遇するのは2 万 7 千年に 1 回

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E メールから瞬く間に情報拡散

10.30 発見者ナイスリー教授。数人にメール。

11.1 転送メールを受けたソフト会社社長 S 氏がパソコン通信（コンピュサーブ）に書きこみ。

11.2 コンピュサーブで知ったレポーター W 氏がノルウェーの友人 M 氏に確認。

11.3 ノルウェーの M 氏がインターネットに書きこみ。

11.7 レポーター W 氏が Electric Engineering Timesに記事執筆。

11.15 C 氏が誤計算モデルをインターネットに発表。

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Dr.Nicely

Schulman Smith

Wolfe Mathisen

Compuserve

Internet

newspaper

2days 8days

4days

増殖のメカニズム

7

後手に回るインテルの対応 11.7 Electric Engineering Times の記事を否定。 11.22 CNN の報道に、「些細なこと」とコメント。 11.24 New York Times 他 200 紙が記事掲載。

「商品出荷を継続」と強気のコメント。インターネットで内部告発はじまる。

11.27 社長メッセージを他人アドレスでアップロード。「支障があると認定しうる使用者のみ交換」

12.12 IBM ペンティアム塔載 PC を出荷停止。 12.14 説明資料を配布するも、抗議電話で回線パンク。 12.16 この週、インテル株暴落 12.20 非を認め、全品回収を宣言。対策費用 4.2億ドル 51days

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CEOの述懐

“There are waves…and then there is a tsunami” -Andrew S Grove, Intel

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Ⅱ．東芝クレーマー事件（ 1999 ）

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概要

福岡のＡ氏が東芝製ビデオデッキの修理を依頼。

窓口をたらいまわしされ、最後は「渉外監理室」の担当者から暴言を浴び、それを録音する。

告発ページで暴言を音声ファイルとして公開。話題を呼ぶ。

東芝は福岡地裁に、ホームページの一部の削除を求める仮処分を申請。しかし、これが社会的反発を呼び、４日後に取り下げ。

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ネット上で急速な盛り上がり 2.18 渉外監理部スタッフより暴言を浴び、録音 2.22 西室社長にビデオデッキと抗議文を送付 4.26 NIFTY のフォーラムで活動停止勧告を受ける 6.3 告発ホームページ開設 6.7 メールマガジン「 RADICA」が紹介 6.9 「悪徳商法マニアックス」で特設掲示板 6.25 「突撃インターネット PC （ソフトバンク）」が紹介 7.5 「週刊ダイヤモンド」に記事掲載 7.８ 東芝公式見解をホームページ掲載

4days

35days

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0days

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マスコミがアクセスを押し上げる

7.10 大手新聞社一斉報道 アクセス 165 万件

7.15 東芝　福岡地裁に仮処分申請

7.19 仮処分申請取り下げ　 アクセス５ 80 万件

7.22 町井副社長　福岡で A氏と会談

8.20 週刊文春 A氏を「クレーマー」と報道

11.10 告発ページ閉鎖 アクセス 800 万件

12.31 「悪徳商法マニアックス」特設掲示板閉鎖

49days

インターネット掲示板７つのリスク特性

I. 話題はネット内で高速増殖

II. 擬似当事者の発生

III. アクティブ投稿者が論調を支配

IV. 高い過激迎合性

V. 情報の欠乏性と冗長性が議論を活性化

VI. リンクによる情報の自己組織化

VII. ネット文化と組織文化のミスマッチ

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１．話題はネット内で高速増殖

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100

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731月日

単位＝

万

大手紙報道 7/10 仮処分申請 7/12 申請取下げ 7/19 副社長面会 7/22

ＡＫＫＹ氏ホームページアクセス数推移

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増殖のメカニズム

Internet

AKKYHP

関連Homepage

BBS

MailMagazine マスメディア

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噂の伝播メディア 掲示板（ＢＢＳ）

悪徳商法マニアックスＹａｈｏｏ掲示板２ちゃんねる

メールマガジンＲＡＤＩＣＡ ６月０７日ＷｅｂＣａｔｃｈ ６月０７日経営よもやま話 ６月１８日サイバッチ ６月２０日Ｗｅｂ１１０番 ６月２７日

メーリングリスト Ｅメール

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２．擬似当事者の発生

内部告発者？「いその波平」 東芝

「暴言ラップ」テクノバージョン 東芝

誤計算モデル作者 インテル

なぜ、共和党は減税しながら財政赤字対策ができる？ペンティアム JOKE

北朝鮮は核査察を受け入れる。アンダーセンならば。エンロン JOKE

時系列表、 Q&A、リンク集製作者、転載屋　

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３．アクティブ投稿者が論調を支配

２割のアクティブが投稿数の７～８割を占める。

ＲＯＭ（閲覧のみ）は、投稿者の４０～５０倍。

1 : 4 : 200

ROM一般投稿者ACTIVE

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４．高い過激迎合性

匿名性社会的制約が弱まり、抑制がきかなくなる。

バックグラウンド情報の欠落表情、会話の抑揚、感情、話者の社会的位置、話の文脈などが欠落しがち。

フレーミング現象意見が極端へシフトし、ののしりや、侮辱、挑発、喧嘩などのフレーミングが発生しがち

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５．情報の欠乏性と冗長性が議論を活性化

デフィシェンシー：Deficiency（欠乏性）推理・解釈・揣摩臆測・情報提供の余地が参加性を高める

顧客をとりこみブランドを共創

擬似当事者が活性化をリードする

リダンダンシー ：Redundancy（冗長性）無駄話が話題を広げる。

居心地の良さがメンバーを広げる。

　井戸端イジング

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マスコミ

ネットジャーナリズム

参考サイト

他告発サイト

21sites

19sites

113sites

26sites

派生サイト

59sites

６．リンクによる情報の自己組織化

悪徳商法マニアックスからのリンク

悪徳商法マニアックス

他掲示板東芝

ＡＫＫＹ氏告発サイト

27sites

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関連情報のリンケージ 東芝関連情報

商法違反と「渉外監理室」の設置

警視庁からの天下り受け入れ

他のアフターサービストラブル

東芝機械のココム違反、工場廃水の環境汚染、原発反対 CDの発売中止、府中工場の労務対策、企業体質批判・・・・・。

AKKY 氏関連情報本名、住所、家業、家族構成

過去の発言

過去のネット取引

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７．ネット文化と組織文化のミスマッチ

ネットワークにおけるコミュニカビリティが企業を選別する。ネットワーク・リテラシー　 ×　ネットワーク・カルチャー

マーケットの論理　　 ＝金銭換算で意思決定 ヒエラルキーの論理 ＝上下関係で意思決定 ネットワークの論理 ＝共感性で意思決定

オープンさ（風土・情報）フェアネス個人の尊重スピード

ネットは大企業が嫌い !!

２ちゃんねる を考える｢ ｣

I. 一人勝ちの掲示板サイト

II. 訴訟ラッシュ

III. 強まる逆風と運営方針の転換

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２ちゃんねるの概要

完全匿名制の掲示板。 99 年 5月開設。

幅広いジャンルのカテゴリ別掲示板を 435 を設置。

一日のアクセス数 1000 万件。投稿数 80 万件

日本リサーチセンターの「 Japan Access Rating 」では、コミュニティ・掲示板系サイトランキングで１位、ドメイン別ランキング４位、自宅Ｗｅｂ利用者ランキング３位

佐賀のバスジャック少年が犯行直前に書きこみを行い有名になった。

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なぜ要注意サイトか

アクセスログをとらないため、完全匿名が保証されていた。

内部告発情報が頻出し、瞬時に広がる。

愉快犯含有率が高い。（悪徳商法マニアックスは「筋論クレーマー含有率」が高い。

特定個人名での誹謗中傷や電話番号は「削除人」と呼ばれるボランティアが削除。

それ以外は「削除板」で公開削除要求をしなければならないので、むしろ逆効果となるおそれあり。

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訴訟の増加原告 提訴日 請求内容 判決 判決日 判決内容

日本生命 01.03 削除要求 敗訴 01.08 仮処分命令

谷澤動物病院 01.07 削除要求　　　　 500 万円

高裁敗訴

02.12 削除命令　 400 万円

ＤＨＣ 02.06 削除要求　　　　　7億円

清水香織 02.06 名誉毀損　　　　　損害賠償請求

メディカル　ドラフト会

02.07 6000 万円　　　　投稿者情報の開示

羽田タートルサービス

02.10

他にアニマルメディカルセンター 、増田英樹、岡田奈緒子、ＩＭＤからの訴訟も？

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谷澤動物病院判決 02.06　 地裁判決　原告勝訴　西村博之氏に 400 万円の賠償命令

02.12 高裁判決　西村氏の控訴棄却　最高裁に上告中インターネットの掲示板「 2 ちゃんねる」に「ヤブ医者」などと書き込まれた東京都墨田区の動物病院と経営者の医師が、掲示板の管理人を訴えた訴訟の控訴審で、東京高裁 ( 久保内卓亜裁判長 )は 25日、書き込みの削除と 400 万円の損害賠償を命じた東京地裁判決を支持し、管理人側の控訴を棄却した。【毎日インタラクティブ】

判決骨子 判決は、このコーナーが「根拠を持った批判ではなく、特定の病院への中傷を目的としたもの」と認定し、発言が名誉棄損に当たると認めた。そのうえで管理人の責任について「発言が真実かどうか分からなくても、被害者が発言者を特定できず、救済手段が極めて不十分な掲示板を運営している以上、直ちに削除する義務がある」と明言した。 【毎日インタラクティブ】

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運営方針の転換

03.01.07 より、全てのアクセスログを保存。

裁判所や警察からの要請があれば提出。

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第２第３の「２ちゃんねる」

類似サイトの増加

Ｐ２Ｐの技術革新「 WINNY 」「ＴＩＡＲＡ」「ＶＯＪＴＡ」「ＺＩＧＵＭＯ」

サーバ型掲示板（管理者あり）

Internet回覧版型掲示板（管理者なし）

Internet

危機対応のポイント

I. 体制づくり

II. アーリーウォーニングシステム

III. トラブル対応

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体制づくり

短い意思決定ルートチーフコミュニケーションオフィサー

ネチズン（ネットシチズン）の発見

三賢人チームの編成法律エキスパート

広報エキスパート

ネットエキスパート（カルチャー、リテラシー）

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アーリーウォーニングシステム

マイニングサービスニューズウォッチ／ｅマイニング／デジタルアーツ／

コロンブスＥＹＥ／共同ＰＲ／

２ちゃんねる定点観測

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トラブル対応

対応レベルの決定無視／定期ウォッチング／完全監視／対応

情報発信源とハブサイトの特定

反論、論点提示、撹乱情報発信

内部告発の制限インベスティゲーター／サイレントランナー

警察のハイテク犯罪対策プロジェクトとの連携

ＲＯＭを視野に置きクイックリー＆オネストリーの原則で

インターネットが招く新たな企業危機

I. 内部告発の時代

II. 内部告発は奨励すべき

III. 問われる企業の論理

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企業不祥事の９割が内部告発から 野村證券利益付け替え 97 業務管理本部社員 防衛庁調達実施本部 99 電機メーカー社員 三菱自動車リコール隠し 00 元社員が運輸省へ 東京女子医大手術ミス 01 匿名の手紙、理事長・遺族へ 雪印食品牛肉偽装表示 02 西宮倉庫社長 日本ハム 02 農水省へ 東電原発検査隠蔽事件 02 ＧＥ社員原子力安全保安院へ 協和香料 02 保健所へ投書 検察庁調査活動費 02 三井環大阪高検部長 ＵＦＪ賞味期限切れ食品 02 取引先元社員 名古屋刑務所ホース虐殺 02 法務省矯正局へ 日経新聞社長解任動議 03 ベンチャー市場部長

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内部告発は奨励すべき

企業の動き日本経団連　内部告発の受け皿設置を提唱

各社相次いで制度を整備 行政の動き

法制化の模索（公益通報者保護制度、内部告発者保護法）

社会的機能としての認知の動き 諸外国の制度

イギリス＝公益開示法　告発者保護

アメリカ＝不正請求防止法（徴税額の 15～２５％を報奨金に）

ＴＡＰ 　ﾌｧｰﾏｼｭｰﾃｨｶﾙ･ﾌﾟﾛﾀﾞｸﾂ 1050億円（報奨金数十億？）

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問われる企業の倫理

コンプライアンスとエシックス

経営理念の明確化と徹底

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Thank You