КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг
DESCRIPTION
КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг. КОРОЛЕВА Мария Андреевна, директор ООО «РОСТЕХСЕРТ», эксперт по сертификации систем менеджмента ГОСТ Р, Quality Austria, IRCA, Военный Регистр 27 ноября 2009 г. СФЕРА УСЛУГ. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
КАЧЕСТВО в организациях сферы услуг
КОРОЛЕВА Мария Андреевна,
директор ООО «РОСТЕХСЕРТ», эксперт по сертификации систем менеджмента ГОСТ Р,
Quality Austria, IRCA, Военный Регистр
27 ноября 2009 г.
СФЕРА УСЛУГ
13%
16%
17%
44%
10%
Услуги
Строительство
Металлургическое производство. Металлоизделия
Электротехническое и высоточное оборудование
Машины и оборудование
Отрасли экономики – лидеры по количеству сертифицированных предприятий по ИСО 9001
По материалам отчета Центрального секретариата
ИСО за 2006 г.
СФЕРА УСЛУГ - совокупность отраслей экономики, предоставляющих услуги индивидуальным потребителям
Цель Системы менеджмента качества (СМК) – повышение удовлетворенности потребителя товарами, услугами посредством повышения их качества.
Для организаций сферы услуг – «повышение удовлетворенности потребителя» - это не цель Системы менеджмента качества, а сам процесс, т.к. человек (потребитель) становится непосредственным участником процесса. С точки зрения процессного подхода, он является «входом» в процесс предоставления услуги
СМК ОРГАНИЗАЦИЙ СФЕРЫ УСЛУГ
Классификация услуг Ф. Ловелока
№ Основные классы услуг Сферы услуг
1 Осязаемые действия, направленные на тело человека
Здравоохранение, пассажирский транспорт, салоны красоты,
спортивные заведения, кафе и рестораны
2 Осязаемые действия, направленные на товары и др. физ объекты
Грузовой транспорт, ремонт оборудования, охрана, поддержание
чистоты и порядка, химчистки, прачечные
3 Неосязаемые действия, направленные на сознание человека
Образование, радио, ТВ, информационные услуги, театры,
библиотеки, музеи
4 Неосязаемые действия с неосязаемыми активами
Банки, юридические и консалтинговые услуги, страхование,
операции с ценными бумагами
КЛАССИФИКАЦИЯ УСЛУГ
Предпосылки успешного внедрения СМК в организациях сферы услуг
•главный приоритет «КЛИЕНТ»;• четкое описание основных процессов;• четкое описание обеспечивающих процессов;• распределение ответственности и полномочий;• компетентность и ответственность сотрудников;• необходимый объем документации, обеспечивающий управление организацией;• анализ несоответствий и нацеленность на постоянное улучшение
ПРЕДПОСЫЛКИ ВНЕДРЕНИЯ
«Основным показателем качества нашей работы является удовлетворенность клиентов. Мнение клиентов о нашей способности полностью удовлетворить их потребности в услугах является решающим фактором для формирования нашего имиджа как доступного, надежного и профессионального партнера».
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
«Компания «Сумма технологий» стремится к максимальной удовлетворенности своих клиентов, обеспечивая:Максимально высокое качество реализации услуг.
Максимальное соответствие качества услуг ожиданиям клиентов. Оказание услуг в оговоренный срок».
«Полное удовлетворение всех заинтересованных сторон деятельностью колледжа, стремление превзойти их ожидания
путем совершенствования практической и образовательной деятельности».
ФГОУ СПО «Нижнетагильский торгово-экономический колледж»
«Мы стремимся стать лучшей библиотекой в области библиотечно-информационного обслуживания детей и юношества в России. Для этого мы будем: максимально полно и качественно удовлетворять текущие и будущие потребности пользователей в интеллектуальном и духовном развитии, самопознании и самообразовании; непрерывно улучшать качество библиотечно-информационных услуг и продуктов; постоянно повышать эффективность работы библиотеки».
ПОЛИТИКА В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА
Основные характеристики услуг
• Неосязаемость услуг: Услуги невозможно потрогать, взять в руки, услышать, увидеть или попробовать на вкус до момента приобретения. • Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги: Услуги предоставляются и потребляются одновременно. •Непостоянство качества, изменчивость: Качество услуг может существенно изменяться, в зависимости от того, когда, кем и прикаких условиях они были предоставлены. • Недолговечность, неспособность услуг к хранению: Услуги не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования. • Отсутствие владения: Потребитель услуги, как правило, пользуется ей на протяжении ограниченного количества времени.
ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
Как проводить оценку качества услуг?
• Анкетирование;• Фокус-группы;• Учет жалоб и предложений;• Экспертное интервью;• Метод критических событий
Кто проводит оценку услуг ?
• Клиенты;• Потенциальные клиенты;• Конкуренты;• Внутренние потребители;• Заинтересованные стороны;• Органы власти и др.
Кто проводит оценку услуг ?• Служба качества !
АНКЕТА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ
Пространственные показатели, характеризующие комфортность и доступность условий предоставления услуги;
Информационные показатели, характеризующие информационную обеспеченность клиентов;
Профессиональные показатели, характеризующие уровень сервиса, предлагаемый клиентам;
Претензионные показатели.
Группы показателей качества услуг
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА УСЛУГ
ПРОСТРАНСТВЕННЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ
БАНК
внешнее оформление здания (заметность точки продаж среди окружающих зданий, современный дизайн здания, чистота прилегающей к зданию территории);
информационное оформление здания (наличие вывески, рекламных указателей, основной информации о точке продаж);
внутреннее оформление помещения точки продаж (современный дизайн помещения, его цветовое оформление в соответствии с корпоративным стилем компании, оптимальность организации клиентского пространства и размещения рабочих мест в соответствии с принципом максимального удобства для клиента.
БИБЛИОТЕКА
месторасположение библиотеки, режим работы, наличие услуг
межбиблиотечного абонемента и электронной доставки документов,
возможность пользоваться услугами библиотеки через Интернет,
доступ к электронным базам данных библиотеки в помещении библиотеки,
доступ к базам данных библиотеки через Интернет и т.д.
АНАЛИЗ КАЧЕСТВА УСЛУГ
Пространственные показатели п. 6.3, 6.4 ИСО 9001; Информационные показатели п. 5.5,3 ИСО 9001; Профессиональные показатели п. 6.2, 7.5, 8.2.3, 8.2.4, 8.3 ИСО 9001; Претензионные показатели п 5.2, 7.2, 8.2.1 ИСО 9001
Анализ со стороны высшего руководства п. 5.6, 8.4 ИСО 9001
Улучшение п. 8.5 ИСО 9001
четкое описание процессов оказания услуг и всей деятельности организации; уверенность руководителя, что услуги оказываются на определенном им уровне; понимание роли и ответственности персонала; стремление к постоянному улучшению и развитию организации; повышения престижа организации в глазах клиентов, заинтересованных сторон; важное конкурентное преимущество; преимущества при участии в тендерах.
ВЫГОДЫ ОТ СМК
Что дает организациям сферы услуг сертификация СМК на соответствие
ИСО 9001-2008
СМК индивидуальна для каждой организации, каждой отрасли сферы услуг
Работающая СМК может быть создана только самим персоналом организации
Осознание важности проекта руководством организации
СМК
СМК в организациях сферы услуг
В СМК учитываются все наработки организации по обеспечению качества и удовлетворенности клиентов
ОСБЕННОСТИ ПРОВЕДЕНИЯ АУДИТОВ
Особенности проведения аудитов в организациях сферы услуг на соответствие ИСО 9001-2008
компетентность аудиторов в данной отрасли экономики;
восприятие уникальности организации;
наблюдение за процессом предоставления услуги во время аудита;
внимание к процессному подходу;
индивидуальный подход к представителям подразделений в ходе аудита;
добавочная ценность аудита.
СЕРТИФИЦИРОВАННЫЕ ОРГАНИЗАЦИИ
За последние 3 года РОСТЕХСЕРТ сертифицировано 55 предприятий, из них 30% предприятий сферы услуг
В 2008 г. «Чувашская республиканская детско-юношеская библиотека» стала участником социального проекта по внедрению и подготовке к сертификации СМК в соответствие с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 в организациях здравоохранения и социальной сферы, сферы культуры и агропромышленного комплекса Чувашской Республики, реализуемого в соответствии с Республиканской комплексной программой «Качество»
РОСТЕХСЕРТ сертифицировал первую в России Библиотеку
ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ
9 июля 2009 г. состоялось церемония вручения сертификата, в которой приняли участие директор РОСТЕХСЕРТ., заместитель министра культуры по делам национальностей, информационной политики и архивного дела Чувашской Республики Казакова Т.В., начальник управления инноваций и качества Минпромэнерго Чувашии Александрова Н.Н., представители СМИ, библиотек
республики, общественность.
ОПЫТ БИБЛИОТЕКИ
Направления сертификации в РОСТЕХСЕРТ
Сертификация Систем менеджмента качества в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 9001:2008 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 ).
Сертификация Систем менеджмента качества в системе "Военный Регистр" (на соответствие требованиям ГОСТ РВ 15.002-2003 и ГОСТ Р ИСО 9001-2008 с учетом требований стандартов СРПП ВТ).
Сертификация Систем экологического менеджмента в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта ИСО 14001:2004 и ГОСТ Р ИСО 14001-2007).
Сертификация Систем менеджмента охраны труда и промышленной безопасности в российской и международной системах (на соответствие требованиям международного стандарта OHSAS 18001:2007 и ГОСТ 12.0.230-2007).
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ РОСТЕХСЕРТ
АККРЕДИТАЦИЯ
2. РОСТЕХСЕРТ заключено Соглашение о сотрудничестве с международной организации по сертификации Quality Austria на право самостоятельного проведения международных аудитов. Quality Austria является членом крупнейшей сертификационной сети IQNet
1. РОСТЕХСЕРТ аккредитован Федеральным агентством по техническому регулированию и метрологии на право проведения работ по сертификации систем менеджмента
АККРЕДИТАЦИЯ
4. РОСТЕХСЕРТ – нотифицирован со стороны ОАО «ГАЗПРОМ» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента качества предприятий-поставщиков материально-технических ресурсов на соответствие требованиям стандарта СТО Газпром 9001
3. РОСТЕХСЕРТ аккредитован в СДС «Военный Регистр» на право проведения работ по сертификации систем менеджмента предприятий оборонно-промышленного комплекса
620062, г. Екатеринбург, ул. Генеральская, 3, офис 409тел. (343) 375-71-75, факс (343) 375-66-69
е-mail: к[email protected]
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
www.rostehcert.ru