جائزة الخليج العربي للجودة م. جلال الطبطبائي ورقة عمل...

العربي الخليج العربي جائزة الخليج جائزةللجودةللجودة

الطبطبائي. جالل الطبطبائي. م جالل ماألول الوطني بالمؤتمر للمشاركة مقدمة عمل األول ورقة الوطني بالمؤتمر للمشاركة مقدمة عمل ورقة

للجودةللجودة - والطموح الواقع والتميز اإلتقان نحو - السعي والطموح الواقع والتميز اإلتقان نحو السعي

للجودة األول الوطني المؤتمروالطموح _ الواقع والتميز اإلتقان نحو السعي

األول 28ــ 26 هـ1425ربيع

: األول الهدفعالميا المعروفة الجودة ونماذج تاريخ عن دراسة

معيار لكل المحسوبة والنقاط المعايير حيث من

: الثاني الهدفالوطنية بولديرج مالكوم جائزة نماذج بين العالقات

وجائزة األمريكية المتحدة بالواليات للجودةبأوربا الجودة إلدارة األوربية للمؤسسة التميز

العالمي األيزو ونموذج

: الثالث الهدفالخليجي التعاون مجلس دول لجائزة مقترح

باإلدارية للجودة



الجودة الجودة علماء علماء



ديمنج. ادوارد ديمنج. د ادوارد د: محاور بخمسة الجودة محاور :حدد محاور بخمسة الجودة محاور حدد

: الجودة إلدارة عشر األربعة النقاط األول المحورالمنظمة الغرضالغرض مفهوم فلسفةفلسفة تبيان من

الجديدة المنظمة

للجودة التدقيقالتدقيقووالتفتيش تطوير للوصول

البعيدة البعيدة العالقات المدى العالقات

المستمر المستمر التحسين ثابت التحسين التدريبالتدريب وبشكل

الوالءالوالءالقيادةالقيادة

الحواجز الحواجز كسر والشعارات الحثالحثكسر

العمل تحديد العمل معايير األهدافاألهدافمعايير

للتعليم المسؤولية برنامج الذاتي المسؤولية والتعليم الذاتي والتعليم



ديمنج. ادوارد د : القاتلة السبعة األمراض الثاني المحور

والخدمة المنتج لتخطيط الغرض ثبات عدم المدى القصيرة األرباح إلى النظر

األداء تقييم عدم باإلدارة المرونة عدم

إلى النظر دون المرئية اإلدارة استخدامالحقيقية أو المجهولة األرقام

الطبية بالتكلفة التفريط القانونية بالتكلفة التفريط



ديمنج. ادوارد ديمنج. د ادوارد د : عشر الستة المعوقات الثالث : المحور عشر الستة المعوقات الثالث المحور

االفتراضية الفورية الفورية بالحلولبالحلولاألمل األمل االفتراضية الحلول الحلولعن عن البحث للمشاكل البحث للمشاكل األمثلة الخاطئ األمثلة الخاطئ التعليم التعليم

بالمدارسبالمدارساالنطالقات االنطالقات اإلحصائية اإلحصائية للطرقللطرقالسيئ السيئ التعليم التعليم

الفاشلةالفاشلةالعسكرية استخدام استخدام العسكرية المعايير بالمصانع بالمصانع المعايير

للحاسوب االستخدام االستخدام للحاسوب السيئ النماذج اآللي اآللي السيئ النماذج نقص نقصفقط بضرورة فقط االفتراض بضرورة المواصفات االفتراض المواصفات مطابقة مطابقة

مبدأ مبدأ مغالطة عيب مغالطة عيب صفر الجهود الحاجة الحاجة صفر الجهود لتوافر لتوافرالعليا دعمدعمعدم عدم العليا اإلدارة اإلنفراي اإلدارة اإلنفراي العمل العمل

القصير النظر النظر القصير للربح األمد األمد للربحنظرية تطبيق نظرية عدم تطبيق الجودة عدم الجودة تحسين تحسين



د.ادوارد ديمنج

المحور الرابع: المناخ الجيد

نظام المعرفة العميقة المحور الخامس:



د.ادوارد ديمنج

نظرية

PLAN DO

CHECK ACT



جوزيف جورانجوزيف جوران

: والتطوير للتحسين لجوران العشر الخطوات

التطوير أهمية مدركين العاملين جميع أن ضمان

األهداف تحديد

موضوعة األهداف أن لضمان التنظيمي الهيكل إنشاء

المنظمة وإجراءات عمليات على

مدربين العاملين جميع أن ضمان

تزال الجودة تطوير تعرقل التي المشاكل أن ضمان

المشاكل لحل فريق طريق عن



جوزيف جورانجوزيف جوران: والتطوير للتحسين لجوران العشر الخطوات

ثابتة بصورة مراقب الجودة تقدم أن ضمان

بالمنظمة معرفة للجودة المميزة اإلسهامات أن ضمان

بالمنظمة تنشر البارزة والمساهمات التقدم أن ضمان

والتحسين العمليات جميع قياس

الجودة على المستمر التحسين عمليات جميع أن ضمان

اإلدارة نظام مع تتطابق للجودة جديدة أهداف وإنشاء



فيليب كروسبيفيليب كروسبي: للجودة لكروسبي عشر األربعة النقاط

o العليا اإلدارة التزام ضمان

o الجودة لتطوير عمل فريق إنشاء

o نشاط لكل جودة معايير إنشاء

o الجودة تكلفة قياس

o وفوائدها بالجودة العاملين توعية

o للعيوب التصحيحية اإلجراءات



فيليب كروسبيفيليب كروسبيo إلى برنامجإنشاء خطأ للوصول صفر

oوالمشرفين لتدريبا للعاملين

o احتفالي تحديد خطأ يوم الصفر يوم ويسمي

o للعاملين إنشاء طريقة أهداف على محدده

لتحقيقها 30/60/90 يوم

o األخطاء إزالة أسباب

o للعاملين جائزةإنشاء

o أعلى إنشاء بالمنظمة مجلس للجودة

o من النقاط منتظمة 13-1إعادة بصورة



اشيكاوااشيكاوا: التكنيكية األدوات :مفاتيح التكنيكية األدوات مفاتيح

( السمكة عظم (Fishbone diagramمخطط

البيانية الرسومات مراقبة

اإلحصائي المدرج

المبعثر المخطط

بريتو مخطط



كايزنكايزن والعمليات اإلدارةتوجيه القضايا خالل من

اإلستراتيجية واألنظمة

الجماعية المجموعةتوجيه باألنشطة

واإلحصاءات الصغيرة

والتحسين الفردتوجيه المهارة خالل من

المستمر



الجودة الجودة نماذج نماذج



ISOISO

للمقاييس العالمية للمقاييس المنظمة العالمية المنظمة 148148 دولة دولة : هو المنظمة هذه من : الهدف هو المنظمة هذه من وتطور الهدف ترقي أن

في المرتبطة والنشاطات المقاييس توحيدللبضائع الدولي التبادل يسهل أن بمنظور العالم

المجاالت في التعاون يطور وأن والخدماتوالعلمية واالقتصادية والتقنية وبصورة الثقافية

الدولية القياسية المواصفات تطوير أشملبين التجارة تسهيل بهدف والخدمات للمنتجات

العالم.



ISOISO1994( ال عالمية نسخة أول اإلداري 9000أيزو م

) إصدار إلى 2000طور: وهي رئيسية معايير خمس

الجودة - - إدارة الجودة نظام إدارة نظاماإلدارة - - اإلدارة مسؤولية مسؤوليةالموارد -- الموارد إدارة إدارة

المنتج - - المنتج تحديد تحديدوالتحسين - - والتحليل والتحسين القياس والتحليل القياس

والمتضمنوالمتضمن 136 تحت فرعي 55مطلب معيار



األيزو لمعايير العربية الدول تطبيق نسبةبدول 9000 مقارنة ضئيلة تكون تكاد نسبة

الشرق العالم، لجريدة إحصائية ففيتاريخ في رقم 6/1/2004األوسط بالعدد

في 9170 متأخرة العربية الدول أن تبيناأليزو الجودة مطابقة شهادة تبني مجال

حيث 9000 المتقدمة، الدول مع بالمقارنةومنظمات تبلغ هيئات حصول نسبة

األيزو لشهادة العربية الدول وشركاتالشهادات 0.77% 9000 إجمالي من

مع مثال بالمقارنة بالعالم الصين الممنوحةالشهادات 13.49% إجمالي من



الدولةالدولة12/0212/0212/0112/0112/0012/0012/9912/9912/9812/9812/9712/97اإلجمالياإلجمالي

الجزائرالجزائر--888855551818994422

البحرينالبحرين244244575762623333313131313030

مصرمصر32743274864864564564468468649649385385344344

األردناألردن167116714724724024023363362572571691693535

الكويتالكويت367367474789897474676762622828

لبنانلبنان4784781311311431438686666637371515

ليبياليبيا1818995511111111

المغربالمغرب6766762102101721728686777771716060

عمانعمان50450414114192926666828270705353

فلسطينفلسطين- - 22422410410478782323141455

قطرقطر236236565665655555202020202020

السعوديةالسعودية28252825689689711711610610324324280280211211

السودانالسودان282819195511111111

سورياسوريا--63563523923916216212812893931313

تونستونس1198119840640631231219619616316370705151

اإلماراتاإلمارات56885688183118318598591007100710451045632632314314

اليمناليمن606016161010121212128822

الصومالالصومال----------1111

اإلجمالياإلجمالي1821518215534753473749374931913191290629061857185711651165



نسبة نسبة الدول الدول العربيةالعربية

%%

الزيادة الزيادة السنويةالسنوية

اإلجمالي اإلجمالي السنةالسنةالعالميالعالمي

2%2%606986069822329922329912/9712/97

4%4%485484854827184727184712/9812/98

4%4%717967179634364334364312/9912/99

5%5%649886498840863140863112/0012/00

4%4%10119510119551061651061612/0112/01

10%10%511315113156174756174712/0212/02العربية للدول المئوية والنسبة بالعالم األيزو شهادات نمو معدالت

منها



العالمية الجودة العالمية جوائز الجودة جوائز بالمنظمة الجودة ألداء تمنح بالمنظمة جوائز الجودة ألداء تمنح ::جوائز

ككل ا- ا- ككل لمنظمة لمنظمة

بها - - العاملين أحد بها شخصية العاملين أحد شخصية إلى الحالية الجودة جوائز إلى تنقسم الحالية الجودة جوائز أقسام أقسام 44تنقسم

وهي:وهي:عالميه - عالميه جوائز جوائزوطنية - وطنية جوائز جوائزإقليمية - إقليمية جوائز جوائزوصناعية - تجارية وصناعية جوائز تجارية جوائز



مجلة قبل من حصرها تم الجوائز مجلة هذه قبل من حصرها تم الجوائز هذهبروجرس ) بروجرس )كواليتي ( ( Quality ProgressQuality Progressكواليتي

من 20032003لسنة لسنة والصادرة أغسطس من بعدد والصادرة أغسطس بعددللجودة ) األمريكية للجودة )الجمعية األمريكية ((ASQASQالجمعية

جائزة عالمية جائزة عالمية8686 جائزة على مستوى جائزة على مستوى 4444

واليات الواليات المتحدة واليات الواليات المتحدة األمريكيةاألمريكية



بولديرج جوائز جوائز بولديرج مالكوم مالكوم رقم عام بقانون بولديرج مالكوم جائزة رقم تأسست عام بقانون بولديرج مالكوم جائزة --100100تأسست

في 107107 األمريكي الرئيس من في موقع األمريكي الرئيس من 20/8/198720/8/1987موقع

: انشائها من :الهدف انشائها من الهدفالقوية - - األجنبية القوية المنافسة األجنبية باإلنتاج المنافسة أمريكا باإلنتاج لقيادة أمريكا لقيادة

األمريكي اإلنتاج معدل األمريكي وانخفاض اإلنتاج معدل وانخفاضبأن - - األمريكية والتجارة المصانع بأن فهم األمريكية والتجارة المصانع الجودة الجودة فهم

الشركات الرديئةالرديئة الشركات تكلف العائدات% 2020تكلف العائدات% من منالسنويةالسنويةللجودة - - االستراتيجي للجودة التخطيط االستراتيجي الجودة التخطيط الجودة وبرامج وبرامج

للمنافسة ضروري والخدمات للمنافسة بالمصانع ضروري والخدمات بالمصانعالعالميةالعالميةاإلدارة -- فهم اإلدارة تطوير فهم والعمليات تطوير العمل والعمليات ببيئة العمل ببيئة

في اإلحصائيةاإلحصائية تطوير إلى تؤدي أن في ممكن تطوير إلى تؤدي أن ممكنللمنتجات التكلفة التكلفة والجودة للمنتجات والنوعية والجودة والنوعية



بولديرج جوائز جوائز بولديرج مالكوم مالكومالجودة - - الجودة تطبيق يطبق تطبيق أن يطبق ممكن أن ممكن

إلى إلى مباشرة والكبيرة الشركاتالشركاتمباشرة والكبيرة الصغيرة الصغيرةالخدمات الخدمات وقطاع والقطاع وقطاع والقطاع والمصانع والمصانع

والخاص والخاص العام العامالجودة - - تطوير برامج إدارة الجودة للنجاح، تطوير برامج إدارة للنجاح،

يوجه يجب يجب يوجه أن قوية للزبائنللزبائنأن إدارة خالل قوية من إدارة خالل منبالشركة والتي والتي جذري تغيير بالشركة تتطلب جذري تغيير تتطلبالوطنية التدقيقالتدقيق- - الجوائز إلى الوطنية للوصول الجوائز إلى للوصول

والعالميةوالعالميةوطني - - برنامج وطني جائزة برنامج المتحدة جائزة المتحدة بالواليات بالواليات

تطوير على ليساعد تطوير األمريكية على ليساعد األمريكيةواإلنتاج واإلنتاج الجودة الجودة



بولديرج جوائز جوائز بولديرج مالكوم مالكوم

المتميز - األداء لمعايير المتميز جائزة األداء لمعايير التعليم جائزة التعليم لقطاع لقطاع

لقطاع - المتميز األداء لمعايير لقطاع جائزة المتميز األداء لمعايير الصحية جائزة الصحية الرعايا الرعايا

لمعايي - لمعايي جائزة المتميز ر ر جائزة المتميز األداء األداء



و 77 رئيسية و معايير رئيسية فرعي 1919معايير فرعي معيار معيار

((120120)) القيادةالقيادة

االستراتيجي االستراتيجي التخطيط ((8585)) التخطيط

العميل على العميل التركيز على والشركاء التركيز والشركاء والسوق ((8585)) والسوق

والتحليل القياس والتحليل إدارة القياس ((9090)) المعرفةالمعرفةووإدارة

والموارد العاملين على والموارد التركيز العاملين على ((8585))التركيز

العمليات العمليات إدارة ((8585)) إدارة

المنظمة أداء المنظمة نتائج أداء ((450450)) نتائج



إلدارة األوربية المؤسسة إلدارة جائزة األوربية المؤسسة جائزة((EFQMEFQM ) )الجودةالجودة

بسنة - بسنة تأسست 19881988تأسست- " : هي المؤسسة : " رسالة هي المؤسسة ومساعدة رسالة ومساعدة تحفيز تحفيز

في المنظماتالمنظمات للمشاركة أوربا أنحاء في بكافة للمشاركة أوربا أنحاء بكافةالتحسين التحسين أنشطة بالنهاية أنشطة المنظمات بالنهاية ولقيادة المنظمات ولقيادة

المعرفة وإدارة العاملين ورضا العميل المعرفة لرضا وإدارة العاملين ورضا العميل لرضاولدعم والمجتمع العمل نتائج على ولدعم والتأثير والمجتمع العمل نتائج على والتأثير

الشاملة المدراءالمدراء الجودة إدارة بجعل أوربا الشاملة في الجودة إدارة بجعل أوربا فيالتنافس ميزة إلى للوصول حاسم التنافس عامل ميزة إلى للوصول حاسم عامل

العالمية "العالمية "



األوربية المؤسسة األوربية جائزة المؤسسة جائزةالجودة الجودة إلدارة ((EFQMEFQM ) )إلدارة

: إنشائها- من : الهدف إنشائها- من الهدف

الجودة ترويج- ترويج- الجودة فكر أساسية فكر أساسية كعملية كعمليةمنظمة للتحسين للتحسين بأي منظمة المستمر بأي المستمر

أوربيةأوربية

المنافسة -- المنافسة تحسين القطاعات تحسين القطاعات بين بينوالخاصة العامة والخاصة األوربية العامة األوربية

ربحية- غير ربحية- مؤسسة غير مؤسسة



الجودة إلدارة األوربية المؤسسة الجودة جائزة إلدارة األوربية المؤسسة ((EFQMEFQM ) )جائزة

ألربعة - - مصنفة الجودة إلدارة األوربية المؤسسة ألربعة جائزة مصنفة الجودة إلدارة األوربية المؤسسة جائزةقطاعات : قطاعات :

الحجم منظمات منظمات - - الحجم كبيرة كبيرة

تشغيلية - - تشغيلية وحدات بالمنظمات بالمنظمات وحدات

عام منظمات منظمات - - عام قطاع قطاع

متوسطة منظمات منظمات - - إلى متوسطة صغيرة إلى ههصنفصنفممالحجم الحجم صغيرةفئتين فئتين إلى (::إلى كبرى) لشركات تابعة ومنظمات (مستقلة كبرى) لشركات تابعة ومنظمات مستقلة



الجودة إلدارة األوربية المؤسسة الجودة جائزة إلدارة األوربية المؤسسة جائزة((EFQMEFQM))

رئيسيةرئيسيةمعايير معايير 99- - فرعيفرعيمعيار معيار 3232- -



رقم المعياررقم المعيارالمعيارالمعيارالنسبة المئويةالنسبة المئوية

11القيادةالقيادة % 1010%

السياسة السياسة % 99%اإلستراتيجيةاإلستراتيجية

22

33العاملينالعاملين % 88%

الشركاء الشركاء % 99%والمصادروالمصادر

44

55العملياتالعمليات % 1414%

66نتائج الزبائننتائج الزبائن % 99%

77نتائج العامليننتائج العاملين % 2020%

النتائج النتائج % 66%االجتماعيةاالجتماعية

88

99نتائج األداءنتائج األداء % 1515%



السابقة النماذج السابقة محاور النماذج محاوروالتخطيط السياسة

واألهداف

العمل الموارد العملياتبيئةالبشرية

النتائج

المنتج النتائج جودةاالجتماعية

الخدمة جودة

العاملين العميل رضا رضا

التحسين المستمر



التعاون مجلس دول التعاون جوائز مجلس دول جوائز

- - : البيئي : الجانب البيئي ألفضل الجانب التعاون مجلس ألفضل جائزة التعاون مجلس جائزةالبيئية البيئية األعمال األعمال

بيئي- بحث ألفضل بيئي- جائزة بحث ألفضل جائزةبيئية- توعية ألفضل بيئية- جائزة توعية ألفضل جائزة

بيئية- شخصية ألفضل بيئية- جائزة شخصية ألفضل جائزةتعليمية- أو بحثية مؤسسة ألفضل تعليمية- جائزة أو بحثية مؤسسة ألفضل جائزة

البيئة البيئة تخدم تخدمملتزمة- صناعية مؤسسة ألفضل ملتزمة- جائزة صناعية مؤسسة ألفضل جائزة

البيئية والمعايير البيئية بالمقاييس والمعايير بالمقاييسالتطبيقات دبيدبي جائزةجائزة- التطبيقات ألفضل ألفضلللبيئة جائزة جائزة - للبيئة زايد زايد



التعاون مجلس دول التعاون منظمة مجلس دول منظمةللجودة للجودة الخليجي الخليجي

التعاون مجلسالخليجي

التعاون مجلس منظمةللجودة الخليجي

الخليج جائزةاإلدارية للجودة

أخرى جودة جوائز

حكومي خاص قطاع - قطاع حكومي قطاعخاص

الشركات- اعتمادالمانحة

المدققين- اعتمادمعايير- لوضع لجان

الجوائز

الهيكل(: 2شكل )مجلس لمنظمة التنظيمي

للجودة الخليجي التعاون



الخليجي التعاون مجلس دول الخليجي منظمة التعاون مجلس دول منظمة للجودةللجودة

أسوة الخليجية التعاون لمجلس منظمة إنشاء أسوة يشمل الخليجية التعاون لمجلس منظمة إنشاء يشملللـمعايير ) البريطانية للـمعايير )بالهيئة البريطانية األمريكي( BSIBSIبالهيئة األمريكي( والمعهد والمعهد

للمعايير ) للمعايير )الوطني فقط( ANSIANSIالوطني ليست المنظمة فقط( وهذه ليست المنظمة وهذهمنظمة تكون أن يجب وإنما الجودة جوائز معايير منظمة إلنشاء تكون أن يجب وإنما الجودة جوائز معايير إلنشاء

العالمية أيضا أيضا الشهادات تمنح التي المنظمات العالمية العتــماد الشهادات تمنح التي المنظمات العتــمادالحكومية االعتماد كمنظمة عالميا عليها الحكومية المتفق االعتماد كمنظمة عالميا عليها المتفق

المــدققين مثــال( مثــال( UKASUKASالبريطانية )البريطانية ) المــدققين والعتماد كالــهيئة كالــهيئة والعتمادالمؤهلين ) للمدققين المؤهلين )العـالمية للمدققين الخليجي( IRCAIRCAالعـالمية الخليجي( السوق السوق

الشركات لهذه تنظيم عدم من به يحصل وما ومهم الشركات كبير لهذه تنظيم عدم من به يحصل وما ومهم كبيرالغير الجهات لظهور خصب مكان يجعله للشهادة الغير المانحة الجهات لظهور خصب مكان يجعله للشهادة المانحة

. الشهادات تمنح والتي بها .معترف الشهادات تمنح والتي بها معترف



اإلدارية للجودة العربي الخليج اإلدارية جائزة للجودة العربي الخليج جائزة((GQMAGQMA))

تعريفها:تعريفها:

للجودة الخليجية المنظمة من تصدر جائزة للجودة هي الخليجية المنظمة من تصدر جائزة لالرتقاء لالرتقاء هيالخليجي التعاون مجلس بدول اإلداري الخليجي بالعمل التعاون مجلس بدول اإلداري بالعمل

أهدافها:أهدافها:

الجودة نشر( نشر( 11 الجودة وعي العربي وعي الخليج العربي بدول الخليج بدول

الشريف ( ( 22 الشريف التنافس العربي التنافس الخليج لدول العربي بالعمل الخليج لدول بالعمل

العالمي ( ( 33 العالمي االنتشار العربي االنتشار الخليج مجلس دول العربي لقطاعات الخليج مجلس دول لقطاعات

الملتزمة ( ( 44 الجهات جهود الملتزمة إبراز الجهات جهود والمعايير إبراز والمعايير بالمقاييس بالمقاييسالخليجية الخليجية



فوائدها:فوائدها:الخليجية الثقةالثقة( ( 11 واإلدارة والخدمات الخليجية بالمنتجات واإلدارة والخدمات بالمنتجاتالدولي ( ( 22 الدولي االعتراف االعترافالخليجية( 33 الصادرات الخليجية( زيادة الصادرات العالمية زيادة العالمية لألسواق لألسواقاإلداري رفع( رفع( 44 الجودة اإلداري مستوى الجودة مستوى مستوى مستوى على على

العربي دول دول الخليجي التعاون العربي مجلس الخليجي التعاون مجلسالمستمر ( ( 55 المستمر التحسين التحسينوالمستهلك قياس( قياس( 66 العميل رضا والمستهلك لمدى العميل رضا لمدىاألرباح ( ( 77 األرباح زيادة زيادةواإلبداع فرصة( فرصة( 88 واإلبداع لالبتكار للعاملين للعاملين لالبتكارالصائبة ( ( 99 الصائبة القرارات القرارات

اإلعالمي ( ( 1010 اإلعالمي البروز العالمي البروز المستوى العالمي على المستوى علىواإلقليميواإلقليمي



أقسامها:أقسامها: الحكومي جائزة جائزة الحكومي للقطاع للقطاع الخاص جائزة جائزة الخاص للقطاع للقطاع جائزة جائزة- الخاص الحكومي -للقطاع الخاص الحكومي للقطاع



الفرعية النقاط المعايير المعاييرالرئيسية

الخدمات – 100 الخارجي االتصالالموردين - االجتماعية

المنظمة( 1

الخطط – – 200 القيادة االلتزامالعمل – - بيئة األهداف اإلستراتيجية

االتصال– – – التدريب الثقافةالموارد – – التطوير الداخلي

اإلدارة( 2العليا

المراقبة – – 100 التحليل الجودة تحقيقالتقييم– – – الداخلي التدقيق

المستمر التحسين

مركز( 3الجودة

التطبيق – – – 200 الجماعي العمل الوالءالداخلي – التدقيق الداخلي االتصال

العاملين( 4

النماذج - 200 العمل العمليات( 5إجراءات

رضا - – 200 العميل رضا العاملين رضاالمجتمع

النتائج( 6

المجموع1000

معاييرها:



جائزة الخليج العربي للجودة م. جلال الطبطبائي ورقة عمل...

Documents