معرفي پروژهمعرفي پروژه

مستندسازی و بهبود مستندسازی و بهبود

فرآیندهافرآیندها

معاونت پشتيباني و امور مجلسمعاونت پشتيباني و امور مجلس

دفتر بودجه، تشكيالت و روشهادفتر بودجه، تشكيالت و روشها

گروه مهندسي روشگروه مهندسي روش

تعريف فرآيندتعريف فرآيند

به • مرتبط يا متعامل فعاليت هاي از به مجموعه اي مرتبط يا متعامل فعاليت هاي از مجموعه اي

كه كه هم ها هم ورودی منابع، از استفاده ها با ورودی منابع، از استفاده به با به را را

ه ه خروجی .خروجی مي كند تبديل .ا مي كند تبديل ا

فرآيندفرآيندورودي

)شامل منابع

مي باشد(

محصول

خروجي

Inputs Process Outputs

يندهايندهاآآ شناسائي فر شناسائي فر

  مي هم به مرتبط وظايف از اي مجموعه   فرآيند، مي هم به مرتبط وظايف از اي مجموعه فرآيند،

  ارمغان  به مشتري براي ارزشي با نتيجه كل، در كه   باشد ارمغان  به مشتري براي ارزشي با نتيجه كل، در كه باشد

. آورد .مي آورد مي

تعريف بابايند يند آآفرفر پايان نقطة يك و شروع نقطة تعريف يك پايان نقطة يك و شروع نقطة يك

. است .شده است شده

فعاليتها زنجيره زنجيره ،،ينديندآآفرفر از فعاليتها اي از كه اي كه ست دو ست اين دو بين اين نقطهنقطهبين

شده شده تعريف ..اند اند تعريف

INPUTCustomer who

has a need

OUTPUTCustomer who has a need met

STEP1

------------

STEP2

--------------

STEP3

--------------

STEPn

------------

چند نمونه از فرآيندهاي حوزه چند نمونه از فرآيندهاي حوزه هاي مختلفهاي مختلف

: ها واحد موردي بازرسي رياست : حوزه ها واحد موردي بازرسي رياست حوزه

– : امور يابي پروژه پژوهشي هاي طرح بندي اولويت و ريزي برنامه پژوهش – حوزه : امور يابي پروژه پژوهشي هاي طرح بندي اولويت و ريزي برنامه پژوهش حوزه

پژوهشيپژوهشي

– : تخصصي سمينارهاي و همايش برگزاري يابي پروژه فرهنگي : – حوزه تخصصي سمينارهاي و همايش برگزاري يابي پروژه فرهنگي حوزه

– : هاي دوره برگزاري مجوز اخذ آموزشي مراكز سازي استاندارد آموزش – حوزه : هاي دوره برگزاري مجوز اخذ آموزشي مراكز سازي استاندارد آموزش حوزه

آموزشيآموزشي

– – : احكام صدور حسابها تنظيم تشكيالت و ساختار مديريت پشتيباني : – – حوزه احكام صدور حسابها تنظيم تشكيالت و ساختار مديريت پشتيباني حوزه

– : واحدها انحالل يا تاسيس واحدها شكايات به رسيدگي هماهنگي : – حوزه واحدها انحالل يا تاسيس واحدها شكايات به رسيدگي هماهنگي حوزه

ساختار سازماني هرميساختار سازماني هرمي

يندها در يك يندها در يك آآحركت فرحركت فرسازمانسازمان

آموزش اداری فرهنگی

Order fulfillment

رويكرد فرآيندي در مقابل رويكرد رويكرد فرآيندي در مقابل رويكرد وظيفه ايوظيفه اي

سازمان بر سازمان تمركز بر تمركز فرآيند بر فرآيند تمركز بر تمركز

مشكالت منشاء كاركنان،

هستند

عملكرد گيري اندازه

كاركنان

كاركنان تغيير

فرد يك توان مي هميشه

يافت بهتر

كاركنان كنترل

خطاها اصالح

است مشكل منشاء فرآيند،

فرآيند عملكرد گيري اندازه

فرآيند تغيير

را فرآيند توان مي هميشه

داد بهبود

كاركنان توسعه

خطاها از پيشگيري

معايب رويكرد وظيفه ايمعايب رويكرد وظيفه ايسازماني سازماني سطوح مديران ←←سطوح نبودن دسترس مديران در نبودن دسترس در

محدود گيرندگان محدود تصميم گيرندگان گيري ←←تصميم تصميم در گيري تأخير تصميم در تأخير

حركت در حركت سنگيني در نوآوري ←←سنگيني در نوآوري تأخير در تأخير

محوري محوري وظيفه سازماني ←←وظيفه اهداف از شدن سازماني دور اهداف از شدن دور

ساختار در ساختار ثبات در تغييرات ←← ثبات به پاسخگويي توانايي تغييرات عدم به پاسخگويي توانايي عدم

نامناسب نامناسب رشد عدم ←← رشد و سربار هاي هزينه عدم افزايش و سربار هاي هزينه افزايشرقابت رقابت توانايي توانايي

مهمترين مزاياي حاصل از مهمترين مزاياي حاصل از بكارگيري رويكرد فرآينديبكارگيري رويكرد فرآيندي

به • كاري چرخه هاي زمان شدن كوتاهتر و هزينه ها مستمر به كاهش كاري چرخه هاي زمان شدن كوتاهتر و هزينه ها مستمر كاهش

منابع از مؤثر استفاده منابع دليل از مؤثر استفاده دليل

آنها • در بيني پيش قابليت و سازگاري ايجاد و عمليات نتايج آنها بهبود در بيني پيش قابليت و سازگاري ايجاد و عمليات نتايج بهبود

براي • شده بندي اولويت و متمركز فرصت هاي به پرداختن براي امكان شده بندي اولويت و متمركز فرصت هاي به پرداختن امكان

بهبود عمليات بهبود انجام عمليات انجام

مطلوب • نتيجه يك حصول براي الزم هاي فعاليت مند نظام مطلوب تعريف نتيجه يك حصول براي الزم هاي فعاليت مند نظام تعريف

فعاليتهاي • اداره براي پاسخگويي و مسئوليتها دقيق فعاليتهاي تعريف اداره براي پاسخگويي و مسئوليتها دقيق تعريف

مهم و مهم كليدي و كليدي

سيستم مديريت سيستم مديريت كيفيتكيفيت

يايا

ISO 9001ISO 9001

مراحل اجراي پروژه :مراحل اجراي پروژه :

سازي 1.1. سازي مستند مستند

فرآيندها 2.2. فرآيندها بهبود بهبود

برخي از اهداف كوتاه مدت و برخي از اهداف كوتاه مدت و بلند مدت پروژهبلند مدت پروژه

مدت • كوتاه و مدت بلند اهداف و ماموريت ها با جهاددانشگاهي كليدي و اصلي فرآيندهاي مدت هماهنگي كوتاه و مدت بلند اهداف و ماموريت ها با جهاددانشگاهي كليدي و اصلي فرآيندهاي هماهنگيكاركنان • بين در اصلي و كليدي فرآيندهاي از استفاده در مناسب فرهنگ و بستر كاركنان ايجاد بين در اصلي و كليدي فرآيندهاي از استفاده در مناسب فرهنگ و بستر ايجادكاهش ) • امور تسريع و تسهيل و غيركارآمد و زائد ضوابط يا فعاليت ها حذف طريق از هزينه ها كاهش ) كاهش امور تسريع و تسهيل و غيركارآمد و زائد ضوابط يا فعاليت ها حذف طريق از هزينه ها كاهش

حذف و موازي فعاليت هاي حذف ، اتالفات كاهش ، دوباره كاري ها كاهش ، انتظار حذف زمان هاي و موازي فعاليت هاي حذف ، اتالفات كاهش ، دوباره كاري ها كاهش ، انتظار زمان هايغيرضروري ( غيرضروري (فعاليت هاي فعاليت هاي

امور • سريع تر و بهتر انجام جهت جديد روش هاي امور طراحي سريع تر و بهتر انجام جهت جديد روش هاي طراحيفرآيندها • و فعاليت ها كارايي و اثربخشي افزايش طريق از بهره وري فرآيندها افزايش و فعاليت ها كارايي و اثربخشي افزايش طريق از بهره وري افزايشذينفعان • خشنودي و رضايت ذينفعان افزايش خشنودي و رضايت افزايشسازمان • مختلف بخش هاي در تصميم گيري براي باارزش اطالعات به دستيابي براي زمينه اي سازمان ايجاد مختلف بخش هاي در تصميم گيري براي باارزش اطالعات به دستيابي براي زمينه اي ايجادخدمات • ارائه ارتقاي و كيفيت خدمات بهبود ارائه ارتقاي و كيفيت بهبودجهاددانشگاهي • انساني منابع توسعه و رشد جهاددانشگاهي ارتقا، انساني منابع توسعه و رشد ارتقا،سازمان • مختلف اليه هاي در كالن نگري و مشتري گرايي فرآيندي، نگرش وجودآمدن سازمان به مختلف اليه هاي در كالن نگري و مشتري گرايي فرآيندي، نگرش وجودآمدن بهگروهي • تصميم گيري و تيمي كار تجربه و روحيه فرهنگ، گروهي ايجاد تصميم گيري و تيمي كار تجربه و روحيه فرهنگ، ايجاددانشگاه • فرآيندمحوري شدن براي شرايط دانشگاه آماده كردن فرآيندمحوري شدن براي شرايط آماده كردنسازمان • واحدهاي و ، بخش ها ، گروه ها ، افراد عملكرد سنجش براي الزم بستر ايجاد و سازمان فرآيند سازي واحدهاي و ، بخش ها ، گروه ها ، افراد عملكرد سنجش براي الزم بستر ايجاد و فرآيند سازيعملكرد • و پاداش نظام سازي پياده براي زمينه عملكرد فرآهم شدن و پاداش نظام سازي پياده براي زمينه فرآهم شدنساالري • شايسته براي زمينه ساالري فراهم شدن شايسته براي زمينه فراهم شدننظير • اجرا براي موردنظر پروژه هاي ساير موجود وضع شناخت براي مناسب و الزم نظير زمينه سازي اجرا براي موردنظر پروژه هاي ساير موجود وضع شناخت براي مناسب و الزم زمينه سازي

، سيگما شش ، كيفيت مديريت سيستم ، بهبودبهره وري ، استراتژيك ، برنامه ريزي سيگما شش ، كيفيت مديريت سيستم ، بهبودبهره وري ، استراتژيك EFQMEFQM[2]  و TQM[1]برنامه ريزي

دانشگاه • عملياتي و اطالعاتي سيستم هاي مكانيزه كردن براي مناسب بستري و پايه دانشگاه ايجاد عملياتي و اطالعاتي سيستم هاي مكانيزه كردن براي مناسب بستري و پايه ايجاد

ي ان

ماز

سد

حوا

كي

ي ان

ماز

سد

حوا

ود

ي ان

ماز

سد

حوا

هس

sfghdfjfgjhfghjfghhfjfg

h

dfgdfghg

gf

cfjhfgjhfghjfhfjhfhjfhjfhj

dfghdfguyruyryryturty

rdtyetertyert

در هر فه ها يوظنگرش انجام واحد سازمان

فه ينگرش وظ يمدار

دو فرآيند

يك فرآيند

.jkwaehlfkjhlrkjhlskjfdbg,sbdf,nbg,sb

dfbg,

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhlrkjhls

kjfdbg

.jkwaehlfkjhl .jkwaehlfkjhl

.jkwaehlfkjhl

نگرش انجام فرآيندها در واحدهاي سازمان

ند گرايدگاه فرآيد

نگرش انجام فرآيندها در واحدهاي سازمان

دو فرآيند

يك فرآيند

سازمان

ند گرايدگاه فرآيد

ساختار سلسله مراتبيساختار سلسله مراتبي نگرش فرآيندينگرش فرآيندي

سازي فرآيندهاسازي فرآيندها توسعه مدلتوسعه مدل

برونداد برونداد درونداد هادرونداد هاهاها

1 2 24 3 1

تصوير فرآيند

دامنه نديفرآ

بازخور

نتیجه

ند گرايدگاه فرآيد

سیستم و نگرش سیستميسیستم و نگرش سیستمي

((SystemSystem)) يف سيستميف سيستمتعرتعر

علت • به که پیوسته هم به اجزای از است ای علت مجموعه به که پیوسته هم به اجزای از است ای مجموعه

احراز را جدیدی کلیت خود اجزای بر حاکم احراز وابستگی را جدیدی کلیت خود اجزای بر حاکم وابستگی

می پیروی خاصی سازمان و نظم از و می کرده پیروی خاصی سازمان و نظم از و در کرده و در کند و کند

است آن وجودی دلیل که معینی هدف تحقق است جهت آن وجودی دلیل که معینی هدف تحقق جهت

. کند می .فعالیت کند می ورودیورودی فعالیت فرآیند تبدیلفرآیند تبدیلخروجیخروجی

Feed BackFeed Back) ) بازخورد بازخورد ))

سیستم و نگرش سیستميسیستم و نگرش سیستمي

( ( System ApproachSystem Approach))تعريف نگرش سيستميتعريف نگرش سيستمي

نگر ییبينشبينش نگر كلي م كلي بدین م بوده بدین عناصر که که عني عني بوده عناصر كل سیستم سیستم كل

. گیرند قرار تحلیل مورد یکدیگر کنار . در گیرند قرار تحلیل مورد یکدیگر کنار به در كلي به ديدگاهي كلي ديدگاهي

مي انجام را فعاليتهايي كه سيستم يك مي عناصر انجام را فعاليتهايي كه سيستم يك دهند دهند عناصر

آنان فعاليتهاي به نسبت حتي تازه نگرشي ايجاد آنان باعث فعاليتهاي به نسبت حتي تازه نگرشي ايجاد باعث

شود شود مي ..مي

اجزاء فرآينداجزاء فرآيند•ProcessProcess) ( فرآيند) ( فرآيند

مي اجرا شده تعريف ترتيب به كه فعاليتها از سري مي يك اجرا شده تعريف ترتيب به كه فعاليتها از سري يك

مشتري. با ارتباط فرآيند مانند مشتري. شوند با ارتباط فرآيند مانند شوند

•ActivityActivity) ( فعاليت) ( فعاليت

است ممكن و شده اجرا افزاري نرم برنامه يا فرد يك است توسط ممكن و شده اجرا افزاري نرم برنامه يا فرد يك توسط

. دريافت فعاليت مانند باشد وظيفه تعدادي از . متشكل دريافت فعاليت مانند باشد وظيفه تعدادي از متشكل

اوليه اوليه اطالعات اطالعات

•TaskTask) ( وظيفه) ( وظيفه

. آدرس درج مانند باشد مي مقدماتي كاري مرحله . يك آدرس درج مانند باشد مي مقدماتي كاري مرحله يك

مشتريمشتري

مسئوليت هاي اصلي در مسئوليت هاي اصلي در فرآيندفرآيند

فرآيند • فرآيند حامي ((Process SponsorProcess Sponsor))حامي

فرآيند • فرآيند مالك مسئوليت : : ((Process OwnerProcess Owner))مالك با مسئوليت فردي با فردي

را قبول قابل نتايج و اهداف فرآيند اينكه از را اطمينان قبول قابل نتايج و اهداف فرآيند اينكه از اطمينان

. هرگونه راهبري مسئول همچنين او آورد مي . بدست هرگونه راهبري مسئول همچنين او آورد مي بدست

. باشد مي فرآيند يك فعاليتهاي در .بهبود باشد مي فرآيند يك فعاليتهاي در بهبود

فرآيند • فرآيند مدير ((Process ManagerProcess Manager))مدير

فرآيند • فرآيند كاركنان ((Process WorkersProcess Workers))كاركنان

سيستم مديريت كيفيتسيستم مديريت كيفيتISO 9001:2008ISO 9001:2008استاندارد استاندارد

مديريت نظام نيازمنديهاي المللي بين استاندارد مديريت اين نظام نيازمنديهاي المللي بين استاندارد اين

سازمان يك كه كند مي مشخص مواردي در را سازمان كيفيت يك كه كند مي مشخص مواردي در را :: كيفيت

با • مطابق محصولي تامين در خود پايدار توانايي اثبات با نيازمند مطابق محصولي تامين در خود پايدار توانايي اثبات نيازمند

. است قانوني الزامات و مشتري .نيازمنديهاي است قانوني الزامات و مشتري نيازمنديهاي

برآوردن • تضمين و آن مداوم بكارگيري طريق از دارد برآوردن قصد تضمين و آن مداوم بكارگيري طريق از دارد قصد

را مشتريان رضاي ، مشتري نيازمنديهاي و قانوني را الزامات مشتريان رضاي ، مشتري نيازمنديهاي و قانوني الزامات

. بخشد . ارتقا بخشد ارتقا

بند) زير استاندارد بند) متن زير استاندارد كليات- (كليات- (11--11متن

استقرار سيستم مديريت استقرار سيستم مديريت كيفيتكيفيت

باعث کیفیت مدیریت استقرار و کیفیت سیستمهای باعث توسعه کیفیت مدیریت استقرار و کیفیت سیستمهای توسعه

و • سازمان اهداف، اساس بر سازمان هاي فعاليت مجدد و بررسي سازمان اهداف، اساس بر سازمان هاي فعاليت مجدد بررسي

ها كاستي ها رفع كاستي رفع•. سازمان در ها شاخص و فرآيندها .شفافيت سازمان در ها شاخص و فرآيندها شفافيت

• ، جاری های فعالیت به مند نظام نگرش ، ایجاد جاری های فعالیت به مند نظام نگرش ایجاد• ، سازمان عملکرد ، بهبود سازمان عملکرد بهبود• ، سازمان به مشتری اطمینان ، افزایش سازمان به مشتری اطمینان افزایشها • کاری دوباره و ضروری غیر های فعالیت ها کاهش کاری دوباره و ضروری غیر های فعالیت واسطه کاهش واسطه به به

سيستماتيك و شده ريزي برنامه هاي فعاليت سيستماتيك تعريف و شده ريزي برنامه هاي فعاليت ،،تعريف• ، ها هزينه ، كاهش ها هزينه كاهشمی • جهانی و ای منطقه ، داخلی بازارهای در رقابت ایجاد امکان می و جهانی و ای منطقه ، داخلی بازارهای در رقابت ایجاد امکان و

شود.شود.

انجsام كsار و جريsان يsافتن انجsام كsار و جريsان يsافتن مراحsلمراحsليك فرآينsد دربرگيرنsده يك فرآينsد دربرگيرنsده •

فعاليت ها در يك سازمان يا واحد خاص مي باشد. فعاليت ها در يك سازمان يا واحد خاص مي باشد.

يك فرآيند ممكن است: يك فرآيند ممكن است: •

دsروجي واحsك خsه يsا را بsادي از ورودي هsداد زيsد تعsروجي واحsك خsه يsا را بsادي از ورودي هsداد زيsتع

تبديل كند؛ مانند مونتاژ يك اتومبيلتبديل كند؛ مانند مونتاژ يك اتومبيل

ديلsاوت تبsروجي متفsدين خsه چنsد را بsديل يك ورودي واحsاوت تبsروجي متفsدين خsه چنsد را بsيك ورودي واح

كنsssد؛ ماننsssد تبsssديل نفت خsssام بsssه تعsssدادي از كنsssد؛ ماننsssد تبsssديل نفت خsssام بsssه تعsssدادي از

فرآورده هاي مختلففرآورده هاي مختلف

تحت آآفرفر• و مي شوند برنامه ريزي عمومأ سازمان در تحت يندها و مي شوند برنامه ريزي عمومأ سازمان در يندها

ارزش افزوده تا در مي آيند اجرا به شده كنترل ارزش افزوده شرايط تا در مي آيند اجرا به شده كنترل شرايط

. شود .ايجاد شود ايجاد

تعريف فرآيندتعريف فرآيند

بندي فرآيندهابندي فرآيندها طبقهطبقه

توانند فرآيندها فرآيندها توانند مي طبق مي از يكي طبق در از يكي : در گيرند قرار ذيل :هاي گيرند قرار ذيل هاي

اصلي ) اصلي )فرآيندهاي كليدي – فرآيندهاي كليدي – بنيادي :: (( بنيادي

قرار افزوده ارزش آوردن وجود به خدمت در كه قرار فرآيندهايي افزوده ارزش آوردن وجود به خدمت در كه فرآيندهايي

از ميمي پس خدمات مونتاژ، توليد، خريد، فروش، مانند از گيرند پس خدمات مونتاژ، توليد، خريد، فروش، مانند گيرند

فروشفروش

مديريتي : مديريتي :فرآيندهاي فرآيندهاي

مي قرار مديريتي اهداف خدمت در كه مي فرآيندهايي قرار مديريتي اهداف خدمت در كه مانند فرآيندهايي مانند گيرند گيرند

و اصالحي اقدامات مستمر، بهبود داخلي، مميزي و آموزش، اصالحي اقدامات مستمر، بهبود داخلي، مميزي آموزش،

اندازه و پايش اندازه پيشگيرانه، و پايش مديريت پيشگيرانه، بازنگري فرآيندها، مديريت گيري بازنگري فرآيندها، گيري

بندي فرآيندها )ادامه(بندي فرآيندها )ادامه( طبقهطبقه

پشتيباني پشتيباني فرآيندهاي :: (( جانبي) جانبي) فرآيندهاي

قرار اصلي فرآيندهاي تحقق خدمت در كه قرار فرآيندهايي اصلي فرآيندهاي تحقق خدمت در كه فرآيندهايي

سوابق، ميمي كنترل مدارك، كنترل مانند سوابق، گيرند كنترل مدارك، كنترل مانند گيرند

و نگهداري كاليبراسيون، كنندگان، تأمين و ارزيابي نگهداري كاليبراسيون، كنندگان، تأمين ارزيابي

تعميراتتعميرات

به كsارگيري سيسsتمي از فرآينsد هاي درون سsازمان، همsراه به كsارگيري سيسsتمي از فرآينsد هاي درون سsازمان، همsراه

بsا شناسsايي و تعsيين ارتبsاط متقابsل اين فرآينsدها و همچsنين بsا شناسsايي و تعsيين ارتبsاط متقابsل اين فرآينsدها و همچsنين

ناميsده ناميsده ديsدگاه فرآينsدگراديsدگاه فرآينsدگرامsديريت آنهsا مي توانsد بsه عنsوان مsديريت آنهsا مي توانsد بsه عنsوان

شود. شود.

اين ديدگاه تأكيد بر موارد زير دارد:اين ديدگاه تأكيد بر موارد زير دارد:

درك و برآورده سازي الزامات، درك و برآورده سازي الزامات،الف-الف-

نيssاز بssه درنظرگssيري فرآينssدها بssر حسssب ارزش نيssاز بssه درنظرگssيري فرآينssدها بssر حسssب ارزش ب-ب-

افزوده،افزوده،

حصول نتايج عملكرد و اثربخشي فرآيند، حصول نتايج عملكرد و اثربخشي فرآيند،ج-ج-

بهبssود مسssتمر فرآينssدها بssر پايssه انssدازه گيري هاي بهبssود مسssتمر فرآينssدها بssر پايssه انssدازه گيري هاي د-د-

موضوعي.موضوعي.

9001:20009001:2000ISOISOي بر مبناي ي بر مبناي رويكرد فرآيندرويكرد فرآيند

يندهايندهاآآشناسائي فرشناسائي فر

زنجيره آآفرفر زنجيره يند است يند افزوده ارزش با فعاليتهاي از است اي افزوده ارزش با فعاليتهاي از كه كه اي

فر مشتري تحويل را خدماتي يا و فر محصول مشتري تحويل را خدماتي يا و بيروني) آآمحصول بيروني) يند يند

) مي دروني يا ( و مي دروني يا دهد.دهد. و

شده بابايند يند آآفر فر تعريف پايان نقطة يك و شروع نقطة شده يك تعريف پايان نقطة يك و شروع نقطة يك

است.است.

INPUTCustomer who

has a need

OUTPUTCustomer who has a need met