دور برامج الجودة والتميز

في تطوير األداء الحكومي

دور برامج الجودة والتميز

في تطوير األداء الحكومي

دولة اإلمارات العربية المتحدة وزارة الداخلية

اإلدارة العامة لشرطة الشارقةاإلدارة العامة لشرطة الشارقة

فبراير م2008

: مفهوم التميز: مفهوم التميز

وتقديم األداء في والتفوق التفرديلبي وبما وفاعلية بكفاءة الخدمات

وتوقعات احتياجات ويتجاوزوالجهات الخدمة وملتقي المتعاملين

منهجيات خالل من وذلك المعنيةالتحسين تضمن مطبقة عمل وآليات

. األداء جوانب كافة في خالل الكفاءة :المستمر من المخرجات انجازللمدخالت األمثل االستخدام

. المتاحة والموارد

مع الفاعلية : المخرجات توافقالمحددة المؤسسية األهدافورسالة رؤية مع والمتوافقة

المؤسسة.

: جدوى وأثر تطبيق برامج التميز من ألكثر الحديثة التحليلية الدراسات أثبتت

خالل 600 من أنه العالمية المؤسسات منوغير المالية الرئيسية األداء نتائج مقارنة

المؤسسات من مماثلة لمجموعات الماليةأداء أن النشاط وطبيعة الحجم حيث من

تتفوق للتميز عالمية نماذج تطبق التي تلكما تتراوح بنسبة غيرها عن أدائها نتائج في

%.40 – 30بين والعالمية واإلقليمية المحلية التجارب أكدت

القطاع في التميز نماذج تطبيق بأنتحقيق في الوسائل أكفأ من هي الحكومي

مؤسسات أداء بمستوى نوعية فقزةخدماتها تقديم حيث من العام القطاع

المستمر، التحسين وتحقيق للمتعاملينأداء تحسين في التميز برامج أثر أن كما

القطاع في منها أعلى العام القطاع. بكثير الخاص

Leadershipالقيادة- 1

اإلستراتيجي- 2 Strategic Planningالتخطيط

العمليات- 3 Process Managementإدارةالبشرية- 4 الموارد Human Resourceإدارة

Management

المعلومات- 5 Information andتحليلAnalysis

العاملين- 6 People Satisfactionرضا

العمالء- 7 Customer Satisfactionرضا

االجتماعية- 8 Impact on Societyالمسئولية

العمليات- 9 Business Resultsنتائج

تتكون أغلب جوائز الجودة والتميز من : المعايير التالية

: أبرز نماذج التميز العالمية

سنة التأسيس البلــد النموذج

1951 اليابانجائزة دمنغ

Deming

1987 أمريكامالكولم بالدريجMalcolm Aldridge

1992اإلتحاد األوروبي

النموذج األوروبيEFQM

مع مالحظة أن هناك قواسم مشتركة بين معايير هذه النماذج وأنه يتم تطوير وتحديث هذه

النماذج بشكل دوري ومستمر.

في لتطبيقها التميز نماذج تطوير تم قد أنه معنتائج تحقيق أن إال الخاص، القطاع مؤسسات

والعاملين : المتعاملين من كل ترضيمتعارضة أهداف يشمل والمالكين والمجتمع

للقطاع التقليدي المنظور من ما حد إلىالخاص.

،الحكومي القطاع منظور من أنه وجد بينماوهي واحدة غاية في تصب النتائج هذه فكل

: “ كونه / ” الخدمة ملتقي المواطن إرضاءوبنفس المجتمع وعنصر والعامل المتعامل

القطاع لمؤسسات المالك هو الوقتالحكومي.

القطاع في التميز نماذج تطبيق جعل ممامباشرة وغير مباشرة نتائج يحقق الحكومي

القطاع في المحققة تلك تساوي لم إن تفوقالخاص.

وتطوير : تنمية وممارسات أنظمة مثالإلى اإليجابي أثرها يمتد والتي البشرية الموارد

. المدنية الخدمة سنوات إنتهاء بعد ما

أهمية تطبيق نماذج التميز في : القطاع الحكومي

في التميز نماذج استخدام يمكن أنه معالمؤسسة قبل من الذاتي التقييم عمليةالمشاركة أن إال األداء، لتحسين كوسيلة

اإلضافات يضمن التميز جوائز فيالتالية :

اإليجابي • للتنافس إيجابية بيئة توفير. المؤسسات بين المعيارية والمقارنة

قيمة • يشكل موضوعي خارجي تقييمنقاط تحديد خالل من للمؤسسة مضافة

. التحسين فرص وأبرز القوةفي • تحتذي كقدوة الفائزة الجهة تقديم

. الخبرات تبادل ويشجع المتميز األداء• p حافزا يشكل اإلعالمي والتقدير التكريم

. والتميز اإلنجاز على للمؤسسات

: أستخدام نماذج وجوائز التميز

والعناصر المكونات من برامج تتشكلالتالية :-

نموذج التميز.•العملية التقييمية.•جوائز التميز والتكريم.•تقرير تقييمي ومتابعة دورية.•

يمكن الخاص القطاع في أنه حين وفيمن واحدة دورة في المشاركة تقتصر أن

. اختيارية كونها الجوائز، دوراتالقطاع في المشاركة الزامية فإن

الحكومة متابعة تضمن الحكوميفي األداء تحسين ودورية الستمرارية

برامج ” كونها يعزز مما مؤسساتها،.“ تميز“ ” جائزة وليست تميز

Do

تنفيذ الخطط

Check قياساألداء

Act

تحسن األداء

Plan تخطيطاألداء

تطور استخدام نماذج وجوائز التميز إلى برامج : التميز في األداء

•. العليا اإلدارية القيادات التزام

•. والتميز الجودة فرق قدرات

جميع • ومشاركة الفكرة ترويجالعاملين.

•. الموظفين لجميع التدريب

•. الزمني بالمدى اإللتزام

: مقومات نجاح برامج التميز

معايير فئات برامج الشيخ

خليفة للتميز الحكومي

من بالدولة الحكومي القطاع تمكينوخدماته وأدائه أنظمته في التفوق

ونتائجه.

رسالـــة البرنامــــج

القطاع أداء نتائج في التفوق تحقيقبالدولة البشرية وموارده الحكومي

للتميز عالمي نموذج تطبيق خالل منومستمرة منتنوعة مجموعة وإطالق

يعزز بما التطويرية، المبادرات منلدى والتميز والوالء اإلبداع ثقافة

. الحكومي القطاع موظفي كافة

رؤية برنامج الشيخ خليفة التميز :الحكومي

القطاع • في والجودة التميز وثقافة فكر وتعميم نشرالجودة وتطبيقات بمفاهيم الوعي وتعميق الحكومي

الشاملة.بالدولة، • الحكومي القطاع وخدمات بأداء االرتقاء

وأساليب منهجياته وتطوير ادائه ونتائج قدراته وتعزيزيفوق وبما الخدمة ملتقي على بالتركيز عمله

توقعاتهم.الوزارات • بين اإليجابية والشراكة التعاون روح تشجيع

والتفوق التميز على وتحفيزها الحكومية والجهات. المجاالت جميع في

مدى • لقياس معيارية وأسس إرشادية مرجعية توفيراإلتحادية والجهات الوزارات ونتائج أداء في التقدم

. الدولة فيوالمبادرات • المميزة، والتجارب الممارسات تقدير

القطاع في المتفوق والداء الهادفة التطويريةالحكومي.

للموظفين • المتميز واألداء المبدعة اإلنجازات تكريمقدرات وإطالق الحكومي، القطاع في العمل وفرق. والسلوك األداء في التميز لتحقيق البشرية الموارد

أهداف برنامج الشيخ خليفة للتميز : الحكومي

.1. المتميزة الحكومية الوزارة

وتشمل 2. المتميزة الحكومية اإلدارةفي الداخلية اإلدارات مجموعة

العامة واإلدارات والمناطق الوزاراتمختلف في للوزارة التابعة والمكاتب

. بالدولة المناطق.3. المتميز العمل فريق.4. المتميزة اإلدارية التجربةاإلداري 5. المجال في المتميز الموظف

والمالي.الفنية 6. الوظائف في المتميز الموظف

والمتخصصة..7. المتميزة الموظفة

فئات برنامج الشيخ خليفة التميز :الحكومي

الموارد -6 نتائجالبشرية

(People Results)(9%)

نتائج -7المتعاملين

(Customer Results)(20%)

المجتمع -8 نتائج(Society Results)

(6%)

5 -العمليات

(Process)(14%)

البشرية - 2 الموارد(People)

(9%)

السياسة -3واإلستراتيجية

(Policy & Strategy)(8%)

والموارد - 4 الشراكة(Partnership & Resources)

(9%)

القيادة- 1(Leadership)

(10%)

نتائج-9األداء

المؤسسي(Key

Performance Results)

(15%)

الممكنات / % 50المنهجيات(Enablers)

% 50النتائج (Results)

والشفافية والتعلم & Innovation & Learning)االبداعTransparency)

خطة العمل نحو تحقيــق التميز علـى مستــوى

الـــــــــــوزارة

منهجيــة العمــل

العام اإلطار مستوى على العمل خطة إعدادللوزارة.

نموذج معايير ومتطلباته SKGEPدراسة وميزاتهوالفرق الوزارة في التميز فريق قبل من

. المعايير مستوى على المساندةالتقييم عملية خالل من والفجوات القوة نقاط تحديدوالنشاطات والفرعية مستوى على الميداني الذاتي

أسلوب الرئيسية RADARبإستخدام المعاييرأدوات باستخدام األولويات Pareto , Fish-Bone تحديد

Diagramعلى التفصيلية التطويرية العمل خطط اعداد

وتنفيذها والنشاطات المعايير مستوى

أسلوب باستخدام الذاتي التقييم RADARإجراءالفجوات معالجة مدى لتقييم دورية بصورة

االشتراك تقرير اعداد ولغايةللتقييم واالستعداد االشتراك تقرير تسليم

الخارجي

دورة التحسيـن : المستمــر

P

D

A

C

P

D

A

C

Innovation

ابتكار

Maintenance

صيانة وتحسين

Kaizen

ISO

Stable and Consistent

األداء منتظم

Inconsistent

منتظم غيراألداء

منهجيـــة التقييـــم

مشاركين، ) • والموضوعية النزاهة.) البرنامج أمانة مقيمين،

•. متخصصون خبراء

•. الميدانية الزيارات

•. النهائية التقييم تقارير

: عمليــة التقييـــم

•. قياسه .. تستطيع ال وصفه تستطيع ال مــا

•. إدارته .. تستطيع ال قياسه تستطيع ال وما

• .. بالتأكيد تستطيع ال إدارته تستطيع ال وما. وتطويره تحسينه

التقييم الذاتي باستخدام أسلوب Radar:

دورة ديمنغ للتحسين + أسلوب :Radarرادار

قيم وراجع

Check

نفذ Do

حسن Act

وطور خطط Designالمنهجيات

Approaches

وقيم راجع

Assess & Review

Approaches & Deployment

طبق

المنهجياتDeploy

Approaches

حدد النتائج

Determine

Results

خطط Plan

:Radarأسلوب التقييم رادار

Results

Resultsالنتائـــــج

Approachالمنهجيــــة

Deploymentالتطبيـــــق

Assessmentالتقييــــــم

Reviewالمراجعــــة

Enablers

RDAR

التكامل / الترابط

المنطقيـــــةApproachالمنهجية /

التنفيــــــذ

Deploymentالتطبيق / النظاميـــة

القيـــاس

التعلــــــم

Assessmentالتقييم /

Reviewالمراجعة / التحسيـــن

R

Resultsالنتائج /

النمطية

األهداف تحقيق

المقارنة

السببية العالقة

المجال

عناصر نظام برنامج الشيخ

خليفة للتميز الحكومي

التــوالتــوولــيولــيواللــهواللــهفيــقفيــق