高职高专教育酒店管理专业核心课程 旅游管理专业必修课程

《前厅客房服务与管理》

课程设计介绍

高职高专教育酒店管理专业核心课程 旅游管理专业必修课程

《前厅客房服务与管理》

课程设计介绍

一、课程背景工学结合工学结合

项目导向项目导向 任务驱动任务驱动

虚拟酒店虚拟酒店 校内实训酒店 校内实训酒店 广厦订单班 广厦订单班 鸣虹教学酒店 鸣虹教学酒店

前厅客房服务与管理

课程整合 课程整合 实训内容模块化 实训内容模块化 理实一体化 理实一体化 “ 教学做”一体化 “ 教学做”一体化

二、课程简介 《前厅客房服务与管理》是酒店管理专业

的一门核心技能课程。教学计划安排 72 学时，其中的 22 学时是学生在教师的指导下，在酒店完成房务部对客接待的 6 个模块 22个项目的学习，教学计划中的另外 50 学时是学生在老师指导下和一线员工带领下进行对客服务。

“ 为住店客人提供一个具有‘温馨家庭’居住环境”这个真实的大项目

提供便利服务

礼宾服务礼宾服务

应求服务应求服务

结帐服务结帐服务

清洁卫生清洁卫生

提供干净房间 优雅环境

客房预订

客房预订

前台接待

前台接待

客人准备离店客人准备住房

三、课 程 定 位

学校办学定位学校办学定位

专业培养目标专业培养目标

课程目标课程目标

培养品德高尚、技能精湛、创新奋进的高素质技能型人才。

培养良好的职业道德 ，掌握酒店管理理论知识及专业技能 ，面向粤港澳地区星级酒店第一线高素质技能型人才

课程目标是掌握前厅客房服务与管理流程，培养学生解决房务部经营和管理问题及创新、创业能力

目标是使学生获得一定的职业能力 1. 1. 口头与书面表达能力、人际沟通能力口头与书面表达能力、人际沟通能力 2. 2. 团队精神和协作精神团队精神和协作精神 3. 3. 具有良好的心理素质和克服困难的能力具有良好的心理素质和克服困难的能力

1. 1. 口头与书面表达能力、人际沟通能力口头与书面表达能力、人际沟通能力 2. 2. 团队精神和协作精神团队精神和协作精神 3. 3. 具有良好的心理素质和克服困难的能力具有良好的心理素质和克服困难的能力社会社会

能力能力

社会社会

能力能力

1. 工作任务的分析、计划、组织、协调、沟通能力 2. 提高技术应用能力、检索资料、职业拓展能力 1. 工作任务的分析、计划、组织、协调、沟通能力 2. 提高技术应用能力、检索资料、职业拓展能力方法方法

能力能力

方法方法

能力能力

： 1. 掌握厅房日常运作的基本程序和标准 2. 提高厅房服务与管理的创新能力 3. 灵活处理意外事件的能力

： 1. 掌握厅房日常运作的基本程序和标准 2. 提高厅房服务与管理的创新能力 3. 灵活处理意外事件的能力专业专业

能力能力

专业专业

能力能力

房务总监

毕业后 6-8年

毕业后 3-5年

毕业后 1-2年

毕业时

学生职业发展金字塔

房务部门经理

房务部一线经理

房务部领班督导人员

房务部基层服务工作人员

本课程对人才培养的作用

学生全面实践了房务部职业岗位所需的相关知识，学以致用

1

提升学生的服务意识和成就感，强化了学生创新意识和创新能力

2

激发学生竞争意识，培养团队协作的精神，为学生的可持续发展奠定基础

3

本课程在课程体系中的安排

先行课程《酒店认知实习》《形体训练》《饭店服务礼仪》《旅游法规》等课程。

同步课程《酒店信息管理》《酒店英语听说》《酒店日语听说》《餐饮服务与管理》

后续课程《领班实务》《康乐服务与管理》《会展实务》等课程

前厅客房管理

技能训练

服务礼仪

公共关系

市场营销

前厅服务考证

客房服务考证

饭店经营管理

按照

实际

工作

过程

整合

序化

课程

内容

前

厅

客

房

服

务

与

管

理

传统课程体系：

模块三：入住登记

模块二：礼宾服务

模块四：应求服务

模块一：客房预订

模块五：清洁卫生

模块六：离店结帐

整合后课程内容：

1. 团队成立2. 办理预订3. 管理订房

1．处理订房纠纷2．机场接送服务3．店门迎送服务4．行李服务5．问讯与委托代办

1．准备入住登记接待2．办理入住登记3．办理商务客人登记

1．提供楼层住店服务2．提供叫醒和贵重物品3．保管服务4．处理客人投诉5. 建立客史档案

1．清洁客房卫生2．控制清洁质量3．清洁公共区域4．管理设备用品

1．办理离店结帐2．处理特殊结帐3．汇报完善

四、教学内容

内容安排与学时安排 序号 课程内容 教师指导学时 学生实训学时 序号 课程内容 教师指导学时 学生实训学时

1 全面认识本课程 1 1 12 提供楼层住店服务 1 4

2 办理预订 1 3 13 叫醒和贵重物保管 1 2

3 管理订房 1 2 14 处理客人投诉 1 1

4 处理订房纠纷 1 2 15 建立客史档案 1 1

5 机场接送服务 1 1 16 清洁客房卫生 1 7

6 店门迎送服务 1 2 17 控制清洁质量 1 2

7 行李服务 1 3 18 清洁公共区域 1 2

8 问讯与委托代办 1 1 19 管理设备用品 1 2

9 准备入住登记 1 2 20 办理离店结帐 1 2

10 办理入住登记 1 5 21 处理特殊结帐 1 2

11 办理商务人登记 1 2 22 汇报完善 1 1

合 计：共 72 学时 22 50

五、方法手段实践意识强，理论意识弱；实践意识强，理论意识弱；主体意识强，集体观念弱；主体意识强，集体观念弱；参与意识强，辨别观念弱。参与意识强，辨别观念弱。

实践意识强，理论意识弱；实践意识强，理论意识弱；主体意识强，集体观念弱；主体意识强，集体观念弱；参与意识强，辨别观念弱。参与意识强，辨别观念弱。

理论知识接受慢，实践接受快。理论知识接受慢，实践接受快。理论知识接受慢，实践接受快。理论知识接受慢，实践接受快。

个性特征的特点

接受能力

已有基础 已具有酒店管理的基础知识；已具有酒店管理的基础知识；已满足本课程所需要的基础知识。已满足本课程所需要的基础知识。已具有酒店管理的基础知识；已具有酒店管理的基础知识；已满足本课程所需要的基础知识。已满足本课程所需要的基础知识。

教学对策 以学生为主体，以实训为手段，注以学生为主体，以实训为手段，注重“教、学、做”一体。重“教、学、做”一体。

以学生为主体，以实训为手段，注以学生为主体，以实训为手段，注重“教、学、做”一体。重“教、学、做”一体。

教学方法与手段

1. 1. 真实情境教学法真实情境教学法

22．项目任务教学方法．项目任务教学方法

33．探究性教学法．探究性教学法

44． 企业调研参观学习法． 企业调研参观学习法

55．教师分段教学．教师分段教学法法

6．双语教学法

77．案例引导教学．案例引导教学法法

• 几个图飞入

教师为主导教师创设情

境

提出任务学生自主思

考

学生共同讨论

学生为主体

仿真实训顶岗实习

分析任务

给予指导

探索解决任务

展示成果

评价效果

引出知识点

激励与指导

任务主线

单元教学设计介绍

课程任务 案例导入 提出任务 相关知识点 解决方案

工作任务 工作境遇 工作问题 寻找解决方案 完成工作

任务驱动

课程内容设计

实际工作程序

六、课程考核

个人成果40%

团体成果30%

职业资格证书考试30%

七、课程团队

课题组人数 双师人数 百分比

8 8 100%

学院教师人数 企业兼职教师人数

比例

3 5 3 ︰5

学历 / 学位 人数 百分比

研究生 / 硕士 6 75%

本科 2 25%

37. 5

62. 5

副教授（含高级经济师）教师（含经济师）

1．“双师”结构 2．专兼教师比例

3 、教学队伍的学历结构 4 、职称及职业资格结构

鸣虹教学酒店

校内综合实训酒店

本课程校内实训室

八、实践条件

信息系统实训室

东方宾馆东方宾馆（五星）（五星）

南沙大酒店南沙大酒店（五星）（五星）

校外实训基地校外实训基地

市长大厦市长大厦（五星）（五星）

香格里拉酒店香格里拉酒店（五星）（五星）

…………

九、教学效果

九、教学效果• 我们的学生活跃在国内外酒店的舞台上。• 毕业学生有国际“金钥匙”，还有众多大堂副理

和部门经理，他们已经成为各酒店的骨干力量。• 2004-2008 年度毕业生就业率分别达到 96% 、 9

7% 、 97% 、 99% 、 100% ，毕业生受到用人单位的欢迎。

• 连续五年 100% 的一次性的通过了广东省职业技能鉴定中心举办的中级客房服务技能证书。

十、特色创新

3

把课堂搬到酒店中，实现教学做一体化 2

1

双语教学培养国际化一流酒店优秀房务部专业人才

课程建设依托酒店行业变化发展