تف کر ناب و كاربرد آن در بخش خدمات

نابکر فت

دمات خ بخش ر كاربرد آن دو

11

بسمه تعالي

22

: نام درس

جناب آقاي مهندس محمدي: زير نظر استاد

: گرد آورنده

فهرست موضوعات فهرست موضوعات

تفكر ناب تعاريف و مفاهيم موداها اصول تفكر ناب مروري بر چند مثال مدل پيشنهادي ناب سازي

33

( ( Lean ThinkingLean Thinkingتفكر سبكبار يا ناب ) تفكر سبكبار يا ناب )

راه چاره براي حذف موداها راه چاره براي حذف موداها

ناميده مي شود كه مي Leanل ي اين دلهاين تفكر ب

تواند شيوه اي را فراهم آورد كه از طريق آن بتوان

) يعني با نيروي انساني كمتر ، كمتر و كمتربا

بيشتر و تجهيزات كمتر ، زمان كمتر و فضاي كمتر(

را به انجام رساند و در عين حال ، با تامين بيشتر

درست نياز مصرف كنندگان به آنها نزديك و نزديكتر

شد.

ببتــــفـــکـــر نـــــا تــــفـــکـــر نـــــا 44

مودا مودا اتالفواژهاي ژاپني و به معني مودا

است. در حالت جامع، به آن دسته از جاذب و فعاليتهايي اطالق ميشود كههستند، ولي با مصرف كننده منابع و ذخاير

.هيچ ارزشي نميآفرينند اين حال موداها انواع بسياري دارند كه هر سازمان

با توجه به فعاليتها و شناخت منابع خود بايد آنها را شناسايي كرده و سعي در از

بين بردن و حذف آنها داشته باشد.

55

( : هر فعاليتي كه منابع را مصرف مي كند Mudaمودا )ولي هيچ ارزشي ايجاد نمي كند.

مودا هاي هفتگانه : انواع مودا كه تا ايچي اوهنو توليد اضافي - پيش از وقوع تقاضاشناسائي كرده است.

انتظار ـ براي قدم بعدي از مسير فرايند

جابجايي - غير ضروري مواد

فرايند ها اضافي ـ بخاطر طراحي ضعيف ابزار يا قطعه

موجودي ها - بيش از حداقل مورد نياز

تردد - غير ضروري كاركنان در حين كار ) به قصد يافتن ابزار ،

پرينت و كمك و غيره

قطعات و محصوالت معيوب


نمونه مودا ها در بخش خدمات نمونه مودا ها در بخش خدمات . اشتباهاتي كه بايد اصالح شوند. مراحلي از فرآيند كار كه ضرورتي به وجود آنها نيستجابجايي بي مورد نيروي انساني در سطوح سازمان)حمل و نقلهاي بيهوده )جايجايي غير ضروري .ارايه خدماتي كه به نياز مصرف كننده پاسخ نمي گويندبايگاني و انباركهاي غير ضروري ، فرايندها و فعاليتهاي موازي ، دوباره كاري

تكرار عدم تجانس فرايند با متولي آنجمع آوري و ثبت اطالعات اضافي و تكراري تعدد اشكال يك فرم و عدم تطابق اطالعات

فرم با كاربرد آنتبادل بيش از حد اطالعات و تورم داده ها پيچيدگي روشهاي انجام كار

77

فهرست روشهاي شناسايي مودافهرست روشهاي شناسايي موداپياده سازي نظام مديريت كيفيت جامع) (TQMاستفاده از مفاهيم توسعه كاركرد كيفي(QFD)بكارگيري حلقه هاي كيفيت و گروه هاي حل مسالهپياده سازي نظام پيشنهاداتاستفاده از طوفان فكري 5پياده سازي نظامSيا نظام آراستگي پياده سازي اصول دمينگبكارگيري چرخه دمينگ)استفاده از روش بهبود مستمر )كايزنپياده سازي نظام نگهداري و تعميرات بهره ور فراگير) (TPMاجراي مهندسي مجدد بر روي فرآيند هاي كاري)استفاده از مفاهيم بهبود تطبيقي )الگو يابيبكارگيري مفاهيم گمبا متدولوژي ارزشپوكا يوك

تكنولوژي جريانتقاضا

شش سيگما نقشه برداري

جريان ارزش توليد فرز ، چابك و

بموقعمفاهيم بهره وري ساير موضوعات

مرتبط

88

اصول تفكر ناباصول تفكر ناب• (Value). تعيين ارزش هر محصول معين

• (Value Stream) شناسائي جريان ارزش آن محصول.

• (Flow) ايجاد حركت بدون وقفه در اين ارزش .

• (Pull) امكان دادن به مشتري تا بتواند اين ارزش را از توليد كننده بيرون بكشد.

• (Perefection). تعقيب كمال


تعيين ارزش

نقط'ه ش'روع اس'اس تفك'ر س'بكبار ي'ا ن'اب ، ارزش اس'ت . تنه'ا مص'رف كنن'ده نه'ايي مي توان'د ارزش را تعري''ف كن''د. آنچ''ه از نظ''ر تولي''د كنن''ده ارزش محس'وب مي ش'ود ممكن اس'ت از نظ'ر مش'تري

تعريف ارزش توسط موارد ذيل تحريف مي نباشد.شود :

هاي از پيش موج''''ود، قدرت ناش''''ي از س''''ازماندهيتكنول'وژي ه'اي و دارائي ه'اي همچن'ان ب'ا ارزش، ك'ه ب'ا

درب''اره ص''رفه جويي ه''اي ناش''ي از تفك''رات منس''وخمقي'اس هم'راه اس'ت. )مث'ال :خط'وط ه'وايي، تكنول'وژي

آلمان و .. (


ارزش از نگاه مشتري :

رفتن از جايي كه هست به جايي كه مي خواهد باشد . در عين سالمت ، با حداقل

دردسر ، و با هزينه هاي معقول.ارزش از نگاه خطوط هوايي :

حداكثر كردن كارايي دارايي هاي موجود خود. تاالرهاي تشريفاتي در مركز هوايي ، سيستم

سرگرمي ، پذيرايي و ...

د ف ارزش از دـي ه حاضـرند شـجاعانه تعرـي شركتهايي ـكمشــتري را بپذيرنــد بســيار انــدك هســتند. زيــرا تفكــر ني ه مبـت ر هزيـن ر دارايي هـاي بسـيار ـپ ان ـب صـاحبان آـناســت و اينكــه اين دارايي هــا بايــد ” بــازدهي” داشــته

باشند.


“”مثال سفر از انگلستان )هرفورد شاير ( به يونان )جزيره كرت(

ساعت13 كل زمان سفر :

7 زماني كه واقعاw به حركت در مسير گذشته است : % از كل(54ساعت )

ساعت6 زمان انتظار كشيدن و ايستادن در صف :

10 تعدا د صف ها :

7 تعداد دفعات برداشتن و گذاشتن بارها :

تعداد بازرسي ها ) كه همه سئواالت يكساني را مي 8پرسند(:

23 مجموعه گامهاي فرايند : هر آژانس و سازماني كار خود را خوب انجام ميدهد ولي مشتري مشكل :

. مصيبت بار داردیسفرهر شركت جزئي از يك محصول را ارائه مي كند و غالباw از درون آن چرا ؟:

كارايي عمليات خود را نظاره مي كند و هيچ كس به محصول از چشم انداز خريدار توجهي ندارد.

ببتــــفـــکـــر نـــــا تــــفـــکـــر نـــــا مثال سفر از انگلستان )هرفورد شاير ( به يونان )جزيره ردازشپ

كرت(

1313

پيشنهادرواز ( ارت ـپ دور ـك افر )ـص ا در قـسمت ثبت ورود مـس آـي

رواز، وظيفـه هـاي ارت ـپ ر صـدور ـك وان عالوه ـب نمي ـت

اند ؟ ) و ام رـس ه انـج يز ـب رك را ـن تي و گـم بازرـسي امنـي

اجازه داد مسافر مستقيماw سوار هواپيما شود .(

آيـــا آژانس مســـافرتي نمي توانــد برچســـبهاي بــار ،

كارتهـاي پـرواز ، بليطهـاي تاكسـي ، اتوبـوس و بـرگ

ثبت نــام خانــه ييالقي را نــيز عالوه بــر بليــط هواپيمــا

ارسال نمايد؟


شناسائي جريان ارزش

نتيجه تجزيه و تحليل ارزش

فعاليتهايي كه آشكارا مشخص است ارزش آفرينند. •

رين • وم مي شـود ارزش آـف ه معـل اي بسـياري ـك گامـهاي ود و دارايي ـه ني موـج دليل دانش ـف تند ولي ـب نيـس

توليدي اجتناب ناپذيرند ) موداي نوع اول(.

ود هيچ • وم مي ـش ه معـل ياري ـك افي بـس اي اـض فعاليتـهارزش نمي آفريننــد و بي درنــگ قابــل حــذف انــد

() موداي نوع دوم

جريان ارزش مجموعه اي است از كليه اعمال ضروري براي ارائه يك محصول معين اعم از يك ” كاال ” ، يك

” خدمت ” از اين دو.


جريان ارزش يك جعبه كاالجريان ارزش يك جعبه كاال

انبار كاالهاي

وارد شده

زمان فرايند

انبار كاالهاي

آماده

مجموع ميزان فرايندروزها

دقيقه20 صفر استخراج 319

دقيقه 30 هفته 2 كارخانه كاهش 305

ساعت 2 ماه 3 كارخانه ذوب 277

دقيقه 1 هفته 2 كارخانه نورد داغ 173

دقيقه 1 هفته 2 كارخانه نورد سرد 131

دقيقه 1 هفته 4 كارخانه قوطي سازي 89

دقيقه 1 روز 4 كارخانه پر كننده 47

RDC0 0 تسكو 8

0 0 فروشگاه تسكو 5

دقيقه 5 روز 3 انبار در خانه 3

319 ماه6 ساعت3 ماه 5 جمع

ببتــــفـــکـــر نـــــا تــــفـــکـــر نـــــا

هفته 2

هفته2

هفته2

هفته4

هفته4

هفته4

هفته5

زو ر3

روز2

1000 t/hr

10 t/hr

2100 ft/min

2000/min

1500 /min

-

-

-

مجموع قراضه

0

0

2

4

6

20

24

24

24

[90]

24

1616

حركت

بعد از حذف فعاليتها و گام هاي پر اتالف

نوبت به ” حركت در آوردن گامهاي ارزش

آفرين باقيمانده ” مي رسد.

ما همواره شاهد جهان ذهني ” كاركرد ها

( ”Functions( ” و ”بخشها )Departments )

هستيم فعاليت ها را گروه مي كنيم و

( انجام مي دهيم Batchبطور دسته اي )

اينكار موجب ” صف” مي شود.


:1مثال

در پاكت گذاشتن نسخه هاي خبر نامه ، نوشتن نشاني ، چسباندن در پاكت ، الصاق تمبر ، پست

كردن . ما اينكار را در دسته ها انجام مي دهيم اين .رويكرد ضد حركت است ؛ ايجاد انتظار مي كند

: مراجعه به پزشك2مثال

چند روز قبل وقت گرفتن •

انتظار قبل از مالقات پزشك •عمومي

ديدن پزشك•

تكرار فرايند براي مالقات پزشك •متخصص

تكرار فرايند براي آزمايش و …•


فنون حركت

عطف توجه به هدف واقعي ) تمركز به يك سفر ( و پيش چشم داشتن آن از آغاز تا پايان

ناديده گرفتن مرزهاي سنتي شغلها ، مسيرهاي شغلي ، كاركردها )بخشها(

باز انديشي و ظايف معين كاري و ابزار آالت

بنگاه اقتصادي سبكبار براي بحركت در آوردن سود مي JITكاالهاي توليدي از مفاهيم مهم

جويد.


بيرون كشيدن

اگر قدمهاي قبلي بدرستي برداشته شوند ، يعني اگر

.ارزش از ديدگاه مشتري تعريف شود

جريان ارزش تجزيه و تحليل شود و موداها حذف شوند و اگر

بخشها و دسته ها به گرو ههاي محصول بدل شده و حركت آغاز شود ، آنگاه

هنگـامي كـه حـركت آغـاز مي شـود ، فراينـدهاي چنـد د ه اي و چـن د دقيـق دهاي چـن ه فرايـن ه ـب د ماـه روزه و چـنســاعتي تبــديل مي شــوند ، موجــودي هــا كــاهش مي

بوجود مي آورند.ثروت ناگهانييابند و يك


بدين دليل : مي توان پيش بيني در فروش را رها كرده و تنها چيزي ساخت كه مشتري نياز دارد و آن

را طلب مي كند.ع ه در موـق ان داده مي شـود ـك ه مشـتري امـك ني ـب يـعه ه اينـك يرون بكشـد ـن از ، محصـول را از مؤسسـه ـب نـيــر او ــه او نخواســته اســت مؤسســه ب محصــوالتي ك

تحميل نمايد.مثال : تصادف اتومبيل باب اسكات و خراب شدن سپر

قديمي آن

اينكه چگونه اسلون تويوتا اين فرصت را به باب داد كه او بتواند نياز خود را بيرون بكشد.


كمالهنگامي كه سازمانها

.ارزش را درست تعيين مي كنند

كل جريان ارزش را بدرستي شناسايي مي كنند.

قدمهاي ارزش آفرين براي ايجاد حركت پيوسته را به انجام مي محصوالت و خدمات

رسانند.يعني اجازه مي دهند مشتري ارزش مورد نظر خود را

از سازمان بيرون بكشد آنگاه مسئولين در مي يابند. فرايند كاهش نيروي كار ، زمان ، فضا ، هزينه و

ارائه يك محصول صورت مي اشتباهات كه در حين گيرد ، فرايندي پايان ناپذير است . پس جلوه كمال

يعني بهبود فرايند ها يك سفر است نه يك مقصد ، پس مي خود نمائي مي كند.تواند براي هميشه ادامه يابد.


مثال : شركت فرويد نبرگ - نرك


3 6 12 15 18 21 تعداد همكاران • 3

450 225 140 112 86 55 قطعات ساخته شده • 600

به ازاي هر نفر

1200 1360 1662 1850 2000 2300 فضاي مورد استفاده • 1200

)فوت مربع(يرات يرات دارد و تغـي ه تغـي از ـب اw حـذف موداهـا نـي مطمئـنمـوجب بـروز مقـاومت در سـازمان مي شـود. چگـونگي

غلبه بر اينرسي اوليه مديريت تغيير نام دارد.

ژانويه

1994

فوريه

1992

آوريل

1992

ژانويه

1993

آگوست

1995

امبرون

1992

می

1992

2323

تماس تلفنی با آژانس مسافرتی برای تهیه بلیط1.

دریافت بلیط از طریق پست 2.

تماس تلفنی با شرکت تاکسیرانی برای تهیه تاکسی.3.

انتظار برای تاکسی.4.

بار زدن چمدان ها )هشت صبح به وقت زمینی(.5.

حرکت به سمت فرودگاه )سه ساعت و ربع، رسیدن 6.به فرودگاه، دو ساعت زودتر از زمان پرواز، طبق

مقررات خط هوایی. برداشتن چمدان ها از تاکسی.7. انتظار در صف تبدیل پول )برای تبدیل پوند 8.

انگلستان به دراخمای یونان(. انتظار در صف ثبت ورود ] گرفتن کارت پرواز[.9.

انتظار در صف بازرسی امنیتی.10.


مثال سفر از انگلستان )هرفورد شاير ( به يونان )جزيره كرت(ردازشپ

2424

.انتظار در صف گمرک.11 انتظار در سالن انتظار.12انتظار در سالن ترانزیت.13 انتظار در هواپیما )دو ساعت تأخیر به خاطر ترافیک 14

هوایی(. حرکت روی باند هواپیما.15 پرواز به طرف کرت )سه ساعت(.16انتظار در هواپیما )حرکت روی باند و پیاده شدن از 17

هواپیما(.انتظار در صف تحویل گرفتن بار.18 انتظار در صف مهاجرت.19 انتظار در صف گمرک.20



2525



.گذاشتن چمدان ها در اتوبوس.21

انتظار در اتوبوس.22

23 w۴۵رفتن با اتبوس به خانه ییالقی )تقریبا دقیقه(.

خارج کردن چمدان ها از اتوبوس و حمل آنها 24به ویال.

انتظار برای ثبت ورود به ویال و تحویل 25 شب به وقت زمینی(۹گرفتن آن )

2626

مدل پيشنهادي ناب سازي

2727

مراحل اجرايي مدل پيشنهادي تفكر ناب جهت مراحل اجرايي مدل پيشنهادي تفكر ناب جهت ناب سازي ناب سازي

شناسايي اهداف و سياستهاي مديريتيشناسايي اهداف و سياستهاي مديريتي1.1.

تدوين خط مشي واهداف كيفي ناب سازيتدوين خط مشي واهداف كيفي ناب سازي2.2.

شناخت عوامل خارجي )انتظارات مشتريان و شناخت عوامل خارجي )انتظارات مشتريان و 3.3.مخاطبين(مخاطبين(

شناخت عوامل داخليشناخت عوامل داخلي4.4.

تعيين شاخص ها و معيارهاي ارزشي خدمت / تعيين شاخص ها و معيارهاي ارزشي خدمت / 5.5.محصولمحصول

شناسايي و تعيين جريان ارزش )نقشه برداري شناسايي و تعيين جريان ارزش )نقشه برداري 6.6.جريان ارزش(جريان ارزش(

شناسايي و تحليل جريان و منابع اتالفشناسايي و تحليل جريان و منابع اتالف7.7.

پيشنهاد راه كار جهت حذف و اصالح موداهاپيشنهاد راه كار جهت حذف و اصالح موداها8.8.

اجراي راه كارهاي پيشنهاد شده)بيرون كشيدن اجراي راه كارهاي پيشنهاد شده)بيرون كشيدن 9.9.خدمات / محصول(خدمات / محصول(

ارزيابي و اندازه گيري عملكردارزيابي و اندازه گيري عملكرد10.10.

كمال و بهبود مستمركمال و بهبود مستمر11.11.

2828

فراگرد پيشنهادي مدل تفكر نابفراگرد پيشنهادي مدل تفكر ناب11

4433

22

55

66

77

88

99

1010

1111بازخورد بازخورد داخليداخلي

بازخوردخابازخوردخارجيرجي

آناليز آناليز شكافشكاف

ايجاد ايجاد جريانجريان

FLOWFLOW

2929

پايانپايان

4141

با تشكر: حسن حسين آبادي

[email protected]

تف کر ناب و كاربرد آن در بخش خدمات

Documents