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单元一 摩托罗拉质量体系评审系统 QSR 简介单元二 QSR 与 ISO9001 的对照附 录 QSR 子系统要点

第四部分 摩托罗拉质量体系评审

摩托罗拉质量管理培训

第四部分

摩托罗拉质量体系评审系统

6. 组建团队和以团队形式解决问题

1. 全面质量管理

3. 六西格玛质量

2. 顾客完全满意

5. 全面运转周期管理

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第四部分课程目标在课程结束后，学员将能够： 理解摩托罗拉公司实施 QSR 的目的和意义 描述摩托罗拉质量体系评审 QSR 系统的基

本内容 明确 QSR 和 ISO9001 之间的异同 通过讨论案例，了解 QSR 的应用

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单元一

摩托罗拉质量体系评审 QSR 简介

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QSR ，即 Quality System Review

质量体系评审是摩托罗拉公司用于评估其每一个主要业务部门及摩托罗拉供应商的质量体系是否持续健全的一种评价手段。

摩托罗拉实施 QSR 的目的

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摩托罗拉 QSR 的发展历史

1980

1981

1982

1983

1984

19851986

1997

1987

1989

1990

1988

1991

1992

19931994

1995

1996

摩托罗拉开始重视质量

摩托罗拉总公司质量协会 (MCQC)

开始每两年一次的 QSR

六西格玛和 TCS 目标引入增加软件子系统

用于供应商 QSR 的修正

跨专业小组方法的采纳MCQC 和供应商协会 (MSMC) 合并

QSR 指南第二版

QSR 指南第三版总公司质量部成立， QSR 指南第四版

企业认证 1998

QSR 指南第五版

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QSR 中质量体系的定义

质量体系：包括企业的整体计划、行动和业务结果，并以此保证产品、工艺和服务满足用户的特定需要和期望

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质量体系演变模式没有质量体系 有需要改变

的意识 自上而下的政策 被动反应的质量体系

主动预防性的质量体系

以用户为核心的集成式的质量体系

市场份额下降 用户减少 成本失控 环境杂乱 员工心灰意冷

用户投诉多 次品多、返修率高 没有质量目标 工作出错频繁 到处救火 市场份额下降 缺乏质量数据 缺乏质量成本指标 没有员工参与

政策缺乏实施 沟通差 缺少理解 没有培训 光说不干废品率高 有一些咨询资源只在生产方面有质

量部门生产流程中没有返馈

对中层经理有表彰制度

有许多救火 没有员工参与 用户不满意 没有供应商参与 没有员工参与 在制品库存高生产周期长

返修量和保修量大 QC 部门集中，检查人员多

对 SPC 缺乏认识 缺少沟通，培训不

足 与供应商关系紧张 控制性管理 员工热情低生产周期长，以批

定产 在制品库存高大量数据缺少分析 量大繁琐的质量手册

以销售人员为主导 内部化的产品规格 没有建议的渠道

尽量满足用户需求 员工以团队式参与 有过程控制和评估但无优化

员工流动率低于平均水平

预测用户需求 有些方面 ( 如生产和技术 )有基准评价

基本意识到用户的意见并有适当反应

在所有方面有评价指标

由于有预防，质量成本低于平均水平

质量有竞争力 质量职能开始集成化 对生产周期有测量及

改善计划

市场份额增大注意关键用户 全面系统化 团队工作方式得以全面实

施 管理层成为团队一部分 结果可测量 质量部门是生产线的一部

分 对质量和生产周期有持续

改善的机制 内外用户满意度指标有很好的协调

预测用户要求征求用户意见由质量差而产生的成本低废品和返工很少 有很好成本跟踪系统 有革新方法 与用户和供应商有良好关

系准时生产制 (JIT)

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质量体系演变Ⅱ亏损 Ⅲ投资 Ⅳ持平 Ⅴ回报Ⅰ冲击

2. 有需要改变的意识

2. 有需要改变的意识

3. 自上而下的政策

3. 自上而下的政策

4. 被动反应的质量体系

4. 被动反应的质量体系

5. 主动预防性质量体系

5. 主动预防性质量体系

6. 以用户为核心的集成化的质量体系

6. 以用户为核心的集成化的质量体系

1. 没有质量体系

1. 没有质量体系

1 2 3 4 5知识差距

给废品定义 废品成本 价值判断 基准评价 行为变化

交流 评估 组织机构 供应商管理

抽样 检验 管理技术 基本统计方法 控制图 审核 文件化

实验设计方法 过程控制 用户调查 团队精神 头脑风暴法 因果分析

生产过程自动化 质量功能部署 人工智能 基层参与 上下关系融洽 伙伴式的供应商关系 先进的统计技术

加强培训

强调的方面

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质量体系评审的目标

QSR 的目标在于帮助摩托罗拉完成顾客完全满意这一根本性的目标，对摩托罗拉的企业和供应商在质量体系方面产生积极的影响

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摩托罗拉 QSR 的类别

内部质量体系评审 供应商质量体系评审

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内部 QSR 和供应商 QSR 的目标对比内部 QSR 目标 供应商 QSR 目标

发现有可操作的改善机会 为摩托罗拉的企业提供质量

体系的客观评价 突出优势并用书面整理出来

以便摩托罗拉的其它单位能够共享

在整个摩托罗拉建立一个以个人为基础的跨部门的联系网络便于知识的运用

获得 ISO9001/QS9000 认证

发现供应商的质量体系中可以改善的机会

使供应商具有相似性的质量体系让供应商意识到建立全面质量体

系的效益

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QSR 的意义 评估摩托罗拉主要业务部门以及供应商的质量体系状况， QSR 能肯定成绩并指出可改善的机会，为不断完善提供建议

为企业提供高标准的质量体系模式 为摩托罗拉全球各企业提供交流的机会 使企业的注意力集中到质量问题上 保持摩托罗拉在电子设备、系统、元件和服务等领域世界一流生产企业的地位

与供应商建立长期合作的业务关系 确保企业获得 ISO9000 认证

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内部 QSR 的过程

选择 QSR小组成员

与被评审单位初步联系并做必要准备

小组碰头会

QSR现场调查

结果报告会

QSR 的巩固工作

QSR 行动计划

选择进行QSR 的单位

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供应商的 QSR 过程

选择 QSR小组成员

评审小组与被评审供应商确认并安排日程

小组碰头会

QSR现场调查

总结报告并发表

供应商提出相应的行动计划以继续完善其质量体系

选择进行 QSR的供应商

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QSR 指 南

提供子系统每个要素的基本内容

为各要素提供评审依据 提供理想的质量体系模式

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QSR 指南包含的内容

总评结果

实际表现水平及水平分类

考虑事项

要素

子系统

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QSR 的 12个子系统

1. 质量体系管理和领导 7. 质量测量系统的控制2. 新产品 / 技术 /服务开发与控制 8. 人力资源的参与3. 内部或外部供应商控制 9. 顾客忠诚4. 制造流程的运转与控制 10. 软件评估指南5. 服务质量 11. 规章与安全条例6. 为预防和寻找解决问题方法 12. QS9000补充条款 进行的统计学分析

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以百分比衡量的 QSR 质量定义0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

无几乎没有极少一些很多大量的大部分绝大多数几乎全部全部

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单元二

QSR 与 ISO9001 的对照

SOE204 OH - IV - 20 V.2.0.

ISO9001 质量体系要素4.1 管理职责4.2 质量系统4.3 合同评审4.4 设计控制4.5 文件控制4.6 采购4.7 用户提供物品4.8 产品的标识和可追溯性4.9 工艺控制4.10 检验和试验

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ISO9001 质量体系要素 (续 )4.11 检验、测量和试验设备4.12 检验和试验状态4.13 不合格品的控制4.14 纠正和预防措施4.15 搬运、贮存、包装和交付4.16 质量记录4.17 内部质量审核4.18 培训4.19 售后服务4.20 统计技术

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QSR 与 ISO9001 的对照项目 ISO9000族标准 QSR－质量体系评审

1. 名称

2. 对象

3. 性质

4. 作用

5. 目标

质量管理与质量保证

全世界各类组织

管理标准

质量管理质量保证质量改进

质量体系稳定运行( 控制为主 )

质量体系评审

摩托罗拉及其供应商

管理标准

质量管理质量保证质量改进

持续改进同业之冠 ( 基准评价 )

SOE204 OH - IV - 23 V.2.0.

QSR 与 ISO9001 的对照续

项目 ISO9000族标准 QSR－质量体系评审

6. 评审人

7. 实施

8. 结果

9. 要素 / 子系统

第三方认证为主

文件审核现场审核

认证：合格 /不合格 控制

20 个

(Motorola) 第二方评审

方法评审实施评审效果

评审：改进机会红－机会；黄－基本合格绿－合格；兰－优秀

12 个

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QSR 的优势

QSR 的系统内容完全涵盖并超出了 ISO9001/2/3 的要求QSR更注重质量体系的改进行动和结果QSR 要求的目标是同业之冠QSR充分鼓励采用基准评价的方法

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A 小组

SOE204 OH - IV - 26 V.2.0.

B 小组

SOE204 OH - IV - 27 V.2.0.

C 小组

SOE204 OH - IV - 28 V.2.0.

附 录

QSR 子系统要点

SOE204 OH - IV - 29 V.2.0.

子系统 1 质量体系管理和领导

领导层对质量体系的支持和重视 质量目标的建立和质量体系的运行 质量子系统 1-12 的综合评估 内部质量的评审

SOE204 OH - IV - 30 V.2.0.

子系统 2 新产品 / 技术 /服务开发和控制

新产品 /工艺 / 技术 /服务开发政策和程序 统计技术及其他先进设计技术的应用 基于满足顾客要求的产品、技术、服务程序 基准评价方法的应用

SOE204 OH - IV - 31 V.2.0.

子系统 3 内部和外部供应商控制

供应商的预先参与状况 与供应商就关键要求的沟通和相关知识的培训 对供应商能力及产品、服务的考核 供应商不断改善的计划 产品和服务情况

SOE204 OH - IV - 32 V.2.0.

子系统 4 制造流程的运转与控制

质量和运转周期的目标、计划的进程应由管理层定期进行全方位评审

具有文件记录、控制和追踪的程序

经常性地、有效地应用统计质量控制方法

工人的培训、上岗证和工作程序的完善

SOE204 OH - IV - 33 V.2.0.

子系统 5 服务质量

分析和确认顾客完全满意的服务指标

提供符合顾客需求的服务

明确定义且有文件记录的服务程序

对顾客服务的结果、销售结果、营销状况和信誉的文件记录

对内部顾客需求的评估

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子系统 6 为预防和寻找解决问题的方法

进行的统计学分析 对员工进行培训运用统计学方法分析问题和解决问题 利用质量数据预测和解决组织内部和外部问题 问题解决得及时而有效 有足够的资源配合使用解决问题的技术 用质量数据确定工艺改进特性，并决定解决问题的优先次序

制定相应的政策或程序系统地使用解决问题的方法，以确保各工序实现六西格玛质量目标

SOE204 OH - IV - 35 V.2.0.

子系统 7 质量测量系统的控制

建立有效地校准和预防维护系统，并文件化

定期检查、维护、重新校准以确保稳定的质量标准

校准维护人员接受培训以满足工作资格的需要

对关键检测工位、程序进行测量系统分析研究

SOE204 OH - IV - 36 V.2.0.

子系统 8 人力资源的参与

每个人都能意识到在顾客完全满意 (TCS) 方面所起的作用

对专业协会成员的支持和理解 培训计划能支持企业理念的推广和文化建设 建立积极的奖励系统

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子系统 9 顾客忠诚

了解和预测顾客和消费者的需求

比较自己的顾客和竞争对手的顾客的满意度

建立有效的作业系统来保证分析和解决顾客的不满

有系统的方法了解顾客忠诚度及其对市场的影响，并

将有关顾客的数据和结果与顾客和员工沟通

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子系统 10 软件评估指南

有批准的书面软件开发程序 配置管理和安全性 有计划的独立的系统抽样测试 软件质量 培训、工具、技术、方法和环境

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子系统 11规章与安全条例

产品安全政策

子系统 12QS9000补充条款