第五章 中国民用航空旅客、行李国内运输规则

[ 本章学习目的 ] 学习本章要求掌握中国民用航空如何定座 ,

掌握客票的销售程序 , 掌握客票变更 , 退票及客票遗失的操作方法。熟悉团队游客与散客客票操作区别 . 熟悉行李运输及旅客服务相关细则。

第一章 总则 第二章 定座第三章 客票 第四章 票价 第五章 购票 第六章 客票变更 第七章 退票 第八章 客票遗失 第九章 团体旅客 第十章 乘机 第十一章 行李运输 第十二章 旅客服务 第十三章 附则

第六章　国内航班座位管理和客运销售 [ 本章学习目的 ] 学习本章要求掌握航空运

价的特点 , 掌握制定价格的原则和方法 , 掌握票价的种类和适用范围 , 熟悉航空旅客运价的制定和使用。掌握客票的填写 , 客票的变更、签换以及换开的相关规定 , 掌握退票的操作方法 , 熟悉客票遗失处理的工作程序。

第一节　航班座位管理一、航班座位管理的目的1. 保证重点 , 照顾一般 , 方便旅客 , 使航班全部座位

得到合理、充分地利用。2. 提高客座率 , 提高经济效益 , 完成运输生产任务。3. 统筹兼顾 , 避免虚耗座位和超售座位 , 使全线旅客

运输有组织、有秩序地进行。二、航班座位管理的方法

销售座位管理方法：1 、集中控制 2 、始发控制 3 、配额控制

三、航班座位管理的工作内容操作管理： 1 、航班输入 2 、航班变更 3 、输入运价 4 、调整舱位座位数 5 、锁留座位 6 、预留配额 7 、核对航班 8 、电报处理

四、座位控制的工作内容座位管理： 1 、检查销售 2 、清理航班 3 、清理配额 4 、座位跟踪 5 、重要旅客6 、检查特殊服务和特殊餐盒

第二节　　定座工作一、定座方式－－来人、电话、电报、信函、传真等

方式 二、接受定座的时间三、定座的一般规定四、座位再证实五、散客定座1. 接受散客定座2. 建立 PNR （ PASSENGER NAME RECORD ）3. 修改和取消 PNR4. 定座注意事项

六、团体旅客定座1. 接受团体旅客定座 2. 建立 PNR3. 修改和取消 PNR 4. 团体旅客名单和票号输入5. 做好团体旅客座位再确认工作6. 接受团体旅客定座应留出部分座位供散客定座之用 ,

要留有适当余地 7. 接受团体旅客定某一航段的短程座位时 , 不宜过早

予以回复8. 团体旅客定座申请被证实后 , 如以散客形式售票 ,

承运人有权取消原定座位第三节 旅客定座单

一 . 旅客定座单的格式 二 . 旅客定座单的填写

第四节　协议定座一 . 单位应指定两名联系人 , 预定航班起飞前 1

4天之内的国内航线座位 ,并在航班起飞前一天中午以前购票。

二 .协议定座单位不得以盈利为目的招揽非本单位系统及协作单位旅客和收取定票手续款。

三 .议定座单位定座后自愿取消、变更或不取票 , 应按规定收取定座费

第五节　客票客票图示一、国内客票的组成二、客票的内容三、客票分类四、客票的使用五、客票有效期六、客票有效期的延长七、客票的乘机联确定的原则

1. 承运人 (航协代码 ); 2. 出票人 OFFICE；3. 旅客姓名 ; 旅客证件号码； 4. 航班始发地点 ; 目

的地点；5. 航班号 ; 舱位等级 ; 日期和离站时间；6. 票号；票价 ; 税收； 7. 出票日期 8. 客票有效期：A. 客票根据航程分为单程客票 ; 联程客票和来回程客

票。 B. 客票根据使用期限分为定期客票和不定期客票。 C. 国内客票根据联数设为两联票 , 电子客票行程单也按两个乘机航段设置。

D. 客票由旅行开始之日起 , 一年内运输有效 (注 :特价票无 )。

E. 客票有效期的计算 ,从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日次日零时为止。 F. 特殊票价的客票有效期按照承运人规定的票价限制条件有效期计算。

第六节 客票的填写请按要求填写客票

第七节　　售票一、一般规定 二、购票证件三、售票工作程序1.准备业务用品 2. 输入工作号3. 接受定座 4. 检查购票证件5. 填开客票 6.收取票款7.向旅客交待有关事项8. 售票结束工作

第八节 客票变更一 . 一般规定 二 . 工作程序

第九节 客票签转一 . 承运人在不需办理签转的情况下，有权使

用该客票进行运输或将客票换开、签转给其他承运人。

二 . 签转限制条件。三 . 客票签转举例。

1. 出票承运人 (ISSUING CARRIER)2. 第一续程承运人 (FIRST ONWARD CARRTE

R)3. 原出票承运人 (ORIGINAL ISSUING CARRI

ER)4. 航空公司之间互相填开的客票在合作经营航

线上使用的合作方承运人 5.互免签转的航空公司中之间承运的另一方承

运人

第十节 客票换开一、不予办理客票换开的情况二、客票换开的工作程序及注意事项 1 、已超过客票有效期的客票。2 、客票涂改、残缺或客票未经盖章。3 、主要填写项目有错误或无法确认的客票4 、没有财务结算关系的客票。

1. 检查换开的客票的航程 , 票价 ( 包括票价种类、座位等级 ;折扣票价限制条件等 );客票有效期及需要换开的有关乘机联是否有效齐全。

2.需要办签转手续的 , 应办妥后才能换开。3. 填开新客票时 , 应特别注意将原客票签注栏的有关

签注事项填入新客票的签注栏内。4.撕下原客票中已被换开成新客票的全部乘机联 , 填

开新票时备注原客票号码。5.新客票的票价金额要重新计算 ,多退少补。6. 客票的填写7. 电子客票行程单附缴财务 , 被换开的全部乘机联附在新客票的会计联上交财务部

第十一节 退票一、一般规定二、自愿退票三、非自愿退票四、旅客因病退票五、处理退票的工作程序六、退款单七、退款单的格式

第十二节 客票遗失一、一般规定二、处理客票遗失三、客票遗失电报的内容和式样