數位時代學術圖書館的創新服務

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數位時代學術圖書館的創新服務陳昭珍國立台灣師範大學圖書資訊學研究所教授兼圖書館館長

2010/12/10

大綱大學圖書館的責任中長程發展方向數位資源與機構典藏學科館員與推廣服務閱讀文化與校史經營出版與授權中心品質管理與績效評量

大學圖書館的責任• 將圖書館的資源、服務與校園生活結合• Integrate library resources and services into

campus life• 提供溫馨熱情的知識探索空間 • Provide welcoming space for intellectual discovery• 教導學習者如何檢索與整合資訊 • Teach learners about information retrieval and

integration• 組織實體、虛擬及各種格式之資源• Assemble information resources regardless of format

and ownership• 連結擁有及需透過網路存取之館藏資源• Create links to information, whether it is owned or

accessed by the library• 推廣資訊可用及使用倫理• Promote ethical standards of information

availability and use

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發展方向• 創意閱讀空間及虛擬資訊空間 (C-Space)

創意空間及虛擬空間的建置 Creative and Cyber Space 聯合藏書中心 (Union Repository) 打造智慧型及 RFID建築 Intelligent and RFID Buildings

• 數位資源 (D-Resources)及特色館藏數位資源 d-Resources 特殊主題及類型館藏 Special Collection 開放課程 Open Courseware 數位化知識典藏中心 Digital Knowledge Repository Center

學校出版中心 University Press • 無所不在的服務 (U-Services)

整合及無縫式的資訊檢索服務 Integrated and Seamless Searching

行動及 Web 2.0的系統服務 Mobile and Web 2.0 Services4

創意閱讀及虛擬資訊空間

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圖書館圖書館 smilesmile區區 -1-1檢索區有新穎的設備視聽區是同學的最愛

圖書館圖書館 smilesmile區區 -2-2

數位展示位於總館一樓樓梯牆面上的觸控大螢幕，讀者可在此使用 UDN全版報紙資料庫， Acer Walking Library及MagV中文雜誌資料庫。

商業性電子資源　年度 99年

類型　 6 月

電子書中文 172,228

西文 523,967

( 冊 ) 合計 696,195

電子期刊中文 7,062

西文 30,236

( 種 ) 合計 37,298

電子資料庫中文 174

西文 194

( 種 ) 合計 368

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機構典藏

期刊論文

研討會論文計畫報告研究中心成果

課程教材學生優良作品 / 專題

校史資料師大機構典藏

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臺師大學術成果機構典藏系統

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典藏博碩士論文截至 99年 6 月 6 日為止

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博碩士論文 ( 含全文檔 )

博碩士論文 ( 僅有書目 )

總筆數

本校論文系統 13,044 6,198 19,242

師範校院聯合論文系統 ( 本校、臺北市立教大、新竹教大、臺中教大、彰化師大與高雄師大共六校 )

33,029 136,747 169,776

14

建立 OpenCourseWare開放式課程截至 99年 5 月為止，已完成課程項目數量小時數正規課程 55 ( 門 ) 643

專題講座 90 ( 堂 ) 159

TOTAL 802

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課程網站平均點閱數 2185次 / 天

99 學年度 (99.8.1~100.7.31) 15 門課 / 學期

本校 OpenCourseWare開放式課程

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數位校史數位校史館建置與維護（

校史資料庫: 目前內有筆數 1570筆校史文物 ( 含資料及照片 ) 建立校史網站

校史編纂與出版規劃本校校史自民國 82年出版後之校史編輯及出版。

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18

全文影像 (本 ) 非全文影像 (本 ) 總數 (本 )1,106 238 1,344

善本書數位典藏

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馬華文學數位典藏系統馬華文學數位典藏系統http://da.lib.ntnu.edu.tw/mahua/ug-http://da.lib.ntnu.edu.tw/mahua/ug-

0.jsp0.jsp

電子資源整合查詢系統 One stop searching可同時查詢電子資料庫、電子期刊、電子書等各類資源，系統並提供快速查詢、進階查詢、個人常用資源查詢、分類查詢、參考文獻查詢等功能

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電子資源整合查詢透過資源整合的延伸查詢，可以直接申請到全文資料、引文資訊、匯入書目管理軟體……等

網路社群是圖書館的延伸建置噗浪 (Plurk) 交流道，並連結 Facebook、 Twitter 提供服務，營造快易通的資訊傳輸網絡，提供讀者親切而即時的服務。網路社群包括： Facebook( 總館、公館分館、林口分館) ； Plurk( 總館‧公館分館 )； Twitter( 總館 )本項服務自 98年 12 月開放使用，讀者可以留言、提出問題、瀏覽或搜尋資料，目前使用者累計共 2,147人。

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http://ppt.cc/2w8s

http://ppt.cc/8s!E

http://ppt.cc/hk@K

圖書館在 Innopac 系統之上加了很多服務，如將查詢結果與 findbook 結合抓取封面，並將書目資料轉為 QR code ，並開發 mylibrary 個人化服務

創新與個人化服務

MyLibrary 服務內容

Innopac

代理程式(讀者認證模組)

個人化服務

研究小間預約

諮詢建議

線上尋書通報

館藏問題回報館藏薦購

館合證借用跨校區代借

書庫調閱

個人書架

手機簡訊通知

活動報名借閱記錄查詢

整合管理後台

公告管理

首頁廣告

首頁相片

研究室報到期刊檢索系統

SMILE區報到 RSS新書通報

電子資源管理

連結失效檢查

書標列印

視聽資料

權限控管

讀者資料轉換

期刊檢索系統

讀者註記

網頁運作流量

薦購書單

館內電腦管理

系統運行記錄

權限控管

系統維護功能

管理者認證模組

Mylibrary 功能模組

校外連線服務校外連線僅需 MY LIBRARY帳號密碼即可輕鬆校外連線。

圖書館首頁設有 My Library 專區

圖書調閱與跨校區借書服務

林口分館

總館

公館分館

第二書庫

跨館借書跨館借書

跨館借跨館借

書書跨館借跨館借

書書

書庫調書庫調

書書

線上圖書資料薦購線上圖書資料薦購線上薦購圖書查詢薦購狀況預約薦購圖書

問題回報與諮詢建議問題回報與諮詢建議諮詢與建議 - 讀者的問題一上網即自動 e-mail到館長及各組主任信箱，主任擔任相關業務回覆窗口。

研究室借用申請採線上預約方式，每月 1 日至 15日開放次月申請，借期 1 個月。

手機簡訊服務本館目前 EMAIL發送流通通知單，計「即將到期」、「預約書到館」、「預約催還」及「圖書逾期」四種。提供免費的簡訊通知服務，讀者的流通通知也可寄到手機簡訊裡，給全校師生多一項選擇！

館際互借交換借書證可憑服務證採臨櫃或線上申請預約方式，至圖書館櫃臺交換借閱證件，以借用合作館圖書。

二手書交流平台提供讀者線上進行二手書交換

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將圖書館的資源、服務與校園生活結合

辦理各類展演活動

經營多元網路社群參與全國性服務之推動支援各系所教學研究

加強電子資源利用

提供文獻傳遞服務

推展學科館員服務

圖書館推廣服務

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學科館員服務設置各系所學科館員，提供師生更深入且專業的服務。服務項目包括：一般圖書資源採購推薦、學科書單供系所選書參考、電子資源推廣、師生意見訪察、圖書館與系所聯絡的窗口。

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文獻傳遞服務國內：NDDS(期刊、書籍 )館際互借( 書籍 )國外：RAPIDILL(期刊 )科資中心( 期刊、書籍 )大英博物館( 期刊、書籍 )中國國家科技圖書文獻中心（ NSTL）文獻傳遞服務( 大陸期刊、學位論文、會議資料、專利、標準等 )

RAPIDILL 免費西文期刊快遞服務 -1

免費、快捷、 24小時隨時申請的西文期刊服務美國 Colorado State University Library館合部門研發之合作系統，參加單位以美國大學圖書館為主，並包括加拿大、香港、台灣等地之圖書館，計有一百多所參與資源共享。直接用 My Library 帳號簡單申請。

各系所相關電子資源整理

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主題式閱讀推廣活動科普閱讀推廣

去年 (2009)起配合全球天文年及達爾文200週年紀念開始推廣科普閱讀

今年 (2010)推動『科普閱讀年』計畫設置科普閱讀推廣部落格建置 2010 全國科普閱讀年網站

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出版及授權中心協助各期刊的線上投稿、審稿、線上發行作業，圖書館架設 OJS開放期刊系統期刊有償或無償授權出版教師及學生之圖書及多媒體等創作

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臺師大開放期刊系統雛形

http://140.122.127.190/ojs/ 　49

數位典藏加值設計 --紀念品開發與行銷

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實體及虛擬通路校內通路禮品銷售採禮品展示櫃與線上購物 e-shop網站展示地點：綜合大樓一樓、圖書館一樓、進修推廣學院一樓校外通路虛擬通路： YAHOO！奇摩超級商城 – 吹台風精采文創實體通路

威泰創意股份有限公司：華山創意園區、信義誠品、勤美誠品 ......

更多實體通路研擬中…

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學校的藝術銀行畫庫管理及授權

本校美術畫作 2564幅入庫典藏。每年畢業美展得獎作品、及教師特展作品典藏。畫作授權租借及加值設計應用

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人力資源發展任用制度雙軌任用制度組織文化服務與利他的文化開放與創意的文化學習與成長的文化合作與分享的文化知識結構與教育訓練激勵機制品質及績效管理流程檢討品質管理績效評鑑

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項目項目資訊社會與學術傳播數位化與多媒體

資訊需求與資訊使用行為出版與機構典藏著作權與資訊倫理數位資源管理

館藏發展電腦與網路應用資訊組織系統開發與管理資訊服務語言能力行銷推廣品質及績效管理流通典藏人力資源管理

現代化大學圖書館應具備之知能

圖書館品質管理推動進度建立願景： E 流創新服務、多元豐富館藏、營造知識校園、建構卓越大學作業管理：統計報表、會議文件、工作表單、工作手冊、標準化工作流程、 KM 系統流程管理 : 組織流程合理化 ( 整併或分割 ) + 績效提升、品質手冊顧客滿意度評估：以 LibQual 五個面向進行調查績效評估： KPI 、平衡計分卡 (BSC)、ROI、 ISO 11620品質檢核：戴明循環 (PDCA)人員教育訓練：館內教育訓練、館外教育訓練、出國參訪、學位進修激勵機制：最佳館員選拔、館員創新提案

服務滿意度及績效評估No measurementNo management

服務滿意度LibQual 五大構面：館員服務態度、各項服務措施、館藏資源、設施、環境空間分析面向：服務滿意度、期望服務品質、可接受的服務品質、對各項服務瞭解程度、認為各項服務實用程度

滿意度調查 - 館員構面

012345

館員對我有禮貌

館員迅速回應我的問題

館員樂意幫助我

館員態度積極主動館員瞭解我的需求

館員服務專業

館員有活力

期望的服務品質最低可接受的服務品質滿意度

滿意度調查 - 圖書館服務構面

012345

圖書館開放時間圖書借閱冊數與天數

圖書預約制度

圖書續借制度

( )跨校區代借代還本校三校區

圖書「薦購服務」

圖書「急編服務」

圖書館的資源利用講習

圖書館的讀者諮詢服務圖書館的學科館員服務

(圖書館文獻傳遞服務如館際圖書互)借、期刊文章影印

電子資源校外連線服務圖書館網站資訊的正確性與即時性

圖書館館藏查詢系統

圖書館網站架構與美術設計

my library圖書館網站的服務

電子資源的整合檢索服務

OCW圖書館的服務

圖書館的展覽及藝文活動圖書館的校史資料展示


滿意度調查 - 圖書館館藏構面

012345

專業圖書符合我的需求

專業期刊符合我的需求

一般及休閒性圖書符合我的需求

一般及休閒性雜誌符合我的需求

電子資料庫符合我的需求

電子期刊符合我的需求

電子書符合我的需求

OCW圖書館的符合我的需求

報紙符合我的需求

(DVD VCD )視聽資料、、錄影帶符合我的需求


滿意度調查 - 圖書館設施構面

012345

圖書館的閱覽座位符合我的需求

圖書館的公用電腦設備符合我的需求

圖書館的影印機、掃描機符合我的需求

圖書館的無線網路符合我的需求


滿意度調查 - 圖書館空間環境構面

012345

圖書館的標示清楚

圖書館的動線規劃適宜

圖書館的閱覽環境安靜

圖書館的環境乾淨舒適

圖書館的閱讀氛圍圖書館的溫度適宜

圖書館的照明充足

圖書館的書籍排列整齊

我對圖書館整體服務


滿意度調查—了解 - 實用程度

2008/2010 年滿意度調查圖書館館員構面差異比較

33.13.23.33.43.53.63.73.83.9

4

20102008

2008/2010 年滿意度調查圖書館服務構面差異比較

33.13.23.33.43.53.63.73.83.9

4

電子資源校外連線服務

20102008

2008/2010 年滿意度調查圖書館館藏構面差異比較

33.13.23.33.43.53.63.73.8

20102008

2008/2010 年滿意度調查圖書館設施構面差異比較

33.13.23.33.43.53.63.73.83.9

20102008

2008/2010 年滿意度調查圖書館空間環境構面差異比較

33.13.23.33.43.53.63.73.83.9

4

圖書館的標示清楚圖書館的閱覽環境安靜圖書館的環境乾淨舒適圖書館的閱讀氛圍

20102008

圖書館績效評量平衡計分卡： Balance Score Card, 簡稱 BSC，這是企業界常用的評量模式，以財務、顧客、內部程序、學習與成長四個構面進行評量。ISO 11620：這是評量圖書館營運績效的國際標準，此標準評量圖書館資源、獲取與基礎建設（ Resources, Access & Infrastructure）、使用 (Use)、效率 (Efficiency)、潛力與發展（ Potentials & Development四個面向。由於標準較為複雜， 2010年師大圖書館先進行效率指標的評量。投資報酬率： Return of Investment, ROI通常用於營利組織，但越來越多的非營利組織採用此法評量其成本效益。

平衡計分卡 -1平衡計分卡簡稱「 BSC 」（ Balanced Score Card ）於 1992 年由哈佛大學名師羅柏特 ·科普朗（ Robert S.Kaplan ）及大衛 ·諾頓（ David Norton ）首度提出平衡計分卡不僅是一個績效衡量系統，更是一個組織營運策略的管理工具。它主要在清楚詮釋策略，有效衡量執行

平衡計分卡 -2

願景與策略

財務

內部流程

顧客學習與成長

平衡計分卡的計算 -1將前後一年資料比較，計算出成長率或衰退率( 成長率或衰退率 =98 年度 -97 年度 /97 年度 )將成長率 / 增加率換成紅燈 (0-59 分，成長率 <0% ，每減少 1%扣 1 分 ) 、衰退率 >=40% 時，以扣到 20 分為最低分，不再續扣黃燈 (60-79 分， 0%<= 成長率 <20%) 、綠燈 (80-100 分，成長率 =>20% ，每增加 1%加 1 分 ) 分數加到 100 ，不再累加。

平衡計分卡的計算 -2每一構面所佔分數比例為 25% ，依據指標的重要性，定出每個指標比重，再乘以相對應的分數，即為該指標計分，將該構面所有指標分數累加，即為此構面所得到的分數( 單項計分 = 分數 * 指標比重 ) 。四大構面累計，即為圖書館的分數。

平衡計分卡—財務構面年度項目

97 年度

98 年度

成長率燈級分數

指標比重

單項計分

圖儀費 61518821 70131192 14% 74 7% 5.18 人社圖書經費 18889462 26647566 41.07% 100 7% 7 圖書館獲得校外計畫經費

628600 18370979 2822.5

% 100

5% 5

每一讀者分配經費

4155.31 5612.97 35.08% 95

6% 5.7

總計 25% 22.88

平衡計分卡—顧客構面年度項目

97 年度

98 年度

成長率燈級分數

指標比重

單向計分

進館人數 767517 855681 11.49% 71 2.00% 1.42

借書冊數 385004 386298 0.34% 60 2.00% 1.2 年度每人借書冊數

25.8 26.7 3.49% 63

2.00% 1.26

商業性電子資料庫使用次數

873034 1201248 37.59% 97

5.00% 4.85

圖書館網站瀏覽人次

613797 1042158 69.79% 100

3.00% 3

館際合作國內館貸入使用次數

2216 2276 2.71% 62

3.00% 1.86

圖書館舉辦講習次數

92 102 10.87% 70

2.50% 1.75

圖書館舉辦講參加人數

2201 2299 4.45% 64

2.50% 1.6

OCW課程數 43 81 88.37% 100 3.00% 3 總計 25.00% 19.94

平衡計分卡—內部流程構面年度項目

97 98 成長率分數指標比重

單項計分

紙本圖書數量 1,359,307 1,393,373 2.5% 62.5 2.00% 1.25

電子書數量 602342 680221 12.93% 72 3.00% 2.16 期刊數量 (含電子)

29043 33075 13.88% 73

4.00% 2.92

資料庫數量 246 368 49.59% 100 5.00% 5 報紙 17 19 11.76% 71 1.00% 0.71 校內博碩士論文 7855 9737 23.95% 83 1.50% 1.245 校外博碩士論文 160 642 301.25% 100 1.50% 1.5 善本書、年畫數量 21293 25408 19.33% 79 1.00% 0.79 OCW總時數 392 1342 242% 100 1.00% 1 美術展覽數量 24 27 12.50% 72 1.00% 0.72 音樂饗宴次數 13 5 -61.54% 20 1.00% 0.2 辦理研討會數量 12 13 8.33% 68 1.00% 0.68 策展活動 1 2 100.00% 100 2.00% 2 總計 25.00% 20.175

平衡計分卡 -- 學習與成長構面年度項目

97 98 成長率分數指標比重

單項計分

館員進修總時數 750 1233 52.85% 100 5% 5 暑期研習班上課人數 2 9 64.4.0% 100 4% 4 館員進修學位人數 2 5 150.00% 100 4% 4 館員取得證照人數 20 22 10.00% 70 4% 2.8 創新提案數 0 11 100.00% 100 4% 4

圖書館舉辦激勵館員人數

5 14 180.00% 100

4% 4

總計 25% 23.8

平衡計分卡結論本館總分 85.12分 , 屬於綠燈區。主管要注意各項紅燈及黃燈區

投資報酬率 (ROI)

將經費總額（ the sum of the expenditure ）與獲利益總額（ the sum of financial benefits ）相比即為投資報酬率（ Return on Investment， ROI ）。國外已有許多圖書館採用 ROI 來評量營運績效的實例，主要是將圖書館的各項服務予以定價，計算其投資報酬（ ROI ），藉以檢視圖書館的營運價值。

ROI 在圖書館之應用評量的範圍與內容分為館藏使用、提供之服務和辦理之活動三大項。各項內容的統計資料以 2008 年的使用統計為評量的依據。投資報酬評量方式即是將三大項所含各細項之評量予以定價，計算出本館 2008 年服務績效之價值，再與該年所獲經費相比較，以評量出績效之正負情況。定價方式：市場價格、及館際合作價格，分別核算 2種不同的評量表，希望能獲得較客觀且實際的 ROI 值。

ROI 分析市場價格館合價格

一、館藏使用： $676,744,636 $ 74,267,778

二、提供之服務： $3,180,719 $2,633,519三、辦理之活動： $684,820,755 $ 4,800,900總計 $684,820,755 $

81,702,197ROI購書成本 $684,820,755 /

$81,310,320=8.422ROI保守標準 $81,702,197 /

$81,318,320=1.005

師大圖書館 ROI依市場價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得 8.422 元的報酬依館合價格計：投資在圖書館的經費，每一元可以獲得 1.005 元的報酬

願景、目標、策略各組訂定KPI指標，品質手冊，自我考核以PDCA 循環，檢討各項業務以創新提案，精益求精每年進行BSC、 ISO 11620 、 ROI 評量、滿意度調查

戴明循環 --PDCAPDCA循環的概念最早是由美國品質管制專家戴明提出來的，所以又稱為「戴明循環」。 PDCA 四個英文字母及其在 PDCA循環中所代表的含義如下： P（ Plan ） -- 計畫，確定方針和目標，確定活動計畫D （ Do ） --執行，實地去執行，實現計畫中的內容C （ Check ） -- 檢查，總結執行計畫的結果，瞭解效果為何，及找出問題點A （ Action ） --行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的經驗加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重複發生，尚未解決的問題可再進行下一個

PDCA循環，繼續進行改善。

PDCA 分析

大學圖書館角色的改變知識典藏、知識傳播、知識生產實體空間與虛擬空間並存紙本資源與數位資源兼俱

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敬請批評指教

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