第十一讲 电子商务智能应用

电子商务与客户关系管理电子商务与客户关系管理 Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management CRMCRM

CRM产生背景

4

客户关系管理的发展

接触管理系统

销售自动化系统

客户服务系统

呼叫中心

客户关系管理系统

5

客户关系管理系统

• 1999 年， Gartner Group 正式提出了 CRM 的概念。以客户为中心的相对完整的 CRM 系统也从此形成。

• CRM 系统由营销自动化、销售自动化、客户服务与支持等组件组成，是上述演变过程中各应用系统的集合体。

客户关系管理的发展

CRM中国发展历史 概念导入期： 1999 年 -2000 年 摸索发展期： 2001 年 调整期： 2002 年与 2003 年 全面发展期： 2004 年以后

关系营销关系营销

客户关系管理的理论基础客户关系管理的理论基础

关系营销的思想关系营销的思想 关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护关系营销是指企业通过识别、获得、建立、维护

和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实和增进与客户及其利益相关人的关系，通过诚实的交换和可信赖的服务，与的交换和可信赖的服务，与客户建立起一种长期客户建立起一种长期稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各稳定的、相互信任的、互惠互利的关系，以使各方的目标在关系营销过程中得以实现。方的目标在关系营销过程中得以实现。

客户生命周期理论 客户生命周期是指当一个客户开始对企业进行了

解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。

客户的生命周期性可分为潜在客户期、客户开发（发展）期、客户成长（维系）期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期共六个阶段。

在客户生命周期不同阶段，企业的投入与客户对企业收益的贡献是大不相同的。

客户生命周期理论

企业客户群体生命周期 为了从整体上把握企业的客户群体情况，还有必要对企业客户群体生命周期进行计算。

企业客户群体生命周期 =1/ 企业客户流失率 企业客户流失率是指企业客户单位时间内流失的数量占总客户量的比率。

企业客户群体生命周期将直接影响到企业的经济利益。 两家同类企业也许总体的客户数量是相同的，但由于客户生命周期的不同，会使企业的效益大相径庭。

全客户生命周期管理 全客户生命周期管理（ TCLM ）是一种全新的

业务规则，它指导企业围绕客户在企业中的发生、发展的过程规划、协调开展业务。

完整客户生命周期管理需要各个部门配合协调开展工作。传统企业通常会依据业务侧面来划分业务部门。

完整客户生命周期管理的企业业务部门的工作职能会相应发生转变。

客户关系管理定义Gartnet Group 认为，客户关系管理就是为企

业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

IBM ：客户关系管理是企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程，分为关系管理、流程管理和接入管理三类。

客户关系管理的内容CRM 包括三个层面的内容： CRM 理念 CRM 技术 CRM 实施

CRM理念•客户关系管理首先是一种先进的管理理念

，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。•CRM 的核心思想是把客户作为最重要的企业资源

，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化需求，提高客户满意度和忠诚度，进而保证客户终生价值和企业利润增长的实现。

•CRM 体现了以客户为中心的思想精髓，是人们从不同侧面对以客户为中心的思想的各种理解的集成和表现形式。

CRM的管理理念 客户资源是公司最重要的资产 以客户为中心是 CRM 的最高原则 建立客户忠诚是企业实施客户关系管理战略所追求的根

本目标 客户关系具有生命周期，客户忠诚的建立需要经历一个

进化过程 识别和保持有价值客户是客户关系管理的两项基本任务 客户全生命周期利润（ CLP ）是客户价值的判别依据 客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本共同决

定客户忠诚，但在生命周期不同阶段，它们的作用不尽相同。

CRM技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理

念通过技术来体现，技术是成功实施 CRM 的手段和方法 。

计算机、电话、网络集成技术计算机、电话、网络集成技术 商务智能技术商务智能技术 基于基于 InternetInternet 的应用技术的应用技术 客户关系管理软件 呼叫中心技术 数据仓库技术 数据挖掘技术 ASP模式的 CRM 。 。

CRM实施实施是客户关系管理成功的关键

““ 客户客户”” 1 1 对对““客户客户””的重新认识的重新认识 客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体。 客户的价值体现：所有客户未来为企业带来的收入之和，客户的价值体现：所有客户未来为企业带来的收入之和，

扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润。他潜在客户推荐而带来的利润。

2 2 客户的分类客户的分类 （（ 11 ）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动）按客户与企业关系的紧密程度分：基本型、被动

型、负责型、能动型、伙伴型。型、负责型、能动型、伙伴型。 （（ 22 ）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要）按照客户的重要性进行划分：贵宾型客户、重要

客户和普通客户。客户和普通客户。 （（ 33 ）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新）按照客户对企业的忠诚程度划分：潜在客户、新

客户、常客户、老客户和忠诚客户等。客户、常客户、老客户和忠诚客户等。

客户满意与客户忠诚 客户满意与客户忠诚 只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有只有满意的客户才能成为忠诚的客户；只有忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。忠诚的客户才能为企业创造满意的价值。

““ 客户满意客户满意（（ Customer Customer SatisfactionSatisfaction ”）”） 是指客户对某种产品或服是指客户对某种产品或服务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，务可感知的实际体验与他期望值之间的比较，如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验高于期望值，则会产生满意感；如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。如果实际体验低于期望值则会导致客户不满。

客户满意度 客户满意度是客户对企业以及企业产品或服务的满意程度。

客户满意是一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。

美国营销学会：满意 =结果 -期望。 客户满意的作用 激发交易行为的发生：一个满意的客户要 6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买那个企业的产品或服务。

宣传效果。满意客户向他的周围朋友推荐产品与企业。

客户忠诚 客户忠诚 ““ 客户忠诚客户忠诚（（ Customer LoyaltyCustomer Loyalty ））””是指客户对某是指客户对某

一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复一特定产品和服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋向。购买的一种行为趋向。

忠诚的客户忠诚的客户是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信是那些已经和企业建立起了长期、稳定、信任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价任的关系，并愿意为企业提供的产品和服务支付合适价格的客户 。格的客户 。

客户忠诚度客户忠诚度是指客户忠诚于企业的程度。是指客户忠诚于企业的程度。 美国学者美国学者 ReicheldReicheld 和和 SasserSasser 的研究表明，的研究表明，客户忠客户忠

诚度提高诚度提高 5%5% ，行业的平均利润率提高，行业的平均利润率提高 25%25%-- 85%85% 。因此，。因此，许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此许多企业采取大量的措施提高客户的满意度，希望籍此提高客户忠诚度。提高客户忠诚度。

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉 ,, 因为忠诚客户因为忠诚客户趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感趋向于购买更多的产品、对价格更不敏感 ,, 而且主动而且主动为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。因此为本企业传递好的口碑、推荐新的客户。因此 ,, 拥有拥有长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额长期忠诚客户的企业比拥有低单位成本、高市场份额但客户流失率高的对手更有竞争优势但客户流失率高的对手更有竞争优势。。

ＣＲＭ的目的ＣＲＭ的目的就是通过合适的客户保持战略就是通过合适的客户保持战略 ,, 不断强不断强化客户的关系持续意愿化客户的关系持续意愿 ,, 最终建立客户忠诚最终建立客户忠诚 ,, 从而实从而实现长期稳定的客户重复购买。因此现长期稳定的客户重复购买。因此 ,, 客户忠诚是企业客户忠诚是企业实施ＣＲＭ所追求的根本目标。实施ＣＲＭ所追求的根本目标。

VIP 客户大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

现有客户群的 1%

现有客户群的 15%

现有客户群的 80%

现有客户群的 4%现有客户 ( 有过成交记录 )

客户金字塔

从客户金字塔中可以学到什么？

某案例分析2,126个现有客户￥ 9,956,000元的销售收入￥ 850,000元的利润目标：在不增加市场投入和销售成本的情况下，增长 50%的利润

观察 1 ：现有客户 ( 老客户 ) 创造 90% 的销售收入

90% 销售收入

10% 销售收入

客户数量： 21每客户成交额： > ￥ 58,900

客户数量： 85每客户成交额：￥ 19,000- ￥ 58,900

客户数量： 319每客户成交额：￥ 4,820- ￥ 19,000

客户数量： 1,701每客户成交额：￥ 1- ￥ 4,820

客户数量： 154

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

客户数量： 250

客户数量： 1,000

观察 2 ： 20% 的客户创造 80% 的销售收入

客户数量： 85每客户成交额：￥ 19,000- ￥ 58,900

客户数量： 319每客户成交额：￥ 4,820- ￥ 19,000

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

客户数量： 21每客户成交额： > ￥ 58,900

客户数量： 1,701每客户成交额：￥ 1- ￥ 4,820

客户数量： 154

客户数量： 250

客户数量： 1,000

现有客户群的 1%

24% 的销售收入

现有客户群的 4%

27% 的销售收入

现有客户群的 15%

29% 的销售收入

现有客户群的 80%

20% 的销售收入

观察 3 ： 20% 的客户创造超过 100% 的利润

销售收入￥ 9,100/ 客户利润￥ 1,820/ 客户投资回报率 74%

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

客户数量： 21每客户成交额： > ￥ 58,900

客户数量： 85每客户成交额：￥ 19,000- ￥ 58,900

客户数量： 319每客户成交额：￥ 4,820- ￥ 19,000

客户数量： 1,701每客户成交额：￥ 1- ￥ 4,820

客户数量： 154

客户数量： 250

客户数量： 1,000

2,126 个现有客户销售收入￥ 4,680/ 客户利润￥ 399/ 客户投资回报率 9%

销售收入￥ 114,000/ 客户利润￥ 45,600/ 客户投资回报率 114%

销售收入￥ 31,600/ 客户利润￥ 9,480/ 客户投资回报率 139%

销售收入￥ 1,160/ 客户利润 - ￥ 522/ 客户投资回报率 -53%

观察 4 ： 5~10% 的小客户可能立即向上移动

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

客户数量： 21每客户成交额： > ￥ 58,900

客户数量： 85每客户成交额：￥ 19,000- ￥ 58,900

客户数量： 319每客户成交额：￥ 4,820- ￥ 19,000

客户数量： 1,701每客户成交额：￥ 1- ￥ 4,820

客户数量： 154

客户数量： 250

客户数量： 1,000

5-10% 具有高潜力

观察 5 ：小客户中的 2% 向上移动将创造……

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

客户数量： 29每客户成交额： > ￥ 58,900

客户数量： 95每客户成交额：￥ 19,000- ￥ 58,900

客户数量： 337每客户成交额：￥ 4,820- ￥ 19,000

客户数量： 1,665每客户成交额：￥ 1- ￥ 4,820

客户数量： 154

客户数量： 250

客户数量： 1,000

+8

+10

+18

-36

2126 个现有客户客户数量未改变

更多利润……却增加了 10% 左右的销售收入和！

以前 之后 差别 %

营业额 ￥ 9,956,000

￥ 11,306,100

+ ￥ 1,350,040 +13.6%

利润 ￥ 850,000 ￥ 1,367,308 + ￥ 517,308 +60.9%

现有客户 2126 2126 0 +0%

！

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

1 把客户请进来……

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

2 让客户向上动起来……

VIP 客户

大客户

中级客户

小客户

不积极的客户

潜在客户

需置疑的客户

3…… 但别忘记留住客户

但是，哪些客户将向上移动，哪些客户将向下移动呢？

什么是了解你的客户的最好办法呢？

那就是：

客户关系管理

CRM系统分类按目标客户分类 根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，

是大多数 CRM 的基本分类方式。 一般将 CRM 分为三类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级 CRM 以 200 人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端

CRM 以 200 人以下企业为目标客户的中小企业 CRM

CRM系统分类 按应用集成度分类 ： 不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对

CRM 整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求， CRM 在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将 CRM 分为：

CRM 专项应用 CRM 整合应用 CRM 企业集成应用

CRM系统分类 按系统功能分类 ：操作型 CRM 。用于自动的集成商业过程，包括对销售自动化（ SA）、营销自动化（ MA）和客户服务与支持 (CS&S)三部分业务流程。

合作型 CRM 。 用于同客户沟通所需手段：包括电话、传真、网络、 EMAIL等）的集成和自动化，主要有业务信息系统（ OIS）、联络中心管理 ( CC)和Web集成管理 (WIM)。

分析型 CRM 。用于对以上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能，为企业的战略、战术的决策提供支持，包括数据仓库 (DB)和知识仓库 (KB)建设，及依托管理信息系统（ MIS）的商业决策分析智能(BI)

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CRM系统的功能结构 CRM 系统

业务处理子系统 呼叫中心子系统 决策支持子系统 电子商务子系统

客户服务与支持

市场管理

销售管理

优化管理

客户建模

电子支付

电子营销

电子商店

电子支持

客户分析

查询与报告

代理执行服务

自动语音应答

留言功能

录音功能

市场活动支持

多渠道接入

自动呼叫分配

电话管理

报表统计分析

人工坐席应答

CRM软件的系统模块 销售管理子系统 市场营销管理子系统 服务管理子系统 现场服务管理子系统 呼叫中心管理

XToolsCRM ： http://www.xtools.cn

/

CRM 案例

里诺 CRMhttp://www.kfcrm.com/八百客 crm www.800app.com智邦国际 crm www.zbintel.com云企通 crm www.cncrm.cn 任我行 CRM www.wecrm.com 业务派 CRM www.ywp.cn

CRM 的未来之路前台和后台的信息系统将进一步融合呼叫中心的功能将大大扩充 基于网络的自助服务将成为企业向用户提供服务

的重要方式 现有的 CRM产品将融入更多的合作伙伴关系管

理（ PRM）的功能未来的 CRM产品将融入知识管理和竞争情报的

部分理念

电子商务与 ERP（企业资源计划）

ERP 概念 ERP──Enterprise Resource Planning 企业资源计划系统，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。

ERP 系统集中信息技术与先进的管理思想於一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。

信息技术对资源管理作用的阶段发展过程计算机技术特别是数据库技术的发展为企业建立管

理信息系统，甚至对改变管理思想起着不可估量的作用，管理思想的发展与信息技术的发展是互成因果的环路。而实践证明信息技术已在企业的管理层面扮演越来越重要的角色。

A. MIS 系统阶段 ( Management Information System) 企业的信息管理系统主要是记录大量原始数据，支持查询、汇总等方面的工作。

B. MRP 阶段 (Material Require Planning) 企业的信息管理系统对产品进行管理，借助计算机的运算能力及系统对客户订单，在库物料，产品构成的管理能力，实现依据客户订单，按照产品结构清单展开并计算物料需求计划。实现减少库存，优化库存的管理目标。

C. MRPⅡ 阶段 (Manufacture Resource Planning) 。在 MRP 管理系统的基础上 , 系统增加了对企业生产中心、加工工时、生产能力等方面的管理，以实现计算机进行生产排程的功能，同时也将财务的功能囊括进来，在企业中形成以计算机为核心的闭环管理系统，这种管理系统已能动态监察到产、供、销的全部生产过程。

D. ERP 阶段 (Enterprise Resource Planning) 。 进入 ERP 阶段后，以计算机为核心的企业级的管理系统更为成熟，系统增加了包括财务预测、生产能力、调整资源调度等方面的功能。配合企业实现 JIT 管理全面、质量管理和生产资源调度管理及辅助决策的功能。成为企业进行生产管理及决策的平台工具。

E. 电子商务时代的 ERP 。 Internet 技术的成熟为企业信息管理系统增加与客户或供应商实现信息共享和直接的数据交换的能力，从而强化了企业间的联系，形成共同发展的生存链，体现企业为达到生存竞争的供应链管理。 ERP 系统相应实现这方面的功能，使决策者及业务部门实现跨企业的联合作战。

由此可见， ERP 的应用的确可以有效地促进现有企业管理的现代化、科学化，适应竞争日益激烈的市场要求，它的导入，已经成为大势所趋。

MRP - MRP II - ERP 功能扩展

MRP MRP II ERP ERP II 70年代 80年代 90年代 21世纪

销售管理财务管理成本管理

物流资金流 信息集成

MPS ， MRP ， CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM

多行业、多地区、多业务 供需链信息集成

法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理

MPS ， MRP ， CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM

销售管理财务管理成本管理

库存计划物料信息集成

MPS ， MRP ， CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM

法制条例控制流程工业管理运输管理仓库管理设备维修管理质量管理产品数据管理

MPS ， MRP ， CRP库存管理工艺路线工作中心 BOM

销售管理财务管理成本管理

CRM/APS/BI电子商务Internet/Intranet

协同商务

ERP（ 90年代 )

ERPERP ：： Enterprise Resource PlanningEnterprise Resource Planning 企业资源计划企业资源计划

ERPERP 系统系统：：先进的管理理念先进的管理理念 ++ 高科技的管理工高科技的管理工具具

ERP 系统的管理内容——企业资源

1 、企业追求目标是什么？ 1 、企业追求目标是什么？

2 、通过什么样的方法和手段实现企业目标？2 、通过什么样的方法和手段实现企业目标？

3 、企业资源利用、资源协调、资源优化3 、企业资源利用、资源协调、资源优化

通过什么样的方法和手段实现企业目标？

利润最大化

提 高 产 品 设 计研 发的能力

扩大和完善营销网络

降低生 产 成本和 管理成本减少库存积压

加强财务会计和管理会计的 职能，解决融资、资金回收、运用

加强信息反馈能力，提 高 企 业 的 应 变 能力和创造能力

加强企业无形资产的运作，不断创造品牌效应

领导决策提高员工素质企业文化等等

提高劳动生产率：单位时间创造更多产品；单位产品减少生产时间

企业资源利用、协调、优化——木桶原理

木桶的构造与企业资源管理

采

购

生

产

营

销

木桶 ( 企业 )

木片 ( 企业职能部门 )

水平线（企业综合实力）

ERP核心－供需链管理

☆从价值链到供需链☆价值链概念是 80 年代由迈克尔 .波特提出的☆企业的基本活动是由 5 个基本的增值活动构成

的，这 5 个环节构成了企业的价值链： 1 、内部后勤 2 、生产 3 、外部后勤 4 、市场营销 5 、服务 ERP 的管理理念：对供需链上的每个环节进行预测、计划、分析、决策、 控制、考核

ERP与电子商务的关系 具有相似的工作流程 侧重点不同： EC （ EB ）贸易 ERP 管理社会认识不同： EC－－前台 ERP － 后台

企业如何选择适合自己的 ERP 系统

1 、是否基于先进的管理理念1 、是否基于先进的管理理念

2 、是否能帮助企业解决在不断变化的市场 经 济下遇到的问题2 、是否能帮助企业解决在不断变化的市场 经 济下遇到的问题

3 、识别以电算化代 替手工操作的管理软件与 ERP 系统的区别3 、识别以电算化代 替手工操作的管理软件与 ERP 系统的区别

ERP II ERP II （ Enterprise Resource Planning II ）是 2000

年由美国调查咨询公司 Gartner Group 在原有 ERP 的基础上扩展后，提出的新概念。

ERP Ⅱ 是通过支持和优化企业内部和企业之间的协同运作和财务过程，以创造客户和股东价值的一种商务战略和一套面向具体行业领域的应用系统。

为了区别于 ERP 对企业内部管理的关注， Gartner 在描述 ERP Ⅱ 时，引入了“协同商务”的概念。

协同商务（ Collaborative Commerce 或 C-Commerce ），是指企业内部人员、企业与业务伙伴、企业与客户之间的电子化业务的交互过程。为了使ERP 流程和系统适应这种改变，企业对 ERP 的流程以及外部的因素提出了更多的要求，这就是“ ERPII” 。

ERP Ⅱ ，其核心是指企业从过去主要强调内部运作转向企业之间的外部协作，也就是协同商务。

随着电子商务的出现，人们有能力从单纯关注交易这一节点向关注商务全过程转移，这将涉及整个供应链上各方业务之间的协作。在企业内部，有各部门之间的业务协同、不同的业务指标和目标之间的协同，以及各种资源约束的协同。这主要体现在不同部门计划之间、各层次计划之间以及不同周期计划之间的协同，如多股东间的协同，库存、生产、销售、财务部门计划间的协同，公司战略、战术、运作层次计划间的协同，长短期计划间的协同等。

这些都需要一些工具来进行协调和统一。例如，协同的后勤管理能确定对不同客户、不同路线配货、调度、运输的最佳方案；协同的生产管理能根据现有可调配的人力、物力和设备能力等资源进行优化排产，以便实现按期交货等等。

ERPII 系统包含 6 个基本特征 分别从业务、应用和技术方面定义了其战略取向： 1 ． ERPII 的作用：从传统 ERP 的资源优化和业务处理扩展到利用企业间协作运营的资源信息，并且不仅仅是电子商务模式的销售和采购；

2．领域： ERPII 的领域已经扩展到非制造业； 3．功能性：超越传统通用的制造、分销和财务部分，而扩展到那些针对特定行业或行业段业务；

4．业务处理：从注重企业内部流程管理发展到外部联结 5．系统结构：与单调的 ERP 系统结构不同， ERPII 系

统结构是面向Web 和面向集成设计的，同时是开放的、组件化的。

6．数据处理方式：与 ERP 系统将所有数据存储在企业内部不同， ERPII 面向分布在整个商业社区的业务数据进行处理。

ERP与 EC的有机集成 为了使企业的业务处理流程更加连贯，增强企业对市场的响应能力和市场竞争力，必须将 ERP 与 EC 有机地结合在一起，组成一个集成的企业信息系统。在这个集成的系统中，企业的各种实时信息可以得到及时的处理。

到目前为止，企业中的各种系统如EC 、 ERP 、 SCM 和 CRM 等的关系还不是很清楚，如何成功地把这些系统有效的集成在一起并高效率的运行是目前急需解决的突出问题。

而有效地将不同的系统集成在一起，首先要确定集成系统的核心组成部分及其结构。

在电子商务环境下， ERP 、 SCM 和 CRM 是企业信息系统的重要组成部分。

其中 SCM 与 ERP 的主要区别在于它只对供应链上的有关信息进行管理，而很少涉及企业内部的经营活动。

客户关系管理（ CRM ）是以客户需求为中心来组织推动整个企业的经营，其主要功能是记录客户与企业的交往和交易，并将有可能改变客户购买行为的信息加以整理和分析，同时进行商业情报分析，了解竞争对手、市场和行业动态。

基于 Internet 技术在电子商业环境下将电子商务 EC 、交易管理 TM 、 SCM 和客户关系管理加入到 ERP 之中，集成后的 ERP 系统不再局限于单个企业实体，而把重点转向以客户为中心，基于供应链进行管理。

所以 ERP 的内涵发生了深刻的变化，传统 ERP 中的资源 R （ Resource ）被代表企业与供应商和客户之间的关系 R （ Relationship ）所取代。传统 ERP 中的计划 P(Planning)被管理 M(Management) 所取代，ERP 将会发展为企业关系管理（ Enterprise Relation Management, ERM ）。

ERP的 Internet发展近年来， Internet 的应用已经深入到企业和个

人生活的方方面面。 Internet 离 ERP 已经越来越近，基于 Internet 的计算环境和 Java 技术平台促使了新一代 ERP 的产生，即网上的企业资源计划 (iERP) 。 iERP 的开发基于 B/S 结构，它由客户端、 Web 服务器、数据库服务器和应用服务器组成。其中，客户端仅安装浏览器，应用程序安装在应用服务器上， Web 服务器负责向外发布信息，数据库服务器负责对数据的存取。

ERP的模块化发展 为了满足企业个性化管理的需要， ERP 系统在设计和开发过程中要保证各子系统、子系统中的各项功能，甚至每一个应用程序的高度模块化。只有这样才可以实现对系统的自由剪裁和重新配置。对 ERP 系统的剪裁不仅是对子系统的取舍，还包括对子系统内部各项功能的剪裁。这样可以达到根据大、中、小型用户的不同需求配置系统的目的 ERP 产品开发能够体现出开发者的管理思想。

ERP的商业智能化 ERP 正朝向具备商业智能（ Business

Intelligence ）的信息系统方向发展，以便使决策者能在更短时间内得到有效的信息，即时回应市场的变化。

要达成即时商业智能的目标，信息系统必须跨组织整合最新资料，计算关键绩效指标。这些即时绩效指标可与企业计划目标比较，差距过大时，管理者需要采取适当对策。

让企业的最高管理者轻易获取第一手即时信息，快速解决棘手的商业问题，这就是商业智能系统的根本目的。

从上面列出的一部分 ERP 的发展方向可以看出，在电子商务环境下，市场竞争激烈程度、市场竞争的范围以及市场与客户需求变化的速度这些因素都发生了根本性的变化。它们对企业的 ERP 系统提出了新的要求，在信息技术不断发展的推动下， ERP 系统将朝着集成化、网络化、模块化、智能化、快速高效和注重客户关系管理的方向发展。

计世资讯认为，未来管理软件的产品组合框架将包括九大部分：业务基础平台、制造执行系统（ MES ）、 ERP 、 CRM 、 SCM 、 OA 、 PLM ，以及相应的行业解决方案和 BI 。

用友 ERP-U8整合八大核心业务财务管理账务处理出纳管理应收应付管理固定资产管理项目管理网上报销成本管理财务分析预算管理资金管理

集团财务管理

供应链管理合同管理采购管理销售管理售前分析库存管理存货核算质量管理委外管理

生产制造管理

物料清单主生产计划产能管理需求规划生产订单车间管理工程变更设备管理

客户关系管理客户管理商机管理业务员管

理活动管理费用管理市场管理投诉管理

分销及连锁零售

销售过程管理采购过程管理异地库存管理店面零售管理应收应付管理价格用管理库存统计价费查询

网络分销管理

零售终端管理

决策管理企业评价绩效评分卡KPI监控业务分析业务模型统计模型移动商务预警平台

决策支持与商业智能

行政办公管理收发文管理工作流程会议管理个人事务行政管理知识管理信息中心内部论坛

人力资源管理 人事管理薪资管理招聘管理考勤管理培训管理福利管理合同管理经理查询

用友 ERP—U8管理特性 1 、 企业全面应用涵盖了 ERP / HR / CRM / OA / BI 等应用，实现企业从前端到后台的全面企业应用。

2 、 按需部署可针对企业所处不同行业、不同管理层次、不同信息化成熟度实现按需部署。

3 、 高度整合帮助企业快速建立适应客户、渠道、销售、采购、生产、成本、质量、资金、信息、效率、人员、协同、战略等集成一体化应用，实现业务流程、信息、人的高度整合。

4 、 快速见效产品易用，可以快速实施、快速应用、快速见效。

5 、 低成本有效降低了企业应用 ERP 的总体拥有成本（ TCO ），提高企业信息化的投资回报率（ ROI ）。

用友 U9 ERP简介 全球第一款完全基于 SOA架构的企业管理软件 UFIDA

U9 （以下简称U9 ）。 U9 实现了中国软件业首次在产品技术上领先全球的创

新，并融合了中国企业最佳经营管理实践和世界先进的管理思想与模式。 　　U9 面向大中型和中型制造、流通、服务等企业，以“实时企业，全球商务”为产品理念，完全基于 SOA架构，具有按需应用、业务驱动、国际化的最佳实践三大特性，支撑企业全面应用，包括供应链、制造、财务、成本、质量、资产、服务、人力资源、协同、知识管理、门户等多个方向和多个层面，支持多组织、多地点、多帐簿、多语言、多会计制度，是一款世界级的的企业管理软件。

UFIDA U9带给客户的关键价值集中体现在多组织协同、业务灵活性和全球化管理三个方面

多组织协同包括多工厂制造协同、多地点营销协同、多组织财务协同、内部供应链协同和外部产业链协同，这些全球化背景下出现的新的商业模式 U9都可以灵活支撑。

业务灵活性是指企业可以实现业务模式按需构建、业务流程按需优化和业务资源按需配置。

全球化管理，包括世界工厂、中国先进模式、跨国经营和世界级管理，这几种业务模式 UFIDA U9都可以灵活和有效支撑。

U9 2.0 产品定位

1. 形成完整的产品体系，改变两头小中间大的状况，新增多组织财务和渠道管理：满足大中 型企业多组织、跨国，多工厂，多物流，分销，财务完整的经营业务运作。

2. 聚焦现有行业的 深入应用： ( 机械、电子、通讯等 ) ，树立复杂 ERP 业务的优势行业。

3. 支持装备制造业，新增项目制造。

4. 可交付性、用户体验的持续改善。

U9 2.0 全产品图

供应链 财务 制造 项目制造 成本 质量

基础设置 系统管理 UAP 协同门户

销售与分销

采购 管理

库存管理

渠道管理

客户门户

供应商门户

税务发票

总账

应收管理

应付管理

票据管理

现金流监控

费用报销

现金银行

全球合并

资金管理

全面预算

固定资产

工程数据

工程变更

需求计划

生产管理

车间管理

可视化排程

细能力

项目计划 控制

项目成本

料品成本

成本会计

质量管理

CRM

HR

PDM

商业智能又名商务智能，Business Intelligence BI

商业智能通常被理解为将企业中现有的数据转化为知识，帮助企业做出明智的业务经营决策的工具。

BI概念 BI 是 Business Intelligence 的英文缩写，中文解释为

商务智能，用来帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术集合，是从大量的数据中钻取信息与知识的过程。简单讲就是业务、数据、数据价值应用的过程。用图解的方式可以理解为下图：

这样不难看出，传统的交易系统完成的是 Business 到Data 的过程，而 BI 要做的事情是在 Data 的基础上，让 Data 产生价值，这个产生价值的过程就是 Business Intelligence analyse 的过程。

数据价值

业务 数

据

关键技术数据挖掘（ Data Mining ）软件。使用诸如神经网络、规则归纳等技术，用来发现数据之间的关系，做出基于数据的推断。

数据仓库（ Data Warehouse ）和数据集市（ Data Mart ）产品。包括数据转换、管理和存取等方面的预配置软件，通常还包括一些业务模型，如财务分析模型。

联机分析处理 (OLAP) 提供多维数据管理环境，其典型的应用是对商业问题的建模与商业数据分析。 OLAP 也被称为多维分析。

。

系统结构

历史数据外部数据

Sybase,Oralce,

Informix,DB2,

MS SQL,DBF,Excel……

业务数据

数 据 源数 据 仓 库 系 统 后 台

企业级数据仓库

元数据

抽取

转换

清洗

聚合

装载

ETL 过程

多维数据库

前 端 展 现

OLAP

报表

挖掘

查询

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